50年代初，福特汽车和雪佛兰汽车在市场中所占份额均为25%，彼此难分伯仲。雪佛兰汽车系列中高中低档车兼而有之，福特车系列则只有高档车和低档车。为进一步扩大市场份额，超过对手，福特汽车公司决定开发一种具有吸引力的中档车。福特公司不惜投入鉅资开发中档车，并为这种汽车开辟了专门的经销管道。
1957年9月4日，福特公司隆重推出了埃德塞尔汽车，仅仅在投放市场的头一天，就有6500人购买或订购了这种汽车。可是，自埃德塞尔汽车问世以后，先后有200多万人前来参观，但买者寥寥。由于没有客户，各地的埃德塞尔汽车经营店纷纷关闭。无奈，福特公司终于在1959年11月宣布停止生产埃德塞尔汽车。
为什么会出现这种情况呢？主要是埃德塞尔汽车自身存在严重不足。首先，福特公司称这种汽车颇具吸引力，但许多潜在的客户在看到样品之后却没有发现这种车有什么引人注目之处；第二，福特公司在广告中称，埃德塞尔汽车是一种新型车，但大家在看后却发现它与别的中档车没有什么两样；第三，也是最重要的点，由于福特汽车急于将这种汽车投放市场，而忽视了的客户意见，当时，正是美国经济走向衰退的一年。这时，客户所需要的不是中档汽车，而是价廉物美的汽车，一些福特老客户抱怨说，这种新车型太不划算，可福特的管理层并没有对此予以重视，就这样，埃德塞尔汽车成了错误计划的牺牲品。福特公司为此损失高达3.5亿美元。
创新是企业成长的基础，有创新，企业才能有进步，但是创新的第一先决条件，是要考虑到客户对于创新产品的心理反应，以此拟定营销策略，才能将创新产品很顺利地介绍到市场上去，缺乏任何一种因素的考虑，都可能招致失败，断送一个新产品的前程。
一流的服务：服务好才是真的好
在激烈的竞争环境下，服务不会成为竞争的最后一张王牌，但是它将是竞争中缺一不可的因素。
——《赢在中国》嘉宾黄光裕
现代人的消费观念是花钱买舒服，享受一下当“上帝”的感觉。某些酒楼饮食生意不佳，不明真相的老板总以为是自己的厨师炒的菜不合客户胃口，或者装修不够华丽等原因。殊不知服务员的态度才是致命伤。如果有上好的厨师，辉煌的大厅，却聘用傲慢无礼的服务员，那么酒楼的生意肯定不会景气。客户掏钱买的是享受，犯不着花钱买气受，说不定他们还会在亲朋好友面前数尽你的坏处。
相反，如果有上佳的服务态度，即使你的饭菜不怎么合胃口，装潢也不怎么华贵，却也很难让客户拂袖而去。
肯德基快餐业是全世界知名的公司，其商业战略的首要诀窍就是微笑。服务员和蔼可人的微笑，可以让厨房里的员工们忙碌地安心工作，而客户就餐时也如沐春风。这样，客户自然会满意服务员的态度，这也就几乎等于对你的公司整体形象的认可。
20世纪70年代初，那些实力雄厚的新产品制造商乐于在不发达的第三世界国家制造新产品，并对那些由于生活条件所限，既看不懂这些新产品的使用说明，又不会正确使用产品的人们进行指导。他们在市场营销方面敢作敢为，下了不少工夫，但成功率却极低。
人们对此疑惑不解，一场关于新产品开发和由于人们不善于使用而造成的成功率低这二者之间可能存在的联系的讨论，由医学专家、行业代表和政府官员在一些国际会议上展开了，但当时公众还没有认识到这一问题的重要性。
毫无疑问，雀巢对于许多第三世界国家都堪称是一个咄咄逼人的市场营销商，它的促销活动除了针对客户之外，还直接针对内科医生和其他医务人员。直接针对客户的促销活动有多种，所采取的媒介有电台、报纸、杂志和广告牌，甚至使用装有高音喇叭的大篷车。它免费散发样品、奶瓶、奶嘴和量匙。在有些国家，雀巢通过采取“奶护士”的方式，直接与消费者接触。
雀巢公司雇用了大约200名妇女充当护士、营养师或助产士，这些专业人员通常的绰号是“奶护士”。批评家们认为这种奶护士实际上是变相的推销员。
此外，除了一流的营销外，在产品营销过程中，“退换”也是一件值得重视的事情，它只不过会给售货员带来点小麻烦，却得到了客户的信赖，这是很大的收获，必定会有助于销售别的商品。
有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，并且比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男客户很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”
有位古人，在商人“八训”中曾经写道：“当客户买的东西不随心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这话颇有道理，因为常有的售货员对买东西的客户态度很好，一见退货就不高兴；再说客户买了不称心的东西心里也不痛快，如果客户退货时，售货员比卖货时服务态度还好，客户会感谢你，也定会提高公司的声望，赢得更多的客户。
在商店里常看到柜台上边挂着这样的牌子：“削价商品概不退换”，这种告示完全是多余的。如果这些商品因此都卖不出去又会怎样呢？那不止是退回一部分的问题，而是全部成为滞销品，变成沉重的负担。应该鼓励退货，为了使买主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。
什么样的能退，什么样的不能退，商店应有明确的规定。在卖出的商品中，用过的，开口开盖的，弄脏的，就不能退换。售货员在谢绝退换时，要和颜悦色，客客气气，讲明理由。
售货员在决定该不该退换时，首先应搞清楚客户为什么要退换。客户要求退换一般有以下4种情况：
（1）商品是残次品或被弄脏穿过的。这种情况责任显然在店方，应给客户赔礼道歉和退换，同时内部还应查明原因，以便改进工作。
（2）买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。这种情况责任在客户，怨他挑选商品时不细心，即使这样，也不要责怪客户，应痛痛快快地给退换。
（3）售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。
（4）客户一时心血来潮不想要了，没有充足的退换理由。这种情况，按理论应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。
注意服务的细节问题
过去有句话叫“现金为王”，实际上我认为企业要做成功，应该是“细节为王”。
——《赢在中国》评委史玉柱
创业者要想使自己的产品给客户或者消费者留下深刻且良好的印象，最重要的就是要注意服务的细节。如果不注意细节，有时会因小小的失误而造成许多不必要的麻烦。
在日本东京奥达克余百货公司，一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的美国女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品时发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串近乎于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到回话，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，又给美国挂国际长途，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。
第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及时纠正这一失误的全部记录。
这时，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客着想而声名鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典型案例。
创业者如果发现自己的公司有不合理的现象，哪怕是看上去微不足道的小问题，也要立刻设法铲除，不可姑息。对产品也应该这样要求，不要因为是自己做的，所以有了小毛病就讳而不宣，等到让客户发觉时，你的创业之路很可能就此堵塞，这绝不是危言耸听！
有着百年辉煌历史的爱立信是与诺基亚、摩托罗拉并称于世的移动通讯业巨头。但自1998年开始的3年里，当世界蜂窝电话业务高速增长时，爱立信的蜂窝电话市场份额却从18%迅速降至5%，即使在中国市场，其份额也从1/3左右迅速地滑落到了2%！爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不但退出了销售三甲，而且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上，国际上很多濒危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎，但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的辉煌。
2001年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说爱立信如何如何不好。当时，它一款叫做“T28”的手机存在质量问题。这本来就是爱立信所犯的一种错误，但更大的错误是爱立信漠视这一错误。“我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间都没有解决问题；最后，他们告诉我是主板坏了，要花700块钱换主板。而我在个体维修部那里，只花25元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时，几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题，似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解自己的手机没有问题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而，市场不会去探究事情的真相，也不给爱立信以“伸冤”的机会，无情地疏远了它。
其实，信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会，只不过，爱立信没能好好把握那次机会。
1998年，《广州青年报》从8月21日起连续三次报导了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻易不表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信一如既往地采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报导的一位记者透露，爱立信试图拿出几万元广告费来封媒体的嘴；爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：我们的手机没有问题！既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更不会切实去做服务工作。
质量和服务中的缺陷，使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。
创业者应该从这里面得到一些启示，客户或消费者的事，无论事大事还是小事，你都应该把它当作自己的事情，用心去对待，用心去解决，对他们予以充分的尊重，你才能得到他们的认可，也才能把自己的生意做大。
