例如，如果客户说：“我记得以前的价格不是这样的啊。”弦外之音是对现在的价格不满意了。销售人员该如何应答呢？此时，千万不能说“那是什么年代的事儿了”这样的话。因为这些话很容易招致客户的反感，会让他们感觉自己受到了侮辱。销售人员应该态度诚恳、实事求是地说这不是我们无故提价，是因为原料价格上涨，功能改进，厂家的进价也提高了等，尽量让客户觉得商品的价格是十分合理的。
总而言之，只要满足客户这种“讨说法”的心理，再向客户证明物有所值或有利可图，就很容易达成交易。
不重视自以为不重要的客户
在销售中，销售人员习惯于盯住最有决策力的客户，却忽视了客户身边的人。但有时候，可能最不起眼的人却在你的销售进程中起着至关重要的作用。其实，对一个用心的销售人员来说，寻找具有影响力的人物一点也不难。你除了找到实权人物，还要寻找商品的便用者，同样不能忽略对使用者的意见有影响的人。
销售人员每天都会面对各种各样的客户，有的客户由性格和行为方式决策购买活动，有的客户虽然自己握有大权，但总是喜欢听一听别人的意见，认为这样既可以博采众长，也可以树立威望。于是，当你的某一个无关紧要的行为触怒了你这位客户周围的某一个人时，他就会利用他手中的权力，极力歪曲你的产品和你本人，这样就对销售产生了消极影响。因此，销售人员不仅要重视自己的潜在客户，也不能忽视他身边的人。
一位销售杀虫剂的人员去拜访有很长时间合作关系的农场主，这位平常都在的农场主恰巧当天不在。当时农场的副经理很礼貌地向他询问：“请问我有什么可以帮助您的？”然而，这位销售人员的反应却很冷淡，根本没把这位副经理放在眼里。
不久之后，这个农场不再向他们购买使用效果一向很好的消灭飞蛾的喷剂。这位销售人员火速赶到农场见经理，但却为时已晚，因为农场已向他们的竞争对手采购了另一种品牌的药剂，而这两种药剂的功效都差不多。
“你们为什么要更换药剂呢？你们不是一向对我们的产品都非常满意吗？”销售人员不解地问。
“是的，我们过去是很满意，但你们新处方的产品的效果就不如过去了。”经理回答他。
销售人员抗议道：“没有啊，新产品的处方并没有发生改变。”
“你们一定变更了，我的副经理告诉我，你们公司的产品都会塞住喷嘴，我们要浪费好几个小时的时间来清理那些被阻塞的喷嘴。副经理还对我说，你的同行卖给我们的药剂就没有这个问题。”
对于销售人员来说，客户其实就在身边，要培养随时发现潜在客户的习惯。因为在这个纷繁复杂的社会里，任何一个企业、一家公司或一个人都有可能成为某些商品的购买者或某项服务的享受者。而如果你只在意所谓的能作出购买决定的客户，却忽视了周围的人和事，那么就可能会失去很多的业务。
有个公司的销售经理是女性。一次她在跟客户谈生意时，客户请她到家里坐坐。她一听到家里谈，就觉得是个非常好的机会，于是就来到了客户家里。对于他们来说，最好的谈话地点就是客厅。女经理想，如果我坐在客厅里跟客户谈，客户的妻子在厨房，万一引起他妻子的误解就可能倒弄巧成拙。于是她就来到厨房和客户的妻子一块做饭聊天，相处得十分愉悦，然后她又顺便向客户的妻子提起业务上的事。最后，她的产品得到了客户的妻子的极力推荐。
可以说，销售人员的素养越高，销售的技巧越成熟，就越容易发现更多的准客户，而且准客户的认同度也会在销售人员的素质提升中得以增加。如果以上这些因素的总和都是正数，那么销售量自然也就会跟着增加。但如果销售人员的个人素质低，并且销售技巧差，相对来说，找到准客户的数量就会减少，销售量自然也会大减。所以，在这个销售的法则中，我们可以将销售人员的个人素质当做是主观的因素，而准客户的多寡是客观因素，只有主客观因素相辅相成，才能创造出最佳的销售业绩。
艾比在一家房地产公司做销售。一天，他正在等一位客户时看到一辆汽车开了进来，从车上下来一对上了年纪、不事修饰的夫妇。
艾比用自己的眼光对他们进行了判断后得出结论：“他们不适合成为我的推销对象。
这个男人看起来快60岁了，女的也有50多岁，而且肤色不同，他们的经济状况只够租公寓住。男人看起来是一个商人，但却没有财务人员；女人明显是个失业者，负债累累，他们不过是凑热闹看一下，没有实力买房子住。我可没时间搭理这些人。”
可是，三天后，艾比所在公司的竞争对手——森威房地产公司传出一则惊人的消息：该公司的一位销售人员成功地将一套10万美元的别墅卖给了一对老夫妇，据说老夫妇当时是将毕生所积蓄的10万美元整齐地码放在旧的大信封中带到房地产公司的，而这对夫妇正是艾比那天所见到的“上了年纪、不事修饰”的夫妇。
“不能根据封面来判断一本书”，这句话同样也适用于销售业。不管一个人的肤色如何、年老还是老少，不管其信仰和性别如何、穿着打扮怎样、住在何方，也不管他提出什么样的借口和异议，没有一个人能事先判断哪个客户是谁，哪个客户不是买主，因此也就不能用自己的主观想法来对客户作判断了。没准你最看不上眼的一个人，就是你潜在的大客户。
而需要提醒的一点是在销售的整个过程中，不管付出了多少，只要最后订单没签订，款项没到手，销售人员就不能百分之百地肯定是否做成了买卖。如果销售工作没有完全展开之前，就断定客户不会买，无疑是愚蠢的自我否定行为。换一种思维方式来想，如果你的产品是免费的，那么每个人都会有想要拥有的愿望。因此，妨碍人们购买的唯一因素就是价格。销售人员在看不到销售数字和实在的款项时，就不能断定销售结果。所以说，专业的销售人员总是尽最大努力与每一个客户周旋，毕竟，只有销售数字才是最能说明问题的。
作为一名合格的销售人员，首先要能够认真捕捉客户所发出的那些积极方面的信息，并通过这些信息来判断。以这些信息为基础，准确地判断出客户对他的产品是否有兴趣，因为客户所发出的信息已经直接或者间接地回应了对产品的感觉。
而且，经验丰富的销售人员懂得不断努力和坚持，他会用自己特有的待人接物的方法实现销售的目的。毕竟，谁都不能从一个人的外貌衣着来判断他是否有经济实力。因此不要先对任何人先下判断，这一点在销售领域中尤为重要。
总之，尊重是相互的。记住，每一个人都是一位准客户，不能用自己的主观判断来下结论，因为这可能会影响到销售的最终结果。
为小事与客户发生争执
在销售中，销售人员难免会与客户发生争执。为了销售能有结果，销售人员必须尽量克制自己的情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。因为不管争执的结果如何，双方交谈的注意力都将因此发生转移，使得客户因为情绪冲动而失去谈生意的心情。作为销售人员，最忌讳的就是与客户发生争执。
销售人员必须认识到，在销售中不可能是一帆风顺的。有时客户会对你的产品产生怀疑或者对你所提供的价格、服务等提出抱怨。这时，如果销售人员不能耐住性子，就很可能与客户发生争执，结果不仅不能实现销售目标，而且会结下怨恨，这实在是不明智的。
非常奇怪的是，人们常常只对对方的言行产生反应，两个人常常为目的不明确的问题展开口角。他们彼此都对某个问题存有异议，但话题却又围着这个问题打转，就像是在寻求协议一样，但是每一方都坚守自己的论点驳斥对方的论点。这样做的结果，不仅不会让问题得到解决，还会引起客户的反感，这将不利于今后销售工作的顺利开展。正确的做法是，在面对客户的怀疑时，先不要直截了当地反驳他们。假如销售人员很清楚客户讲的某些话是不真实的，就应该采用迂回婉转的方法。首先要同意对方的观点，因为反驳会令对方存有戒心。然后，要以一种合作的态度来阐明自己的观点，这样才可能使事情得到解决。相反，争执可能会给客户带来心理上的障碍，无法达到销售的目的。
另外，在遣词用句方面要特别留意，态度要诚恳，做到对事不对人，切勿伤害客户的自尊心，并要让客户感受到你的专业与敬业。
某机器配件公司区域销售部的王经理，在出差途中接到客户的电话，抱怨其公司的一批配件产品有严重的质量问题，导致机器在换完配件的24小时之内停机，再换上新配件情况依旧如此，因此要求全部退货，并赔偿由此所造成的全部损失。
王经理接到投诉后，立即将这一情况向上司反映，并急忙赶往客户处。经过查看，认为有可能是本公司的配件问题，也可能是客户进的其他配件影响了机器的性能。由于缺乏相应的检验设备和检验手段，很难断定具体的原因到底是什么。
王经理没有为本公司辩驳，而是表示会尽快查出问题，并向公司领导请示给予客户一定的补偿。然后，王经理立即赶回公司，与公司进行协调。第二天一早，王经理同技术人员又赶到客户处。
一见面，王经理没有急于抛出解决方案，而是自己往返上千米找到主管，但主管依旧不支持赔偿的方案。无奈之下，自己又连夜赶到总经理家，经长时间的协调，总经理终于答应给予部分补偿，且将原配件调回，免费送一套配件，并派技术人员给予现场支持。
尽管客户不是很赞成王经理提出的处理方案，但看到王经理神态疲惫不堪，又体谅其在短时间内两次到厂的辛苦，而且还带技术人员前来认真解决问题，觉得王经理已经尽了最大努力来帮忙其解决问题，因此也就不忍心再继续为难王经理了。于是，棘手的投诉赔偿案就在王经理的努力下得以顺利解决。
不和客户争辩是对优秀销售人员的忠告。如果同客户争辩，即使销售人员赢了，也不会使销售获得成功，因为这样已经伤害了客户的感情。如果客户提出一些意见，销售人员就说上一大堆反驳的话，这样不仅会打断客户的讲话，而且会使客户心生怨气，也会使客户想出许多拒绝购买的理由，他们当然就不可能下订单。
一般来说，销售人员与客户发生争执时，即使以理由充足而取胜，也会彻底失去成交的机会，而正确的做法是：
首先，要让客户有根据权，让他们说清楚拒绝的理由。客户提出的意见让你能判断他们是否有需要，从而能让你了解客户对你的建议的接受程度。
其次，判断这种“不喜欢”是否与自己的产品或者销售方式有关。
此外，客户所提出的异议能给予销售人员很多反馈，销售人员可以根据这些信息进行判断。
对于异议，一般可分三个方面：
一是真实的异议。客户表示现在不需要或不满意你的产品，或对你的产品抱有偏见。例如“从朋友那里听说你们的产品容易出故障。”面对真实的异议，要据实采取及时有效的措施，以免影响后面的销售。
二是虚假的异议。客户提出很多异议，但其实他们不是真的在意，如“这件衣服是去年流行的款式，已经过时了”“还是流线型的车子好看”……虽然听起来是一项异议，但其实是虚假的。销售人员要将其从客户的真正需求中分辨出来，从而顺利地完成销售。
三是隐藏的异议。隐藏的异议是指客户并不提出真正的异议，而是提出形形色色的真假异议，目的是要借此假象来达成隐藏解决异议的有利环境。例如对方想以更低的价格成交，但却提出其他如品质、外观、颜色等方面的异议，使产品价值受到贬损，从而达到降价的目的。
重视售后服务
一般来说，客户产生不满是正常情况。客户的不满大多因误解或产品和服务有问题，其实是给销售人员机会让其为产品进行解释和澄清。因此，销售人员应积极主动，迅速作出反应，不要等到事情到最糟糕的地步了再补救。
有一句销售的行话是：“越去争论越吃亏。”在销售过程当中，销售人员会听到很多来自客户的反对、拒绝和不满的声音，有一些销售人员当发现客户提出很多异议时，就会想尽办法与客户争论个高低。
事实上，客户不但从来不看重争论结果，而且在客户看来，无论引起争论的原因或结果是什么，他们都认为，只要销售人员与自己争论就没有把自己奉为上帝，就代表着这些销售人员忽略了客户的感受，没有尊重、理解和关心客户。
所以，销售人员需要谨记，客户在任何情况下都不是争论的对象，他们和你争论是因为他们的需求，而你有责任尽量去满足他们的需求，毕竟，你想提高业绩的唯一办法就是让客户满意。
面对客户的投诉，销售人员一定要快速且积极地受理。快速是指要第一时间发现客户的不满，一旦发现就要立刻采取有效措施，满怀友善地去感染和说服客户，及时有效地消除他们的不满，不使客户的不满扩大化。
