关于倾听之前已提到过，在积极倾听的同时，你还应做出有效的反应，恰当地赞美顾客。美国一位著名社会活动家曾经推出一条原则“给人一个好名声”。他认为：首先给人们一个好名声，然后让他们去达到它。
古时有一个人，当众夸口说：“小人虽不才，但极能奉承。平生有一愿，要将一千顶高帽子戴给我最先遇到的一千个人，现在已送出了999顶，只剩下最后一顶了。”一长者听后摇头说道：“我偏不信，你那最后一顶用什么方法也戴不到我的头上。”说客一听，忙拱手道：“先生说的极是，不才从南到北，闯了大半辈子，但像先生这样秉性刚直、不喜奉承的人，委实没有！”长者顿时手持胡须，洋洋自得地说：“你真算得上是了解我的人啊？”听了这话，那人立即哈哈大笑：“恭喜恭喜，我这最后一顶帽子刚刚送给先生你了。”
这虽只是一则笑话，但它却有深刻的寓意。其中除了那个人的机智外，更包含了人们无法拒绝赞美之辞的道理。之所以如此，最主要的原因便在于赞美他人能够满足被赞美者的自我。如果你能以诚挚的敬意来真心实意地赞扬顾客，那么任何一位顾客都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于合作。
正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人们一旦被认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，你要想取悦顾客，最有效的方法就是热情地赞扬他。下面是赞扬顾客的两种有效方法：
1.具体明确地赞扬顾客
所谓具体明确地赞扬，就是在赞扬顾客时，有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美。具体而明确的赞扬会让人感到真诚，有可信度；而空泛、含混的赞美则会因没有明确而具体的评价缘由，令人觉得不可接受。因此，有经验的服务人员在赞扬顾客时，总是注意细节的描述，而不空发议论。
2.观察异点，赞扬顾客
每个人都有一种希望别人注意自己的不同凡响之处的心理。服务人员在赞扬顾客时，如果能适应其这种心理，去观察发现顾客与别人的不同之处来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。
卡耐基就常用这种方法来赞扬他人。他在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：
有一天，卡耐基去邮局寄挂号信。在等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差。因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到为他称信件重量时，卡耐基便对办事员称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐斯的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务起来。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。
卡耐基真不愧为语言大师，在顾客倍受冷落的情形下，竟能想出如此高妙的赞美语言，让那位面如冰霜的办事员改变了服务态度。就当时的情形看，如果赞扬他工作热情，办事员肯定会认为这是卡耐基在对他进行挖苦、讽刺；若是批评其服务质量差，办事员又很可能破罐子破摔，服务态度更恶劣。因此，我们只要善于抓住人们的心理，不失时机的赞美别人几句，那么本来以为很糟糕的事，反而会向着很好的方向发展。
清楚顾客想要什么
作为第一线的服务人员应该了解顾客，清楚知道他们需要什么，并为其提供所需要的服务，这样顾客才有再次光顾的可能性。
虽然我们对“最好的服务”这个概念很难界定，但是有一点，是每个人都要清楚，并且必须知道的，那就是“客户需要什么样的服务”。如果客户需要一把锤子，你却给他拿来了一把斧头，那么客户一定会不满意；如果你能给客户一把方便耐用的锤子并免费赠送一盒钉子，那么相信你的客户一定会记住你，并极有可能会再次光顾你，因为你的服务已经发挥了作用。
在洲际大酒店卡拉迪蒙俱乐部的会员资料中，每个会员的家庭成员、兴趣爱好、工作性质都会被详细记录。会员在消费的过程中喜欢哪种饮食，喝咖啡还是果汁，喜欢住套房还是两人间，对门卫、洗衣员和侍从服务都有什么样的要求，俱乐部全都了如指掌。每当客人带领家人或是朋友来到酒店度周末或是假日时，俱乐部会针对不同会员的特点提供最适当的服务。正是由于俱乐部对每一个会员需要什么样的服务做到了提前掌握，这家酒店俱乐部的会员一直在不断增加，生意愈来愈好。如今许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法。
现在你是否已经理解什么是“顾客最需要的服务”的涵义呢？从上面的例子中，我们看到洲际大酒店在如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的过程中，并没有制定繁杂的相关制度和规定，但是他们已经完全掌握了“顾客需要什么，我们就提供什么”这个简单的道理。
顾客并非永远是对的
可以说，凡是在服务业工作过的人，一定被“顾客永远是对的”这一观念洗过脑。不管你的顾客有多不讲理、多冲动、多过分，你都被要求闭上嘴，绝不和他争，尽量满足他、安抚他。然而，下面的两个事件却颠覆了“顾客永远是对的”的想法。
1.“不要虐待我们的员工”
在一架从新加坡返回香港的飞机上，有一位乘客喝多了酒，起身上厕所的时候，刚好撞翻了正在运送饮料的推车，酒水饮料撒了自己和空姐一身。这位客人借酒醉无理取闹，口吐脏话，还推搡空姐，并提出一些无理的赔偿要求。空姐非常诚恳地表示歉意，并愿意帮这位客人快速洗净衣服，但这位乘客坚决不同意，大吵大闹起来。空姐和机长与地面控制中心取得联系以后，为保证飞机正常飞行和旅客的安全，提出等飞机降落以后妥善处理这件事情，那位乘客才暂时安静下来。事后的处理非常迅速且出乎人们的意料，新加坡航空公司除了帮这位乘客快速洗净熨烫好衣服之外，人们以为新加坡航空公司会要求那位空姐向他道歉，结果是航空公司调查事实真相之后，认定是顾客的错误，就写了封信给那位乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。”表示以后拒绝为这种客人服务。
新加坡航空公司保护员工的做法自然有好的反馈。该公司之所以能够连续几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是它与员工之间极为和谐的关系。有报纸曾写道：“新加坡航空成功的一大因素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以此为傲，不断创造辉煌。
2.“要服务也要自尊”
在上海的一家台资酒店中，住有两位来自荷兰的客人，一天向酒店报失窃，声称他们当天下午出去不久回来，发现房间内皮夹中的2000美金不翼而飞，而且一口咬定是酒店服务人员拿了钥匙去偷的。说明了情况后，这两位客人又不断地暗示：最好不要报警，报了警、上了报纸对酒店不利，如果酒店方面负责赔偿，他们愿意息事宁人。酒店的经理不愿接受以“酒店名誉”所作的威胁，更了解姑息无理取闹的顾客会伤害内部员工的士气，便坚持一定要报警。
结果通过警方与酒店安全室的查证，原来是他们自己叫外卖，却嫌不好吃而不付钱，后来送外卖的又返回酒店拿了400美元，而不是2000美元。最后结案，两位荷兰人签了字拿回失物。
从这天开始，他们天天在饭店大吃大喝，吃完了又拒绝签单，并且表示酒店还欠他们1600美金。经理请他们到办公室，表明要他们马上离开的意愿。一开始他们自傲地不肯认错，一再扬言此事会在报刊上披露，严重打击酒店的形象。经理不客气地说：“以两位在酒店的这种行径，我不但不担心报纸刊出，还会将剪报寄到两位的荷兰总公司去，让公司知道他们的员工在中国的恶劣行径。”果然，他们马上闭了嘴，搬出了酒店。
“行有行规”，酒店不可能真的这么做。但遇到这种无理取闹的客人，如果还奉行“顾客永远是对的”，为了满足顾客、息事宁人，而要求员工道歉，不仅会损害自己的领导威信，更会伤害内部的员工，日后如何让员工还能保有自信与热情来服务顾客呢？经营者认为“顾客永远是正确的”并没有错，但也要坚持“要服务也要自尊”的理念，如果盲目提出和实施“顾客永远是对的”这一口号，对于服务人员来说堪称是一种负担。
看了上述事例，你还会认为“顾客永远是对的”这句服务业奉为金科玉律的最高指导原则吗？
如今，顾客消费意识日渐加强，每一家企业都面临提供“顾客至上”服务的竞争压力，为了解决这一问题而一味地认定“顾客永远对的”这条铁律的时候，虽然能够快速解决问题，但另一方面会加重顾客更高服务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打击员工士气，这样的恶性循环长久下去，会给企业和员工带来不利影响。
“一种米养百种人”，服务业往往需要与顾客面对面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，再完美的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业机制和正确的服务理念，就会让类似上面“坏顾客”的错误行为不断发生，同时不利于员工正确的行为模式的培养。
满足顾客的服务品质当然重要，但是高品质的服务并不是企业提供了什么东西，而是顾客相信他们所得到的或是心里所感受到的值得他们所花的钱。所以，如果为了满足百分之二十、甚至更少的坏顾客而来伤害自己的员工或组织、进而使另外百分之八十的顾客无法得到应有的服务，那就得不偿失了。
选用服务力强的营销人员
一支服务力强的营销队伍有助于构筑企业的竞争优势。随着企业市场的不断拓展，常常需要对营销人员进行调整。如何选用具有较强的服务能力的营销工作人员，是摆在每位营销主管面前的一个重要任务。
因此，营销主管在选择营销人员时，必须对营销人员所具备的基本素质和本领进行严格的考核，以免营销人员的顾客服务能力低下，影响了企业市场的发展。
IBM的一位高级官员曾说过：“你手下的人员，比其他的任何事情都重要——包括培训和报酬。如果你没有合适的人员，多少培训和金钱也不能把‘母猪的耳朵变成丝绸的钱袋’。”
有关营销专家在对500多家企业的营销人员的服务能力进行调查时，发现27%的销售人员完成了52%以上的销售量。除了效率的差别之外，用错人要算是最大的浪费。可见，选好营销人员是搞好营销工作的关键。
许多营销主管之所以无法选用到一些服务力强的营销人员，主要是由以下原因造成的：
1.临时抱佛脚
市场出现危机再去招聘，并且一定要在期限前招到人，但合格的人选寥寥无几，这只会为今后的工作埋下祸根。由于时间短，营销主管无法接触更多的人才信息渠道，无法在招聘决策上投入足够的时间与精力。这样做必定导致日后麻烦不断。
2.招聘周期过长
在聘用决策时花费时间太长，一些出类拔萃的人选就会另谋高就。许多营销主管往往为此后悔不迭。
3.跟着感觉走
有些营销主管认为，“最好跟着感觉走”，因而过分相信面试应聘者现场的直觉。这种主观狭隘、没有科学的测试做依据的招聘方法往往在日后铸成大错。
4.理解的片面性
企业在选择和招聘营销人员时，往往理解为有销售经验、聪明、口才好的人就一定能干好，其实这种理解是片面的，只按照这个标准去选人，有可能会导致失败。
营销专家通过大量的调查发现，那些服务力强的营销人员往往具有以下特征：
1.性格开朗
具有开朗性格的人更容易和客户打交道。
2.较强的语言表达能力
在向客户和消费者介绍企业情况、产品情况及具体的销售策略和市场远景规划时，营销人员需要有出色的口头表达能力以及语言组织能力。
3.年龄、性别
一类是刚从学校毕业的学生，他们充满激情和活力，工作充满干劲；另一类是年轻妈妈，因为她们初为人母，接人待物特别有责任心。
4.良好的形象
客户之所以会接受产品，接受销售人员的销售建议，往往是他们接受并认可营销人员，因此，诚实、干练的个人形象能给客户留下良好的印象，那么营销人员的工作就成功了一半。
5.丰富的社会经验
从某种程度上讲，社会经验重于业务经验。
6.具有一定的专业知识
营销人员往往需要向客户介绍关于产品的相关知识，需要解答客户的各种疑问，所以营销人员必须具备一定的专业知识。
7.较强的心理承受能力
优秀的营销人员往往在任何困难、挫折和失败面前都能始终保持情绪的稳定。比如：在同客户谈判陷入僵局时仍能谈笑风生、应对自如；在客户的诱惑面前能保持心态平稳，坦然拒之；甚至在客户藐视他们的存在时仍能保持冷静。所有这些良好的心态都来自于较强的心理承受能力。
8.对企业忠诚
市场在不断变化，许多企业总是想方设法渗透竞争对手的市场，拉拢和收编竞争对手的营销队伍。如果营销人员对企业没有足够的忠诚度，那么企业的营销队伍可能面临分化和解体的危险，因此对企业忠诚是选拔营销人员的关键。
9.家庭情况
企业更需要一些特别在乎这份工作的人。家庭条件优越的人往往不是特别渴望得到这份工作，待不了多久就走了。
一个企业的营销事业能否成功，首先要看企业是否有一个具有较强服务能力的营销队伍。要组建一支能成功运作的营销队伍，关键在于选择优秀的营销人员。因此，每位营销主管须十分重视构成自己工作队伍的人员招聘工作，以便为提升企业的服务力奠定坚实的人才基础。
