据调查显示，客户不再去购买的原因有82%是对产品和服务的不满意。而销售人员如果能在那个时候马上为客户解决问题，有95%的客户就会成为回头客；如果没有及时解决，处理得好，也将会有70%的回头客，只流失30%的客户；如果客户的投诉没有得到正确的处理，那么就将有91%的客户流失掉。由此可见，在对客户不满的第一时间作出反应，有效及时地予以处理，对于销售工作来说非常重要。如果销售人员拖延或与客户争辩不休，那么对销售人员将有百害而无一益。
查尔斯在几年前曾买了所大房子，房子虽说不错，可毕竟价格不菲，以至于在付款后，总有一种买贵了的感觉。就在全家住进这所房子两周之后，卖给他房子的房产商打来电话说要来拜访，他顿生疑惑。
第二天早上，房产商果然来了，他一进屋就祝贺查尔斯选择了一所好房子。之后两人开始交谈，他给查尔斯讲了许多当地的小典故；他带着查尔斯围着房子转了几圈，把周围的其他房子指给查尔斯看，告诉查尔斯他的房子是如何地出众与别致；他还告诉查尔斯附近住着几个名人。这一番话让查尔心情大好，困扰消失。此时，这位房产商所表现出的热情甚至超过了卖房的时候。
房产商的热情造访让查尔斯大受感动，终于不再有买贵了的感觉。查尔斯也确信自己买对了房子，感到很开心。并且，他和房产商成了朋友。
房产商用了整整一个上午的时间来拜访查尔斯，也许这段时间他错过了一些新客户。他这么做吃亏了吗？不。一周之后，有人有意购买查尔斯住处旁边的一座房子，查尔斯便介绍他去找那位房产商。最后，虽然没有成为查尔斯的邻居，却从房产商那儿买了比原先贵的房子。
乔·吉拉德说过：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”任何销售，都是一个连续的活动过程，所以不会有终点。成交并非意味着下次推销活动的开始，同时也不是这次的结束。在每次成交之后，销售人员都应该对老客户持续关注。关注的内容有很多，包括产品质量是否过关，客户对于使用方法是否明晰等。在销售人员和客户的交谈过程中，销售人员不要只谈产品，或者只想着尽快达成交易，而应将目光放远一点，从满足对方利益的角度来谈产品，这样收获的会是一个合作伙伴，而不是一次交易者。
大多数客户是愿意和销售人员交朋友的，毕竟朋友多一些对自己也没有坏处，而且这样对于企业和个人都有好处。如果销售人员能够耐心细致，让客户在交流中接受自己，那么就能够较好地实现和客户的沟通。你把客户当成朋友，他们就不会对你冷漠。所以，销售人员在销售以前，必须先行探察客户潜在的购买欲望以及他们的具体需求，这样既满足客户要求又不影响销售目标。
有一位销售罐头食品的销售人员，工作模式非常呆板，就像被设置了固定程序的机器人。每天出门时，他的手中总是拿着一本订货簿，见谁都问：“店主先生，今天你要多少箱？”如果运气好，正赶上对方缺货，他就会因销售出几箱货物而沾沾自喜。
然而在大多数情况下，要么遭拒，要么被晾在一边。这时候他便尴尬地找机会走开。因为没有一点儿服务意识，结果他常常失去自己的订单。
作为一位真正想为客户服务的销售人员，绝不会像他那样做。他会去认真分析每位店主和其商店的情况，甚至研究附近地区的情况，从而了解该地区的产品消费状况。因为他知道，如果当地一般家庭只能接受的起五元一瓶的罐头，那么六元一瓶的肯定没戏。此外，他还研究附近居民的家乡是何处的，如果其中四川人比较多，那么在这个地区销售麻辣风味的罐头食品，就会很畅销。
此外，销售人员还可以向店主讲解有关其产品销售的要点，比如和他探讨怎样装饰店面才能吸引客户等。只有这样，才是一位真正为客户服务的销售人员。
对于一位真正的销售精英来说，也许你已经完成了整个销售程序，到了客户即将签约的时候了。此时，对方已经是你的“囊中之物”了。但是，绝对不能忽略的是，一次真正的销售是不会以此结束的。一百多年前，意大利的爱国志士马志尼有一句名言：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”当你获得一张签了字的订货单时，这不过是第一步工作才刚刚完成而已。
此后，处理这笔交易的人员不论是你自己，还是一位助理业务员，还是一位技术员，接下来那一连串的销售过程都将是不可避免的，甚至比你谈成这笔生意所需的时间还多。
可以说，售后服务的绝大部分工作是与客户联络感情。由交易而发生的人际关系会比较融洽易保持，买方和卖方很容易成为朋友，销售人员与销售机构经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊。于是，客户不仅购买了商品，而且成了销售机构的拥护者和销售人员的好朋友。
要想成为一位成功的销售人员，就要能够留住自己的客户，要谨记：与其物色两个新客户，不如留住一个老客户。有经验的销售人员会利用售后服务做连锁销售，使老客户为企业和自己传播信息。销售人员以真诚和热情打动客户后，愿意为其作一连串介绍，这些由客户口头所道出的信息往往具有更大的价值。因此，要积极做好售后服务，给予客户方便，还应该与其探讨一些有利于连锁销售的信息，或者趁机请客户打听其他有价值的购买信息。需要注意的是，通过这种方式获取情报要把握好尺度，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给客户增添麻烦。
在当今的竞争环境下，仅依靠寻找客户的做法已经不符合需要了，往往供过于求，销售人员应该积极地创造客户。换句话说，要积极主动的与原先无购买意愿的人接触，有条不紊地说明其对商品的需要性，使他们对产品发生兴趣，从而主动地订购商品。
不要急于求成
做销售工作的目的不仅仅是卖出产品，而且要以适合的价格让客户满意，心甘情愿地与自己合作，并且在今后继续购买。尤其在销售成交阶段，销售人员千万不能性子太急。太心急、鲁莽，就可能会导致销售的最终失败。
完成销售任务不仅是每一个推销员需要实现的目标，并且同时也会让他们倍感压力。因为销售业绩一旦无法完成，就会面临许多困境，比如无法赚到钱，甚至还会造成失业。因此，促进与客户成交是每个推销员想要追求的最直接的目标。但是，如果被压力所迫，往往会引起反感导致销售失败，不顾具体的推销情境以及不同客户的特点而急于求成，往往就会造成销售活动的被动或失败。因为心急吃不了热豆腐，在销售中太急于求成，就会使客户产生厌烦和警惕心理，从而达不到成交的目的。
其实，作为一名推销员，要懂得去揣摩客户心理，然后再作出有针对性的回应，这样才是比较合适的。特别是在客户正在犹豫到底买不买或买多少的时候，更不能一时冲动，因为客户需要权衡一些客观因素，如产品特性、购买能力等，同时还要受到主观因素的影响，如心情的好坏等。因此，购买决策过程是漫长而复杂的，并不是一下子就能完成的。在这个时候，销售人员应该给对方充分的时间去考虑，并耐心地等待他们作出决定。
例如，有的客户在作出购买决定之前会去认真思考，他们不希望闲杂人等来打扰。这时，推销员就应该保持沉默，让客户冷静地思考。
还有些客户，他们往往希望能通过自己的亲身观察或体验来了解产品，在熟悉产品之后才会就有关特性询问销售人员。这时，尽量让他们去亲身观察和感受，并在他们有疑问时竭尽所能地进行回答。相反的，如果推销员总是喋喋不休地在客户耳边大谈产品的好处，就很容易引起反感，快到手的订单也会因此而失去。
事实上，推销员越是希望客户早下订单，客户越是小心慎重，因为推销员急切的态度会让客户对产品质量产生怀疑，而且没有人愿意被逼着催着去购买产品或服务。反之，如果能耐心等待，客户最终就会选择购买。
经朋友介绍，重型汽车公司的销售人员查理去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，查理照例先进行自我介绍：“您好，我是重型汽车公司的销售人员，我叫……”才说了不到几个字，该客户就很粗暴地打断了他，并开始抱怨自己当初买车时的种种不快，什么公司没有好好为自己服务、虚假报价、配备有问题等。
客户在喋喋不休地数落着查理的公司及当初销售汽车的销售人员时，查理只好静静地站在一旁，认真倾听。终于，那位客户把以前所有的怨气都一股脑儿地吐光了。当他稍微休息了一下后，发现眼前的这个销售人员自己并不认识。于是，他便有点不好意思地对查理说：“小伙子，你叫什么名字啊？好的，介绍车型，我看一下目录。”
当查理离开时，他已经兴奋得几乎想跳起来，因为那个客户订了两台重型机车。从查理拿出商品目录到那位客户决定购买的整个过程中，他说了不到几句话。重型汽车交易拍板的关键，由那位客户道出来了，他说：“我是觉得你这个小伙子很懂得尊重人，诚恳实在，才决定买的。”
据美国推销协会统计，80%推销个案的成功，需要5次以上的拜访，有48%的销售人员1次就放弃，25%的销售人员2次放弃，12%的销售人员3次放弃，5%的销售人员4次放弃，只有10%的销售人员能坚持5次以上。调查显示，绝大部分的购买决定是在第5次拜访之后作出的，但是绝大部分销售人员无法坚持5次以上的拜访。由此我们可以发现，客户可能暂时无力购买，所以耐心等待总是没错的。今天还不存在的需求，明天就可能成为紧迫的需求，所以要反复地进行拜访。
但是，有80%的销售人员过于急功近利，想一次就成功，结果遭到客户的无情拒绝，也就很少有人能成功。在两次拜访之间，可以通过信件、传真、电子邮件、打电话等方式与客户保持密切的联系。这样，销售人员才能摸索出客户的真实要求，并通过有技巧的再访，使对方不反感和排斥自己。有耐心地持续第三和第四次拜访，或许客户就已经想好下次要购买了。
根据心理学原理，我们拜访的次数达到一定程度，就能征服客户。请记住：客户不会第一次就接受，只要重复足够的次数，就一定可以征服客户。
一位销售人员想推销一件工具给一个包工头，拜访多达20次，却无一成功。
“年轻人，既然我从来不买，我搞不懂，你怎么不放弃呢？”包工头无奈地说。
“这就是我反复来的原因。我将在你买之前一直来，因为我知道你需要这件工具。”销售人员说。
最后，包工头放弃了抵制，他说：“看来我已经没有选择的余地了。我先购买一份小的试试吧！”
事实上，包工头确实需要并正在使用这种工具。实践证明，只要不断重复，就能取胜。而且，重复还能给客户精神上的压力，给他们制造一种“非买不可、没有选择”的感觉。
