推销能一次成功，是幸运，而且是难得的幸运。更多时候是销售人员煞费苦心反复地推销，仍然逃不脱失败的命运。这时，销售人员往往一筹莫展，甚至放弃。但如果这样的话，之前所做的努力都会尽废。不仅如此，有时候顾客即使答应了某项交易，中途却忽然改变主意，销售人员百思不得其解，询问顾客也往往得不到自己想要的答复，对方只是表面的应付，或者用一些模糊的言辞掩饰他内心的原因。面对顾客的拒绝，销售人员应该怎么办？
情景回放
电器商场里推销员正拿着单据引导一位老年顾客去收银台结账。可是顾客突然停了下来，说：“这个电压力锅虽然挺好的，但我还是想回去跟儿子商量一下再来买。”
推销员：“这个真的很适合您，节电安全，还商量什么呢。”
老年顾客：“对不起，我暂时不要了，考虑一下再说。”说完匆匆向门口走去。
“那好吧，欢迎你们商量好了再来。”推销员边说边把顾客送到门口并拉开了店门。
点评分析
销售人员每天都会遇到这种情况，顾客其实也觉得东西不错，但就是犹豫不决，最后多以“与××商量一下”、“再比较或考虑一下”等为借口而离开，并且一旦离开回来的概率非常小。客户之所以这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。
“这个真的很适合您”这句空洞的表白，没有什么说服力。“还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与××商量一下也是很正常的事情。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”有驱逐顾客离开的感觉。因为只要销售人员这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。而且销售人员把顾客送到门口并拉开了店门，顾客想不走也不行了。
指点迷津
面对顾客的拒绝销售人员应该怎样做？
第一，找原因，对症下药。
顾客常常因为顾及很多方面的因素而不愿意告诉销售人员自己拒绝产品的真实原因，这时候销售人员必须想办法找出原因来对症下药。可以用自我批评式提问，如：
①“能否告诉我，是否我们的产品存在某些问题使得您放弃选择？”
②“您是否能够给我一个明白我们产品的不足的机会？”
③“我真的希望您能给我们的产品提出建议，希望您坦诚地告诉我原因，它对我们非常有益。”
销售人员一开始就谦虚地承担了顾客拒绝这件事情的责任，那么顾客内心就感到很轻松。而且，如果顾客本来对产品有好感，只是由于某些特殊的原因使得他要拒绝你的产品，他听了销售人员的话内心会更加觉得有愧疚，所以即使你和他之间的生意不成，他在将来的某天也许会为了弥补而介绍他的亲戚朋友与你合作，或者当他有再次需求的时候，会成为你的顾客。更有可能顾客被销售人员的诚意打动，如果他的拒绝不是一直那么坚决的话，很有可能会重新选择销售人员的产品。如果是产品的质量或服务的不好使得顾客拒绝产品，千万不要说“为什么要拒绝呢”“怎么能言而无信”“我们不是已经谈好了的吗”。假如销售人员一冲动说出了这样的话，那么就一切全完了，顾客肯定会拂袖而去。因为这样的话已经伤害了顾客的自尊，全然不顾顾客的面子，让人下不了台，别想他告诉你原因，所以出言不慎会使自己失去顾客和某些潜在的顾客。销售人员要注意自我批评式的提问，如果在态度上的分寸把握不好，很容易给人以误解，让人真的以为产品有很多缺点。本来是为了“曲线救国”，结果却弄巧成拙，被某些顾客抓住这个把柄，企图在价格和利益上提出不合理的要求。
当顾客拒绝自己的产品的时候，最好的方式是努力使自己站在顾客的立场上思考问题，既不要责怪顾客，也不要过分地在自己身上寻找毛病。这时销售人员可以说：
①“你拒绝了接受，我相信您一定有自己合理的原因的，我能知道这个原因吗？”
②（表示对顾客选择权利的尊重）“您有权利选择接受还是拒绝我们的产品，不过，我很想明白您选择的依据是什么？”
③（对顾客的选择先进行肯定）“我相信您的眼光，我们会注重每一个顾客对我们产品的看法的。”
在顾客给出原因之后冷静地分析原因，并且想出对策。可以这样说：
“老伯，这个电压力锅无论款式还是尺寸及环保性等方面都与您的需求非常吻合，并且我可以感觉得出来你也挺喜欢。可您说再想考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以向您请教一下，您现在主要考虑的是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）老伯，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？”
如果这个问题自己能很快解决，不妨请顾客冷静思考几分钟，在确定顾客是否确实有拒绝的情形下，友善地选择放弃并且离开，并且在临走的时候不忘记留一句：“很遗憾我们不能为您提供满意的产品，不过我希望下次有机会能为您或者您的亲戚朋友服务。”两个人像好朋友一样道别。在不远的将来，销售人员会重新获得拒绝了您的顾客，甚至会得到更多的顾客，因为销售人员的推销风度和产品折服了他们。
第二，巧施压力，刚柔并济。
设法找到顾客拒绝的原因后，再根据其所提出的原因有选择地处理问题，并且一旦处理完毕后必须要有意识地立即去推动顾客作出购买决定。因为当顾客还在店里的时候，可以去影响并激发他的购买欲望和热情，一旦他离开就鞭长莫及了。具体方法是：
①施压力：比如，“最后一件”、“优惠活动即将结束”、“赠品有限”等说法能给对方营造一种紧迫感。
②给诱惑：告诉顾客现在买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，销售人员将顾客买的利益与顾客不买的痛苦同时告诉顾客可以提高销售的成功率。
③立即引导：处理完异议，顾客确认也很满意的时候，直接用动作引导顾客成交法。
销售人员可以这样说：
“小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白，点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下一步）”
“小姐，如果您确实要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这×××非常适合您的情况，并且这×××库房现在也只有一套了，如果您不要真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这次机会，因为×××确实非常适合您！”
首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即与顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当退一步，但一定为顾客回头埋下伏笔。
如果按以上所说的都做了，顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量商量，销售人员也应该理解，此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是销售人员如何提高顾客回来的概率呢？销售人员可以在顾客离开前再次用简洁的语言强调产品的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。
请你点评
一
某小区里一位鲜奶促销员正在摆摊推销鲜奶预订。一对母女走过，促销员马上进行促销：“女士，订鲜奶吧。小朋友喝了长身体，您喝了美容又健身。”
小朋友指着桌上的牛奶箱问：“妈妈，我们门口墙上也有一只这样的箱子。用来干什么的？”
“放牛奶的。走吧。”年轻的母亲边说边拉着小孩离开，一点儿也不理会促销员。
“小朋友，送个气球给你玩。”
小朋友转身跑了回来，母亲只好也跟着往回走。
“小朋友，你们家订了什么鲜奶啊？好喝吗？”
“我们没订。对了，妈妈，为什么我们没订牛奶会有牛奶箱？”
“以前订过，后来没订了，牛奶箱就一直挂在那儿了。说谢谢阿姨，走！”母亲微笑着和小孩说。
“您曾经订过我们的鲜奶，后来没订。您一定有自己的理由。能告诉我我们有些什么不足吗？我们很注重每一个顾客对我们产品的看法。”
母亲皱了皱眉说：“你们送牛奶不及时，我怕迟了，影响牛奶的质量，影响孩子的上学。”
促销员说：“您说的是事实，很多新、老顾客都提到这个问题，因为前两年预定鲜奶的顾客增加的数量令我们措手不及。给我们的运作造成了压力，这点是我们欠考虑了。”
母亲笑笑，不置可否。
“我们公司接到投诉后马上进行了整改，增加了人手并调整了网点的分布，这个问题已经解决了。请您相信，我们公司要的是顾客的信任，这样才能获得顾客，过去我们就是以过硬的质量赢得了大量顾客的信任，也因此才会造成您提出的问题。您不打算亲自验证一下吗？”
母亲沉默了。
“请告诉我详细地址好吗？我们是先喝奶后收钱，月底才收钱的。您认为我们的服务改进了再继续订，可以吗？”
母亲终于告诉了促销员详细地址，然后拉着小孩满意地离开了。
二
办公室的电话铃响起来。
秘书：“你好，家家服务公司。”
“你好，我是大大复印机公司的。我们公司最近推出一款新式激光打印机……”
秘书：“对不起，我没有时间！”
“我能理解，我也老觉时间不够用。不过只要三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题。”
秘书：“我没有兴趣！”
“是，我完全理解。对一个手上没有资料又不相信的事情，你当然不会立刻就产生兴趣，有疑虑是自然的。让我来为你解说一下吧，你什么时间合适呢？”
秘书：“那你明天下午四点过来吧。”
“好的，明天见。”
实战训练
一
一个×牌轿车销售公司的促销员A先生向一对夫妻推销他们的产品，这对夫妻对车子的款式、颜色、性能都感到十分满意，但是到最后要掏钱买的时候，他们迟疑了。也许是担心会给自己今后的生活带来压力，也许是考虑到或许不久会降价。如果你是推销员A先生，你会怎样说服这对夫妻？
二
某知名化妆品柜台前有一位全身穿着名牌衣服的美女走过，作为促销员的你怎样向她推销产品？
提示：化妆品不是生活必需品，也不是大众化的廉价货，它可以归为奢侈品。所以，在推销时要对症下药，利用赞美的语言与拉家常的方式，让顾客生起爱美之心，燃起对美的羡慕与渴望之情。
三
从前，有一个年轻人跟着铁匠师傅学艺，不久就能自己接活了。第一个月，年轻人为4位顾客打造了4把斧子，自己觉得特别满意。第一位顾客是一位农民，他抱怨斧子太沉，年轻人哑口无言。
第二位客人是位屠夫，他不满意地说：“斧子太小，砍骨头恐怕不行！”年轻人心想大概是自己技术不行，羞愧地低下了头。
一位年轻的樵夫进来就问：“怎么用了这么长时间才打好？”年轻人的小脸憋得红红的，心想自己真是干活慢。
年轻人心想，再有人抱怨，我就能应付了。一会儿，一位老人走进来，愁眉苦脸地说：“这么快就打好了？恐怕打得不到火候吧！”年轻人哭笑不得，一脸窘迫。
如果你是师傅，应该怎样给徒弟解围？
四
一对夫妇走进国美电器专卖店，来到洗衣机专柜。夫妇俩边看边聊。
女：“这是知名品牌，我们就买这个牌子吧。”
男：“什么知名品牌，好多都是贴牌加工罢了。”
如果你是促销员，听见后怎样说服顾客？
