客户对客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息；
客户的客户的现实需求和潜在需求是我们研发新产品的方向。
5.我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？
服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训），售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换代指导）。产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。
为顾客提供“增值”服务
许多的企业总提到产品的增值服务，增值服务到底指的是什么呢？
1.增值服务的定义
所谓增值服务，指提供产品本身以外的服务给顾客，使得产品的价值增加。
2.为什么要提供增值服务
在今天的市场中，要使产品占领市场，通常有两种办法：
（1）你的产品跟别人的不一样，功能比别人的多。
（2）你的产品跟别人的一样，但是你的成本比别人的低。然而，市场上的很多商品都是很相似的，你的产品在功能上不一定有着很大的功能优势。如果要取得竞争的胜利，就会用到低价处理，但低价处理往往会导致一场价格战。在价格战中，只有那些资金实力雄厚的企业才能在最后生存，其他的都会被淘汰，最终，除了消费者以外，谁也不是赢家。那么怎样才可以使你的产品在跟别人没有太大区别而又避免价格战呢，这就要用到产品的增值服务。
3.提供增值服务的好处
（1）避免价格战，这对那些小企业将非常有利。
（2）用户会感到拿到了免费的产品，会感到非常的高兴，也会为企业做免费的口头宣传。
（3）可以在没有降低利润的情况下，额外的通过增值服务赚到额外的利润。
4.怎样提供增值服务
（1）站在顾客的立场上，给顾客提供咨询服务。
（2）为顾客提供其所需要的信息。
（3）注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等。
（4）主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务。
（5）实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”。
（6）在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事物的方便。
比如，你的公司是销售汽车的，在同类汽车中，一辆是30万，你可以给出2万的优惠，你还可以给出一年的免费汽车维修或者三年的免费加油洗车等等。你提供的额外服务成本可能是一万元，这样，你不通过降价就成交了产品。
练就像空姐一样的微笑
长久以来，“微笑”一直在服务中被列于首位，英语“服务——SERVICE”中每个字母都代表了服务的不同内涵，它的开头字母“S”代表Smile——微笑，以Smile为起点才会有Service的其他内容。即使拥有精湛的业务水平，高超的服务技能，如果是一脸的冰霜，那么客人也会有被置于千里之外的感觉，如此一来，恐怕“英雄”也只叹无用武之地了。一家大企业集团人事部经理说，“在某些时候，我宁愿雇佣一个小学未毕业的女职员——如果她有一个可爱的微笑，而不会雇佣一个面孔冰冷的哲学博士。”这不能不说明微笑在服务中具有举足轻重的地位。
微笑是世界上最美妙的语言。微笑往往给顾客一种舒服、自然的感觉，微笑会告诉顾客他们走对了地方，来到了一个友好的场所。
微笑，会给人一种亲切、友好的感觉，在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿很早便意识到微笑的魅力有多么伟大。他对店员们说：“让我们成为世界上最友好的服务员——露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越顾客期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，你们完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得更好，你们会超越顾客的期望。如果你能够做到，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”
山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。例如在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证：今后对每位到我们面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一张广告，并且一直面带微笑，对离去的顾客也微笑着说再见。
一位优秀的航空售票员总是以第一次接触这一行业时具有的热情和认真投入到每天的工作中。在她的脸上找不到丝毫的厌烦与倦怠，她展现给旅客的永远是一张充满活力的笑脸。一次，有位旅客因几经查询没有合适的联程航班而大发雷霆。旅客甚至粗鲁地将撕碎的订座单摔到售票员的脸上。纸屑掉了下来散落一地。旅客发现面对他的却是依旧灿烂的笑容。望着那双没有一丝埋怨的真诚的眼睛，旅客自感羞愧难当，向售票员表示自己的歉意。而售票员只轻轻地说了一句：“谢谢您，您让我又一次经受住了考验。”
美国有一位老太太在一家日杂店购物时遇到店老板，对他说她有12年没有到该店购物了。原因是12年前她到该店购物时，看到有位店员满脸冰霜，态度糟糕，从此她就再也没到这里买过任何东西，而是到其他店消费。店老板在真挚道歉的同时，得出一个结论就是，如果老太太每周到店里消费一次按25美元计算，那么12年就是1.56万美元，依此推算，他的利润就至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑服务。
微笑是心理和生理健康的标志之一。现代都市生活节奏高度紧张，舒适、快乐、安静和健康成为人们的迫切需求，因此消费者通常是在热情与微笑中掏钱包的。
微笑就是服务满意度，微笑就是效益，微笑是一种可以创造效益的不可忽视的力量。
美国著名的“旅馆大王”希尔顿就是靠微笑发了大财的。当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，数年后他的资产迅速增值到几千万美元。此时希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么，母亲告诉他：“你现在去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久——那就是微笑。”于是希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。“你今天对顾客微笑了没有？”是希尔顿的名言。他有个习惯，每天至少要与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，在接触中他向各级人员问及最多的也是这句话。即使在美国经济萧条最严重的1930年，全美的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也连年亏损，希尔顿仍要求每个员工：“无论旅馆本身遭遇如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅馆的阳光。”微笑不仅使希尔顿公司率先渡过难关，而且为公司带来巨大的经济效益。如今希尔顿公司发展到在世界五大洲拥有70余家旅馆，资产总值达数十亿美元。
当你向顾客微笑时，实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他，你喜欢他，你尊重他。这样，你也就容易博得顾客的尊重和喜爱，赢得顾客的信任。卡耐基说：“微笑，它不需要花费什么，却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。”微笑是一种力量，让我们从今天开始练就像空姐一样的微笑吧！
热情是服务的基础
热情是世界上最有价值的一种感情，也是最具感染力的。自己充满了热情，你服务的顾客才容易变得充满激情，即使你的服务有些缺陷，他也可以理解。
热情不仅仅是外在的表现，当你获得了热情它会占据你的内心。热情有助于你克服恐惧，有助于你事业上的成功，赚更多的钱，享受更健康、更富裕、更快乐的生活。
热情是服务的基础。充满热情地投入工作吧，现在就开始。对自己说这一切我都能做。要让自己充满热情，表现热情。
美国的一家旅馆来了一位顾客，他看见柜台服务人员胸前别着一枚印着“是的，我能”的胸章，觉得十分有趣，就问服务小姐是否可以送他一枚。不料，服务小姐回答说：“不，我不能！”然后又补充说：“这是上面规定必须佩戴的，我没有多余的胸章可以送您。”
新加坡一家旅馆的咖啡厅，挤满了各方来的顾客，有两位客人在略显嘈杂的咖啡厅洽谈生意，因为担心对方听不到自己的声音，以致两人谈话的声调愈来愈高。一位女服务生注意到这种情形，立刻打电话给客房部，要求拨一间客房给这两位客人使用。当时刚好有空着的房间，于是女服务生就把客人请到房间里继续谈话，并且让他们免费使用客房。
两个故事都发生在旅馆里面，故事的主角也都是站在第一线的服务人员，都是最基层的员工，然而她们却有截然不同的表现？是什么原因造成他们的表现如此悬殊呢？
第一位女主角，她的公司要她“能”，她却“不能”。她没有做到公司对她的期望，也没有做到顾客期望她做的事情。因为她缺少热情。第二位女主角，她为什么会在那个“关键时刻”做那个“关键措施”呢？因为她充满热情。
玫琳凯是美国著名的女企业家，她在管理公司时，非常注意激发部下的热情和活力，让他们充满激情地投入到工作中去。她说，之所以这样做是因为一段经历给了她莫大的启发。
有一次，玫琳凯邀请了一位知名人士给公司员工作演讲。但是这位人士的班机晚了点，为此，作为主持人的玫琳凯不得不先安排其他节目。演讲者到达后，当玫琳凯在台上介绍这位先生时，却发现他在后台捶打着自己的胸膛，不断地跳上跳下，看上去就像一只大猩猩！而当这位先生上台演讲时，又变得神采飞扬，充满激情，演讲非常精彩，效果出乎意料地好。
事后，玫琳凯问他：“你为什么要在后台那样捶胸顿足，上蹿下跳？”
他说：“我的工作就是激励别人，但有些时候我自己却很糟糕。比如今天，飞机误点搞得我心绪烦躁，又很疲惫。但我知道你们正期待着一位有活力又满腔热忱的演讲者，尤其是当看到观众席上那些充满期待的面孔时，我更觉得我不能向你们诉苦，我必须做出一副很有活力的样子。而我发现，只要捶自己胸膛就可以让自己热血沸腾，我的感觉也就好多了。”
任何事业，要想获得成功，首先需要的就是满腔热忱。IBM中国台湾分公司总经理黄慧珠在接受采访时曾说：“热情是一切的基础。能进IBM的人都不会是没有才能的人，我觉得区别就是工作的热情与责任感。你要热爱你的工作，也就是说，什么工作交到你手上，你都要做到最好。而因为你有热情，你才会负责任，就好像鲨鱼闻到血腥就想咬下去，业务员一看到案子就想要做到，做产品控管的人就是要想办法把产品做到毫无缺失。因为有热情，其他的东西才会跟着来。”
新东方学校副校长徐小平认为，自己之所以获得今天的成功，和当初在美国充满热情地送比萨饼的经历分不开。他说：“我扫地洗碗，给必胜客送外卖。把滚烫的比萨在没有变冷或变硬之前送到客户手上，成了我唯一的艺术追求——同事笑我：送个比萨也这么有激情！可是我感到自豪，激情不是浮躁，也不是幻想，激情是执著于当下，全身心投入，激情是做好眼前事的一种素质。”
从现在开始展现你的热情吧！热情能够感染他人，一旦顾客感受到你的热情，他就会乐于接受你的服务和推荐的商品。
跨文化的服务
人们将服务根据服务的对方和范围的不同划分为三种：
第一种是作为社会经济的一个重要组成部分的服务性行业。如娱乐、公共事业、银行等；
第二种是产品的售后服务支持。如修理、维修、技术咨询等；
第三种是抽象为服务质量的客户服务。
由于服务具有无形性、即时性、不可分性（生产和消费同步）和多样化（缺乏标准），所以人们很难识别服务的孰优孰劣，消费者常常是根据品牌和服务商的声望来推测、判断服务的质量。
1.服务营销的跨文化影响
如今服务业在国民经济中地位不断上升，已经占世界贸易额的20%～30%，并且以每年20%的速度增长。然而，服务业的国际化也存在障碍，而且这种障碍越来越明显，例如，绝大多数的非关税壁垒是针对服务业的。总体而言，这些潜在问题包括：国际间劳动力流动的障碍使得劳动密集型服务业的国际化难度加大；服务产品的流动性问题；基础设施的差异；然而，最关键的问题是文化的移植性。对具体服务项目而言，缺乏文化间的通行性，使得服务业的国际化首先必须是地方化。
（1）金融业：不同的民族文化有不同的消费（节约、负债、储蓄）观点，如中国和美国在此差异很大，在美国信用卡居统治地位，而我国还以现金消费为主。
（2）娱乐业：电影是美国唯一成功的真正的国际性娱乐行业，但是在法国、德国、日本当地政府采取各种措施抵制所谓的美国电影文化。事实上，娱乐对文化极为敏感，对国外的不良文化污染本国文化的担忧以及对本国娱乐业的保护导致了很大的法律方面的贸易障碍。我国对美国影片的引进和产权保护，是两国贸易谈判的焦点之一。
（3）旅游业：作为世界上最大的行业，旅游业产值占世界GDP总值的10.1%。游客不可避免的遇到文化问题，从而导致许多的不愉快。例如，迎合美国人价值观的旅游方式在印度取得了成功，而强调当地价值的印度式旅游业以失败告终。
2.售后服务的跨文化差异
售后服务包括客户服务、培训、担保和说明、安装、咨询、送货、提供零配件等。售后服务是整个产品的重要组织部分，如果没有协调一致，产品形象将受到极大的损害。售后服务是国际竞争的强大武器，不仅能留住客户，而且能扩大收入。
日本文化传统中对高质量及优质售后支持的期望已经成为其在海外成功的主要因素，日本公司成功的秘密就是以客户为中心的公司战略，永远对顾客负责。
3.服务质量的跨文化差异
（1）服务质量与文化
服务的第三种定义是客户服务，包括服务质量、如何提供服务和客户对服务的感知三个方面。从本质上讲，质量是用来描述产品或服务使他人获得满足感的认同程度。由于服务的特殊性，服务质量和一般商品质量的差异是很明显的。
