（3）求同存异，缩短差距
毫无疑问，触龙不认同赵太后溺爱孩子，不认同他因溺爱而置国家安危于不顾。但是一开始，他并没有表达这种观点，而是采取求同存异的办法，先说他与赵太后相同的理念——爱惜孩子，不舍得让孩子受苦。赵太后一听，觉得触龙理解她，因此也就放下了逆反情绪。
其实，领导者在说服下属的时候，也应该采取求同存异的办法，一开始千万不要说出你与下属有分歧的观点，因为这样很容易激起下属的反感，而要一开始摆出与下属某些相同的观点，这样可以让下属觉得你懂他，觉得找到了知己，这样下属的心态放平缓，愿意与你进一步交流。这就为后面的说服工作打下了坚实的基础。
（4）克己忍让，以柔克刚
触龙作为下属，在说服赵太后的过程中，自然要字斟句酌，表现得非常温和。而领导者在说服下属的时候，由于领导是上级，下属是下级，就很容易出现一种不好的现象：领导者自认为高下属一等，于是表现得语气强硬，甚至粗暴无理，这样能行吗？肯定不行，因为下属虽然在职位上低于领导者，但是在说服工作中，领导者若想赢得下属的认同，首先就必须让下属对你有好感，否则，一切大道理都无济于事。因此，领导者也要学会克己忍让，温和表达观点，软化下属内心的坚冰，达到以柔克刚的目的。
（5）推心置腹，动之以情
古人云：“感人心者，莫先乎情。”领导者要想说服下属，就不得不动感情。只有善于运用感情技巧，动之以情，晓之以理，才能打动下属的心。要知道，感情是沟通的桥梁，如果你想说服下属，只有通过这座桥梁，才能走进下属的心里。否则，下属的心门一直关闭着，你再怎么威胁、恐吓都无效。
在这一点上，触龙也为我们做了很好的示范。他在说服赵太后的时候推心置腹地表达了这样的观点：“如果你想让长安君将来在赵国的地位稳固，就要想办法让他建功立业。”通过这种观点，让赵太后感觉到触龙真心实意地为长安君着想，没有任何私心。所以，赵太后才会被打动。
6沟通到位，才能执行到位
在企业管理中，经常会出现因沟通不到位，导致执行不到位的情况。而由于执行不到位的原因是沟通不到位，还会导致上下级之间产生误会、矛盾、冲突，严重影响团队的执行力，造成团队成员之间出现内耗。有这样一个案例：
总经理交给办公室主任一个任务：“买草，买土，把厂区的荒地绿化一下。”
过了一段时间，总经理见事情迟迟没有动静，就问办公室主任：“我交给你办的事情怎么样了？怎么不见动静啊？难度很大吗？”
办公室主任说：“当然难度大，一是过了种草的季节，二是花费太大，你又没有说好要投入多少钱，我怎么敢随便做决定？”
总经理不满地说：“我是领导，我要求你做的，你就去做。至于花多少钱，你不知道问我一下吗？”
办公室主任振振有词地说：“我是具体做事的人，我认为现在种草不合适，我认为不该去做。”
一时间，剑拔弩张，上下级之间怒气冲天，关系陷入了僵局。
这个案例所揭示的现象，在很多企业都存在。领导者和下属之间沟通不到位，特别是缺乏信息反馈，领导者交代下属做什么，下属做了之后发现难度较大，就中断执行，却不反馈给领导；领导交代给下属之后，也不过问，等过了一段时间，就开始要结果。
更严重的是，在沟通中，领导者说得太粗略，有些该交代的重要信息却不交代，下属不好意思问，这样就造成了沟通不到位。比如，上面的案例中，总经理并未说明买草投入多少钱，导致下属不敢轻易执行。而没有沟通到位，谈何执行到位呢？
事实上，企业存在的很多问题，本质上都是因为沟通出了问题，沟通不到位是一切问题的根源。而沟通不到位，关键在于管理者的出发点与下属的出发点不一样，看问题的角度和心态也不一样。下面这个案例就充分反映了这几点：
总经理对秘书说：“帮我查一下我们公司有多少人在洛杉矶分公司工作，下周一的会议上，董事长会问我这些情况，你帮我准备详细一点。”
秘书马上给洛杉矶分公司的总经理助理打电话，说：“董事长需要一份你们公司所有员工的名单和档案，请准备一下，我们3天内需要。”
分公司的助理马上找到人事部，调出了公司所有工作人员的名单和档案，还有一些相关的材料，并通过空运运到了公司总部大楼。
这个案例反映的典型问题是，管理者在沟通中，语言不够精确，一句“我希望你准备得详细一点”，引起了下属误解。其次，下属没有及时反馈也是个问题，比如，若下属接到这个任务后，多问一句：“你需要哪些资料？”恐怕就不至于把分公司所有员工的档案运送到总部了，而是只给总经理一组数据就可以了。
在企业管理中，正是因为这些细小问题上的沟通不畅，导致工作效率大大降低，严重干扰了公司的发展，有时候还会引起顾客的投诉。
一天中午，一位客人在某酒店的前台退房，他把钥匙交给前台经理，表示半小时后回来结账。当时前台经理正准备去吃午餐，考虑到客人半小时后才回来，而她用餐时间不到半小时，于是她将客人交来的钥匙放在柜台里边，并未告知下属，就去吃饭了
不料，仅过了15分钟，客人就回到前台，表示要退房。而另一名值班员要求客人上交钥匙，但客人却表示钥匙已经上交。由此，客人与值班员发生了矛盾，最后客人生气地投诉了饭店。
酒店的前台经理缺乏沟通意识，她在离开时，并未与下属交代清楚，这才是导致客人投诉的根本原因。由此可见，在管理中一定要强调沟通到位，沟通不到位或没有沟通，对企业管理会产生很多负面的影响。那么，在沟通时，管理者应该注意哪些问题呢？
首先，沟通要简洁明确，切忌啰唆。
简洁明确是指，言简意赅地把任务交代清楚，要做什么、要做到什么样的效果、什么时候完成等，一一告知清楚。而不要啰啰唆唆，像唐僧念经一样，那样会削弱员工对关键因素的印象，不利于员工执行到位。
其次，询问员工：你有什么不明白的吗？
很多管理者在沟通时，不重视这一点，他们认为下属明白，其实下属明白了吗？员工是否明白，管理者多问一句就可以了。这样给员工一个表达疑问的机会，显得管理者善解人意。
再次，让员工重复一下你的意思。
当你与员工沟通之后，你不妨对他说：“你说一下我要你做什么？”通过这种方式，可以考察员工是否真的明白你的意思。
最后，对员工说：“执行过程中，有问题随时问我。”
有时候，员工在执行中出了问题，不好意思问领导者，硬着头皮去执行，到头来执行结果与领导者要求的相差甚远。其实，如果在遇到问题时，及时询问领导者的意见，这种情况是很容易避免的。所以，管理者有必要提醒下属一句：“有问题及时来问我。”
7忽视员工抱怨只会让抱怨蔓延
抱怨是一种正常的心理情绪，不论在什么样的公司，员工的抱怨都是客观存在的。从薪酬福利到工作任务量，再到部门利益，再到企业制度等，都存在抱怨。作为领导者，要看抱怨的背后是什么？是公司的制度存在不合理的地方，还是仅仅是一种抱怨而已？抱怨的存在是员工本身的问题？还是公司的问题？
管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但是一定要认真对待。很多管理者忽视员工的抱怨，装聋作哑，不重视员工的抱怨，认为只要不去理会，员工的抱怨就会自然消失。殊不知，这种掩耳盗铃般的自我安慰有多么可笑。要知道，抱怨就像一种慢性毒药，时间越久，扩散越大，甚至会产生“蝴蝶效应”，毒性一波一波地扩散开来，最后造成难以弥补的后果。
拥有20多年管理经验、现任麦考林CFO（财务总监）的张先生表示，他听多了员工的抱怨，也解决了很多抱怨。在他看来，针对不同的抱怨，要有相对应的措施，这样才能像打太极一样，达到“四两拨千斤”的效果。
张先生说：“有些员工只是抱怨公司不能吃东西，或者一些办公设备老旧，这样的抱怨只是抱怨而已。他们需要发泄，那就发泄好了；有些抱怨则涉及到公司的影响和利益，如果这样就不能袖手旁观了，必须及时解决，包括制定规范的工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等。”
抱怨并不可怕，可怕的是作为领导者，没有体察到员工的抱怨所折射出来的想法，或者对员工的抱怨反应太慢，从而导致员工的抱怨情绪蔓延下去，最终导致管理混乱、矛盾激化。因此，领导者要在第一时间注意到员工的抱怨，及时消除员工的抱怨。
有一位财务经理上任伊始，就遇到了一件棘手的事情。原因是他在召开部门工作调整会议之前，事先没有与员工进行沟通，员工认为他的做法过于自我、武断，并由此产生了不满和抱怨。他是怎么知道员工产生了抱怨呢？
原来，在他开完部门工作调整会议后，老板就把他叫到办公室，说：“刚才你的部门有几个员工找到我，抱怨你分配工作不公平。”听了老板的话，财务经理的脑子“嗡”的一声就大了，他自认为分配工作很公平，而且在召开会议的时候，他也没有发现员工有不满的情绪。
老板没有为难财务经理，只是对他说：“你不用着急，回去思考一下，怎样解决他们的抱怨吧！”
财务经理经过冷静的思考，决定轮流找下属谈话。最后，他终于弄明白了，原来他们觉得他在工作调整会议之前，没有和他们及时沟通，他们认为他的决定是在拍脑门儿，是对他们的不尊重，是不负责任的。
找到下属抱怨的症结之后，财务经理就要想办法解决。在那段时间，他经常会找那几位抱怨的员工聊天，引导他们去适应新的工作。慢慢地，他们也体会到财务经理的良苦用心，抱怨逐渐消除了。
这位财务经理的聪明之处在于，当他意识到下属存在抱怨之后，没有忽视这种抱怨，而是非常积极地去找下属抱怨的症结，然后通过贴心的沟通化解员工的抱怨。如果他当时没有这么做，后果会怎样呢？也许那些抱怨的员工会把对他的不满情绪进一步宣泄出来，演变成公然的不配合、不服从甚至是挑衅、作对，如此一来，团队就会陷入混乱。
员工的抱怨情绪有点像流感，具有传染性。消除流感的做法是先把它们分类，分清是病毒性感冒还是普通感冒。对待员工的抱怨也应该如此，分清到底是日常事务型的抱怨？还是属于想改进制度或为公司好？还是反映问题没得到解决而抱怨？也就是说，化解员工抱怨的根本办法是对症下药。
施布尔是一家大公司的员工。在工作上，他的能力突出，每次都能按时按质地完成部门经理交给他的任务，但是不知出于什么原因，部门经理好像就是不喜欢他，对他有些反感。
为什么部门经理反感他呢？原来，每次部门经理交给他生产任务时，他就会抱怨：“我每个月拿这么点薪水，要完成的任务却这么多？”对于施布尔的抱怨，部门经理根本不放在心上，他唯一做的就是对施布尔表现出反感的情绪。
后来，施布尔的抱怨传到了公司总经理的耳朵里，总经理派人对施布尔的工作进行考察，发现施布尔的工作能力突出、工作尽职尽责、业绩名列部门前茅，于是当即提拔他做部门的经理，代替原来的部门经理，并且提高了他的薪酬水平。
果然，施布尔上任不久，就把这个原本效益不好的部门整顿得有条不紊，公司的利润比原来多了很多。而且，对于公司交给他的任务，他再也不抱怨了。
看完这个故事，我们看到了一种良好的结局。如果回过头去设想一下，假如公司的总经理不提拔施布尔、不给他加薪，而是像部门经理一样，对他的抱怨不予以理睬，甚至以开除或降级相威胁，那么，公司将会损失一个优秀的人才。
由此可见，施布尔的抱怨是有原因的，因为他不被重视、没有得到重用，而并非他本身懒惰、没事找事去抱怨。对待这样的员工，你一定要重视他，给他安排合理的职务，给他相应的薪酬，他的抱怨自然会停止。
事实上，许多优秀的企业都十分重视员工的抱怨。比如，在120多个国家拥有超过30000家餐厅的麦当劳公司，就特意为员工设立了抱怨、宣泄的正当渠道。每一年，麦当劳都会举行一次不记名的“员工满意度调查”，让不同级别的员工都有机会表达自己对公司的意见和看法。公司在各分店还设立了“同仁意见箱”，或申诉、或提出新点子。毫无疑问，麦当劳的做法值得我们深思。那么，我们应该怎样对待员工的抱怨情绪呢？
（1）建立一个反应意见的平台，让员工有机会表达自己的意见、想法和不满。请记住，给他们发言权，就是对员工的一种尊重。
（2）鼓励员工合情合理的抱怨，从员工的抱怨中，领导者能察觉公司所存在的问题，继而有针对性地改善。
（3）耐心地倾听下属的抱怨，了解下属抱怨背后的原因，找到解决症结问题的办法，彻底消除员工的抱怨。
