销售员关于策略上的准备，应该包括以下的方面：
第一，充分了解自己的产品、价格、交易条件及企业的销售政策，特别是对销售产品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容必须了如指掌，烂熟在心。做不到这点是销售员的失职。
第二，了解市场动态，掌握同类产品的行情和同行竞争对手的情况，以及自己所销售产品的供求趋势等。因为客户会拿你的产品和你对手的产品做比较的，你要想好怎么对他说。
第三，要对客户的个人情况、交易对方单位的业务情况有所了解，并根据自己的实践经验想一想，他们可能会提出什么样的理由。模拟着回答这些问题。在这方面，编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
第一步：把大家每天遇到的客户拒绝写下来；
第二步：进行分类统计，依照每一拒绝出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的排在前面；
第三步：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
第四步：大家都要记熟；
第五步：由经验丰富的销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
第六步：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
第七步：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
客户提出拒绝的范围是十分广泛的，一般说来，客户拒绝可能涉及的内容，都是你应当了解掌握的。当然，你不可能预测到客户的每一个拒绝，但是用心去做，十有八九你还是能想到的。用点时间吧，储存一些答案，随时备用。
例如：16年来一直保持日产汽车第一名销售员宝座的奥城良治，为了卖一辆车准备了100项优、缺点的资料。
遇到对方不想买车，他就会列举100种以上没车的缺点来说服，例如：
1.半夜孩子发烧，救护车又不来时怎么办？
2.您希望孩子羡慕地望着邻居的车子吗？
3.家人无法一齐驾车旅行，问题是否出在一家之主身上？
4.您不在意因为没有车子而造成日常购物不方便吗？
接着列举购车的各项优点：
1.半夜孩子发生紧急事故也能自己开车送到医院。
2.您可以想象孩子欢欣雀跃的表情。他再也不用羡慕邻居的车子了。
3.明年夏天，你们全家可以享受驾车出游之乐。
4.开车可以到超市购物，那里产品齐全、新鲜、价钱又便宜，可以节省不少家用。
美国通过对几千名销售员的研究，发现优秀的销售员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售员的1/10.这是什么原因呢？
调查发现，优秀的销售员对客户提出的拒绝理由不仅能听懂，能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。那些懂得在何时处理客户拒绝的销售员会取得更大的成绩。
我们在谈如何抓住恰当的时机处理客户拒绝之前，先要谈谈如何弄清客户拒绝背后的真实意思。这在“识别客户拒绝的方法”一节中已经谈到，下面再作一点补充。
在客户提出拒绝后，你当然要答复。但你要抑制自己说话的冲动，不要迫不及待地回答。你毕竟只有一个大脑，有时在你想要急于回答时，你会漏掉他说的内容，那样你就可能失去一些信息，而这些信息在你的销售后期将有助于成交。我不是说让你置客户的拒绝于不顾，只是强调要有板有眼，从容不迫。不要急于答复，别打断你的买主。如：
客户：这台复印机的功能，好像比别家要稍差。
销售员：这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能，有三个按键用来调整浓淡，每分钟能印15张，复印质量非常清晰……
客户：每分钟15张实在不快，别家复印速度每分钟可达20张，有六个刻度能调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本质量比你的要清楚得多了……
你看，这位销售员想处理一个拒绝，结果惹出来了一大堆麻烦。
就是因为他没有设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事。若是能设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事，不急着去处理客户的反对意见，那又会怎么样呢？
客户：这台复印机的功能，好像比别家要稍差。
他可以说：请问您觉得这个功能比哪一家的复印机要差？
客户的回答也许只是他曾经碰到××牌的复印机，具有六个刻度，能调整复印的浓淡度，因而觉得你的复印机的功能好像较差。
多问一句，他所需要处理的拒绝仅是一项，可以很容易地处理。
所以，在处理客户拒绝之前，请一定要先设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事。在搞清楚这个拒绝到底是怎么回事之后，你就需要抓住恰当的时机来处理客户的拒绝。
第八章 关键抓住处理拒绝的时机
