“口才事典”
客户：“我收入太少，没有钱买保险。”销售员：“正因为收入少，才需要买保险，以获得更多的保障。”客户：“我钱不多，不想投资基金。”
销售员：“正因为钱不多，才应该投资，以这种稳定的方式，可以获得更多的利润。”
客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”
销售员：“身材不好，才应该更需要修饰嘛。”
分析在销售员和客户沟通的过程中，客户总会以各种异议和疑虑来拒绝推销。销售员在提供相关的资料，说明产品可以给予客户利益满足的同时，还要注意应对的技巧。判断出客户异议的真假，然后针对具体问题采用具体方法，消除客户的顾虑。
客户异议是指销售员在推销过程中，导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。销售员经常会碰到各种各样的异议，你要去拜访客户，客户说没有时间；你在向客户讲解具体的产品性能，客户却因为成见而不置可否；你在努力询问的需求，客户却隐藏着真实的动机；你真诚地对待客户，他却以为你包藏祸心，小心防备……这些都属于异议的范畴。
所以有不少销售员会对异议抱有负面看法，认为异议只会带来失败，面对异议时，总怀有挫折感和恐惧感。但是，对优秀的销售员来说，他却能用另外的角度来体会异议，把异议当成成功的信息，从异议中判断客户的真实需求；从异议中了解客户对自己的接受程度；从异议中获得客户更多的信息。
所以，销售员大可不必恐惧异议，而需要正确对待它。
（1）真假异议的表现区分
异议的类型是非常重要的，这样有助于销售员决定针对策略。一般来讲，异议分以下三种类型：
真异议客户对你的产品很不满意，或者他现在没有需要，或者对你的产品抱有偏见。或者他使用过你的产品，知道你之前的产品容易出故障。这些都属于真异议。
对于此类真异议，销售员可以视情况考虑处理的时机，是立刻还是延后。如果客户的异议重点是整个销售问题的关键，如果异议不能处理掉，就无法获得订单时，销售员要立刻处理异议，保证进一步沟通的畅行。在其他情况下，可以考虑延后处理。如：客户对你的产品偏见太深，需要长时间沟通和解释时；当遇到你的权限无法解决的问题时；当客户对你的产品并不了解，就立即提出价格异议时；当客户的异议你无法用更确定的方式说服时……假异议假异议主要是指客户用一些借口来敷衍销售员，从而达到自己的目的的方式。根据顾客的目的，可分为两类：一种是应付销售员，客户实质对产品或服务没有太大的兴趣，只是为了不想和销售员沟通，不想介入销售活动，只是为了打发走销售员。一种是用异议混淆销售员的视听，这种异议并不是客户真正在意的，这种异议也被称为“隐藏的异议”。如顾客可能说：“这件衣服是很早前流行的款式了，现在早过时了！”或者“这种照相机的功能我很喜欢，但是它的样子太丑了。”或者提出产品的品质、色彩等各方面的异议。客户这么说，并不是他的真正想法，而是借这种假象，来取得销售员的让步，以达到降价的目的。
（2）对真假异议的判断
判断出客户的真假异议是非常重要的，这才能决定如何来解决客户的问题。如果客户的异议是假异议，只是为了降价，他提出产品的颜色不符合他的要求，而你却认为这是客户的真异议时，你解决问题的方法自然和客户的真实想法大相径庭，就会让双方的沟通不畅。因此，判断出客户的异议的真假是非常重要的。
判断客户的真假异议时，销售员可以运用提问的方式，也可以通过对客户的身体语言进行判断。具体来说，身体语言可分为以下几种：
表情让人们常常通过面部表情来互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用，表情不仅能够传递一个人的情绪状态，还能够反映一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。
副语言指的是说话的语音、语调和语气等。它们伴随语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言的关系非常密切，副语言更能表达出一个人的情绪和态度。
体日语所谓体姿，指的是人们在交流过程中所表现出来的身体姿势，比如前倾、后仰、双臂交叉等。人们对待他人的态度，在体姿上是很难掩盖和隐藏的，所以销售员要善于观察和分析，然后准确地判断不同体姿透露出的不同信息，就很容易清楚客户表达的异议是否真假了。
判断出真假异议之后，针对真的异议，销售员要采用相应的解决方式；而假的异议，销售员就应该通过提问或旁敲侧击的方式来判断出客户的真实意思，从而更好地应对，做到有的放矢。
口才心经
销售员要改变心态，认识到异议可以为成交带来更多的信息。
判断和分辨出客户的真假异议，是进一步解决问题的关键。
客户的身体语言，比口语更能表达出客户的想法。
不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能用正确的方法来处理好异议。
