（1）在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。
（2）指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。
（3）上楼梯时，引导者应走在客人的后面。
（4）下楼梯时，引导者应走在客人的前面。
（5）若有我方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍我方人员给客人。
4电梯使用规范
（1）进入电梯时，让客人或领导先入。若是人较多，应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。
（2）在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者。
（3）电梯内空间较小，一般不宜交谈。
（4）出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。
（5）不可在电梯内丢放垃圾。
5介绍规范
（1）介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如：“××经理，这位是××公司××部经理××先生。”
（2）介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，先将男士介绍给女士。
（3）介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。
6握手
（1）初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。
（2）握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。
（3）握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。
（4）握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可。
（5）如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。
（6）通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。
（7）平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。
（8）握手时切忌抢握，或者交叉相握。
7名片使用
（1）在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。规范用语：“我叫××，这是我的名片。”
（2）若想得到对方的名片，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我。”
（3）接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。
（4）若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。
（四）电话规范
电话是企业与外界交往的最重要的方式之一。正确、规范地处理企业内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播企业形象。
1基本使用规范
（1）电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。因私通话时间不宜超过3分钟，以保持线路畅通。
（2）拨打长途电话时，须遵守公司关于使用长途电话的管理办法。
（3）通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下约5厘米处。
（4）通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答，须按电话“（保持）HOLD”键或用手捂住话筒。
2通话礼仪规范
（1）语言简洁明了，言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。
（2）语气温和热情，温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。
（3）发音清晰、流利，使用标准普通话，公司需要与来自不同地区的客户交往。清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。
（4）面带微笑，通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。
3拨打电话规范
（1）拨打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候1～2分钟再拨过去。
（2）电话拨通后，听到对方摘机，先作自我介绍并证实一下对方的身份。如：“您好，我是××公司的××，您这儿是××公司吗？”这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题。
（3）如所打的电话需要总机接转，应对接线员说：“请转××分机”。若要找的人不在：
①如需留言，可说：“对不起，麻烦您转告××（职务或先生、小姐）”。
②如需回电，可以留下自己的电话和姓名。
③对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。
（4）拨错电话，应说：“对不起，我打错电话，打搅了”。
（5）通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线，应立即重拨。通话完毕，道一声再见，待对方挂机时，及时挂上电话。
4接听电话
（1）接电话规范。
①铃响两声接听电话，电话铃响两声摘机，如果一时腾不出时间，以致电话铃响超过两声以上，接听时须向对方表示歉意。
②问候来电者，并作自我介绍。接电话时，应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了，可以节省双方通话的时间。
③明确来电意图。
听清来电者需找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或做好详细的记录，积极帮助来电者处理。
（2）来电等待规范。
①当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因。比如“我需要查找资料”。
②当需要来电等待时，要说明需等待的时间：
如果是短暂的等待（最多60秒），就告诉对方：“请稍等，马上就好”。
如果是长时间的等待（1～3分钟），应询问对方是否愿意等待；在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范用语：“对不起，让您久等了……”
如果超过了3分钟，则应问清对方电话号码，并告诉对方，有了消息会及时与他（或她）联系。
（3）接转电话规范。
①当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人或部门。
②若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他的人或部门，或是否有事情需要转告。
（4）记录留言规范。
如果来电需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。这些留言记录应包括：
①正确拼写来电人姓名。
②准确的联系电话，长途电话应记下区号。
③来电的主要内容。
④来电的时间以及要联系的人或部门。
（5）结束通话规范。
①再一次向来电者询问，还需要为他（或她）提供什么帮助。
②当来电者表示没有其他事情后，亲切地向对方说再见。
③在对方挂断电话后再挂机。
④在尽可能短的时间内，将电话内容进行处理。
5移动电话使用规范
（1）保持手机处于正常状态，以方便联络。
（2）在办公区域内，手机铃声不宜太大，防止影响他人工作。
（3）在办公区域内使用手机，不宜有过分夸张的动作和言语。
（4）在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。
（5）注意在有些场合不宜使用手机，如加油站、飞机上。
（6）会议期间，应将手机调至振动或关停。会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。
（7）手机的语言、礼仪规范参照上面的内容。
（8）在拨打手机时，应先向对方征询是否方便通话。
（9）若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知对方原因，并说明在方便时会打电话过去。
办公室接待工作
一、接待工作的作用
办公室接待工作是办公室必不可少的重要的日常事务工作。它有利于单位改善外部环境，扩大对外影响，获取各种信息，是一种无形的公关工作。所以说，它是单位工作的门面和窗口，是联系合作的中介桥梁，是领导工作的得力保证。
接待工作在市场经济条件下发挥着越来越重要的作用，突出表现在以下几点：
1接待工作反映机关的外部形象
接待工作是办公室工作的重要职能之一，负责政府机关与社会各方面的信息传递并对外宣传政府的意图。因此，接待工作的职责、权利、义务在实施过程中代表政府的形象，代表一个地区、一个机关的形象，代表公共的形象。这种形象在很大程度上反映了一个地区经济和社会发展的总体水平。
2接待工作是进行经济交往与合作的纽带
市场经济是开放的经济，市场经济的发展使农村与城市、地区与地区、生产与消费连成一个有机的整体。经济越发展，纵横向联系越紧密，经济技术的交流与合作越频繁。在各种经济活动中，接待工作在实质上起到了中介和催化作用。接待部门通过特有的中介服务，在沟通经济、联系感情的同时，通过政府的信誉和权威，可以广泛地宣传介绍本地区社会和经济的资源潜力、人文地理、产业结构、投资环境、优惠政策等，而外地客商对一个地区经济发展情况的印象及最终的经贸合作投资往往是通过该地区成功的接待工作形成的。
3接待工作是建立纵向联系的渠道
一个地区为了发展经济建设，应该尽力争取上级部门乃至中央的投资和项目，而上级的投资和项目是加强地方经济建设所必需的。上级部门在决定投资和确定项目时，总是从全局出发，有重点地投向事关全局和对经济建设最有利的地区。作为一个地区的接待部门，应该经常地加强和疏通地方同上级部门乃至中央的联系渠道。通过各种正常的联系方式，使上级部门乃至中央了解哪种投资和项目投入本地区，对全局经济建设最有利。同时，也要让上级部门和领导理解制约本地区经济发展的困难所在，以争取一定的优惠政策。
4接待工作是交流经验、传播信息的媒介
接待工作接触面宽，接待对象层次不一。从一定意义上说，一个客人就是一个信息源。在接待工作中，要及时捕捉经济贸易和科技信息，发掘、研究、处理、利用接待工作中出现的有价值的信息源，以服务于领导决策，服务于经济建设。要把开发利用接待信息变为各级接待部门、接待企业和接待工作者的自觉行动。同时，还要树立这样一个观念：开发和利用接待信息，不仅仅是接待部门和工作人员的任务，而且是各级党政机关、企事业单位的共同课题。要拓展信息渠道，善于发现和捕捉信息，提高接待信息的利用率。
二、接待准备
（一）约见与接待安排
为领导安排约见是办公室工作中的一项常规性工作。其目的是为了使领导节省更多的时间，集中精力，处理好繁忙的公务。约见与接待安排工作的好坏，不仅关系到领导的工作效率，同时，也关系到一个单位的公共形象。
1约见安排的原则和方法
为领导安排约见，既包括安排领导要约见的人，也包括安排因某事要求会见领导的人。
（1）约见安排的原则。
①要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见。领导对自己的日程安排有不同的喜好，安排约见不能打乱领导的常规工作。办公室人员可以通过对领导如何分配时间的观察，聆听领导的工作计划，并据此分析、掌握领导的工作习惯和生活习惯。领导的工作习惯可能会因工作变化而形如峰谷。有人说过，一个人越忙，就越能完成更多的工作，你的领导可能就是那种工作负荷越重就越拼命干的人，故较多的约见并不会导致工作效率的降低，但约见的时间必须得到控制。约见不能安排在领导生活中的休假时间和睡眠时间。
②要区分轻、重、缓、急安排约见。一般来说，凡是领导安排约见人，就一定进行安排，但对方要见领导，就不一定有约必见。办公室人员要在领导频繁的约见活动中，分辨出轻、重、缓、急，根据约见的性质及重要性妥善予以安排。要保证该约的、该见的不耽误，适时安排；不该见的，坚决不约、不见，但必须说明原因，要想办法推辞；该见的，但并不是很急的，可稍缓安排约见。
③办公室人员应协助领导搜集有关的情况、文字材料等，使领导事先做到心中有数。约见应当是有准备的，越是重要的约见，越要准备好。
④酌留弹性。这种弹性包含两方面内容，一是指办公室人员安排约见时间要错开进行，不可太紧或太松。每次约见之间留出10~15分钟的机动时间，两个外出约见之间，要留出足够的路上所需时间。二是早期安排的约见，时间不能太确定，因届时也可能会有因情况有变而更改约见时间的情况。
⑤办公室人员要注意提醒领导准时赴约，如果领导不能按事先约好的时间进行约见，办公室人员要设法及早通知对方。保证准时赴约，不误约，不失约。
（2）约见安排的方法。
①应当在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约见。注意在领导外出开会或出差回来的当天不要安排约见。尽量不要在每周一的早上和周五的下午以及节假日前安排约见。如果约见安排在上午，时间应该在早上上班后半小时左右，因为此时，不仅办公室已打扫完毕，而且领导也往往已安排好一天的工作。
②电话安排约见。处理电话提出的约见要求，办公室人员先要确认领导约的是否就是来电者要见的人，待对方讲明要求约见的原因后，再作出决定。
电话安排约见时，办公室人员需要核对日历，确认领导在预定的约见时间内没有其他安排。与对方交谈时，要告诉对方约定的时间要得到领导的确认，你会将领导的决定告诉对方。如果对领导是否能确认所安排的约见有疑问，则要告诉对方“如果遇有我目前尚不知道的安排与此次约见时间有冲突时，我会立即打电话通知您”。这样，可以使办公室人员对所有需要加以确认的约见安排留有拒绝的余地。确认后要及时复电或去函向对方加以确认并按时参加会见。确认函须留一份副本，作为谈话的永久记录存档。
此外，在安排时，要重复定好的日期、时间和地点，同时把它们记在备忘录上，以防止出错。同时要让对方告诉你他是否知道约见的具体地址，如果对方不清楚，则要向他解释明白。除非办公室人员已知道对方的电话号码，否则一定要了解每位约见人的电话号码，因为你可能需要打电话向对方确认约见时间，或更改既定的约见。
③信件安排约见。办公室人员安排约见时，还有一种常见的方法就是通过来往信件安排约见。在处理信件时，要记录一下来函确定的约见时间，发出确认约见的函件也要予以记录。在准备用信函答复对方之前，要先得到领导的确认。一经领导确认，就可以列入约见日程表。
④制订约见日程表。约见一般要在一周前安排好。为此，办公室人员每周要制订一份约见日程表。约见日程表是安排约见的必备之物，可放在办公室人员和领导的办公桌上，约见日程表的内容要简明、清楚，便于查阅。重要的约见日程表具有一定查考价值，可作为文件保存。因为它从一个方面记录了单位的一些重要活动。可以把约见人的姓名列入标题，要标出每个约见人的姓名、约见时间、所属单位、身份背景及拜访目的，当然也要将备忘录标注在内，如晚宴时间或去接机等。如果会见地点不在领导的办公室，则要注明确切的地点。
约见日程表要一式两份，一份办公室人员留存，一份交给领导，以备查考。办公室人员千万不要认为领导手里有了一份日程表，一周的约见工作就完成了。实际上，领导由于工作繁忙，有时会忘记查看日程表，而耽误约见。因此，办公室人员必须还要在每一次约见前，再次提醒领导。
2取消和拒绝约见的方法
（1）取消约见的方法。约见一经排定后，除非万不得已，都不应轻易改变。但因约见是约定在未来的时间，未来是难以预料的，所以遇上意外情况，办公室人员必须根据情况作出相应决定。当对方来电或来函取消既定的约见并提出新日程时，办公室人员必须修改约见日程表，并及时通知领导和有关人员，说明约见已被取消。
