模型中概念的交互作用。模型中各个概念之间的相互作用（Dubin，1978），一般来说，有三种形式：属于范畴的交互作用、序列的交互作用和决定性的交互作用。
在本研究中，理论模型中的概念的交互作用是属于序列的交互作用，也就是说在各个概念之间存在一个顺序问题。本研究的一个目的是要揭示团队情绪气氛是如何影响个体感受或者执行情绪劳动，以及团队情绪气氛、情绪劳动及团队效能之间的相互作用规则，这种相互作用规则可以表达为团队情绪气氛将会影响到个体履行情绪劳动。另外，在工作中履行情绪劳动将会影响到个体对情绪劳动及工作满意的感受程度。情绪劳动、情绪耗竭与工作满意之间的作用规则就可以表达为，履行情绪劳动将会导致情绪耗竭与工作满意的增强或者减弱，从而导致对团队效能的影响。
正如前面研究目的所提到的一样，本研究试图对团队情绪气氛如何影响个体履行情绪劳动，进而如何进一步地影响他们对情绪劳动后果的感知进行调查。从社会学关于情绪劳动的论述，以及工业与组织心理学关于情绪气氛、情绪管理及压力管理的论述，我们提炼出了一个理论模型，团队的情绪气氛对劳务提供者的情绪劳动方式有预测效果，因而可以导致不同的结果：增强或者降低情绪耗竭与工作满意度，而情绪耗竭与工作满意的程度又对团队效能产生不同的影响。
在这个理论模型的两端是团队情绪气氛与团队效能的概念，在模型的中心是情绪劳动这一概念。假定，团队情绪气氛是通过情绪劳动而对团队效能产生影响作用的。情绪劳动在概念上被定义为：为了展示出与展示规则或者职业规范相符的情绪而调节内部情感与外部行为的程度。这个定义不同于其他的情绪劳动的定义，因为本定义强调了如何表达合适的情绪来满足团队的展示规则这一过程。正如Grandey（1999）建议，当研究目的是对个体进行情绪劳动的结果进行预测时，对情绪管理过程的理解就变得异常重要（Grandey，1999）。
另外，这个定义还强调了个体用于产生合适的情绪表达所进行的调节的程度。研究者已经提出，个体通常以三种方式中的一种来进行情绪劳动，这三种方式分别是：表层表演、深层表演以及真实行为（Hochschild，1983；AshforthHumphrey，1993）。从本质上来说，三种情绪劳动方式的机理大不相同，而且所要求的对内部情感与外部行为的调节程度也不一样。其中有的对内部情感的调节的程度要求比其他的更高，如对深层表演比对表层演出的要求就要高得多。因而，调节程度的大小就构成了一个人如何进行情绪劳动的主要部分。是什么使得员工选择进行表层演出而不是其他形式的情绪劳动，或者选择进行其他形式的情绪劳动？要对这个问题进行回答，个体所处的情绪氛围可能是一个重要的因素，它影响到个体产生具有不同类型的行动机制。
5.2.1 团队情绪气氛
情绪气氛的基本概念相对容易被理解。正如情绪气氛所意含的，情绪气氛是在我们的脑中出现的这样的一些易觉察与感知的客观现象，比如当一个人进入到一个集会、一个城市所感觉到的欢乐或者消沉、开放或担心，就是一种情绪气氛。
尽管情绪气氛是一个令人感兴趣的提法，但要把它变成一个精确的可以被客观测量的概念却是相当困难的。
情绪气氛从其本身来说是非常重要的。Park 提到了1933年3月12日进行的著名的Franklin D。Roosevelt 炉边会谈，正是那次会谈开始把一种沮丧的气氛转变成自信的情绪气氛，从而恢复了士气，提升了凝聚力。然而情绪气氛并不仅仅是指集体的情感知觉及行为，而是指一个社会的人们与他人的情感上的联系，比如他们是否关心他人或者是否相互担心。因而，当一个国家的人们欢庆共同的胜利，或者面临外敌入侵，可能会存在一种欢乐的气氛，或者是害怕的气氛，然而，一个国家的人们能够相互满足需要或者一个专权的政府在民众中安设间谍导致人与人之间的不信任，就会形成快乐的气氛或者说害怕的气氛。在团队中在类似的情况下也会产生类似的情绪气氛，比如团队完成了一个任务，或者是一个运动团队取得了比赛的胜利，都可以带来欢快的气氛；又比如一个冷峻而又严厉的团队负责人，会使团队产生一种压抑的气氛。
我们可以使用描述情绪状态的词，比如高兴与害怕来对情绪气氛进行描述，也可以直接的使用描述涉及的情绪关系的词，比如敌对或者说团结。
如果说情绪是体现在个体的身上的，那么团队环境也具有情绪就很难被理解了。然而，情绪结构理论（de Rivera，1977；de RiveraGrinkis，1986）的研究显示了情绪是如何的被认为是存在于人与人之间的，又是如何可以在人际间产生不同形式的吸引与排斥，从而改变人们的身体与感知。这些情绪是有结构特点的，而且可以以准确的方式列出来。从这点来说，情绪总是存在于社会之中，尽管有时在这个“社会”中只有两个人，甚至有时减少为一个人与另一个虚构的人。
然而，团队情绪气氛并不是边界范围以内的所有情绪关系简单的集合体。我们宁愿假设，正如在个体的情绪的完全作用下使得个体能够保持自己的身份与价值观（de Rivera，1984），在团队情绪的作用下，团队情绪可以使得团队成员能够保持目标上的统一，或者价值观的同一。
1.团队情绪气氛的类型
下面对团队中存在的情绪气氛给予简单的描述。
大量的文献描述了国家层次的害怕情绪气氛，比如Martin Baro（1981，1990）描述了在萨尔瓦多发生的害怕这种情绪气氛；Becker et al。，（1990）描述了智利Pinochet 政权时的害怕情绪气氛；Braun de Dunayevich and Puget（1989）则对阿根廷在1976～1983年间的专政统治时期的害怕情绪气氛进行了描写。在所有这些描写的例子中，害怕都是由于政府反复使用暴力行为或者是由失去政府控制的团体的行为所引发的。事实上，在所有的事例中，害怕似乎都是由于政府为了政治上的控制目的而系统地较长时间积累起来的。团队层次的害怕情绪虽然产生的原因与国家层次的不一样，但其产生的原理与结果却没有多大的区别。
害怕的结果是人们之间的相互隔离。团队中，这种害怕并不只是影响到公开表达观点。一旦一个人受到怀疑，他的亲朋好友都有可能受到威胁。因而，人们变得不愿意对别人表达他们的想法，甚至都不思考那样的想法。红灯本来意味着停车，但在害怕的情绪气氛下就不再具有停车的含义了，因为如果停下来就很容易成为别人袭击的目标，因而红灯转而变成“小心不要停下”的含义。
由于害怕的情绪气氛把人们彼此之间隔离开了，这对人们之间的合作行为没有什么好处，管理人员采用这样的办法无非是想要培养一种更有利于管理的顺从行为，但这样的顺从不一定对团队互动有好处。
如果我们想像这样一种情绪气氛，人们可能互相自由的交谈，形成各种团体公开地讨论各种问题，可以组织各种讨论与集会。一般的说，这是一种人们可以相互信任、相互之间很容易合作的气氛，即安全情绪气氛。
安全情绪气氛可以令人信服的简单的通过询问人们之间的信任度，以及人们对政府的信任度有多大就可以进行测量。比如说，可以通过以下的问题来寻求答案：一般的说，你会认为绝大多数的人们是值得信任的呢，还是你在与人打交道的时候会尽量小心谨慎？你会认为绝大多数时间人们会相互帮助呢，还是他们多数只是照顾好自己？你认为绝大多数的人会寻找各种机会利用你呢，还是他们会尽量做到公平？
Ruth Benedict（1970）与Abraham Maslow（1971）认为，安全的情绪气氛与文化有关，在一些文化环境中会比另一些文化环境中会让人更感安全。他们描述安全文化是这样的一种文化，那是令人愉快的、以善良为特征的居住区，善良的人们尽量的相互合作、积极参与各种活动，显示出友好的精神气氛。而不安全的文化环境好像充满了粗暴的、具有侵略性的人们，他们采取着各种破坏性的、争斗性的行为，在这种环境中会让人感到非常的焦虑。
特别有趣的是导致不同文化的区别的结构性因素，与其他变量配对进行的，对四种安全文化与四种不安全文化的比较研究（Benedict，1970；Maslow，1971）发现一个明显的结构性区别。安全文化下的习惯是确保行为与技能对自己有利的同时，也要对团队有利。而在不安全文化环境下，有利于个体的行为是以别人的利益为代价的。Benedict 把有利于个人与有利于社会之间的一致称为“协同”（synergy）。一个团队如果能够有效的组织与运行起来，以便积聚的力量能够既用于对管理者有利的方面也能用于对一般个体成员有利的方面，这便是一种“高协同”状态，而以大多数成员的利益为代价，聚集的力量只能用于对管理者有利的方面时，便是一种“低协同”的状态。
注意到害怕这种情绪气氛往往是由于领导者为了使人们之间彼此隔立而造成的，它与Benedict and Maslow所描述的造成社会分离的文化的不安全性相关联。两者都与另一种可能使人极端化的情绪气氛，即不稳定的情绪气氛相关。
只要一个团队的成员不能够预测将来，不稳定的情绪气氛就会很明显。在这种情形下，一个人不可能知道有可能获得什么或者是做什么。在这样的情绪气氛中，有人会怀疑人们会为了减少焦虑而放弃自由，当他们想要获得一些解决方法时，他们的思想将会变得僵化。因而，当人们不能对别人的观点开诚布公时，就有增加人际间极化的危险，并且总是倾向于采用特别的解决方法。相反的，如果一种稳定的情绪气氛存在，团队成员就会变得更能容忍不同的观点并且不会进行任何真正有危险的活动。
尽管可能有对不稳定或者稳定情绪气氛的效果方面的实证研究，但确实很少看到。对团队来说，一个自信的或者说乐观的情绪气氛常常被认为是一个团队成长的基础。
当团队总是能够达到既定的目标，有助于团队产生一种自信的气氛。团队达到预定的目标，这个团队就可能朝下一个目标努力，结果所有的成员都能分享到这种努力所带来的好处。在这种情况下，团队成员将更倾向于拿他们的现在相对的成功与他们的过去进行比较，而不是与别的团队进行不公平的对比。这样一来团队之间的紧张将会减小到最少的程度，这样就会产生乐观的、自信的情绪气氛，强调个人的作用以及个人的成功。
如果使用Cantril（1965）的渴望量表可以获得比较高的分数，就可以推断满意的情绪气氛的存在。Cantril 和他的同事，使用自稳定的梯级量表，他们让被试者想像他们自己的最美好的将来，然后想像可能发生的事情的最坏的状态。然后他们把对问题的回答分成10个级别，最高的级别代表对将来最好的设想，最低的级别代表最坏的情况。最后，被试者被要求回答他或她现在处在一个什么级别。这样，当未来的希望是相对的并且可以改变，被试者现在的满意状态预示着是与他或她对将来的想像相关联的。
在满意的研究中对期望与权利以及人们想拥有什么与人们应该拥有什么进行区分是非常重要的。可能有人会认为，正是由于人们不能获得他们认为应该获得的东西时，不满意的情绪气氛就会转为敌对的情绪气氛。
当一部分的人们感到特别的失望的时候，敌对的情绪气氛似乎就可能发生。如果有证据证明作为人们行为的基础的信念系统不成立，敌对的情绪气氛就会产生。敌对是试图获得证据来维持信念系统的成立的外在表现，而不是对信念系统的放弃。人们做所有他们认为应该做的事，他们努力工作、努力存钱、遵守规则，但他们发现不知道什么原因，他们总是受到不公正的待遇，而且收入总在减少。正是在这种情况下，也许会导致敌对的情绪气氛产生。
我们通常会把不满意或者敌对的情绪气氛当成是满意的情绪气氛的反面，然而，团队经常出现情绪极端化的事实暗示，一种更为重要的对比可能是与团队团结的情绪气氛的比较。
当人们感觉到他们是某种比他们本身重要得多的事物的一部分时，团结的情绪气氛就会出现。从而他们会很愿意为一种更大的利益做出牺牲，并且以作出这种牺牲为荣。Williamson（1989）指出这样一种情绪气氛存在于第二次世界大战时期的英国，在那种情况下，可以短暂的超越阶级冲突，导致很愿意去关心陌生人的需要。一个团队要取得大的成就，一种团结的情绪气氛是必不可少的。
团结的情绪气氛似乎与希望情绪气氛有关。
希望情绪气氛可以通过对人们过去的以及现在的满意水平与他们希望将来达到的满意水平的对比得到，这应该是有一定的说服力的。Cantril（1965）与他的合作者进行了这样的测验。人们回答完关于他们的希望与担心方面的问题，就可以显示他们现在的这种情绪状态在希望阶梯量表中所处的位置。
从更深层次、更结构化的水平来看，希望这种情绪气氛，与失望相对应，与整个团队最基本的士气以及在面对逆境时能否坚持自己的理想相关。在Kurt Lewin’s（1948）的著名的关于士气的分析中，他认为当一个人能够在所希望的理想与现实之间保持紧张，就会显示出高昂的士气。如果人们只是对所谓的理想进行空想，或者只是希望这些理想将会实现，那他们就会脱离真正的政治与经济的现实，面对困难产生妥协，把工作留给明天。因而，情绪可能是乐观的，而高昂的士气只是表面的。如果一个人放弃对理想的追求，那他只能生活在眼前现实的平面上，他就会听天由命而不会为了理想而努力，太愤世嫉俗而不能关心别人，只知道照料自己。对士气进行切实的测量应该是可能的，也即是更直接的测量理想与现实给人产生的紧张感。在本文中我不打算做这方面的工作，因为这必须在一些一般性的工作完成后才能进行相应的测量。
2.小结
尽管我们已经对不同类型的情绪气氛进行了描述，但还是有必要用这些类型来锚定情绪气氛的维度，从而可以用于描述情绪气氛的特征。维度来描述国家的情绪气氛，里面的前两个维度描述了一个社会的人们是如何与他人相关联的，而后面的维度描述了人们与自己的想法的关系。这样的维度应该可以用来作为影响一定时期什么样的情绪气氛将要盛行的潜在的社会结构因素。在任何情况下，它们都可以被作为描述复杂的情绪情形与情绪变化的必要工具。
尽管这些维度相互之间不是完全独立的，但它们不至于相关到完全丧失自己的描述能力。比如，敌对与担心通常同时存在，但团队内的敌对可能在对团队的担心不存在的情况下存在。相反，全面的担心可能会阻止团队内的敌对的形成。同样的，涉及到政治自由的安全感经常与团结的情绪气氛同时存在，但也有一种出现而另一种不存在的情形发生。
团队情感气氛代表了团队成员表达特殊的心情或者以特殊的方式或者一定的情绪对事件进行反应的一般倾向。研究者对两种情绪气氛进行了区分：一种是积极情绪气氛，另一种是消极情绪气氛。一方面，积极的团队情绪气氛会诱发个体会体验到更多的积极情绪，比如高兴与狂热；另一方面，在消极的团队气氛中，个体会体验到更多的消极情绪，比如愤怒与神经过敏。
5.2.2 情绪劳动
自从Hochschild’s（1983）的作品《The Managed Heart》发表后，越来越多的对情绪劳动的定性案例研究文献出现了，比如对出纳员的研究（Rafaeli，1989a），对社会工作者的研究（Karabanow，1999），对警察的研究（Martin，1999），对主题公园员工的研究（Van MaanenKunda，1989），对快餐员工的研究（Leidner，1993），对餐馆迎宾员的研究（Adelman，1989），等等。这些研究提供了关于情绪劳动的本质以及员工如何进行情绪劳动的丰富的信息资源。然而，Wharton and Erickson（1993）对这些案例研究的狭窄范围提出了批评，因为它使得对工作角色的情绪要求的可变性变得朦胧了（WhartonErickson，1993）。另外，这些案例研究对于情绪劳动是如何与其他工作结果相联系这类问题所提供的参考价值也比较有限（SteinbergFigart，1999）。
要对情绪劳动进行进一步的理解，Adelman（1989）提倡实证研究，并且建议Hochschild 的大量的对情绪劳动的初步研究应该在定量支持数据方面得到加强（Adelman，1989），因而要理解情绪劳动的效果，实证研究是必要的。
在早期的实证研究中，情绪劳动已经被概化成一个一维概念，它与情绪展示时的强度与频率有关。通过这种途径对情绪劳动进行研究的学者经常把样本分成要么是“情绪劳动者”，要么是“非情绪劳动者”。这种分类是有问题的，因为绝大多数的工作，或多或少都涉及到要进行情绪劳动。
Wharton（1993）建议，情绪劳动应该被当做一个多维的研究架构，以便用于对不同的工作环境中的不同层次的情绪劳动的不同结果进行描述。对情绪劳动不同维度的理解可以允许研究者更好的区分不同类型的情绪劳动，并且有利于研究者对情绪劳动与不同的环境中的不同个体以及不同情境因素的关系进行验证。下面将对两种主要的理论框架，以及如何基于这两种理论框架得到情绪劳动的概念进行评述与探讨。
演出框架。近年来，一些研究者基于Hochschild 的情绪管理的演出观点构建了关于情绪劳动的理论。这个观点的根本点在于把顾客当做观众，而把员工当做演员，工作的地方就当做剧院。因而，通过利用不同的演出技巧，比如表面演出、深层演出或者真实演出，员工改变他们的外部容貌、行为或者内部情绪状态，从而根据情景要求或者展示规则要求来控制情绪表达。
Grandey（1999）认为，从演出的观点来建构情绪劳动的理论能够解释情绪是如何被管理的，即知道情绪劳动过程的努力程度以及如何对情绪劳动进行控制。当研究者的目的是理解情绪劳动的机理以及情绪劳动与其他工作结果，比如态度以及退缩行为等的关系时，知道与了解员工用来管理他们的情绪的过程与方法成为非常重要的一个方面。因而，从这个方面来说，演出的观点可以有助于情绪理论的发展（Grandey，1999）。
Kruml and Geddes（2000a）根据Hochschild的演出的观点区分了情绪劳动的两个维度。他们还基于三种类型的表演，即表层表演（surface acting）、深层表演（deep acting）以及真实表演（genuine acting）发展出情绪劳动量表。通过因素分析得出了情绪劳动的两个维度：情绪不调和与情绪努力。对Kruml and Geddes（2000a）来说，情绪不调和表示员工所表达的情绪与他们的真实情感一致的程度。Hochschild（1983）把情绪不调和定义为“真正地感觉到的情绪与伪装的情绪之间的差异”。情绪不调和这一维度可以把表层演出与真实演出作为一个连续统一体的两极而整合起来（KrumlGeddes，2000a）。一方面，员工采用越多的表层演出，他们就会体验到越多的情绪不调和；另一方面，员工如果采用越多的真实演出，他们就会体验到越少的情绪不调和。
情绪劳动的另一维就是情绪努力。Kruml and Geddes（2000a）主张，情绪努力这一维度代表了情绪劳动的深层演出这一范围。深层演出涉及到试图从实际情况来体验被要求展示的情绪。员工需要通过积极的努力来调用思考、想像、记忆或者过去的经验来产生合适的情绪状态，从而得到满意的情绪表达。因而，情绪劳动的情绪努力维度包含了这样的意思，即员工在进行深层演出的时候需要付出努力。
基于情绪劳动的演出观点以及参考Grandey（1999），and Kruml and Geddes’（2000a）等人的研究，本研究中，情绪劳动从操作上来讲可以被定义为：为了按照展示规则或者职业规范展示出合适的情绪，个体对内部情绪与外部行为的操纵程度。这个定义强调了员工为了操纵或者改变他们的情绪状态以及行为而付出的不同的努力程度。因为不同类型的表演需要付出不同程度的努力，表层表演被认为只需付出较小程度的努力，然而深层表演要求付出较大程度的努力。当员工自发的感受到规则要求所要表达的情绪时的情绪劳动就是真实表演。真实表演也是需要付出一些努力来按照与组织相适合的方式来表达情绪。
5.2.3 情绪劳动的结果
Ashforth and Humphrey（1993）把情绪劳动描述成一把双刃剑。一方面，它可以通过调节相互间的作用与排除人与人之间的问题来促进任务完成；另一方面，由于对良好的服务预先的期望不能满足，它可能对绩效起到负面作用（AshforthHumphrey，1993）。以下部分将要讨论情绪劳动的积极的与消极的结果，特别地，要讨论它对员工心理满足的影响。
1.消极结果
研究证明，在人们的情绪状态与身体状态之间有非常清楚的相互关系。实验研究认为，努力展示积极情绪或者压抑消极情绪常常会导致生理上的反应，这种生理上的反应往往是肉体疾病的先兆（SchaubroeckJones，2000）。这些疾病包括降低免疫力（Jamer，Schwartz，Leigh，1988；CohenHerbert，1996），以及心血管疾病（Booth KewleyFriedman，1987；Friedman，1989），甚至癌症（Watson，Pettingale，Greer，1984）。
在情绪劳动的研究文献中，这个领域的大量研究说明了情绪劳动的不良后果。最经常被引用的不良后果是情绪耗竭（Hochschild，1983；Kahn，1993；MorrisFeldman，1996）以及工作不满意（MorrisFeldman，1996；Grandey，1999；Wharton，1993）。比如，Rutter and Fielding（1988）研究发现，监狱管理人员如果在工作中压抑情绪会对其“总应力”（overall stress）产生积极的影响，而对工作满意有消极的影响。在这个文献中，作者也对个体的其他心理福利（psychological well being）进行了探讨，比如自尊、消极、玩世不恭、角色疏远以及自我排斥（Richman，1988；AshforthHumphrey，1993；Fineman，1993a；Tolich，1993；Wharton，1993）。
对为什么服务人员的情绪展示的调节是有困难的，Wharton（1999）提出了两个原因。第一，为确保服务质量，雇主会常常为员工提供行为脚本，比如微笑、眼睛对视、身体姿势以及声音语调，以便员工模仿。这种限制性的脚本妨碍了服务人员与顾客之间的基于直觉的互动，他们之间的互动主要是基于雇主所提出的表演脚本。也就是说，员工自己的交互倾向可能受到压制，而被组织同意的反应方式所替代（Wharton，1999）。第二，服务人员可能对交互作用的结果具有不同的利益。也就是说，雇主相信服务员工的情绪展示是获得良好服务的工具。前线服务人员有时也会认同这种目的，但并不总是这样。在这样的情况下，工人的利益可能被损害。
基于服务人员平衡自己的要求与工作角色的要求的能力，Hochschild（1983）建立了一个关于情绪劳动后果的理论。情绪劳动的持续不变的绩效表现可能造成自我与工作角色的熔合，自我与工作角色的疏远要么是以牺牲自我为代价，要么是以牺牲工作角色为代价的（Hochschild，1983）。
自我与工作角色的融合可以被看作是服务人员不具有去人化（depersonalize）的能力，或者是不能把自己与工作角色区分开来。研究显示，身处服务行业的服务人员，比如社会工作与咨询工作人员，常常能够识别工作角色的要求，但是却会失去在工作要求的情绪角色与自我感觉之间保持一定的心理距离的能力。比如，空中服务人员常常使用深层表演来获得工作所需的情绪表达，并且压制消极情绪。但是，一段时间之后，一些空中服务人员发现一旦这种转换结束，她们很难恢复她们的真实的感觉。她们开始不知道自己何时是在表演而何时又不是在表演（Hochschild，1983）。
相反的，情绪劳动的另一种可能的结果是自我角色与工作角色的疏远。正如流水线上的工人的行为与其身体的疏远一样，服务人员也可能与他们真实的感受疏远（Hochschild，1983）。Hochschild 认为，大多数的情绪劳动的消极结果从其根源上来说具有疏远的作用。在自我角色与工作角色之间的这种疏远常常在形式上表现为情绪不协调或者不真实，这可以被看作表层表演的一种结果。
与认知不协调相似，情绪不协调是自己感受到的情绪与表达的情绪之间的差距的反映。例如，前台职员带着笑脸与热情问候客户时，他（她）可能实际上情绪非常低落并且不高兴。所表达的情绪，即高兴与热情的情绪，与实际感受到的情绪，即情绪低落与不高兴之间的矛盾就是情绪的不协调。基于这样的假设，也就是人们常常被鼓励保持与加强他（她）们的自我意识，使其表达的情绪有意义并且具有真实感（EricksonWharton，1997），情绪不协调的体验可能使个体有一种虚假与伪善的感觉。研究者认为如果情绪不协调有规律的发生的话，会对员工本身造成危害，并且导致与工作相关的情绪失调，比如说对员工的自尊、沮丧、玩世不恭以及工作疏远等方面都会造成一定的负面影响（AshforthHumphrey，1993）。
Hochschild（1993）认为情绪不协调对员工的心理福利也具有一定的危害，当情绪不协调是以自我为代价的时候其危害程度最大，当情绪不协调是以工作角色为代价的时候，其危害程度相对较小。当情绪不协调是以自我为代价时，员工会责备自己展示了伪装的情绪，会感到所表达的情感不真实。因而，这种对自我的疏远会导致以下消极的结果，比如沮丧（AshforthHumphrey，1993），吸毒或者酗酒（Hochschild，1983），以及较低的自我效率（Seeman，1991）。
相应的，当情绪不协调是以工作角色为代价的时候，雇员把这种虚假的情绪与不真实的表达归因于工作的要求，而不是自我的希望（Wharton，1999），因而它对雇员的心理福利的伤害相对要小得多。在一次与女服务生的会谈中，Paules（1991）的记录描述了女服务生是如何做到不使自己过分的投入到工作中去。女服务生说当她使自己远离工作时，他并没有对此感觉很坏（Paules，1991）。
Hochschild 的疏远假说与Rafaeli and Sutton’s（1987）的“有诚意的伪装”（faking in good faith）和“没有诚意的伪装”（faking in bad faith）是相符合的。Rafaeli and Sutton（1987）把与自己的真实情感的疏远情形称作“有诚意的伪装”，而把与工作角色疏远的情形称作“没有诚意的伪装”。Rafaeli and Sutton（1987）认为“没有诚意的伪装”不会引起太多的个人问题，但是会引起较多的与工作相关的问题。因为员工在进行“没有诚意的伪装”时，并没有把情绪规则内化，所以他（她）们更有可能取得比较差的业绩，因为“他（她）们只有在严密的监视下才按照规则要求表达情绪”。但是，如果“没有诚意的伪装”是个人角色冲突的结果，它可能对雇员同样具有不利的影响。个人角色冲突已经被显示对个人具有消极的影响，它可能导致低水平的工作满意与工作介入（Seeman，1991），而且很明显它对员工的福利是一个威胁（Caplan，Cobb，French，Harrison，Pinneau，1975）。
情绪劳动的一些消极的结果已经得到了实证研究的支持。Morris and Feldman（1997）发现情绪越不协调，作为自我与工作角色的疏远的一种形式，就越会导致情绪耗竭的增加并且降低员工的工作满意度。情绪不协调，工作满意与情绪耗竭之间的这种关系同样的在Abraham’s（1998）的研究中得到发现。
2.积极的结果
尽管对情绪劳动的研究中，大量的文献提到了其消极结果，也有一些研究者证明情绪劳动对组织及个人也有积极的影响。
对组织来说，严格地按照本宣科的方式调节员工的情绪展示能够确保任务完成的效力和服务质量（AshforthHumphrey，1993），还可以增加销售并增加顾客回头率（RafaeliSutton，1987）。对个体来说，情绪劳动的积极方面包括金钱上的回报，比如小费与薪水的增加（RafaeliSutton，1987）；增加工作满意度、安全感以及自尊（Strickland，1992；Tolich，1993；Wharton，1993）；增强自我功效与心理福利（AshforthHumphrey，1993）；减轻压力（ConradWitte，1994）。
对于前线服务人员来说，尽管顾客是压力产生的主要来源，但顾客也能为他们提供一些工作中感觉快乐的、令人满意的时刻（Tolich，1993）。这种满意的一个原因就是顾客可以使得原本单调的任务充满活力。在服务行业里面，绝大多数的基层工作都是高度程序化与标准化的，比如超市员工或餐饮服务员。由于不同顾客的存在，当他们出现时，尽管有时是令人讨厌的，但多少可以转移注意，并且能够给员工带来新鲜刺激感（Tolich，1993）。
相同的，Shuler and Sypher（2000）也认识到了情绪劳动的积极作用，因为与顾客交互作用有时具有喜剧般的放松效果。他们发现911接线员经常与呼叫者之间出现情感交流，并且常常乐在其中，从而使自己从中受益。正如一位911接线员对一些“狂热的”呼叫者的描述一样：
有时确实很难，你知道，你挂上电话然后离开，你会想“哦，老天，她究竟来自什么星球？”你知道，他们中的一些人确实有点像来自那里，并且有时有点幽默。而一天中最精彩的事情莫过于碰到一个有趣的人（ShulerSypher，2000）。
情绪劳动的相同的功能也可以在服务行业中得到证明。Rose（2001）对女服务生的工作进行了广泛的质化研究（qualitative study）。他对女服务生满意的来源的描述如下：
有些女服务生从帮助顾客享受生活中得到满足，比如为顾客提供食品与餐饮，这些东西可以使生活充满愉悦。而有些女服务生提到在繁忙的饭店中穿梭，以及处理各种事件中的忙碌的感觉，而一些则喜欢被关注，也有一些对人际间的互动的削弱所带来的愉悦提出评论，“尽管我们相互之间都是互相不认识的，但是在这里来来回回的真的感觉很好”（Rose，2001）。
Shuler and Sypher（2000）以及Rose’s（2001）的实例研究对情绪劳动并不总是造成心理上的危害的观点提供了一些支持。当进行情绪劳动的时候，与公众的相互作用，处于被注意的中心以及当知道自己的工作具有利它的本性时所体会到的快乐感觉，都会给人带来内心感受得到的回报。正如Shuler and Sypher（2000）所得出的结论“并不是所有的情绪劳动都是有害的，一些员工由于情绪劳动而得到回报，从而被那种具有挑战性的对情绪表达具有较高要求的工作所吸引”。
情绪劳动能够对表达者带来回报或者使之获益在实证上也得到证明。Wharton（1993）研究发现，从事要求大量的情绪劳动的工作的员工，比起其他的员工来说能够体验到更高的工作满意与更低的情绪耗竭（Wharton，1993）。Adelman（1989）对餐桌上的服务员的研究发现了同样的结果，她总结认为，与Hochschild 的疏远假设相反的是，进行情绪劳动并不会对员工的心理福利造成什么不利的影响，反而会增强他们的工作满意（Adelman，1989）。
对情绪劳动的消极影响与积极影响的研究回顾可以发现，在这个领域中的研究仍然处于初级阶段。没有一个关于情绪劳动结果的普遍认同的结论。一些定量的研究也经常发现互相矛盾的结论，要么是相互之间的矛盾，要么是研究结论与事前预测的相互矛盾。
出现这种结论上的混乱的一个主要原因在于对情绪劳动是由什么所构成的没有清楚的定义。如果对情绪劳动没有一个清楚的定义，就很难说明白情绪劳动对服务人员的影响（FisherAshkanasy，2000）。
出现这种关于情绪劳动的结果的结论相互矛盾的另一个原因是研究者对个人因素的重要性缺少考虑。研究人员已经指出，个体的性格特征在解释情绪劳动结果差异性时可能扮演着首要的作用（RafaeliSutton，1989）。越来越多的研究者已经认识到个体的性格特征在决定情绪劳动的影响中的重要作用（i。e。，RefaeliSutton，1989；MorrisFeldman，1997；Jones，1998；Wharton，1999），并且认为对一些个体来说，在情绪劳动过程中表现出的消极结果可能比另外一些个体大很多。正如Pine（1982）所指出，一些服务人员表现出似乎是在享受“与人打交道，帮助别人满足需求，使得生活的世界更美好”的乐趣的方式上是独特的。
