异议处理
门店销售人员要顺利完成销售，必须对顾客异议做出恰当反应。异议表明顾客对商品产生了兴趣，包含着成交的希望。门店销售人员及时恰当地处理顾客异议，有可能说服顾客购买商品，还可以通过异议了解顾客心理，从而有助于采取相应对策。
一名合格的门店销售人员，在展开商品销售活动以前，就应该做好处理顾客异议的准备。因为门店销售工作中存在许多不确定因素，所以专业的门店销售人员会事先做好充分的准备工作，以在遇到顾客异议时保持自信，轻松化解可能出现的难题，成功完成交易。
金牌解析
顾客异议是指顾客在购物过程中提出的不同观点和反对意见，它经常以顾客提出问题的形式出现。
成功处理顾客异议的准备工作包括以下几个方面。
（一）具备专业知识
在现代激烈的门店竞争中，销售人员的专业性成为竞争成败的关键。专业知识同时也是门店销售人员的核心素质。业务知识丰富、业务能力强的门店销售人员无论遇到哪种情况，都会自信地应对。要求门店销售人员精通的业务知识主要有下列几项内容：
（1）熟记商品名称、特性、使用方法、价格、原材料及生产过程、履行售后服务，并了解同行竞争者的商品。
（2）掌握顾客类型、顾客购物心理和动机。
（3）了解门店的文化，包括历史背景、销售策略、竞争地位、服务宗旨等等。
（4）熟练地使用普通话、地方方言或懂一些外语。
（5）了解一定的地理、社会、美学等知识。
门店销售人员要有效地处理顾客异议、说服顾客进行购买，就必须不断地学习各种知识，增加自身专业修养。
（二）辨别不同种类的异议
门店销售服务可以说是处理顾客异议的过程，因为顾客异议是销售过程最普遍最正常的现象。门店销售人员在处理异议前，首先要了解异议的内容，进行归类，才能更好应对。顾客异议有很多种类，按不同的内容可以分为：商品方面的异议、服务方面的异议、门店方面的异议、顾客自身的异议。
顾客异议还分真实异议和无关异议两种，真实异议是指对交易有影响的异议；无关异议是指顾客不愿意介入交易，而用借口来敷衍门店销售人员的异议。
金牌提醒
有的顾客实际上希望降价，却提出质量、外观、颜色等异议来达到目的。门店销售人员应仔细辨别这种隐藏的真实异议。
（三）准备应对的技巧
一名成功的门店销售人员除了需要具备丰富的专业知识、良好的心理素质、辨别不同顾客异议以外，还需要熟练地运用各种应对顾客异议的技巧，只有这样才可能成功地处理顾客异议。
1.把反对异议变成购买理由。
顾客可能在无意中说出自己不购买商品的理由。门店销售人员可以在这些异议上下些工夫，想办法把这个反对异议转变成购买的理由。
2.承认顾客的异议。
有时顾客会提出一些极为真实、客观的异议，如果无法回答，不妨点头承认顾客的观点，然后坚持自己的立场，继续进行销售。
3.由顾客回答自己的异议。
如果顾客的异议并不是十分合理，或顾客对自己的异议也不清楚时，门店销售人员可以用提问的方式引导顾客回答自己的异议，他们的情绪会因此平静下来而考虑购买商品。
4.用事实解答异议。
在一些情况下，门店销售人员可以假设顾客提出异议，只是变相地要求了解更多相关资料。以提供资料的方法解答顾客提出的异议，会使顾客更加相信门店销售人员和商品。提供的资料包括那些关于商品说明的资料以及一切和商品相关的客观事实。
5.间接处理顾客异议。
门店销售人员对顾客提出的异议不能直接反驳时，可以采取间接处理的技巧来解答顾客的异议。间接处理一般不会冒犯顾客，可以避免直接与顾客相对立，避免引起冲突，还可以保持较好的销售气氛。使用间接处理的技巧处理顾客异议时，要注意首先应表示对顾客异议的理解、认同，也可以是简单的重复，使顾客心理得到暂时的满足。然后再转移话题，对顾客的异议进行解答，顾客会容易接受而消除异议。
6.用顾客的异议处理异议。
在门店销售中，有的异议表面上是成交障碍，实际上是成交信号。顾客异议提出了顾客对实际问题的看法，如果能把握机会，利用顾客异议中正确、积极的一面，去克服顾客异议中错误、消极的一面，消除顾客异议，就可以变成交障碍为成交信号，以促成交易。
