“口才事典”
顾客：“为什么这把刀的造型这么奇特呢，我看只是为了好看，而不实用，对吧？”
销售员：“我明白你的想法。但这款刀的造型是有科学依据的，它充分考虑到人用刀切菜和剁肉的着力点，加重的部分是为了让刀在使用时，受力均匀，这样就会减少你使用时所需要的力度，给你带来方便。”
顾客：“那它为什么用这种轻塑料的把柄，而不是金属呢？看起来是为了节约成本。”
销售员：“我理解你的意思。这么做确实可以节省成本，但并不仅仅是为了节省成本。你看，这种塑料很坚硬，和金属一样结实，它握起来却比金属把柄舒服，现在很多人都喜欢这种样式。”
分析当顾客的异议来自于不真实的信息或者误解时，销售员可以使用直接否定法，这样可以直接转正顾客对问题的看法，从而消除异议。不过，在直接否定客户看法时，销售员一定要注意语气和措词，因为直接否定客户是一种危险的方法，处理不好就会让客户恼羞成怒，直接离去。
理论上讲，直接否定客户应该尽量避免，大多数情况下，直接反驳客户，容易使气氛僵化而不友好，会使顾客产生敌对心理，不利于顾客采纳销售员的意见。但是，如果客户的反对意见是产生于对产品的误解时，而你确信自己有能力说服客户，你不妨直言不讳。但在反驳客户时，一定要注意用友好而温和的态度，最好是能够引经据典，以绝对优势来说服客户，这样可以让顾客感到对你的信心，从而增强顾客对产品的信心。
（1）直接反驳客户
要注意程度客户：“我不会跟你们合作的，因为贵公司经常延迟交货，简直是糟糕透顶。”
销售员：“孙经理，您这话恐怕不太确实吧？在我接触的客户中，还没有客户这样讲的。他们都认为本公司的信誉是很好的，在同行之间也是有口碑的。你这么说，可否举出一个实例？”
在这个案例中，这样的问题是必须直接反驳的，因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点，如果真有此事，客户必然能够举出实证，销售员应该立刻向上级反映，设法挽回；但如果客户的说法只是传言，并无实在的证据，客户无词可言，只好自寻台阶下场，异议的问题也就得到了解决。
直接反驳客户异议时，销售员应该注意以下几点：
态度委婉直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售员应该真诚，语气要诚恳，面带微笑。切勿怒言斥责客户或者挖苦客户，下述销售员的一段话显然不妥：“如果贵公司坚持这个价的话，请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物，总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”
针对问话如果客户的异议是以问话形式提出的，运用直接反驳法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定自信的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。
对事不对人在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊，在销售员委婉说话的同时，还要考虑客户的感受，并尽量把反驳意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。
（2）以间接反驳代替直接反驳
直接反驳客户，容易使双方谈话沟通的氛围僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对的心理，不利于客户接纳销售员的意见和建议，如果可能的话，销售员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。
间接反驳客户，指的是销售员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。
如，客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中有不少的漏洞存在。”如果销售员直接反驳：“孙经理，你错了。你根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果销售员说：“孙经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和你相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样对客户说，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。
使用间接反驳法，可以采用以下的两种方法：
肯定形式，否定实质每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣。之后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质，但容易被对方接受和认同。
转化异议这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但表达感觉上不容易被客户注意，而是直接转入问题。客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”销售员：“孙经理，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”
口才心经
直接反驳客户，要针对事情的本身，而不是客户个人。
直接反驳可以最大限度地扭转客户的看法，但要注意客户的感受，切勿伤害了客户的自尊心。
用间接反驳法代替直接反驳，是缓和双方沟通压力的一种比较好的途径。
以客户的异议来反问客户本人，是一种较好的反驳方法。
