服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务的竞争实质是渗透在服务中的文化含量的竞争。服务文化是影响企业发展的风向标，是引导消费潮流和消费行为的制胜筹码。
无时不在的服务文化
现在已进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代，进入了文化制胜、观念制胜的时代，与服务与生俱来相生相伴的服务文化建设已成为新的热点，引起人们越来越多的关注。构建高品位的服务文化、提升企业的服务品质和消费者的生活品质，已成为各个行业不容回避的战略任务。因此弄清服务文化的内涵和特征，提高建设服务文化的自觉性具有重要意义。
1.服务文化的定义
所谓服务文化，就是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是一个体系，是以价值观为核心，以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统文化。
2.服务文化的功效
服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度。
服务文化是路标系；服务文化对于企业经营活动具有导向功能；服务文化是一种看不见摸不着、确实是能感受到的文化氛围；服务文化是共振链，它有激活组织的功能，牵一发动全身，一个环节服务不到位将影响整个组织的服务功效；服务文化是一种心理契约，是一种无形的但又是能量巨大的监督制约力，它能辐射到制度和计算机涉及不到的所有地方，规范人们的行为；服务文化是推动服务升级创造顾客忠诚的助推器，推动服务革命和服务转型，改造流程优化机制，促进传统服务向现代服务的延伸和跨越，建立服务客户的高效畅通的绿色通道。
3.服务文化：无时不在的文化
服务是一种人与人之间相互影响相互作用的互动行为。服务的提供者和消费者是千姿百态多种多样的有思想有情感的个体或群体。因此服务的过程是一种心理活动，是一种文化的交流沟通和折射。文化支撑服务，服务本身蕴藏着丰富的文化。不同文化底蕴的企业和员工所提供的服务将会出现完全不同的结果。服务与文化具有天然情结，有服务就有文化，任何服务的背后反映的是一种文化，服务的竞争是文化的竞争。我们一天也离不开服务，每天都在创造、传播、感悟着服务文化。服务文化就在你的身边，就在你的身上，你就是服务文化的创造者、传播者、享受者。
4.服务文化是文化与服务管理的全新融合
企业要想在竞争中有效的发展，必须将有限的资源予以极大化的应用，这需要依赖员工的有效行动——朝向共同目标的行动，而构建服务文化则是最有效的手段。一些企业通常采取制订规章制度以及运用奖惩措施配合或采取各项检查与监督的手段，以要求员工去做或避免做某些事情。这些方法是可行的、必不可少的，但作用也是有限的，其原因：
一是当组织人数增加到超过管理者能直接掌控的程度时，管理者的心力便无法应付层出不穷的各种情况；
二是员工的工作时间与地点所覆盖的范围远远超过管理者所控制的范围；
三是知识工作者或服务提供者的工作形态具有相当的隐讳性，无法直接从外表看出情况。例如计算机工程师到底在发呆还是在思考程序，服务员是热情工作还是应付；
四是服务工作具有无形性、突变性、随机性、不可恢复性（不能像产品做不好重来）、不标准性。他往往需要员工临机处置，创造性地艺术服务。
要彻底解决这些问题，服务文化是最佳的工具。当初创者或其核心层对企业使命、核心目的，及经营信条等做出了趋同解释后，员工们通过行动诠释这些理念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无需强调也可自觉指导员工行为方式的文化，企业的服务质量已更上一层楼。
随着知识经济时代的到来，面对全球化、市场化和信息化大潮，服务和文化成为决胜的利剑，而充分发挥两者的共生互动性，打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化，以文化提升服务，用无形资产盘活有形资产，将文化力转化为竞争力，以文化力启动经济力，成为企业在新时代的全新选择。
服务文化的设计与建设
服务文化的设计，是指服务文化规划者，在服务文化调查诊断分析的基础上，对企业的文化个性、目标任务原则、步骤、措施以及模式做出设想、描述，比较选择筹划，并制定出行动方案的活动过程。它是企业文化建设的核心部分，是一个铸魂凝心的工程，可以大大提高企业的服务工作。服务文化的构建是一个全员参与的系统工程，需要着眼自身企业特点，按照服务文化的规律要求，精心策划设计、循序渐进的推进。总体上讲调查分析是基础，观念转变是前提，机制创新是保证，流程再造（体系完善）是支撑，楷模效应是导向，领导示范是关键，服务创新是动力，创造忠诚是目标，效益双赢是目的。服务文化设计要达到精彩过程满意结果。
1.精彩的过程
所谓服务文化的设计追求精彩的过程，就是要做到以下三个方面：
（1）权力智慧化：将企业领导者的创新精神和敏锐的思想转化为成文的公司宗旨和政策，系统地传递给各管理层，由各管理层规范化的运作。
（2）理念政策化：明确企业处理管理的基本矛盾和企业内外重大关系的原则和优先次序，建立调整企业内部关系和矛盾关系的心理契约。
（3）实现企业行为规范化和员工行为职业化，推动管理的升级换代和员工的职业化，内生企业的核心竞争力，并使企业管理体系具有可持续性。
在设计建立服务文化的过程中，应坚持以下五个原则：
（1）实事求是，提炼提升的原则。文化设计是以企业为主，内外结合优势互补，充分借助专家的智慧指导，了解它的行业、员工、老板，对经营者的管理思想进行总结，对企业的个性进行论证，对经营者和企业的价值观进行挖掘、梳理、提炼、提升，最终提炼出企业实际已存在的积极文化，并且用该企业的语言表达出来。
（2）全员参与的原则。建设服务文化的关键在认同，而认同的关键在参与。员工参与服务文化建设的过程就是渗透改造认知提升的过程，学习享受创新传播文化是每个员工的权利、福利和义务。
（3）转变观念，学习提高的原则。文化设计给企业带来的不仅是“解决问题的方案”，而是“解决问题的能力”。要帮助客户在咨询过程中掌握建立服务文化的思路和方法。强化文化意识，提高文化素养，提高文化建设的自觉性、有效性。要首先搞好观念的更新、思维的改变、心态的调整。
（4）价值性与科学性、适应性与适时性、独创性与连续性相统一的原则。遵循文化规律，运用科学方法，打造独创性服务文化，以无形激活有形，不断提升文化价值。
（5）自觉性、实践性、操作性原则。要自觉地参与、积极的实践、认真地落实服务文化，设计出的服务文化要便于传播操作。
2.满意的结果
服务文化的设计与建立要达到以下标准：
（1）鲜明的群体个性。服务文化的魅力和生命力在于其突出的个性特征。要形成文化的个性魅力，必须深入挖掘并提炼出突显个性的经营理念，形成既有突出的行业特征又有鲜明的企业特色的群体个性文化。
（2）完善的文化体系。服务文化体系不在于有多么华丽的口号和堆砌过多的理念，而在于建立一个符合企业实际的、有着内在科学联系的、便于操作的文化架构。也就是价值观体系。大体包括以下十项内容：文化渊源的追索；确立企业愿景；明确公司使命；形成统一的核心价值观（作为企业，要告诉员工：我们是什么？我们为什么？我们干什么？）。服务战略；服务体系；服务故事；服务品牌；服务理念；形象定位。
（3）深厚的文化底蕴，深刻的文化哲理。
（4）较强的员工认知度和品牌信仰。要让员工感觉文化就在身边，跟自己的工作息息相关。让员工看得见、感受到、自己做。
（5）较强的文化冲击力。有竞争力的服务文化是指能全面提升企业核心竞争力，对内有凝聚力，对外有冲击力，其标志是：
有一个内聚人心，外塑形象，全体员工认知，有号召力的，鲜明的价值观体系；
有一个高效运行且富有活力，能满足顾客需求的服务机制；
有一个完善的服务体系和简捷流畅的服务流程；有良好的服务文化网络和氛围，员工对服务理念有良好的认知；
有一批叫得响的、含金量高的服务品牌及交口称赞的服务故事；
有一系列与众不同的、为顾客着想的、抓住服务卖点的服务、举措服务承诺和公益活动；
有一支掌握了服务文化真谛的、素质较高的员工队伍和观念超前的、真服务、想服务、愿为顾客创造价值的领导班子。
服务文化与品牌战略
如今，企业之间的竞争，已从价格的竞争全面转向产品价值和附加值的竞争，附加值的最大化表现在服务的内涵上。服务文化已成为品牌战略的一个重要组成部分。
要形成服务文化，要构建服务文化，必须先通过对服务特性的了解和认识，才有可能向顾客提供卓越服务。服务的特征：
1.导向性
是以人为导向，还是以物为导向，或许两者兼而有之，这是服务者首先要弄清的问题。如果导向性因素不清楚，很容易引致战略偏差，使品牌形象清晰度降低。
2.技术性
所提供服务的技术含量的有高有低，有趋向于创造性的，还有传统的手段、技术。通过对服务技术性的思考，可以为品牌界定市场属性。
3.交际性
所提供的服务要与哪些方面交际？是否需要与顾客面对面，需要多大程度？多大程度上是依赖于感情为基础的互动？在品牌定义的概念中，有一种就是由消费者进行定义的。服务与消费者的互动性越强、交际面越广，则品牌的消费者定义功能越强，因此就形成一种交互式的关系系统。
4.时间性
所提供的服务时间的持续性有多久？频率多大？所造成的品牌生命周期有多长？
5.方位性
所提供的服务是在顾客的场所还是你所特别提供的场所？
6.复杂性
这项服务的复杂性程度有多大？如果是十分复杂的服务，有没有一种简单的表达形式？品牌战略的构筑系统复杂性程度如何？
7.适应性
服务系统有没有弹性，对顾客的适应性有多强？品牌系统的弹性空间有多大？
8.数量性
这项服务有数量性的要求吗？相关的品牌是由系列性的数个子品牌构成，还是单一固定的品牌。
9.培训
是不是需要通过特别的培训，服务人员才能完成该项服务，该项服务对培训的要求有多高？
10.监管
组织对服务的监管与控制如何？有没有严密的前馈临控及反馈处理系统？与之相关的品牌监管系统是否建立？
上述十方面体现了服务的特征，同时也涵盖了品牌战略所不能忽略的一些方面。
今天的企业在进行品牌扩张或是打造品牌的同时，也在将服务进行提升，海尔的品牌战略与服务现象代表了中国未来服务文化和品牌战略的一种发展趋势。海尔卖产品，附加在产品之后的维修服务，以“五个一”为表现形式，很简单、很朴实，是一种中国传统文化的体现。企业一旦形成自己的服务文化、服务品牌，就成为企业独特的精神财富，就能使企业更贴近市场，跟紧时代步伐，赢得客户，提高竞争优势。
服务文化内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断的激发出来，可以使企业的服务从无序，走向规范化、常态化，而且能使服务变主动，达到创新服务的目的。通过构建服务文化，就能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的推动力，形成重要的生产力。通过精神和文化的力量，从管理的深层次规范员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位。这种服务文化将通过一个个客户口碑的传播，促进公众对本企业的文化认知，促进企业美誉度和知名度的提升，成为品牌扩张与品牌战略的核心竞争力。
服务体系的五个组成部分
现在，越来越多的企业重视服务，这是一件好事，但是，却存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦。企业实施服务时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施服务和提升服务质量时，相对来讲，误区、盲区会少一些；而企业的客户是中间型的客户，企业实施服务和提升服务质量时，就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。因此，如果企业的客户是中间型客户，在建立服务体系时，必须先认识以下五个“是什么”。
1.我们的使命是什么？
企业的使命通常是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是为客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立服务体系前，必须制订明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制订出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。
2.我们的客户是什么？
简单地将客户认为是上帝是不实际的，因为上帝和客户是有很大差异的，主要表现在五个方面：上帝是唯一的，客户是多样化的、是个性化的；上帝是永恒的，客户是有生命周期的；上帝是造物主，它不以人类的意识而存在，客户因为它的客户需求而存在和发展，是被创造出来的；上帝创造了客观世界的规律，而市场规则是由共同处于市场里的客户和商家协同制订和完善的；上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。
3.我们同客户的关系是什么？
有的企业认为“客户和企业是命运共同体”，或者是“客户利益第一，客户至上”等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰地认识双方的关系到底是什么。主要应该认识企业和客户之间作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面：
（1）客户对企业来讲：
客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官；客户是企业产品和服务质量的总评官；客户是企业后续产品最具作用的推销员；客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
（2）企业对客户而言：
企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。
4.我们同客户的客户的关系是什么？
客户对客户的承诺依据和基础是我们所提供产品和服务的功能和质量的提前到位；
