3）物流质量指标体系
由于物流质量是衡量物流系统的重要方面，所以发展物流质量的指标体系对于控制和管理物流系统来说至关重要。物流质量指标体系的建立必须以最终目的为中心，是围绕最终目标发展出来的一定的衡量物流质量的指标。
一般说来，物流服务目标质量指标，包括物流工作质量指标和物流系统质量指标两个系列。以这两个指标为纲，在各工作环节和各系统中又可以制订一系列“分目标”的质量指标，从而形成一个质量指标体系。整个质量指标体系犹如一个树状结构，既有横向的扩展，又有纵向的挖掘。横向的主干是为了将物流系统的各个方面的工作都包括进去，以免遗漏；纵向的分支是为了将每个工作的质量衡量指标具体化，便于操作。没有横向的扩展就不能体现其广度，没有纵向的挖掘就不能体现其深度。
（1）服务水平指标
满足顾客的要求需要一定的成本，并且随着顾客服务达到一定的水平时，再想提高服务水平时，企业往往要付出更大的代价，所以企业出于利润最大化的考虑，往往只满足一定的订单，由此便产生了服务水平指标。可以想见，服务水平越高，企业满足订单的次数与总服务次数之比就越高。
（2）满足程度指标
服务水平指标衡量的是企业满足订单的次数的频率，但由于每次订货数量的不同，所以仅以此来衡量是不完全的，于是就产生了满足程度指标，即企业能够满足的订货数量与总的订单的订货数量之比。
（3）交货水平指标
时间的准确性对于物流来说，是衡量其质量的重要方面，因此建立交货水平指标也很重要。它是指按期交货次数与总交货次数的比率。
（4）交货期质量指标
它衡量的是满足交货的时间因素的程度，即实际交货与规定交货期相差的日数（天）或时数（时）。
（5）商品完好率指标
保持商品的完好对于客户来说是很重要的，即交货时完好商品量或缺损商品量与总交货商品量的比率。宝洁公司在进入中国市场初期，其货物都是通过铁路运输的，由于中国缺乏专业的物流公司，因而其商品完好率很低。也可以用“货损货差赔偿费率”来衡量商品的破损给公司带来的损失，对于一个专业的物流公司来说，由于自身的服务水平有限导致商品的破损，要付出一定的赔偿金额，这部分金额占同期业务收入总额的比率即是“货损货差赔偿费率”。
（6）物流吨费用指标
物流吨费用指标即单位物流量的费用（元／吨），这一指标比同行业的平均水平低，说明运送相同吨位货物费用较低，则此公司拥有更高的物流效率，其物流质量较高。
10．3．3 第三方物流服务管理
1）物流服务的含义
物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴；工商企业用于支持产品销售的物流服务同物流企业为销售提供的物流是不同的概念，不能相混淆。站在专业物流企业服务经营的角度观察物流服务的话，物流服务属于物流商品。
（1）物流服务的要点
物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。物流服务包括以下3个要点：
①是拥有顾客所期望的商品，即备货保证；
②是在顾客所期望的时间内传递商品，即输送保证；
③是符合顾客所期望的质量，即品质保证。
（2）物流服务的功能
①是物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环；
②是物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响；
③是物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响；
④是物流服务起着连接厂家、批发商、零售商的纽带作用。
（3）物流服务的特性
①无形性：物流服务主要表现在活动形式，不物化在任何耐久的对象或出售的物品之中，不能作为物而离开消费者独立存在，顾客在购买服务之前，无法看见、听见、触摸、嗅闻物流服务。物流服务之后，客户并未获得服务的物质所有权，而只是获得一种消费经历。
②不可储存性：物流企业在为客户服务之后，服务就立即消失。因此，购买劣质服务的客户通常无货可退，无法要求企业退款，而且企业也不可能像产品生产者那样，将淡季生产的产品储存起来在旺季时出售，而必须保持足够的生产能力，以便随时为客户服务。
③差异性：差异性是指物流服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。物流企业提供的服务不可能完全相同，由于人类个性的存在，同一位第一线的员工提供的服务也不可能始终如一，与产品生产相比较，物流企业往往不易制订和执行服务质量标准，不易保证服务质量。
④不可分离性：即物流服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说企业员工提供物流服务于顾客时，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离，正因为物流服务的不可分离性，不需像产品一样要经过分销渠道才能送到客户手中，物流企业往往将生产、消费场所融为一体，客户必须到服务场所，才能接受服务，或物流企业必须将服务送到顾客手中，因此各个物流服务网点只能为某一个地区的消费者服务，所以物流网络的建设是物流企业管理人员必须做好的一项重要工作。
⑤从属性：货主企业的物流需要是伴随商流的发生而发生，是以商流为基础的，所以物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，流通业只是按照货主的需求站在被动的地位来提供物流服务。
⑥移动性和分散性：物流服务是以分布广泛、大多数时候不固定的客户为对象，所以有移动性和面广、分散的特性，这会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。
⑦较强的需求波动性：物流服务是以数量多而又不固定的客户为对象，他们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。
⑧可替代性：一般企业都可能具有自营运输户、保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给力方面来看有替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难。
（4）专业物流企业的物流服务内容
运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计及网络化物流服务、信息咨询。
2）物流服务分类
一是基本物流服务：
（1）运输服务
运输功能是物流服务的基本服务内容之一。
企业既可以通过拥有自己车辆的方式自己设计运输系统，也可将这项物流业务外包给第三方专业物流公司。专业的物流公司一般自己拥有或掌握有一定规模的运输工具；具有竞争优势的TPL经营者的物流设施不仅仅只在一个点上，而是一个覆盖全国或一个大的区域的网络。
（2）保管服务
它是物流服务的第二大职能，它实现了物流的时间价值。
对于企业来说，保管功能是通过一定的库存来实现的。与运输一样，企业既可以构建自己的仓库，或租用仓库，来对产品进行管理，也可以交给TPL来完成这项功能。
（3）配送服务
这是物流服务的第三大职能。配送是将货物送交收货人的一种活动，目的是要做到收发货经济，运输过程更为完善，保持合理库存，为客户提供方便，可以降低缺货的危险，减少订发货费用。
（4）装卸服务
这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能，无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须配备一定的装卸搬运能力，TPL公司应该提供更加专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率，降低订货周期，减少作业对商品造成的破损。
（5）包装服务
物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。
（6）流通加工服务
流通加工的主要目的是方便生产或销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业，比如贴标签、制作并粘贴条形码等。
（7）信息处理服务
由于现代物流系统的运作已经离不开计算机，因此可以将物流各个环节及各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，这是相当重要的。
二是增值物流服务：
（1）增值服务的含义
增值服务是指针对特定客户或特定的物流活动，在基本服务基础上提供的定制化服务。增值服务是竞争力强的企业区别于一般小企业的重要方面。有时，在基本服务的基础上也能够实现增值服务。例如丰田汽车公司提出一个星期的交货期，在基本服务的基础上为客户提供了其他公司无法做到的增值服务；摩托罗拉公司可以根据客户的要求生产出订做的产品，这也为客户提供了增值服务。增值服务的特征就是：在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务，它是企业的闪光点。
（2）增值物流服务
在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。
在竞争不断加剧的市场环境下，不但要求物流企业在传统的运输和仓储服务上有更严格的服务质量；同时，还要求它们大大拓展物流业务，提供尽可能多的增值服务。
3）物流服务水平的衡量
（1）存货可得性
存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。目前，存货储备计划通常是建立在需求预测的基础上的，而对特定产品的储备还要考虑其是否畅销、该产品对整个产品线的重要性、收益率以及商品本身的价值因素等。存货可以分为基本库存和安全库存。可得性的一个重要方面就是厂商的安全库存策略，安全库存的存在是为了应付预测误差和需求等各方面的不稳定性。
