服务的真谛，在于创新，在于真诚。缺乏创新的服务，满足不了消费者日益增长，日益变化的服务需求。而如果缺乏真诚，微笑服务，就会成为皮笑肉不笑；礼貌用语，就会变得生硬呆板；所有的服务措施，都会徒有其表不能持久。服务中有不断的创新，只有倾注了真情，才会生动起来，才会富有永恒的魅力。作为一个商家，不能不懂得这一点。
在买卖活动中，顾客与商家的关系是一种买卖关系，也是一种人际关系和情感关系。商店的营业人员是否真心实意地为顾客着想和服务，顾客是完全可以感受到的。以真诚为内核的服务，可以超出商品交易的范围，超越柜台，超越语言的限制，面发挥出无穷的魅力。
真诚是检验服务水平的一个标准。
真诚的服务还要通过丝丝入扣的情感交流来表现，还要通过求新求变的服务方式来反映。服务有了创新与真诚，哪一种顾客都能够产生亲切感、友人感。这才是生意兴隆的真正诀窍。
计谋精解
变在人前，超前一步，不断创新服务，这对经营者能否处于市场领先位置至关重要。变在人前，要求经营者具有极强的预测能力。这种超前一步的预测能力，对企业开发新的产品或新的服务项目具有重要的现实意义和价值。当然，要想变在人前，关键在于要有灵通的信息、科学的预测、正确的分析、果断的决策。
理论透析
△服务创新，势在必行
服务产品的开发与创新是当代企业竞争之本，是客户服务管理中最基本的要素之一。创新服务是开发服务产品的基本原则和指导思想。服务新产品的开发具有一定的风险，运用整合思想将有形的实体产品与无形的服务产品开发融合起来，就能够赢得更多的客户，占据更多的市场份额。这是现代企业客户服务管理为企业经营发展做出的贡献。
在当今市场竞争日益激烈的情况下，要想使服务产品明显地超过竞争对手已变得很难做到。从长远来看，不能靠独一无二的产品的特色来保持市场份额，因为其他竞争者早晚会赶上。世界上许多企业的成功经验表明，只有通过创造优质的服务和满意的顾客需求才能增加市场份额，再度辉煌后的IBM的竞争优势就在于“它不是卖电脑而是卖服务”。因此，市场竞争的胜负越来越取决于服务产品的质量以及在服务上的创新。服务创新是开发服务产品的先决条件。今天的市场，对每一个经营者都提出了服务创新的要求。
①服务创新是新时代的客观要求。客户比以前更富有，他们的需求层次更高，对服务品质的期望与日俱增。如果企业安于现状，即使服务的品质并未下降，客户的不满也会日趋增加。消费者的偏好是不断变化的，他们对服务的期望也会不断变化。所以，服务创新是企业在客户服务管理中的一项永无止境的课题。
②激烈的竞争需要服务创新。在市场的演进过程中，竞争的领域也随之变迁。在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色；当竞争者蜂拥而入，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退后，幸存者彼此之间的价格与成本相差无几，于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为主要的竞争武器。若要获得竞争优势，服务就不能落后。只有对服务进行创新，让服务总是新的，才是企业的致胜之道。
③科技的进步需要服务创新。科技进步提高了生产力水平，也使新产品层出不穷。客户在五花八门的消费品面前选购时，常会感到无所适从。他们会发现同一种商品的不同品牌之间并无显著的差异。逐渐地，要区别不同的产品，惟一的方式是区别各企业提供的服务。科技的进步，也使产品越来越复杂，产品使用也越来越困难。一本操作手册已经不能使客户感到满意。如果企业不提供更具体的服务，客户对产品就只会敬而远之，即使购买了自己摸索着使用，也不会再有满足感和亲切感。
④服务上的创新绝不能靠简单模仿别人的服务。一家大的连锁旅馆因其提供优质的套房服务而在市场竞争中独占鳌头。其他公司也模仿这家旅馆的经营概念，但由于缺乏具有创意的服务策略和措施，服务的效果也就不尽如人意。因此，服务的创新是一种超越。是对他人服务经验的超越，也是对自身传统的超越。
△创新服务，变在人前
为了适应市场的变化，使企业在竞争中生存发展，不少经营者通过引进国外先进的管理经验和科学的理念，在创新服务中开辟了许多超人一步的新途径，大致有以下几个方面：
1.把注意力集中在对客户期望的把握上
在竞争对手云集的市场中，企业不必轻易改变产品本身，而要把注意力集中在对客户期望的把握上，认真听取客户的反应以及修改的建议，记住80%的服务概念来源于客户。
比如，丰田公司最初将汽车当成一种产品，后来该公司才开始探求从买车到开车客户到底期望得到哪些服务。当丰田公司发现挪威人不但关心汽车的可靠性与性能，更关心购车、办理保险以及维修服务是否方便时，公司针对消费者的这一期望值，利用本身庞大的潜在客户群争取优厚的贷款与保险条件，为购车者提供免费检查服务。由于采取这一营销策略，丰田成为挪威最畅销的汽车品牌，一脚踢开在挪威称霸长达15年的福特。
由此可见，了解不同客户群的需要，找出客户的期望，把焦点放在最重要的客户身上，制定出超越这些期望的策略，以独特的服务方式有别于竞争者，这无疑是服务创新的基本出发点。
2.善待客户的抱怨
顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。美国TARP公司研究表明，在不满意的客户中，不抱怨的客户只有9%会再上门，抱怨的客户有15%会再上门；如果抱怨可以迅速解决，则有82%的客户会再上门。在迅速、巧妙解决客户抱怨方面，诺顿百货公司的服务值得称道。就拿退货来说，大多数商店会找出各种理由不情愿退货，而到诺顿购买，客户只要提出要求，就准予全额退钱或换新。而且诺顿特别注意对客户抱怨的弥补，提供有“附加价值”的补偿方法弥补顾客的损失。可见，对待客户的抱怨，均应立即妥善处理，没法改善。以耐心、关怀来巧妙解决客户的问题，这正是服务创新的基本策略。
3.服务要有弹性
服务的对象相当广泛，有着不同的期望及需要，因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西，一味追求精确，非但难以做到，反而易作虽自缚。一家金融服务机构把答复客户提出问题的标准时间订为14天到21天，可是有60%的客户，都期望能在7天内得到答复。客户期望是有弹性的，服务必须随客户的期望而改进，因为它会随着广告、竞争和个人经验等的变化而变化。因此没有一成不变的绝对的服务模式。当然弹性必须合理，我们可以用弹性阶段来平衡客户的不满，而对服务的承诺则要有百分之百的兑现。服务是动态的过程，新的方式和内容将会不断纳入现有的服务模式之中，做得好的公司只是与客户的距离更近一点罢了。
4.人比规则更重要
创新就是指打碎一种格局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现有规则挑战，而挑战的主题是人。通常，客户对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。一家被认为是服务质量上乘的酒店可能会因为个别服务人员仪表不整而给旅客留下不好的印象，因此提高服务人员的素质不容忽视。麦当劳快餐店就充分认识到这一点，开办了“麦当劳汉堡包大学”对其雇员进行严格训练，从而在人员素质方面同其他快餐店形成差异。由此可见，人比规则更重要。
5.假定推测的创新
服务是靠客户推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时，其需求模式是比较统一的。随着富裕程度的提高，消费需求由低层次向高层次递进，由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念的演变。例如，随着现代生活节奏的加快和人们生活水平的提高，人们希望以简便的办法摄取必要的营养，致使方便食品、盒式快餐、汉堡包的服务需求大增。在住房需求方面，人们不仅要其具有良好使用价值，而且要其更舒适、更现代化，为此，新兴的建筑装饰、物业代理等服务模式应运而生。但是，客户不一定对自己的形式欲望和需要能了解清楚，这就需要我们去大胆推测，勇于创新，引导客户的消费新潮流。
6.设计和建立服务体系
把在产品设计中体现的服务与建立一揽子服务体系结合起来。产品创新从设计开始，服务也从设计开始。要在产品中体现服务，就必须把客户的需要体现在产品设计上。
在产品设计中体现服务，是一种未雨绸缪的创新策略。但这毕竟只是服务的开始，而不是服务的全部。要使客户满意，企业必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新，因为服务的品质是一个动态的变量，只有不断更新才能维持其品质不下降。
7.把“有求必应”与主动服务结合起来
不同的企业对服务所下的定义也会不同，其中，很多企业的服务定义过于狭窄。餐饮企业对服务的理解可能就是笑容可掬；设备销售企业，可能把服务理解为“保修”；银行可能认为服务就是手续简便并不出差错；商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。以上这些理解都只是把服务限定在“有求必应”的范围内，满足于被动地适应客户的要求。
而要在竞争中取胜，仅仅做到“有求必应”是不够的，而应不断地创新服务，由被地适应变为主动地关心，主动地探求客户的期望。比如国际商用机器公司认为，公司的发展是靠客户和市场推动的，主张把公司的一切交给客户支配。虽然许多公司的产品在技术上胜过国际商用机器公司，其软件用起来也很方便，但是，只有国际商用机器公司肯花工夫来了解客户的需要。他们反复细致地了解客户的业务需求，正因为这样客户才愿意选用国际商用机器公司的产品。由此可见，一个企业不去主动地探求客户需要哪些服务，或仅仅做到符合标准而不去创新，就注定要被消费者所抛弃。
8.把企业硬件建设与企业文化结合起来
服务行业应用现代科技对企业的基础设施进行大规模的改造，不仅能极大地扩大服务种类，提高服务效率，而且还能够带来显著的竞争优势。但这些服务设施的添置或更新并不等于服务创新。服务是一种人与人之间的互助行为。大多数客户都很欣赏人际间高水平接触的服务，因为它是由富有人情味的人所提供的。而服务过程是很难凭借某种作业标准来控制的，必须让员工形成一套内在行为准则，让他们在面对客户时能灵活运用。所以，营造强有力的企业文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。
强有力的企业文化，应该是以客户为导向的，就是说，要将客户的事当做自己最重要的事来看、来处理，在企业每一位员工的心目中都要树立客户至高无上的地位，使每位员工都成为实现优质服务的承担者。有了服务创新作为服务产品开发持久的推动力，企业便能因此而获得长期的竞争优势。
案例与评析
案例1.专业疏通第一家
世界到处都是高楼大厦，但最令人伤脑筋的是大楼自来水管、热水管与排水管过一段时间后会发生堵塞不通的毛病。
在一般家庭中，就是四五层楼公寓，排水管里面一年平均会沉滞4毫米厚的胜物。普通水管堵塞的原因就是这些脏物在作怪。这些污秽物非常不卫生，既脏又臭，细菌更是繁多。
水管堵塞不能时，以前是把墙壁打开换新管，或是注入盐酸、硝酸等剧烈药品来打通。然而这种方式非常幼稚。
用最新打通机器打通水管堵塞为业的佐藤忠吉说：“我在建筑公司服务时，常听到有很多人为了水管的堵塞而抱怨诉苦。之后，我就特别注意这顶事情，有一天我看到一本从美国刚来的机器杂志，登载着打通水管最新机器的广告。这在大喜过望之下，就立即从美国买一部机器来。这是我创业的开始。”
这样他就以一部打通水管机器作为本钱，在东京葛饰区开始了他的打通水管的生意。
这种新机器是应用纸枪的原理，送进压缩空气，在一瞬间可简单而有力地把堵塞的地方打通。一次收费5000日元。这是毫不费手脚的一本万利的生意，但排水管堵塞的事故并不多，这样营业就没法维持了。于是佐藤就想出了一个经常有进账的方法。这也就是水管经常清扫保障的方法，缴350日元的会费，每个月再缴150日元就逐月前去清扫一次。如果水管真正堵塞时，就立刻前去免费替会员清扫打通。
他惨淡经营2年后，会员就增加到1.5万多家。为了获得更大的发展，他认为设立公司的时机到了，这样他就以100万日元资金设立忠荣商事公司。虽然是一家公司，仍是单枪匹马，一身兼三职，董事长兼工人兼收费员全部一个人包办。听电话则由他的太太负责。
现在他的会员共有2.5万多家，一个月可收入800多万日元。由于生意逐渐忙碌起来，在2年前才雇了一个工人来帮忙。
至于清扫打通时间，过去清扫一家所要的时间大约是5分钟。这项机器经他改良后，已比美国货性能更为优异，因此现在的清扫打通时间大约一次3分钟就够了。
评析：
服务是产品质量的额外保障。创新的服务不仅让用户乐于接受你的产品，更为自己在市场获得了广阔的空间。疏通卡道虽然只是个小生意，凭着创新的服务，其发展未来是不可限量的。
案例2：流动商店，标新立异
在日本有一对姓西屋的兄弟，哥俩在没有发迹时也是穷困僚倒，吃了上顿没下顿的。兄弟便琢磨着这样下去不行，得想点生财之道。有一天，他们忽然想到了一个点子：要是商店长出了脚，在大街小巷到处跑，这不会使人们大为惊奇，招徕大量的顾客吗？而且商店有了脚之后，可以到处去卖东西，这样又方便了要买东西的人们，人们就会更多的到流动的商店买东西，这样不是可以大大的增加收入吗？于是，他们就有了开流动商店的念头。
念头是有了，可是该如何实施这个好想法呢？他们开始想到的是用牛拉车，用马拉车，拉上百货商店的各种货物，然后到大街小巷去贩卖。可是转念一想，牛马多不清洁呀！这样岂不会污染了街道，引来政府和人们的不满吗？而且，用马、牛的形象也非常不好。最后，他们想到了大客车。大客车十分方便，容量也不小，很适合干这一行。于是，西屋兄弟俩便准备弄来几辆已经退役的大客车，改装之后，作为他们的流动商店。
兄弟俩说干说干，他们想办法借来了一些钱，完成了各种需要的手续，采购了一些商品，招雇了一批营业员，很快，他们俩的革命性转折就要来到了。
光新奇还不行，还得让最多的人知道。他们兄弟俩想到了广告。广告也一定要新鲜，不能落入俗套。兄弟俩精心策划了一场有趣的广告战，他们的商店在还没有面市，就已经是闻名全城，成为大家议论的中心了。
他们先是在报上说，有一家百货商店正在长出脚来，3天之后，有脚的商店将会在大街小巷来回跑动！兄弟俩形象的将车轮称为脚，这样做，岂不是让商店和人一样！真是别出新裁！
当然，这下子西屋氏兄弟所在的城市沸腾了。百货商店怎么会长出脚来呢？这会是怎样的一种怪物？人们议论纷纷：商店都是固定在某个地方的房子，怎么会跑来跑去？难道他们会给房子装上轮吗？人们的好奇心全被引起来了。
西屋氏兄弟并没有就此停止他们的广告宣传。第二天，他们又在报上说，这个商店名叫西屋氏兄弟商店。而且他们还告诉人们，商店已经长出两只脚了。两天之后，商店就要到街上跑了。步步进逼，让人们觉得这事儿跟真的一样。
最后一天，西屋氏兄弟又向人们宣称，流动商店已经长成了。它一共有6只脚和20双手，明天，它就会在××大街出现了。随着日期的临近，人们都迫不及待的想见一见有6只脚和20双手手的怪物。
在西屋氏兄弟商店上街的当天，又刊出了巨幅广告，热烈的庆祝一种新生事物——长着6只脚20双的商店的出现。
西屋氏兄弟的这一次广告攻势，使得流动商店的出现有如如虎添翼。在××街道上，好奇的人们都在耐心的等待着。他们都想最先目睹一生中从来没有见过的东西。终于等来了。只见一辆大客车，6个轮子，可是却不仅仅是6个轮子，西屋氏兄弟轮子将下面画成了6只像在爬动的脚。车上有20个售货员，伸出了20双手——手可是真的！大客车披红挂彩，好象要要出嫁的新娘似的。在车上还醒目的写着：西屋氏兄弟流动商店。
人们一下子恍然大悟，这就是长着6只脚，20双手的流动商店！明白之后，大家都不禁感叹西屋氏兄弟的聪明之处。
以前人们从来没有见过这样的新奇商店，再加上西屋氏兄弟在开张之初给了顾客很多优惠，人们都蜂拥着去抢购车上的各种商品。售货员们满面笑容，给大家以热情的服务。20双手伸进伸出，倒真象大客车长也了手似的。透过明亮的玻璃，人们可以清楚地看到车上琳琅满目的商品。新闻记者也来帮了不少的忙，他们忙着拍摄西屋氏兄弟的流动商店和热闹的人群。第二天，报纸上又登出了关于西屋氏兄弟流动商店的相片与文章，这一下，满城无论男女老少，都知道了西屋氏流动商店。西屋氏兄弟也一举成名。
通过西屋氏兄弟的努力经营，他们的业务发展得很快，规模也扩大了不少。可是，由于这个新行业利润很高，有许多人都开始模仿西屋氏兄弟。这样，西屋氏兄弟又遇到了一些烦烦，下一步他们该如何行动呢？
兄弟俩的确很聪明，他们想，既然在家乡竞争日益激烈起来，那么，他们可以到更广阔的天空里去寻找机会。他们决定，到东京去，到其它大城市去扩展他们的业务。虽然东京等其它城市都已知道了他们兄弟俩的事迹，但流动商店却还没有很多，不会有太大的竞争。
兄弟俩立即组织了奔赴大城市的流动商店。这回，他们仍旧没有忘了要大造声势。他们要许多报纸都称他们兄弟俩为“流动商店大王”。并且，他们营造了向东京等城市进军的气氛。一下子，他们又获得了不小的成功。取得了“大王”这个宝号之后，兄弟俩又将流动的概念从商场中扩展出去。他们开始经营各种流动事物，如“流动饮食店”、“流动书店”、“流动影院”、“流动茶馆”等。兄弟俩在日本创造出了一般“流动”的热潮。日本全国都好象进入了流动时代似的。西屋氏兄弟也因此赚了大钱。
故事到这儿还没有完，西屋氏兄弟还有进一步的发展。在日本形成了一股流动的热潮之后，西屋氏兄弟又发现了一个与之有关的需求。有很多人要从事流动商店的业务，造成了对流动车的需求。兄弟俩看准了这一点，他们一边维持自己的“流动”商店与其它业务，又利用自己的“流动大王”的称号，开始制造专用的流动车。他们制造出了满足各种需求的车辆，这又为他们带来了巨额的利润。
评析：
西屋氏兄弟就是通过流动商店的使用，凭着优质的创新服务，处处领先于竞争者。他们有了足够的资本，又向其它行业发展，终于成了百万富翁。
看完西屋氏兄弟的成长之路，您一定会佩服西屋氏兄弟的才智与流动商店的妙用了。但您是否悟出了一些流动商店的成功的关键呢？西屋兄弟的流动商店的成功首先依赖于他们富有创意的广告，通过连续的，反常人思维的广告，吸引了广大消费者的注意，使得消费者有不看不罢休，不买不甘心的欲望。其实，西屋氏兄弟并没有只将眼光放在自己的家乡，他们看到了更为广阔的市场。他们利用了一个“大流动”的观念，到大城市去，到全国各地去，让流动商店在全国各地开花。再者，流动商店毕竟只是一时的新鲜事物，随着竞争者的进入这个市场，将会使新鲜感消失，西屋氏兄弟巧妙的利用了流动商店给他们带来的名声，还有已经积累起来的资本，迅速的向其它行业扩展，最终造就了西屋氏兄弟两个百万富翁。
灵通狐话
从长远来看市场，谁也不能长久的独享市场份额，因为其他竞争者早晚会赶上。世界上许多企业的成功经验表明，只有通过创造优质的服务和满意的顾客需求才能增加市场份额，再度辉煌后的IBM的竞争优势就在于“它不是卖电脑而是卖服务”。因此，市场竞争的胜负越来越取决于服务产品的质量以及在服务上的创新。服务创新是市场开发的先决条件。
