基层管理者不是天生的，领导的魅力更不是天生的。作为一名基层管理者，他可能是由于资格老而入选，也可能由于优越的服务水平而升职，也可能是优势的人际关系，也可能是学历高。总之会因为许多因素走到基层管理者这个位置上来。但是，所有基层管理者都必须认识到，提升为基层管理人员的原因并不是保证胜任管理工作的原因，而胜任管理工作另有一套学问和艺术。
我们在这一节里探讨如何拥有领导艺术和技巧，如何成为有魅力的基层管理者。
权力与魅力之间并没有必然的等号。有一个深具哲理的寓言，描述北风与太阳斗智的情形：北风自恃风力高强，要太阳俯首称臣，太阳不甘示弱，双方争论不休，最后看到前面有一行人徐徐而来，于是以行人作为比斗的对象，看谁能使行人脱衣谁就是赢家。北风杀气腾腾，不断施展其强烈骠悍的雄风，但只见行人把衣领愈拉愈紧，虽然几乎不堪折磨，却也不肯轻易松手，最后北风眼见无功，只得罢手。接着轮到太阳施展身手，只见太阳露出笑脸，缓缓施展其威力，于是寒气消失，光辉普照，这位路人也就极其愉快地将大衣脱了下来。此则寓言说明：北风权力令人生畏，但也使人极力反抗，即使人们敢怒不敢言，也难叫人口服心服。太阳魅力使人自动宽衣，解除情绪的武装而诚心归顺。因此，称职的基层管理者在管理中应该既有权力又有魅力。如何达到这一目标呢。
一、心存感谢之心
不少基层管理者认为，在日常的酒店工作中，“我指挥，你们行动”是天经地义的事，服务员理所当然应该服从命令，努力工作。其实不然，从员工的角度而言，他们应该服从命令，听指挥，努力完成任务。从基层管理人员的角度，就不应当这么看问题。基层管理者是组织者，他是使大家帮他“做”事的“成”事者。在形式上，或许是他在命令与指挥，而事实上他在请求别人帮助成事，因而应抱感激部下之心，如果没有这种心态和素养，是不会成为成功的基层管理者的。
二、做教练不出风头
作为基层管理者是集众人之长去完成任务，虽然，基层管理者一般都是独挡一面的技术尖子。如果他一定要自己去干，那么他就沦为一名服务员了。所以基层管理人员是导演，而不是演员，是教练，而不是球员尽管他们曾经是优秀的演员或球员。他们要尽力设法使所有的演员或球员尽可能发挥自己的专长和才华，并尽可能地培养他们成为优秀的演员或球员。
如果一个基层管理者喜欢出风头，表现自己，而不是作为自己球队的教练，让大家一起去发挥作用的话，只能导致全队覆灭。
在一些酒店中常常会出现一些怪事，即学历高的留不住。例如广州某五星级酒店，招来一批大学毕业生，没多久就全走了。是他们自恃清高不愿留在酒店发展吗不完全如此，不少大学生学的就是“酒店管理专业”，希望能留在五星级酒店。直接原因是，酒店的基层管理人员几乎是清一色的职中毕业生，他们害怕大学生入职后对他们造成威胁，而想办法排斥大学生。事实上作为基层管理人员，敢用能用比自己强的人，在心理上已具备勇气，在才智上已具备管理的素质，已具备更强的竞争力。
三、走动管理最有效
基层管理人员直接面对着服务员，最好的管理方式就是“走动管理”。
IBM、HP惠普等公司成为世界卓越公司的一个重要因素，就是管理人员与工人打成一片，共同努力创造成绩，并以“走动管理”一词来说明这种管理方式。
“走动管理”的优点首先表现在“我在你的左右”，它带给服务员一种温馨和支持。
“走动管理”能立即处理现场发生的各种事件，保证服务质量。
“走动管理”让服务员感到上下一致，共同努力。而不是你坐办公室，我在“卖命”。
四、让员工劳心又劳力
酒店是生产与销售同时进行的企业。服务员既是员工又是销售员，要求他们既要劳心，又要劳力。
在酒店行业中，服务员面对的是一个个活生生的人，每个人都有自己许多特殊的地方，因而只靠服务员例行公事提供服务，而不发挥他们的聪明才智，服务工作永远不会达到一个更高的境界。
一对从新加坡回中国旅游的华侨夫妇，住在广州华侨宾馆，当时正值广交会期间，房价上涨到500多元。他们住了两天就北上到张家界、三峡、重庆去旅游。十多天后他们再次来到广州，想起500多块钱的房价，决定住在距华侨宾馆只有5分钟路程的亲属家中，晚上他们到华侨宾馆用餐，在路上，碰上下班的一位服务员，该服务员一眼认出了这对老年夫妇，热情招呼道：“你们好，又回广州了，住在哪里”老先生回答说：“亲属家中”。服务员马上说：“交易会已结束了，宾馆现在房价已降到200多块，我想你们还是住在宾馆比较方便。”这对老年夫妇一想也是，于是又在宾馆开了一间房。
如果这个服务员下班后，不主动推销的话，这间客房是不会卖出去的。她动了脑筋，抓住了这对老年夫妇的心理，恰到好处地推销了一间客房。
基层管理人员让员工劳心又劳力，就是鼓励他们主动工作，信任他们，让他们有发挥自己主动性的空间和余地。同时也应该帮助他们学会用脑，对一些有创见的建议尽量采用。一些暂时用不上的建议也应表扬服务员的积极性，因服务员积极主动工作而产生的一些问题要从正面引导，保护服务员的积极性。
五、抱怨并不可怕
在酒店工作中员工常常会就服务中的问题，就各方面的情况发出种种抱怨。甚至这些员工到其他班组去抱怨自己的工作乃至自己的上司。这也不值得紧张，只要我们掌握好处理抱怨的技巧。可以把抱怨引向积极的方面。
想要正确处理抱怨必须遵守下列原则：
1.绝对不要在公众场合讨论员工的抱怨。假如你在讨论这些抱怨时，被其他员工听到了，你会发现，本来容易处理的事，变得复杂起来，甚至成为一种对立。同时，对你的威信也是一种挑战。因而应该带着他们去办公室或者没有人的地方，在公众场合处理抱怨会影响正常的服务。
2.让服务员放松，并告诉他，你很高兴他来找你谈这件事，很乐意听取他的意见。在谈话中，避免使用胁迫性的言词，也不要让人有压迫感例如当员工坐着时，你不要站着，反之亦然。
3.全神贯注倾听服务员抱怨。在听时特别注意“冰山效果”。当员工滔滔不绝地陈述他的问题时，你必须开始评估此案例症结所在。员工所讲出来的与问题的关键之处，可能相差十万八千里。例如，某服务员可能提到与某同事的矛盾，这可能是冰山的一角，真正的问题是冰山的其余部分——上个月他没有得到奖金，这时你可以现在讨论它，也可以改天再谈，但不能回避它。
4.站在员工的立场上着想，表示你理解他的问题，了解他在生气，并且找出解决问题的方法。事实上，这已有了成功的希望，因为服务员说完了，已经解除了武装。你与员工之间已经打开了沟通的渠道。
5.要向员工解释你准备采取的解决问题的方法，即使你没有做出决定的权力，也不能说：“那是酒店高层领导的事，不是你我可以解决的”。而应该想办法去积极协助处理。
同时让员工明白，如果他不满意处理的方法，可以有机会再“上诉”。假如可能的话，在你的权限之内，给员工一个承诺，不要让员工感到交谈后，毫无收获，空手而回。
最后，决定追踪考核日期。
不论做出什么决定，总要设定追踪考核的日期。到了那一天，你可以问一问，谈话后，一切有无改变，或者再谈一谈。如果问题没有解决，就必须再努力解决。
六、掌握批评的艺术
当部下表现不佳时，会令基层管理人员头痛。这时该用什么方法平心静气地指出部下的缺点，又能让部下朝着你希望的方向改进，这是批评的艺术。
1.沉默不语。某些基层管理人员认为，我不说，你会感到我的不愉快，以后会改。
2.道歉式的反应。某些基层管理人员会说：“不好意思了，本来迟到没什么了不起，但是上面会找我麻烦的，帮帮忙了。”
3.借机讽刺。“你为什么不等别人干完活再来。”
4.不近人情的要求。“你明天再不按时上班，炒你的‘鱿鱼’。”
5.人身攻击。“你实在是一个懒惰自私的家伙。”
这些虽然都是批评的某种方式，但却没有艺术，达不到效果。
批评的结果如何是成功还是失败。有三条标准可以衡量。
1 部下行为的改变是朝着我们想要的方向进行。
2 能保证被批评者的自尊。
3 与部下的关系仍完整无损。批评后达到这三条标准就说明批评是成功的。
正确的批评方法是：
首先选择恰当时机。这种时机表现为，你自己心平气和的时候。掌握事情发生的时效，最好在人们记忆犹新时提出批评。如果你在事情发生后很长时间提出批评，会让人家感到“秋后算帐”。
其次，选择正确的陈述方式。
批评的目的，是改变他人的行为，而不是攻击他人或破坏彼此关系，所以陈述应注意到下列要素。
客观冷静地陈述不符标准的行为。谈的是事，而且就某件事谈某件事，不要谈对人的评价。不要谈过去犯的错误，更不谈未来。
耐心倾听对方的解释，这是给别人机会表达他自己的心声，基层管理者也可以从中了解隐情。
分析问题，提出期望。
最后，学会批评艺术，应该分清哪些是应该批评的，哪些是不应该批评的。
基层管理者必须认识到，并不是所有的缺点错误，都是可以使用批评这个武器的。有些缺点和错误是不能用批评这个武器的。例如，有的缺点是偶尔发生的，以后也不太可能发生了，这时候就不一定要批评。另外，假若对方所犯的错误，是他个人无法纠正或弥补的，那么你的批评不仅无益，反而有害。
总之，应正确掌握批评艺术，更好地处理与下属的关系。
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酒店的主管、领班在工作中通常是既承担一部分管理工作，又承担一部分服务工作，在酒店的管理中，他她们起着承上启下的作用。
