计谋精解
顾客与商店的关系是一种天然的共生关系。这种关系既是一种买卖关系，也是一种人际关系和情感关系。营销的根本宗旨应当是以诚相待，真正为顾客着想。只有真正为顾客着想，才会为商家带来持续不衰的商业利益。古今奉守的经商格言之一便是“诚招天下客”。如果这样来考虑问题，那些违反商业道德、不讲诚信的业欺骗行为，应遭到唾弃。所以说，服务是银，诚信是金。
理论透析
△诚实守信是企业的生命
作为企业来讲，要树立良好的企业形象，必须首先从“诚”、“信”入手，“诚”、“信”是树立企业形象的根本和基础。
在工商界，人们往往把诚实守信当做企业的生命。早在《管子·乘马》中就有这样的说法：“非诚贾，不得食于贾；非诚工，不得食于工。”充分说明了诚实守信在工商业中的重要。在现代社会，人们对诚实守信在工商企业活动中的作用看得越来越重要，比如人们说：“商无诚不久”，“以诚待客百年好，虚虚假假哄一时”，“巧言莫若直言，生意要讲诚实”，“真话包管来回，假话只哄当时”等；又如“经商信为本，诚招天下客”，“诚可信，伪可恨”，“经商千万条，信用第一条”，“信誉是企业的生命”等，这些格言，简单明了，通俗易懂，却蕴含着深刻的道理，无一不道出了诚实守信在企业经营中的重要。
诚、信，是国家、个人的形象，当然也是企业最重要的形象，是塑造与培育企业形象的根本。
信，对于一个企业而言，就是企业信誉或商业信誉。它涵盖着营销与服务两大内容，其核心是坚持经济效益和社会效益的统一，道德与行为是该形象的主要构成部分，其基本要求就是不提供伪劣产品，不从事欺骗性活动，不传播虚假信息，为广大顾客提供高效、周到、热情的服务，以尽可能地满足消费者的需要。
人无信则不立，商无信亦不立。企业决不可见利忘义，言而无信，甚至背信弃义。从商须守信用，讲信誉，信立，则业立；信毁，则业毁。这方面的教训是很多的。
守信用，首先要做到说话算数，“言必信，行必果”。
很多企业失败的原因正是源于失信。
我国不少老字号企业，如贵州茅台酒厂等，之所以能够生意兴隆长盛不衰，就是因为他们具有良好的“信誉”，而这些企业的良好信誉的获得，正如“冰冻三尺，非一日之寒”，是经过长期的艰苦奋斗得来的。《水窗春呓》记载：“著名老店，如扬州的戴春林、苏州的孙春阳、嘉善的鼎盛、京城的王麻子、杭州的张小泉，‘皆为天下所知，各店得名之始，亦只循诚、信二字为之’。”直到现在，张小泉等仍然饮誉四海。
因此，成功的企业无一不重视信誉，靠建立良好的信誉而赢得了市场，赢得了发展。但也有一些企业只图眼前利益，搞一锤子买卖，结果不仅砸了牌子，也毁了自己的生意，真是得不偿失。“以质量求生存，以信誉求发展”应成为所有企业发展的指导思想，许多企业不惜重金做广告、搞庆典，大造舆论，以求扩大影响，却不注重企业的信誉，不抓商品质量和服务质量，结果往往适得其反，收不到良好的效果。凡是真正的企业家，如果想干一番事业，就必须从提高企业的信誉抓起，切不可舍本逐末。
著名犹太学者马克斯·韦伯在《新教伦理与资本主义精神》一书中写道：“切记，信用就是金钱……影响信用的事，哪怕十分琐屑也要注意。”
著名企业家包玉刚有一句名言：在这个国际社会里，生活方式、行动和从前不一样，还是老传统好，要有信誉、信用才行，这里面关系很大。
好的信誉，就有无尽的财富。
有了信誉，就有了潜在的市场。
但诚信毕竟只是作为一种胜利之源起着潜在的作用。商场之上风云变幻，没有谋略为武器，做不到因势而变，企业不会有发展，商家也不会有成功的业绩。
企业经营的一个重要功能就是对外树立企业形象。企业形象最重要的一个方面就是诚实、守信，以诚实获利，以信用获得赞誉，是企业经营与服务中应有之义。
成功的企业都是那些讲诚、信的企业。金利来的开创者曾宪梓先生自始至终奉守“勤俭诚信”的经营理念：勤能补拙，俭能守业，而唯诚和信，则是长期取信于消费者，使金利来获得永续经营，开创名牌基业的根本所在。金利来的经营理念主要表现在坚持“不做骗人生意”这一朴素的商业道德观方面，具体体现在对产品的质量与品质的追求上，尽善尽美，一丝不苟，使消费者感受到购买金利来就是在享受上乘的、精美的产品，增强对金利来的信心。
服务的真谛，在于情感，在于真诚。如果缺乏真诚，所谓的微笑服务，就会成为皮笑肉不笑，所谓的礼貌用语，就会变得生硬呆板，味同嚼蜡，所有的服务措施，都会成为形式性的东西，不能持久，也不会有良好的效果。服务只有倾注了真情，才会生动起来，才会富有永恒的魅力。作为一个商家，不能不懂得这一点。
△以诚生利，财源滚滚
以诚求利，是指经商者在经商活动中，恪守商务原则和职业道德，以真诚的行动和良好的信誉赢得顾客或合作者的信任，用自己有限的资本，为经商活动的顺利开始奠定一个良好的基础，从而在市场竞争中立于不败之地。
以诚求利，说起来虽然简单，但具体操作起来却并不轻松。首先，盲目坦诚是傻冒。你必须对对方的产品质量、信誉状况等有所了解，而不是盲目地将自己的情况毫无保留地告诉地方。其次，要做到言而有信，轻信是大忌，所谓害人之心不可有，防人之心不可无。如果稍有不慎，很可能就会让人钻了空子。例如，某地大蒜丰收，亟待处理。当和一泰国商人谈判在价格上达不成一致时，我方怕此生意告吹，遂将我方大蒜丰收，库存严重等情况以诚相告，本意是想获取对方的同情以便尽快达成协议，但精明的泰国商人却趁机压价，结果我方吃了大亏。这里轻信是出于心急，心急吃不了热豆腐，心急本来就有背于心诚。
经商之诚，应当包括自己的形象、商品质量、经营道德、销售服务等诸方面。应当从里到外，从远到近都给顾客一个“诚”的印象。须知顾客在选择商品时，除了产品质量外，经营者的诚信度尤为重要。美国一家咨询公司在世界各地的调查表明，在经商过程中，顾客对经营者的诚信度的关注甚至超过了对产品质量的关注。这充分说明“诚”字在经营之中的份量。
小本经营的生意，尤其要注意“诚实的信誉，以诚求利，才有长远的”钱“途。经营一个小商店也好一个小公司也好，由于自己在资金、规模等方面不具有什么大的优势，凭资本，竞争不过大规模的厂商，拼实力，不在同一档次。所以，就要更加注意自己的信誉。时时不忘”诚字当先，以诚来赢得顾客的信赖。须知顾客是上帝，没有上帝你这个营生只能是无本之木，无水之鱼。诚信为先，积少成多，世界上好多知名企业的成功之路说明了这一点。说不准哪一天，你的那一片小商店，那一份小行当，就成为世界一流的品牌呢。
案例与评析
案例1：顾客盈门：大河饭店以诚求利
大河饭店是北京一家普通的中小型饭店，但是它在某些重要指标评估方面，已经大大超过了一些星级饭店，甚至可与某些五星级饭店相媲美。它的纯利占营业收入的比例为11.3%，这大大超过我国星级饭店的标准，人均营业额比北京饭店还高15%，人均纯利高12%。
大河饭店的服务宗旨是：客人是第一位的。他们的服务工作使客人感到方便、周到、舒适。饭店的一切服务工作都从客人出发，以客人为转移。他们强调服务工作的每一个环节，哪怕是看起来很琐碎的事情，都必须是高质量的。他们认为，服务员没有办法把不合口味的饭菜变得香甜可口，却有可能把香甜可口的饭菜变得无滋无味。不管厨师的饭菜做得多么好，餐具多么高级，如果服务不好，顾客是不会满意的。
客人一到大河饭店，立刻就会感到不同寻常的优质服务。在门前，他会受到门卫人员的热烈欢迎。客人如果是坐车来的，门卫要将车辆引到客人容易下车的地方，待车停稳后，躬身向客人致意：“欢迎你来到大河饭店！”，打开车门时，要用手遮住车门的上沿，以免客人下车时碰着；对老人和儿童要搀扶下车，并提醒客人带好贵重易碎物品。客人离开饭店时，门卫要将车辆引到便于客人上车和装行李的地方，与服务员协作，将行李装上车，并请客人核对件数。待客人坐好后，再轻轻关上车门，并躬身向客人致谢。送客时，门卫要站在车辆的斜前方，离一两步远，使客人能清楚地看到。上电梯时，里面有人，服务员就请客人先上；如果没人，服务员先上去按住门，选好楼层，再请客人上去。服务员在电梯内站在操纵盘前，帮助同乘电梯的其他客人选层，到达楼层时，让客人先下。为保证客人安全，在电梯内不谈论客人姓名房号，与客人交谈适度，不主动搭讪。
客人住进大河饭店，将会更进一步体会到饭店一流的服务。
房间干干净净。房间的清扫都有固定的顺序。清扫完毕，一定是家具光亮、清洁、无水点、手印；床铺整齐、合乎规格，各种物品摆放合乎标准，就连窗帘也会拉得适度。
饭店绝对安全。为了保证客人的安全，客房间钥匙的保管很细致，很严格。每三层楼配备万能钥匙一把，每个房间配备钥匙三把，其中一把为备用钥匙，为清扫房间使用，另两把由财务处掌握。曾经有一次万能钥匙丢失，为了安全，饭店竟然把三层楼的锁全部换掉。
服务员礼貌待客。服务员的值班姿势都有讲究：双脚稍微叉开，双手轻握身前，保持自然的姿势，不能依靠墙壁，懒懒散散，也不必僵直不动。服务员在同客人讲话时，不准背着手，更不准用手叉着腰。服务员在工作时，不准三五成群在一起聊天，不准办私事、打私人电话，如有急事需要打电话，要向组长请示。当服务员有事来到客人房间时，先按两遍谐音铃，客人在里面答应后，才能开门进去，同时说：“打扰你了！”不管你走到哪里，服务员都会向你点头示意问好。
问询工作周到、迅速。问询处分为电话问询和柜台问询两部分，主要为客人传送留言、信件、找人，转递包裹、贵重物。外面来人（或电话）约会住饭店的客人，值班人员要填写电话记录单一式三联，一联放在房间号码格里，同时按一下电钮，客人房间里电话机指示灯就会闪亮，客人回来后看到信号拨一下指定号码，问询处就可以把约会或留言传告。如果客人没有注意信号，值班人员也会每隔一小时将第二联集中起来由总服务人员往客房分送一次。第三联则作为存根，以便万一后来发生纠纷时核对。
评析：
大河饭店之所以能在竞争中取胜，同它能提供高质量的服务密切相关。大河饭店的高质量服务不仅表现在先进的服务设施和齐全的服务项目上，更重要的是表现在饭店工作人员的服务质量上。大河饭店正是凭借着真诚关爱的优质服务，在竞争激烈的饭店业中赢得了一席之地。
案例2：以诚相待，心诚则灵
日本证券公司的创业者，小池银行和东京瓦斯公司的董事长小池国三，就是以诚实起家的一位企业家。小池13岁时背井离乡，在一个小商店做店员，同时，替一家机遇公司做推销员。一次，他推销机遇十分顺利，半个月与33位顾客签订了合同。以后，他发现他卖的机器，比其他公司出品的同样性格的机遇价格昂贵。这时，他想与自己订约的客户如果知道了，一定会感到后悔。于是小池立即带着订约书和定金，用了三天时间，逐户进行老老实实的说明，请客户废止合同。这种诚实的作法，使客户深受感动。结果，33户之中没有一个废约。同时，加深了对小池的信赖和敬佩。
诚实具有惊人的魔力，它像磁铁一样具有无形的吸引力。客户就像小铁片被小池吸引了，纷纷前来与他订货。不久，小池就创立了山一证券公司。
美国道格拉斯飞机制造公司为了一批喷气客气卖给东方航空公司，创始人唐纳·道格拉斯本人专程去拜访东方航空公司的总裁艾迪·利贝克。
利贝克告诉他说，道格拉斯公司生产的新型C-3飞机和波音707飞机是两个竞争对手。但均有一个共同的毛病，那就是喷气发动机的噪音太大，并表示愿意给道格拉斯公司一个机会，如能在减小噪音方面用过波音公司，就可获得签订合同的希望。
当时这时道格拉斯公司来说，是一桩多么重要的买卖啊！但是，道格拉斯回去与他的工程师商量后，认真的答复说：“老实说，我想我们没有办法去实现你的这一要求。”
利贝克说：“我想也是这样的，我这样做的目的，只是想知道你对我是否诚实。”
由于道格拉斯的诚实打动了利贝克，赢得了他的信任，他终于听到了一直期待的好消息：“你将获得1.65亿美元的合同。现在，去看看你如何将那些发动机的噪音控制到最小的程度。”
可见，诚实是促使顾客采取行动最有效的方法。我们可以设想一下，如果当时道格拉斯夸夸其谈，满口答应能将发动机噪音降低多少分贝，那么将是一种什么样的结局呢？答案恐怕只有一个，那就是道格拉斯碰一鼻子灰，空手而归。
因为这样做不仅违反职业道德，而且往往不起什么作用。空口答应丝毫不能跟真正的服务相比，并且它在今日竞争激烈的商业世界中也无一席之地。
言必信，行必果，说到必做到。因为只有这样，顾客才能体会到你的诚意，取得顾客的信任。
而只有当顾客觉得你具有诚意和值得依赖时，才能有效地推销自己的产品。让顾客上一次当的作法，陶醉于“一锤子买卖”，只会断送推销人员及其所代表的企业。
灵通狐话
服务的真谛，在于守信，在于真诚。商战成功的第一要素是诚信。把企业比做参天大树的话，诚实就是树木的根，如果没有根，树木也就没有了生命。因此，每一个经营者都要树立起诚信的意识，真正的为顾客着想，这种经营观远比任何促销花样都重要得多。
