错误事例一
一天，一位顾客来到家美电器，进门就问：“有豆浆机吗？”
“有，你要哪一种？一般的，还是最好的？”售货员A说。
“我当然要最好的，多少钱？”
“最好的要1000多块。”
“不会吧？我知道的也就五六百，差价太大了。”
“我们这里也有三四百的，你可以先看看。”
“不用了。”顾客转身要离开。
正确做法
“这种产品的品牌很多，适应人群也不一样。请问你是家庭用的还是做生意用的？”这时售货员B走过来说。
“是自己家里用。”
“那可以试试这种，600块不到。我是你的话，我也会买这种。这种最适合小家庭用了，可以10天内无条件退货，而且整机保修一年，电机保修三年。”
“那他说的那款是1000多，这个不到600，岂不是这个没那个好？”
“因为用处不一样，那个适合公司用的。这个既方便又实用，是家用型里最好的。”
“哦。那就要这个吧。”
顾客买了豆浆机满意而归。
评点：为什么售货员B能卖出豆浆机，售货员A却不行？
顾客一进门就是要最好的，这表示他优越感很强，很自我，但对产品认识不够。可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然就会把问题推到售货员身上。售货员B从顾客的话中知道他能承受的价格是600元左右，在不损害他的优越感的前提下，劝他买一种他最合适的产品。售货员A太强调“最好”这个概念。摸清顾客的心理，以诚相待，就会有收获。
错误事例二
顾客：“广州多雨天，这类型家具很容易变形的。”
促销员：“不会，我们的东西从来不会出现这种情况。”
或者说：“这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。”
或者说：“您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。”
正确做法
方法一：“先生，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的这种产品也有××个了。到目前为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗……（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维）先生，请问……（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的产品）”
方法二：“先生，您对买××还挺在行的，每个问题都问到点子上了。我们以前也有很多顾客和您一样提出这个问题，不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上卖出去的至少也有××件了，到目前为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真正要担心的是这款产品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验产品）”
“如果顾客决定购买产品后）先生，像这种高档产品其实保养也很重要，为了使产品保持良好的性能，您使用时要注意……先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简洁语言强调产品日常保养事项）”
评点：首先赞美顾客想法，然后用真诚的语言告诉顾客自己做了多少年了以树立自己的专业形象，并且通过提供过去的事实与数据来打消顾客疑虑，强化顾客对产品品质的信心。然后一定要记得迅速地通过提问来询问顾客的一些购买标准与需求，或者通过引导顾客来体验货品，这主要是为了转移顾客的注意焦点，毕竟问题对销售是相对不利的，不可在该问题上作过多的停留。
错误事例三
顾客：“这是去年的款式，不要！”
推销员：“我们的新货过两天就到了。”
推销员：“这些款式今年还是很流行。”
推销员：“是的，这是去年的货，就剩下这几件了。”
正确做法
方法一：“您真是内行，一眼就看出来它是去年的款。不过正因为它是去年的款，所以现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是……（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果来的，来，您可以先亲自感觉一下。”
评点：首先赞美顾客的眼力，然后为老款货品找到一个最贴切的说服理由（即买东西不在于款式是否新颖，关键要看是否适合自己，而这正是老款的优点），并且用提问的方式获取顾客首肯，最后，再次具体强调该款产品的优点并主动引导顾客体验。
方法二：“哎呀，您真是很有眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的货，最重要的是这款产品确实非常适合您……（加上描述产品优点）再说啦，现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的产品才卖这个价格，真的很划算！如果您现在买还有，按照现在这个销售的火爆程度，到下午就真说不准还有没有呢。”
评点：首先还是赞美顾客有眼力，然后直接强调老款的优点，并且以非常合情合理的口吻告诉顾客现代人消费理念的变化，让顾客感觉销售人员是真诚地站在他的角度思考问题的，最后适当用促销等话题来给顾客施加一定的压力，促使客户立即下手购买。
方法三：“哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些产品非常划算。我分析给您听听，首先这风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件搞促销活动，这么好的产品可从来没有卖过这个价格，现在不买真的很可惜！来，您可以先看看我们这款产品……”
评点：首先以感谢本店老顾客的口吻真诚谢谢顾客长期的支持，其实顾客都希望自己被店铺认为是老顾客、大顾客，一旦销售人员这么做，往往可以更容易地获取顾客的理解与支持，然后给顾客强调现在买这些老款产品的优点，最后引导顾客体验产品。
错误事例四
顾客：“我们现在不需要。”
推销员：“那么是什么理由呢？”
顾客：“理由？总之我丈夫不在，不行。”
推销员：“那你的意思是，你丈夫在的话，就行了吗？”
推销员咄咄逼人，终于把这位客户惹烦了：“跟你说话怎么那么麻烦！”
正确做法
顾客：“我们现在不需要。”
推销员：“看得出你很精明！有你这样的人持家，你的家人一定十分幸福！”
顾客：“噢，谢谢！今天我丈夫不在家。”
推销员：“我听说了，我知道你先生是一位事业成功、在业界有影响力的优秀人士。有句话说得没错，‘每一个成功的男人背后都有一个伟大的女人’。”
顾客：“呵呵，哪里。我对你的产品还是挺感兴趣的，等我丈夫回来后，我们一块儿去你那里购买。”
推销员：“好，谢谢！这是我的名片。”
评点：人都是有情感的，在商业气息越来越重的现代社会，人们感情的交流和倾吐更显得可贵。对于充满商业气息的销售来说，如果能够抓住客户情感的心结，那么销售的成功几率无疑会大大提高。与冰冷冷的推销言辞来相比，充满关爱的关怀优势更容易打动客户。
错误事例五
顾客听完介绍后什么都不说就转身离开，推销员：“好走，不送！”或者“您是不是诚心买，看着玩啊？”
正确做法
方法一：“小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？”
评点：不卑不亢地请教顾客，往往可以获知顾客离开的真实原因。
方法二：“小姐，请留步！真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客的需求和意图）”
评点：从自身寻找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！
方法三：“小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服！”
评点：学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合。
“好走，不送”，如果是真诚的语言，那么就是在诚心诚意地将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，销售人员说这句话的时候是带着一些不满情绪的，这样的语言和语气会让顾客感觉被嘲讽和侮辱。“你是不是诚心买，看着玩啊”，遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，这种语言容易激怒顾客甚至有可能引发双方争执。
错误事例六
小Z是某猪饲料销售公司的一名推销员，负责到某乡镇去推销他们的K牌猪饲料。
小Z背着一大袋饲料来到一个比较偏僻的村庄，年轻人都出去打工了，剩下的都是妇女或者老年男子在村里的场院里闲谈。
小Z（自我介绍）：“各位乡亲，你们好，我是K牌饲料厂的推销员，想向大家介绍一下猪饲料。”
大爷A：“这猪饲料有什么效果啊？用啥东西做的？不会坑人吧？”
小Z：“您听我跟您细细讲。这猪饲料营养成分高，主要是由玉米、大豆、豆粕、棉粕、菜粕、鱼粉、薯粉、麸皮、大麦、小麦、高梁构成，不像平时自己配猪饲料，成分单一，营养含量不高，所以一年才能养大一槽猪。用这饲料啊，一年至少可以养大两糟猪，每个月可以增长20～25公斤。”
大爷B：“小兄弟，你给我讲讲吧，到底划不划算。”
小Z：“大爷，我跟您算一算账，您如果身体硬朗可以种庄稼，但是您毕竟老了，也没有那么多体力去种很多地了，用那么多粮食喂猪，又舍不得，粮食也贵。如果单纯用粗粮喂猪，营养不如红苕，猪也长得慢，但是您要是用了饲料的话，一年可以多养几糟，每糟可以多养几头。您看，是不是您一年当作几年使啊？”
大爷B：“说得不错啊。还是小兄弟会算账。”
小Z：“你们放心，我们K牌饲料是远近闻名的饲料，我们不会作假砸掉自己的牌子的。”
大爷B：“我看这位兄弟说得诚恳。给我来一袋。”
但更多的人疑惑地看着小Z，不肯买。
正确做法
小Z：“你们放心，我们K牌饲料是远近闻名的饲料，我们不会作假砸掉自己的牌子的。这样，我送这位大爷一袋，如果大爷觉得有效，再把钱给我，大家也不认识我，而且赚钱也不容易，等我下次来时大家都可以来买我的产品，我一个月以后再来。我相信自己的产品。”
评点：小Z到一个比较偏僻的村庄推销猪饲料，希望用语言和真诚打动他的顾客，给顾客分析饲料的营养成分，却忽视了村里剩下的都是妇女或者老年男子，他们文化程度不高，更相信的是传统的经验与眼前的事实。如果让他们试用比跟他们讲道理效果会好得多。
错误事例七
顾客：“有美美牌空调吗？”
推销员：“试试丽丽牌吧，我们的风格跟它差不多。”
顾客：“没有美美牌空调吗？”
推销员：“我们没有代理这个牌子。您可以换个牌子试试看。”
顾客：“我这个人不买杂牌货，一般来说，我买这类商品都买美美牌。”
推销员：“我们定位跟美美牌类似，但比他们便宜。”
正确做法
推销员：“美美牌是不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得美美牌什么地方比较吸引您呢？”
推销员：“噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客。其实这几点我们也做得很好，很多顾客也对我们交口称赞，只是您可能以前没有怎么关注我们，真的是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。”
评点：首先简单地肯定竞争品牌，并真诚地询问顾客最看重的是竞争品牌哪方面的优点，然后对顾客的回答给予肯定，最后巧妙地告诉顾客其实我们在这些方面也做得不错，并且引导顾客进一步去了解产品。这种不卑不亢的处理方式可以获得顾客最大限度的信任。
推销员：“美美牌是个非常好的品牌，一直是成功男士的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，美美牌走的是……风格，而我们走的是……风格。不过以您的情况来说，我们品牌的产品也非常合适您，因为……（强调品牌主张）”
评点：首先认可竞争品牌不错，然后简单介绍两个品牌的定位差异，最后告诉顾客为什么自己的品牌非常适合顾客的原因。
通常来说，这类顾客往往都比较好面子，有些虚荣心，并且以往都有自己相对固定的品牌偏好，也建立了一定的品牌习惯。但是只要合理引导顾客的消费习惯，完全可以改变顾客的购买偏好。切忌因不好的情绪而不给顾客面子。“我们的风格跟它差不多”没有正面回应顾客问题，缺乏说服的针对性。“您可以换个牌子试试看”则没有强调让顾客换牌子的理由，缺乏煽动力。“我们定位跟美美牌类似，但比他们便宜”给顾客的感觉是销售人员在诋毁美美牌，并主动挑起价格争议。竞争对手往往是客户观察某一品牌的一面镜子。如果销售人员一味地贬低对手，那只能说明自己也好不到哪里去，而且还会让顾客瞧不起，所以一旦顾客拿自身品牌与竞争品牌对比的时候，一定要心平气和地与顾客沟通。可以首先称赞竞争品牌，同时强调自身的优点所在，即所谓的他好我更好，用真诚与专业打动顾客，并获得顾客对销售人员及品牌的良好印象。
错误事例八
在某服装专卖店里，两位客人正在商量着。一位顾客在镜子前看试穿的衣服：“你看，好像挺不错的，特别是腰位，裁剪技术很好。”
另一位顾客：“手工不错，但太花了。”
促销员：“不会，我觉得挺好的。而且这种花式是我们这季的重点搭配，很时尚。”
顾客：“也是，有点花。”
促销员：“这个很有特点呀，怎么不好看呢？”
另一位顾客：“到别的地方转转再作决定吧。”
促销员：“甭管别人怎么说，您自己不是觉得挺好的吗？”
正确做法
促销员：“对另一位顾客）这位小姐，您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较合适您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后帮您的朋友找到一件最适合她的衣服，好吗？”
促销员：“对另一位顾客）您对您的朋友真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提意见，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。”
促销员：“对另一顾客）您真是细心，难怪您的朋友会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。”
评点：在销售中，陪伴购物的关联人越多，销售出去的难度就越大。其实，关联人既可以成为成功销售的障碍，也可以成为成功销售的帮手。关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决力，对顾客的影响非常大。因此在销售过程中可以通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；可以适当征询关联人的看法与建议；可以赞美顾客的关联人；还可以通过关联人去赞美顾客，这些方法都能很好地让关联人感受到销售人员的关心、尊重与重视，处理好与关联人的关系，就可以为避免关联人的消极影响做好准备。当顾客穿上衣服感觉满意并且销售人员也认为确实不错的时候，可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚和有个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，又表现得很喜欢，此时，销售人员也可以对关联人说：“这位小姐，您的朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给她造成一定的心理压力。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了提高销售的成功率，销售人员可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。
错误事例九
某一卖场正在进行特价促销活动，几个顾客在挑选商品。
顾客A：“这些衣服平时要几百块一件，现在促销，折后才几十块一件，质量会不会有问题？”
促销员：“品牌货，放心买。”
顾客B：“是啊，平时很贵的。现在一定要看清楚再买，如果买回去才发现烂的就亏大了。”
促销员：“如果不是促销，哪会这么便宜。”
顾客C：“这是过季产品，去年的货，所以才那么便宜。哎，便宜没好货。”
促销员：“是的，这是去年的货，这款就剩下这几件了。这些款式今年还是很流行的。”
正确做法
某一卖场正在进行特价促销活动，几个顾客在挑选商品。
顾客A：“这些衣服平时要几百块一件，现在促销，折后才几十块一件，质量会不会有问题？”
促销员：“您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以很负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价，但它们都是同一品牌，质量完全一样，并且现在价格比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！”
顾客B：“是啊，平时很贵的。现在一定要看清楚再买，如果买回去才发现烂的就亏大了。”
促销员：“以前有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我们可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，都是同一品牌，质量也完全一样，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！”
顾客C：“这是过季产品，去年的货，所以才那么便宜。哎，便宜没好货。”
促销员：“哇，您真是内行，一眼就看出来它是去年的款。不过正因为它是去年的款，所以现在买才更划算。您对我们的产品这么熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了。您也知道，现在买东西最重要的还是要看是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？您看这衣服的面料与做工都很好，质量也有保证；我们现在以最优惠的条件搞促销活动，这么好的产品可从来没有卖过这个价格，现在不买真的可惜！光看是看不出效果来的，来，您可以先亲自感觉一下……”
评点：认同顾客的顾虑，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使销售人员的说服力大增。然后再针对顾虑，以真诚、负责任的口吻告诉顾客事实，顺便可以强调特价品的优点并且强调现在购买的利益，推动顾客立即作出决定。
一些季节变化较快的产品，比如服装、鞋子等难免会存在着款式变化而产生库存的问题，公司为了处理库存会将上季或跨年的产品拿出来做活动。但任何事情都有两面性，老款产品也有其自身的优势，如质量稳定、款式经典、技术成熟、价格实惠等。销售人员要学会从不同的角度来寻找产品的卖点并转化为销售的亮点来凸显给顾客，从而为顾客提供购买的理由，以促成销售。例中销售人员首先赞美顾客的眼力，并以感谢本店老顾客的口吻真诚谢谢顾客长期的支持。其实顾客都希望自己被店铺认为是老顾客、大顾客，一旦销售人员这么做，往往可以更容易地获取顾客的理解与支持。然后为老款产品找到一个最贴切的说服理由（即买东西不在于款式是否新颖，关键要看是否适合自己，而这正是老款的优点），并且用提问的方式获取顾客首肯。最后，再次具体强调现在买这些老款产品的优点，并主动引导顾客体验。
错误事例十
卖场里一位促销员正在向顾客推销产品。
促销员：“您看，我们这款产品买了中国平安承保产品责任险的。您就放心买吧。”
顾客：“你们卖东西的时候一个说得比一个好听。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？”
促销员：“如果你这么说，我就没办法了。”
正确做法
卖场里一位促销员正在向顾客推销产品。
促销员：“您看，我们这款产品买了中国平安承保产品责任险的。您就放心买吧。”
顾客：“你们卖东西的时候一个说得比一个好听。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？”
促销员：“我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的‘瓜’的确很甜，这我很有信心；二是我是卖‘瓜’的人，并且我已经在这个店卖了很多年的‘瓜’了。如果‘瓜’不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖‘瓜’的说甜还不行，您亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！”
评点：销售人员介绍产品的时候，有许多顾客会提出“哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢”这个问题。这是因为顾客对销售人员所说的话缺乏信任感，因此恢复顾客对我们的信任感，适度引导顾客非常重要。“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表现看起来好像很无奈，其实很强势，会让你觉得销售人员都没有什么可说的了，简直不想搭理自己了。有些销售人员还会说：“算了吧，反正我说了你又不信。”意思是你反正也不会相信我所说的，所以我懒得理你。有些销售人员会沉默不语地继续做自己的事情，就等于向顾客传递这样的信息：自己觉得理亏，所以默认了他的说法。
销售人员可以首先认同顾客的感受，但认同顾客绝对不意味着同意顾客的观点，认同他是为了更好地说服他，然后再将心比心地给顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。上述例子中的销售人员借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验产品。
