计谋精解
现代经营攻心战术成为企业取胜的重要策略。众多的企业已将“心战”融于消费情感之中，依据顾客在购买商品过程中的心理欲望，在各个环节中给产品注入情感内容，使一件件商品都各具魅力，以便拨动顾客心弦，激发消费需求。因此，在发现商机的过程中，产品开发人员应着眼于产品的附加价值，尤其是产品所体现的情感价值。一件平淡无奇的产品，一旦被赋予了某种情感，便会获得大大超过其自身的价值，从而取得新的超值利润。
理论透析
△感情投资，投桃报李
投之以桃，实际上就是一种商业性的感情投资。
“投出”的目的是有所“回报”。“投出”的目的，是搭一座使之走上捷径的“商桥”。
感情投资是正常人际交往的基础。是开拓商路的前奏。这是无可争辩的事实。
1.感情投资决定了人际交往的亲密度
既然正常人际交往具有如此重要的功能与作用，那么，在人与人之间建立起正常的人际交往关系，并使这种关系不断深化，就显得十分有意义了。
可是，在现实中，真正做到这一点并不容易。其中最大的阻碍就在于很多人不懂得感情投资所起的作用。
正常人际交往是以情感投资为基础的交往，如果缺乏或没有感情投资的行为，那么，正常的人际交往就不会存在。不仅如此，而且正常人际交往的“正常”程度如何、能否不断深化，同样取决于感情投资。
在彼此发生交往行为的人中间，如果加入了感情的成份，那么，二者就能建立一种较亲密的关系。加入的感情成份越多，就越强烈，则其亲密的程度就越深厚。
反之亦然。
这就是说，感情投资决定了人际交往的亲密度。而人际交往的亲密度又决定着人际关系的好坏——越亲密的人，其关系就越融洽、越和谐，反之则会不合、疏远，甚至彼此对立和仇视。
由此可见，若想在自己与他人之间建立起正常的人际关系模式，并将这种关系不断向深入发展，就必须进行感情投资，以便增进彼此的亲密度，从而进一步发挥正常人际关系的巨大效能与功用。
2.感情投资决定了人际关系的信任度
对正常人际关系的建立与发展具有影响力的因素，除了亲密度外，还有信任度。
所谓信任度，简而言之，就是彼此信任的程度。越是相互信任的人，其关系就越好，关系的维护就会越长久。反之，关系则会变坏、变短暂。
信任度高的人之间，关系是不容易破裂的，即使偶尔产生误会，哪怕是较大的误会，会不会对关系产生影响。这一点，相信很多人都会有亲身体会。
可是，任何一个人都不会无缘无故地去信任另外一个人，更不会对其深信不疑。不同的人毕竟是不同的个体，彼此之间有怀疑和戒心是在所难免的。
那么，究竟是什么原因促使人去相信另外的、与自己不同的个体呢？
最主要的原因乃是在于感情投资。只有在感情联系、感情交流的基础上，人们才会产生信任。而且，感情联系越多，感情交流的频率和深度越增加，信任度便越高。
我们一定都有这样的感觉：对于初次见面的人都有不信任感，但对于自己熟悉的人尤其是“知心”人，则会很信任。
有些时候，在产品的开发中，将一件产品赋予情感价值，可以起到“化腐朽为神奇”的作用，使许多原本看来没有什么用处的产品变为妙不可言的新产品。菲律宾有一种雌雄同穴的虾子，其生存特征很奇异，一对虾子自幼从有隙的石头中钻了进去，待长大之后，再也无法从隙缝中钻出来，于是双双对对在隙缝中共度一生，走完生命的历程，而成为风干的“木乃伊”。
这种东西在菲律宾可说是俯拾皆是，被人们视为普通的石子一样，根本没有人考虑其经济价值。但有个日本商人却独具商业眼光，他首先察觉到其深刻寓意：这种“从一而终”的虾子，如果开发为结婚礼品，一定十分畅销。因为结婚是终身大事，人们在结婚时总是向往夫妻和谐，白头偕老，送给带有这种寓意的礼品，赠者表示心愿，受者表示忠贞，定能达到皆大欢喜的效果。
要挖掘出这种虾子的商业价值，还得给它起个合适的名称。如冠以“雌雄虾”或“同命虾”之类的名字，则显得太俗气。经过反复斟酌，日本商人给它起了个“偕老同穴”这个听来合人心意的名字。这个名字，不仅充分体现了虾子的寓意，而且切合夫妻结合的本身愿望。
结果，这种虾子从菲律宾进口时进价只需1美元，而在日本市场上售价却要3000日元，其利润之高，令人咋舌，没有使人望而却步，反而使人趋之若鹜，争相抢购。究其原因，一是这种礼品寓意深刻，这些虾子已不是一般意义上的虾子，而是被开发为会给夫妻带来幸福美满象征意义的情感礼品；二是这种礼品的新颖和奇巧，满足了人们求新求异的心理。
世上许多事物，都跟这种虾子一样，被视为普通的石子。只有独具慧眼，才能发现其潜在的商业价值，点石成金。这种“慧眼”，就在于能够发现使产品“化腐朽为神奇”的情感价值。因此，产品开发人员的注意力，应集中在发现产品的情感价值上，从中挖掘出潜在的商机，为己所用，这是在目前的市场形势与消费趋势变化下的一条必由之路。如果忽视了这一点，就失去了一系列重要的商机。
△亲情服务，攻心为上
“诚”是经营道德的基本要求，也是厂家和经营者获得用户信赖的首要前提。有经验的商家无不把“诚”字贯穿于优质服务的全过程。
1999年初北京天桥百货股份有限公司，推出了“亲人式服务”促销方式，“亲人式服务”包括双无（服务无投诉、退换无障碍）、六满意（来时满意、买时满意、走时满意、用时满意、退时满意、想时满意）。同时把国内最为贴近百姓、最畅销、最对路定位相对准确的商品集中引进来，让顾客在天桥百货实现他们的购买需求。据了解自从天桥百货推出“亲人式服务”促销手段以后，营业额一天比一天高。
无独有偶，在北京双安商场鞋帽柜台前，也能见到类似的镜头，消费者来这里购，不仅能看到售货小姐真诚的笑脸，听到她们亲切地问候，在试鞋时，这些售货小姐们还会半蹲或半跪下身子，为顾客提鞋子，系鞋带，顾客们有的受宠若惊，但更多的还是对这种亲人似的待客精神表示赞赏和饮佩。
由此看来，在市场竞争日益激烈的今天，商品已不应仅仅是商品，应该多为它赋予一些服务的内涵。当它升华为人与人之间的纽带时，金钱、利润在其中的位置就不显得重要了。北京天桥百货股份有限公司、双安商场之所以能拥有扎实稳固的顾客群，其秘诀就不在于他们善打心理战，以顾客的消费心理为指南，推行待顾客像待“亲人式服务”的市场攻心经营制胜术。他们向顾客提供的不仅仅是商品，而是一片片真情，一颗颗爱心。
做生意搞促销攻心为上，攻城为下，谁提供的服务最完美、最可信，谁的商品就能成为顾客购物的首选对象。为顾客排忧解难，设身处地为顾客着想，诚到、情到，自然顾客来到，这便是攻心经营术给予我们的启示。
△服务增值，真情常在
服务是增值销售的秘诀。满腔热情的服务往往使人心动，使不想买东西的顾客会买你的商品；使买过你的商品的顾客，心里产生下次还要到此处来买的心理。
1.对顾客富有人情味
服务性企业直接向顾客提供的，是服务或者劳务。服务性企业每天都接待许多顾客，或者送上饭菜，亲自招待住宿……等等。那么，这些企业应当怎样为顾客服务？显然，应当待顾客如同亲友，客气、殷勤、细心、周到，一言以蔽之，就是要富有人情味，只有如此，才能使顾客感到温暖，产生好感，留下深刻的印象。也唯有如此，服务性企业才能赢得顾客的赞誉，强烈地吸引顾客前来光顾。
飞马城酒家非常注重“全员公关”，要求每一个员工都必须处理好和顾客的关系，热情为顾客服务，让顾客来到这里就像回到自己的家一样，因此，这家饭店受到了顾客的高度赞扬。
一次，三位女顾客深夜来到飞马城饭店投宿，当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们住下，并说明可以降低收费标准。经理也亲自来到客房，亲切地问候；服务员又立即送上香巾，泡上热茶，请她们好好休息。她们住了几天，临走时，服务员帮助提行李送到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，一齐说道：“我们下次来，一定再住你们的饭店！”
饭店的设备属于中级，收费不高，但服务水准却达到了上乘，因而，飞马城饭店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这些老顾客，当然也介绍了许多新顾客。
2.不怕麻烦，有求必应
聪明的企业或商场能够为顾客或用户树立一个全心全意为他人服务的形象，使人认为企业或商场考虑的都是用户的需要，用户的利益，宁愿自己麻烦千遍，甚至不顾自己的利益受到损害，也要满足用户的需要，为用户提供方便。这颇有点“君子风度”，表现出该企业或商场的职业道德品质高尚，满腔热情为用户服务。也正由于此，这些聪明的企业或商场才与广大用户建立起密切融洽的相互关系，受到了用户们的高度赞扬，老用户没有一个断交的，又结交了许多新用户。既然得到越来越多的用户的肯定和支持，那么这些企业或商场当然会日益繁荣兴旺。
3.开展个性服务、事场服务、灵活服务
有家绸缎商行，并没有坐落在繁华街道，但却对顾客不着很强的吸引力，每年接待海内外顾客10万人次，甚至连许多个国家驻华使馆官员及其家眷也成了这里的常客。
那么，这家商行何以能够这样吸引人？该商行王总经理说，他们商行靠的是开展个性服务、专场服务、灵活服务。
有一位香港女士，来到商行点名要买一件锦缎棉袍，领略一下30年代的风韵，虽然这种棉袍早已在市场绝迹，可是，商行还是马上找老师傅剪裁制做，一周后，就把棉袍送到了她手里，令那位女士又惊又喜。
一位智利小姐在华结婚，来到商行要办一套中式传统嫁衣，包括女子大棉袄、中式裤、软底绸面绣花鞋以及梅花报春的织锦缎被和大红绸缎的鸭绒枕，商行及时为她办好了所要的一切，把她打扮得真像一位中国传统的新娘子，使她喜气洋洋。
商行本是订于晚上7点停止营业，有一天傍晚6点55分，四位意大利客人来到了该店，其中有一位是雄踞世界歌坛的歌唱家，四位意大利客人仔细观看和挑选商品，服务员耐心地为他们介绍商品，一直忙到十点多，超过下班时间三个多小时，四位意大利客人感到过意不去，连连道谢，歌唱家激情难抑，最后在商场为十几位服务员演唱了一曲《我的家园》，作为他对营业员们热情服务的赞扬和报答。
商行确实是把顾客看作“上帝”了，千方百计吸引顾客光顾，克服困难满足顾客的要求。该商行的“个性服务”，使得那些对于布料和服装有着特殊要求的顾客，在这里都能够满足自己的愿望，因而凡有特殊要求者都会踊跃光顾该商行，衷心感激该商行。该商行的“专场服务”，使得某个方面的人士同时集聚该商行，他们在这里可以欣赏和购买自己特别感兴趣的各种商品，因而他们会对该商场倍感亲切，即使在不是特为他们专场服务的时间里也会欣然光顾。该商行“灵活服务”，比如在超过了下班时间的情况下，仍对专来光顾并将匆匆离开的顾客热情服务，使得这些顾客能够如愿以偿，他们更会对该商行万分感激，高度赞誉。绸缎商行正是由于如此忠心热情的为顾客服务，所以才能在广大顾客中享有盛名，对他们产生了强大的吸引力。
4.百问不烦，百拿不厌
某商场，从总经理到服务员都有着很高尚的职业道德，很强烈的公关意识，服务员为顾客微笑服务，优质服务，做到了百问不烦，百拿不厌。
一天，有两个顾客来买皮鞋，刚走近柜台，服务小姐就立即面带微笑地打招呼：“先生，您好！你要买哪一种皮鞋？”两位顾客要求服务小姐当参谋，帮助选购，服务小姐揣摩顾客的心理，拿出几种新颖大方的皮鞋，熟练地一一介绍产物、价格和特点，顾客经过仔细观察和相互比较，选中了其中一双皮鞋，在拿出钱包付钱时，忽然发现带的钱不够，在为难之际，服务小姐笑着说：“只要您满意，就把鞋买去吧！缺多少钱我先垫上，我相信你。”两位顾客很感动，连声道谢，几天后，他们送还欠款，还送上了一封热情洋溢的感谢信，称赞服务小姐是“对顾客最热情的服务小姐”。
一位女顾客到此商场替丈夫买了一件短衬衣，当时她丈夫不在，买回家后请别人代试，一天到商场换了两次。四天后她丈夫出差回来了，试穿不合身，她又到此商场来换。这时，她自己也有点不好意思，服装组的两位小姐态度仍然很和蔼，又给她换了一件，并且微笑着告诉她：“如果不合适，请再来换。”这位女顾客满怀感激之情，马上在顾客留言簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！”
商店的服务对象是广大顾客，商店的“衣食父母”也是广大顾客，因此，商店对于广大顾客就应当热情接待，要考虑到，顾客花钱买东西，总是要买到又便宜又合自己心意的东西，因此必会询问有关情况，并且挑挑拣拣，所以商店员工应当理解顾客的心理，做到百问不烦，百拿不厌，这样，才能让顾客满意而归，并且让他们愿意再次上门来。
案例与评析
案例1：用人情赢得客户的心
浙江嵊县工艺竹编厂厂长王银飞在经营中，除了狠抓产品质量、信守合同、重视信誉外，还舍得在感情上投资，使得该厂在强手如林、竞争激烈的竹编行业里兴旺发达，立于不败之地，被人称誉为既有真本事、又有人情味的女老板。有一次，一位日本包销商来到嵊县竹编厂，王银飞在百忙中，专门抽出时间陪他们聊天、参观，请他们看样品，提意见，并耐心详细地解答了日商提出的各种问题，使日商对王银飞产生了一种信任感。王银飞觉得只让日商了解产品还不够，还应该让他进一步了解职工们的精神风貌，于是决定举行一次全厂职工的文艺晚会，特邀日商参加。本来，日商已决定这天去邻县竹编厂，可是，当王银飞把举办联欢会的安排同客人一说，日商盛情难却，便满口答应下来。邻县的竹编厂见日商到来，也是盛情接待，并百般挽留，客商还是于当天赶回了县竹编厂，兴高采烈地参加联欢晚会，宾主载歌载舞，感情十分融洽。王银飞和全厂职工的热情，给客商留下十分难忘的印象。日本客商回国后，即使躺在病床上仍然想着嵊县竹编厂。1986年，他在刚刚动过胃切除手术不久就来到了嵊县竹编厂，一次就包销了200多万元的竹编产品。
王银飞不仅对外商满腔热情，对国内客户也怀着真挚的感情。1984年的一天，一位哈尔滨的客户来到嵊县竹编厂，打算请他们专门生产一种酒瓶套。王银飞热情接待了他，向他介绍本厂的产品，并应客人的要求，让创作组连夜赶制了4个样品，供客人选择。样品出来后，客户非常高兴，立即选定了其中的两种，当场要20万只。只是第二天，客人又变卦了，提出只要6万只，他自知理亏，十分抱歉地向王银飞说明了原委。王银飞不但没有责怪他，反而称赞他想的周到、细致，并帮他算了笔经济账，告诉他如何加快资金周转。这种将心比心、真诚待人的态度，使客户非常感动，并诚恳地表示：“以后我厂若要竹编产品，就一定来嵊县竹编厂订购。”果然，没过多久，他又订了10万件竹编酒瓶套，还特地从哈尔滨赶来参加了用户座谈会，赞扬王银飞的工作和为人。
评析：
在竞争激烈的商战中，人们一般比较注重产品的质量，以优异的质量占领市场、扩大市场，力争获得更多的利润。而对于经商过程中感情的投资则注意不够。而成功经营的要诀是以情动人，用人情赢得客户心。
案例2：情感促销，以情留住客
浙江省松州市景福百货大楼位于杭州二级商业区，约有20万居民，如何针对这种特殊环境下的消费者的特点和需求来开拓市场呢？该店采用了情感促销法。首先，商店开张时，推出“送你一支玫瑰，表我一片温馨”的促销活动，向附近居民挨家挨户上门赠送玫瑰，派出礼仪小姐赴主要街道、厂矿、学校，向市民和游客赠送鲜花，一时成为杭州街头巷尾的佳话。其次9月份开展“金秋家庭财产保险购物”，为期1个月。凡在9月份内到景福百货大楼购物满200元的顾客，可免费代办1000元家庭财产保险：购物3000元者，免费办理10000元家庭保险。这一招引来了大批顾客，也受到社会各界赞誉，景福百货大楼9月份商品销售额高达490万元。第三，在12月份又推出“迎新购物娱乐活动”，按照顾客买商品的金额，分别免费提供婚礼录像，团圆饭，卡拉OK，免费拍“全家福”的多项服务。这些充满人情味的情浓意厚的服务，体现了景福人对顾客的一片真情，其回报使景福百货大楼的商品日销售额跃上20万元。
评析
现代商业经营的特点是从简单的商店与顾客的钱货交易改变为商店与顾客感情的交流。为此，加强感情的沟通是商业经营的重要内涵。情感促销法就是这种观念的实践。
案例3：以情动人，化解矛盾
一连数天，雷雨交加，长春天气恶劣，使广州至长春的两架班机迫降沈阳；另外两架沈阳至长春、延吉的班机也延误起飞，总共498位中外旅客同时滞留在沈阳航空港。这猝不及防的事件，造成了旅客们吃住方面的极大困难，一时间机场人满为患，旅客们满腹牢骚，怨声载道，旅客与机场之间的矛盾与冲突愈演愈烈。
面对危机，沈阳机场客运公司负责人立即会同公关部人员紧急商量对策，采取了一系列措施，妥善安置旅客，稳定大家情绪。首先与机场附近的宾馆饭店联系食宿，千方百计给旅客安排好日常生活；其实开放游艺室，为旅客提供乒乓球、桥牌、电视录相等各类游戏娱乐活动；其三提供婴儿车、婴儿床、奶瓶、三轮车等，为特殊旅客解决困难。尽管如此，旅客们的怨气仍难平定。有的说要赶去长春参加重要会议；有的说要赶到长春投标，误大事了；还有的要回长春是结婚……甚至有许多旅客不相信长春天气很恶劣。服务员们一边耐心解释，一边热情周到服务、问寒问暖，并且冒着寒风细雨去邮局为旅客发电报、挂长途电话。
热情真诚周到的服务使旅客情绪逐渐稳定，但北方秋天的寒气借着阴雨袭来，使衣着单薄的250位广州来的中外旅客一个个冻得直打哆嗦，服务人员借来了毛毯、热水袋、毛衣，但“杯水车薪”解决不了众多旅客的御寒问题，旅客的情绪又开始波动。
怎么办？公关部经理忽然灵机一动，建议跳舞联欢，一活动起来既可御寒，又可活跃沉闷低落的情绪和气氛。霎时间，服务员们又紧张忙碌起来，没有舞厅，搬开沙发以候机厅作舞厅；没有乐队，就放乐曲伴奏，舞伴不够，服务员全体上场。一场洋溢着机场服务人员真诚友爱情意的特殊联欢舞会就这样开始了。舞场上，有的人披着毛毯，有的人披着棉衣，有的人夹着热水袋，兴趣盎然，伴着乐曲翩翩起舞……
旅客滞留了一天一夜，场客运公司的负责人和全体服务人员服务了一天一夜。真情所至，金石为开。机场服务员们的真诚情谊，换来了旅客们的理解、沟通和赞扬。一位回国观光的老华侨，用浓重的闽南口音对着麦克风发出内心的赞叹：“秋风陈陈凉，树叶渐渐黄；人心格外热，友谊传四方。”一位美国旅客用刚刚学来的半生不熟的汉语，连声高喊：“谢谢！谢谢中国人！谢谢！”
天气放晴，几百位中外旅客与服务员一一握手告别，带走了沈阳机场的信誉，留下了热泪和热情洋溢的感谢信。
评析：
危机，常常体现为企业与社会公众、用户、消费者的矛盾与冲突，而这种矛盾与冲突又往往伴随着情感上的对立。
在许多情况下，解决危机的最佳方法应该是“情感沟通”，以有效的化解企业与用户或消费者的情感对立，缓解矛盾、冲突的升级，使危机的化解朝着有利于企业的方面转化。沈阳机场发生的一幕就是一则典型的以情动人，化解矛盾的精典案例。
灵通狐话
商品本是无情的，可如果商家能考虑到消费者的感情需要，激起他们的某种感情，在感情投资上狠下功夫，那么，就可以使之份“情”变为数量庞大而且可靠的利润回报。
可以说，把无情的商品融入有情的市场，正是一些商家的成功之道。
