顾客提出异议时，门店销售人员必须正确对待和恰当处理。顾客异议是成功交易的一种信号，因为只有顾客对商品产生兴趣才会有这样那样的疑问。门店销售人员可针对顾客异议调整服务技巧、介绍商品的方法以说服顾客购买商品，不仅如此，门店销售人员还可以通过顾客异议了解顾客购物心理及拒绝购买的原因，按照顾客的具体情况，进一步解决顾客的担忧和疑虑。对于门店销售而言，顾客异议应该是受欢迎的，没有任何意见的顾客才是最令人担心的顾客，因为门店销售人员很难得知他们的内心世界，也就很难了解到他们真正的需求。
以下是一些处理顾客异议的一般性方法，着重在于门店销售人员的运用，用好了才能更好地解决销售过程中出现的异议。
（一）忽略法
忽略法是指门店销售人员有意不理睬有关的顾客异议而使异议消除的一种处理方法。忽略法是针对顾客提出的异议与是否购买商品没有任何关系时，仅仅是为了异议而异议，证明顾客缺乏诚意，门店销售人员只需要对顾客微笑点头，也可适当、简单地表示认同。
忽略法只适用于处理无关的、无效的和虚假的异议。所以，门店销售人员必须对顾客异议进行认真分析。忽略法使用不当可能会导致两种情况：一是顾客因为自己的异议没有受到应有的重视而不满，对门店销售人员答非所问与故意的忽略产生反感，甚至产生怀疑，而使异议升级为投诉。二是容易忽视顾客的有效异议。一般情况下顾客提出异议，总希望得到答复，而且异议也可能是顾客对门店销售的初步试探。
为了更有效地运用忽略法，门店销售人员对过于偏激、不合情理的异议应保持清醒的头脑和包容的心态，不能与顾客斤斤计较，发生正面冲突。可以使顾客在门店销售人员故意回避下不好意思继续那些无用的话题，自然而然地消除异议。
（二）补偿法
补偿法是指门店销售人员对顾客异议实行补偿进而处理顾客异议的方法。面对顾客异议，门店销售人员经确认有客观依据时，应首先诚恳地对顾客提出的异议表示认同，正视本门店商品或服务方面存在的客观问题，然后对商品或服务的其他优势加以强调，从最大限度上消除顾客对商品的疑虑。
精明的顾客会理智地提出一些有效的、真实的购买异议，这时门店销售人员应客观地对待顾客异议，尽量通过详细解释和说明，使顾客相信商品的优点多于缺点，长处多于短处。门店销售人员在运用补偿法时，应侧重于淡化顾客的异议，减轻顾客对异议的重视程度，降低异议在商品购买过程中的影响作用。同时，必须强化商品的优点，加大顾客购买动机与商品优点的一致性，从而调整顾客的价值观念，使商品的优点成为顾客重视的焦点，认为自己的异议得到了补偿，这样顾客就会乐于购买。
补偿法处理不当会产生一些负面影响，比如承认顾客异议但又不能及时解决，可能会导致顾客失去购买信心；没有调查就肯定顾客提出的异议，可能会导致顾客原本无效的异议演变成有效异议；还可能会助长顾客坚持异议的心理倾向，甚至会导致顾客异议增多，增加交易的阻力。所以门店销售人员必须对顾客异议进行分析，确认顾客提出的异议属于有效、真实的异议时，才确定使用补偿法。
（三）转化法
转化法就是门店销售人员直接将顾客异议进行转化而处理问题的办法。转化法是针对顾客提出的异议本身暗示着购买需求时，门店销售人员首先要肯定顾客的异议，让顾客因为异议本身更需要购买某种商品。在处理异议时，门店销售人员态度要诚恳，使顾客感受到门店销售人员在帮助他解决问题，还可以保持良好的销售气氛。
转化法是一种有效处理顾客异议的方法，主要体现在：门店销售人员不回避异议、能正视顾客异议、肯定顾客异议的同时加以转化，因此能取得顾客的信任；有效调动顾客的积极性，把消极因素转化为积极因素，把阻力变为动力；利用顾客自己的话解决顾客存在的异议，使顾客在最关键的问题上改变看法和态度；使顾客不可能再提新的异议，从而促使交易进入成交阶段。
不正确地使用转化法可能会使顾客产生被门店销售人员利用与愚弄的感觉，引起顾客的发怒、失望和反感，或迫使顾客提出新的更难处理的异议。所以在使用转化法时，要先确定顾客异议是否实际、合理，然后用诚恳的态度、热情得当的方式处理异议。
金牌技巧
顾客说：“价格又涨了。”
门店销售人员可以说：“是的，价格是涨了，而且以后还得涨，您如果现在不买以后会更贵。”
（四）提示法
提示法是指门店销售人员通过对顾客的异议进行询问的一种处理策略和方法。这种方法是针对顾客提出异议但不明确异议本身的指向，门店销售人员有必要问清楚的时候，可以礼貌、诚恳地向顾客提出询问，提示顾客一步步明确异议的具体指向。
在实际销售过程中，有的顾客异议只是用来拒绝购买而随口说出的一个借口，甚至不是顾客的真实想法，或者顾客本人也不清楚为什么产生异议。某些情况下，顾客异议的类型、性质与真实原因难以分析、判断，这种不确定性给门店销售人员的销售服务带来不少困难，却又提供了提示法发挥作用的空间。当顾客提出不确定性的异议时，应及时询问顾客，才能了解顾客的真正购买动机，并引导顾客清除购买的心理障碍。
门店销售人员运用提示法时需注意两种情况：一是那些对于与门店销售或服务无关的、次要的或无效的异议，不应进行询问；二是只对那些关系到交易的顾客异议进行询问和了解，从而提高销售服务的效率。门店销售人员还要注意询问顾客有关异议的目的，是为了了解顾客拒绝购买的真实原因，所以询问应适可而止，以免顾客产生不安全感。
（五）抽象否定法
抽象否定法是指门店销售人员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。主要是针对当门店销售人员认为有必要否定顾客提出的异议，却不能直接否定时，先抽象、明确地肯定顾客的异议，然后从另一个角度说明自己异于顾客的见解，这等于是否定顾客的异议。
抽象否定法不宜用在探索性、疑问类的顾客异议，只适用于因顾客个人偏见、信息片面、自以为是引起的异议。所以要求门店销售人员不能直接否定、反驳顾客异议，而是应首先避开顾客强烈的异议，然后转变角度、方向，再间接地否定顾客提出的异议。门店销售人员应认真分析顾客异议，判断异议的性质和产生的真正原因以及顾客属于哪种类型。然后，针对顾客类型的特点、主要购买目的及购物心理、商品的主要优点等进行重点推荐。只有这样，才可以取得退一步进两步的效果。不然，将可能导致新的异议。
门店销售人员在使用抽象否定法处理异议时，应注意选择先肯定后否定的角度。因为抽象肯定顾客异议后，重新进行销售说服而选择的角度、思维方法、内容及重点是抽象否定法成功的关键。
（六）肯定反驳法
肯定反驳法是指门店销售人员根据较明显的事实与理由，直接否定顾客异议的一种处理方法。这种方法用于顾客针对门店的诚信、门店销售人员的专业水准提出的异议，可能对成交产生严重影响，门店销售人员应明确并直接地对顾客的异议表示完全否定，不带有一丝认同，在否定的表达上要顾及顾客的面子，避免伤害顾客。
肯定反驳法只适用于处理因为顾客的无知、误解、成见、信息不足等客观性因素而引起的有效异议。所以门店销售人员否定顾客异议时必须用合理、科学的根据，通过实事求是的方法去消除顾客的异议。门店销售人员在反驳顾客异议过程中，应始终保持友好的态度和良好的销售气氛。因为门店销售人员明确反驳的只是顾客的看法，而绝不能冒犯顾客。要传达给顾客新的、真实的信息，使顾客了解商品和门店销售人员的真实情况，从而消除误会，增强购买信心。
肯定反驳法在实际运用中不但可以增强门店销售人员的说服力和顾客的购买信心，而且还能节省交易时间，提高销售效率，有效地处理顾客异议。但是如果使用不当，却容易引起门店销售人员与顾客的正面冲突，增加顾客心理压力或激怒顾客而导致销售失败。一般会导致两种情况发生：一是反驳顾客而伤害顾客自尊心，顾客因而拒绝购买商品；二是在使用过程中，措辞使用不当会破坏销售气氛，影响双方的情绪，不仅不利于销售，还可能使顾客产生新的异议，给销售工作带来新的阻力。
