营销员在与顾客坐在一起，即将开始业务洽谈时，切不可谦让，而要充分利用时间，别让顾客抢先发言。假如顾客先开口说：“我能帮您什么忙吗？”那么，整个洽谈局面就会走调。千万不要让顾客掌握主动权。如果是顾客请营销员来的，那么，情况就大不相同了。他可能会等待营销员来报价，或者等待营销员把看法和观点谈出来，或者他已与竞争企业的营销员分别洽谈过。营销员的所作所为必须表现出自己与竞争对手是有所区别的，此时此刻应该先让顾客开口。切不可抢夺话题，经常打断客户的话题。
面对这种情况，你既不要解释，也不要争论，可以先征求顾客的意见，试探着向他提几个问题，引导顾客说出其看法。这样，就可以准确地判断顾客存在的问题。营销员可以这样讲：“在如此重大的问题上，如果我不更多地了解您的问题，就盲目地提出具体的解决办法，那绝对是错误的。”然后，你就可以向顾客提问了。采用这种方法，就会使顾客完全置身于洽谈之中。营销员应把每次业务洽谈都作为营销的良好时机。
许多营销员认为在业务洽谈开始的时候，不应该谈及拜访的真正目的，而应当首先说上几句客套话，以便制造一种融洽、友好的气氛。这种看法有其正确的一面，也有其错误的一面。因为融洽的气氛肯定会有利于交易的达成，但除了说几句客套话之外，还可以通过其他方式来造成这种融洽的友好气氛。
在洽谈一开始，采用开门见山的方法来讨论顾客的问题、顾客的需要、顾客的愿望，是进行业务洽谈和造成友好气氛的最好方法。这是拜访顾客的直接目的，也是进行营销的直接理由。这样做可以一举三得：节省时间、营造一种友好的气氛、开始营销工作。
作为一名营销人员，我们必须掌握控制事态发展的技巧。罗勃·舒克是一家知名保险公司的董事长，他回忆他当年的营销经验时，曾讲过这样一段故事。
1975 年，在一次通电话时，我与“肯德基”的创设人———上校哈商·桑德斯约定了一个会面的时间，我对他的访问作为我写《完全承诺》一书的题材。这名85岁的企业家欣然同意到路易斯维尔机场与我见面，然后我们一同回到他的家中，听他讲述在66 岁那年开展这项事业的历程。
“我的班机会在周五早上9∶58 分抵达。”我告诉他。
“我会准时到那里等待的。”这位上校先生说道，“我不会认出你来的，但是你一定认得我。”
我一点都不怀疑！我已经读过桑德斯永远一袭白西装、白长裤装扮的报道———就像他已经出现在电视与平面广告上的打扮一样。在每一份炸鸡上都有他的画像，我还曾将其带回家。因此，毫无疑问，我会在人群中把他认出来。
我热切期待与桑德斯上校的会面，他真是一名在闲暇之余创造传奇的人。飞机准时抵达，我直接向机场的正门走去。上校和他的司机准时在那里迎接我。
我一下子就认出了他。就像我预期的一样，他正穿着一身白衣白裤！就算他穿米老鼠的服装也会一样好看吧。“多么美好的一天！”我不由得想：“我的班机准时到达，桑德斯也正在这里等着我。每件事都进行得像钟表的发条装置一样顺利！”
“桑德斯上校，”我热情地向他打招呼，同时伸出我的手向他致意：“我是罗勃·舒克。”
“今天没办法接受你的访问了，”这名上校悲叹地说：“我在冰上跌倒，脑袋撞个正着。”
“桑德斯先生，我真的好高兴看到你，”我继续说，完全无视他要取消访问的话语。“我实在很抱歉听到你受伤了。”
“今天早上我在冰上滑倒，头上一大片淤青，”他说，“我没法通知你说我要取消这次访问。我不想留你在机场白白地等下去，而我却不出现，所以我在前去看医生的途中先到这里来见你。”
“没有关系，上校先生，”我说，依然忽略他再次说明他要取消访问的事实。我大老远地从俄亥俄州哥伦布市来到路易斯维尔，竟然发现自己扑了个空。如果我不赶紧的话，我的“美好的一天”很快地将变成一个噩梦。
“哎哟，好大的一块淤青，”我在他脑袋的后方看见一块明显的肿块。“我们走吧，让医生帮你包扎好，我们再到你的地方去。”
我完全不给桑德斯任何说话的时间，马上转向他的司机说：“车子停在哪里？”
“就在那里。”他用手指着说。
“我们走吧。”我说，同时开始走向车子停放的地方。“我们必须先送上校去看医生。”
这两个人主动地跟随在我身后，我们一行三人便向诊所的方向驶去。在医生为上校的头部稍做处理之后，我们便开始了我们的访问工作。结果那天变成美好的一日，无论是对我或对上校而言！
当桑德斯上校告诉我访问得取消之时，我知道我必须掌控情势，才有可能挽救这一天，所以我用对上校无害的方式来控制全局。一名缺乏经验的销售人员很可能在这种情况下，做出具有冲突性的回应。
之后我有机会进一步认识上校时，我更坚信了我的方法是正确的。假设我一开始就对他说：“你看，我大老远地从哥伦布市飞到这里来见你，而我的回程班机得等到晚上7 点。在这 9 个小时之中你叫我做什么？”我确定他会这样回答的：“先生，这是你的问题，现在我必须去看医生。”如此一来，我就会失去访问他的任何机会，他绝对会拒绝我的另一次访问请求。如果他真的这么做，这也是我应得的待遇。为什么呢？因为我只想到自己的利益———这是最差劲的营销手法。相反地，当我听到“今天没办法接受你的访问了”之时，我选择不在这个事实上挑起争端。我假装没有听到，这样就将上校的注意力转移到了另一个解决方法之上：那就是我陪同他前去看医生，在他接受诊治之后，我们再开始这项访谈。
很重要的一点是，假设我随同他看医生的建议，能够获得他的同意。我还未等到他说：“好吧，你一起来。”我就立即走向他的车，就像我预期的一样，桑德斯和他的司机也尾随着我。结果，对双方来说，这一天变成美好的一日。
罗勃·舒克先生成功地控制了突发的事态，并赢得了最终的胜利，充分说明了控制事态的重要性。
卡尔·鲁杰斯为了改进人们之间的沟通，曾提倡“积极地倾听”。积极主动地倾听对方讲话，掌握对方的实际需求才是倾听的关键。因此，倾听应该遵循如下一些原则：
———考虑对方的立场，倾听要认真。
每个人的立场及价值观都有所不同，所以最好站在对方的立场上，仔细倾听他所讲的每句话，而不是以自己的价值观去指责或评判对方的想法。
———要客观理解对方所讲的话。
以轻轻点头表示做出反应。营销员通常用这种方式表示自己正在认真听客户的谈话，有时轻轻点几下头表示对客户所传达信息的默许或赞同。
营销员的目光要注视正在讲话的客户，不要做任何动作，也不要随便打断对方的话。这表明营销员正在专心致志地倾听客户的谈话，并且对客户的谈话表现出了浓厚的兴趣。
在倾听的时候也要偶尔发出一点声音，以示自己的意见观点，如“虐虐”、“就是那样”、“一定很有趣”等。使用这些词语，一般表示营销员对客户所讲的话已经有所了解，或者表示同意客户的看法。
营销员最好重复客户一句话的最后几个字，以表示对客户意思的肯定。
———态度要诚恳，同时要适时发问，帮助客户理清思路。
在倾听过程中，营销员最好不要随便插话，更不能打断客户的谈话。因为营销员如果打断客户的谈话，就会引起客户的反感，所以耐心地听完客户的意见才是理智的做法。只有积极倾听，才能发现客户真正的需要和疑虑所在，从而针对性地帮他解决问题。在对方说话时，原则上不要去打断，但是也要适时地发问，因为有时候发问比一味地点头称是更为有效。
———通过谈话了解客户的意见与需要。
寻找话题，让客户不停地讲下去，这是营销员的首要责任，这样不但可以听得全面，而且容易了解到客户不经意间泄露出的内在意图。客户经常有一些问题、意见、疑难、需要等会隐藏起来，因此营销员要让他发表意见，了解他的需要，帮他解决问题。
营销员也可以从客户谈话的内容与声调、肢体语言动作，了解到对方真正的意思。只有这样才能正确掌握客户的需要，才能针对其需要开展营销工作，收到事半功倍的效果。
