推销人员在从寻找顾客到达成交易的整个推销过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。推销过程实质上就是处理异议的过程。顾客的异议得到妥善的处理，推销才能进入下一个阶段。否则，推销工作就会被迫中断。任何一个推销人员都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。
找到拒绝的原因
在了解顾客拒买的原因时，有的顾客不一定会说出真正的原因，而是以“听起来真实"的原因掩盖。有些推销员却信以为真，就此罢手，而金牌推销员却善用问题话术，探寻到顾客真正的拒买原因，然后，对症下药，轻易化解顾客的拒绝。
说服术要点
> 不断探求真实的拒绝原因
> 善用问题话术
特效实例
例一：
阿牛一直把一家大的地毯厂当成自己的商业保险的销售对象，这家地毯厂由三个人开办。三人中的两人观念新潮，而另一人却很落伍。此人上了年纪还有点聋。每当向他说起保险的事，他的听力似乎就变坏。
一天，阿牛吃早饭时翻着报纸，突然看到了一条消息说那个地毯厂的老人去世了。看了这条消息后，他的第一反应是，我卖保险的机会来了。
几天后，阿牛给厂长打了电话约定了见面的时间，按约定时间到了办公室，关于这桩生意以前阿牛和他也谈过。但发现他并不像以前那样高兴。
等阿牛坐下来，厂长说话了：“我想你是来谈那笔商业保险生意的。”
阿牛轻轻笑了笑。
可他却一点也没笑而是坚定地说：“我们是绝不会买你说的保险的。”
“那能不能告诉我为什么？”
他解释说：“我们损失许多资金，财政上出现赤字，而这种保险每年也需我们支付8000到10000元。”
“是的。”
“所以，我们下定了决心绝不再多花一分钱，直到我们的财政状况好转。”
经过几分钟的沉默，阿牛说：“换句话说，是不是还有什么其他原因呢？到底是什么原因让你对买保险犹豫不决呢？”
他听了阿牛的话露出了笑容，“是还有点别的原因。”
“你能告诉我吗？”
厂长说： “我的两个儿子都已大学毕业了，现在他们都在这个厂里干活，每天从早晨8点干到下午5点，你想我不会傻到在死后把利润都给保险公司吧？那样的话，我的两个儿子到哪儿去呢？”
阿牛终于知道了真正的原因，机会也就来了。于是有了机会向他说明所推荐的保险有多重要，接下来制定了一份计划，当然这份计划包括了他的两个儿子。这份保险使他们皆大欢喜，无论发生了什么不测，他们的财产都不会流失。
例二：
纽约的一位成衣制造商——赖特，打电话给他投保的那家保险公司，要求停保他那笔10000元的保险，好几个业务员都跟赖特碰过面，可是赖特的态度很坚决：“不必啰嗦，把5000元还给我就是啦！”
高登正在跟该区的业务经理聊天时， 一个业务员进来请这位经理签下付给赖特的5000元现金支票。
经理一边签支票，一边摇头说：“这些纽约保户，真拿他们没办法”
高登很有兴趣地问道：“到底出了什么事？”
“这位老兄真是个麻烦的家伙，他大吵大闹地要把保单退掉，坚持要把现金收回去。”
高登当即打电话给赖特，并谈妥见面的时间。赖特原本要高登寄过去，可是高登坚持要亲自把这张支票送去，几经交涉之后，赖特终于答应跟高登见面。
当高登来到赖特家，他前脚刚踏进客厅，赖特就伸手要支票，当高登不急不缓地要求耽搁他几分钟的时间里，这位老兄开始大声咆哮：“你们这些人就是这个样子，谈、谈、谈，不停地谈。你知道我等这一笔钱，等得有多急吗？我告诉你我已经等了三个礼拜啦！现在还要耽搁我五分钟！告诉你，我没有时间跟你穷磨蹭。”
接着，赖特开始大骂以前所有来过的业务员，就连高登也骂了进去。高登仔仔细细地听着他的谩骂，而且有时候甚至还点头附和，他那逆来顺受的沉默终于让盛怒中的赖特渐渐平息下来，而且他已没有话可以说了。
在赖特咆哮埋怨的时候，高登已经体会到这个人急于用钱——他必然有财务上的问题，所以才需要这一大笔现金。
高登开口谈话了：“赖特先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没能提供最好的服务，敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来，可是有一点我不得不说明的是，在这时候如果您停保，那对您将是个很大的损失呢！我可以花几分钟的时间，告诉您该怎么做才两全其美。这是您要的钱，请收下！”
支票当然没有任何的错误，可是赖特却仍忿忿不平的说：“你说得不错，我要退保，就是为了要拿到这5000块钱，好周转我的资金，你们公司就是不能爽爽快快地把欠我的还我，哼！既然支票已经拿来了，现在你可以走了。”
高登不但没有走，竟还提出一个让赖特大吃一惊的建议：“您只要给我五分钟的时间，我就告诉您如何不必退保，而且还能拿到5000块钱。”
“别使诈！你们这些人休想再骗我！”嘴上虽然这么说，这位老兄脸上却已露出好奇的神色，而且开口问道：“你的那套把戏又是什么？”
高登便耐心地对他说：“如果您把保单做抵押向本公司借5000块钱的话，所付的利息也只有5%而已，而且利息支出可以抵销税；假如你所付的税率是50%，那真正的利息只有2.5%而已，所以你大可以留下这张保单。何况在这种情况下，如果发生什么意外的话，本公司仍然付5000块赔偿金给您的家庭。这样您不但可以拿到钱救急，还可以拥有您的保险。”
赖特倒不失为一个拿得起放得下的人：“我从来搞不懂你们那些规定到底是怎么一回事，不过这会儿我倒很愿意照您的建议去做。”
但是高登并不以此为满足。两个月以后，高登又去拜访赖特，跟他讨论他的整个保险情形；这次的碰面高登竟然卖了一张20万元的保单给赖特，随后又卖了两笔抵押保险，以及一笔意外险给赖特，并卖了一张给他的儿子。
而这一切都是因为高登肯花时间去倾听一位保户诉说他的问题。
例三：
一个偶然的机会，李进听说有位大老板想买保险，数额相当大，在50万元到l00万元之间。 第二天10点，李进来到这位老板的办公室，向秘书说明来意后，她把李进引见给刘修。当时刘修一脸不悦。
李进在他办公室呆了一会儿见他一言不发，只得说：“刘总，听说您要买人寿保险，所以我来看看有没有这样的机会。”
“你在说什么？”他的声音突然大起来，整条街都听得见。“你是两天来推销的第五个了，他们是不是在开玩笑！”
“我对他们说我决不会买任何一种保险，我根本就不相信保险。”刘总还是大声喊叫着。
“您是个非常成功的商人。”李进说道：“您肯定有非常充分的理由不买保险，如果不介意的话，您能告诉我为什么吗？”
刘总听他这么一说，不再那么生气了，声音也放低了些说：“当然，我会告诉你原因。我现在赚的钱已足够了，即使有什么不测，我妻子和女儿也会得到足够的钱。”
李进把他的话想了一下接着说：“除此之外，还有没有其他原因让您拒绝保险呢？”
刘总说：“这是惟一的原因，难道这个原因还不够吗？”
“我可以问您一个私人问题吗？”
“说吧。” `
“您欠债吗？”
“我谁的钱都不欠。”
“如果您欠了债，您是否考虑要买保险，以消除百年之后的隐忧呢？”
“我会考虑的。”
“如果您今天不幸去世了，政府就会用您的不动产去抵押。在您的妻儿得多遗产之前，政府会先收一大笔遗产税。”
这天，刘修购买了他平生的第一份保险。
在了解客户真实的原因时有三个原则：
1．第一个原则
在销售代表使用问题性询问的时候，一定要在分辨出买方的困难或不满后，继续揭示并阐明它们，一定要用销售代表的表述和客户的表述共同来阐明一件事情，并且要让销售代表和买方共同来理解这种隐藏性需求。“理解”指的不是简单的推销概念，但是有很多销售代表在做互动式销售的过程中，总是试图推销一个很复杂、很高深的概念给客户，致使客户无法理解销售代表的意图，销售代表也自始至终不理解客户为什么不理解。
2．第二个原则
第二个原则指的是连续问问题的方法，一定要非常明确地掌握，要使其达到简单而且实用效果。具体有：在哪儿、什么时候、谁、多长时间、如何发生等等问题。
3．第三个原则
第三原则就是使用间接或者通过相互关联的过程来确认不满和抱怨，销售人员不能指着客户询问是否有这个困惑或者是否有那个困惑，不能像一个检察官一样审讯顾客。
万用说服话术——
应对异议1：客户：它真的值那么多钱吗？
A、投资法：
做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！
B、反驳法：
利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？
C、肯定法：
值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。
同意策略
一般来说，当顾客产生很多抱怨，以价格太贵，品牌不响等产生拒绝时，你不要争论，先同意他的说法，再假定他是正确的条件下进行论证。一流的沟通者像一位合气道高手，能敏锐地测知阻力的所在，找出双方相同的观点，然后借势顺使，把整个沟通导向自己所要的方向。
说服术要点
> 不与客户争论
> 找出双方相同的观点
> 大度、包容
特效实例
在发明充电式小家电初期，在那个时代，只有少数人对这种家电有一些了解，所以做这方面的推销那就更有难度了。
米杰就是一家公司做电动刮胡刀推销的。一次他去一家商店做推销。
老板一下就拒绝了，坚决地说 “对不起，我们无法进这种货，它看起来是一种高级品，一般的顾客是不会花这么高的价格来买一把刮胡刀的。谢谢你来向我展示，但很抱歉，我们不能进这种产品”。
“你也认为零售价格过高？”米杰问道。
“我不仅‘认为’它的价格太高，而且我‘知道’它的价格真的过高，我在这个区域做生意有17年了，对这个市场有些了解。真的是太高了！”
“我同意你的看法，价格太高了！”
“你说什么？”
“我也是觉得价格太贵了！”
“你明明知道价钱太贵，却仍然要推销，你是抱着什么心态？你这种产品能卖出去多少个？你这种说法要是让你经理知道了，他会说什么？”
“他完全同意如果太家只是想要一把剃胡刀，那么我们的价钱就太不实在，但是如果大家想要的是电动的胡刀呢？”
“但是你的产品是怎样的电动刮胡刀呢？”
“是一种很巧妙的产品，但就刮胡刀的价格而言确实是贵了一些。”
“你不停地说它的价格太贵，那你怎么能把它卖出去？而且，你怎么能期待我可以卖出去呢？”
“我们知道你的问题是问我们能卖出去多少个？在昨天召开的每周一次的会议上，我们的推销经理指出，向从开始促销后，到目前为止，我们的业务已超过预定目标15%。你想，进货的认为卖不出去，会进这么多量吗？”
“那是他们，但进到我店的顾客是不会花那么多钱买它的！”
“这当然是你的决定。我想你这一区的.顾客大概都是中等阶级，我想他们太多是生意人，也常常困为业务的需要而从事旅行”。
“是啊！这是他们想购买电动刮胡刀的原因”。
“但是，如果在宾馆里发现插座与电动制胡刀的插头无法相客，是不是一件很令人懊恼的事？而这种充电式的电胡刀，充一次电就可以刮10次，生意人只要随身携带等他回家后，再充上电带上就可以，多么方便的发明啊！”
“没有电线、没有插头也可以吗？”
“是啊！我想那也是一种额外的保护因子，因为火多数人都在浴室使用它，浴室常常是潮湿的，普通的电动式剥削刀若泡水就差不多失去功效了，而这种产品，你只要拿起来再擦干就可以连续使用”。
“真的吗？”
“不仅方便而且安全，这种刮胡刀的叶片薄到只有一根头发直径的四分之一而已，如果你用这种制胡刀，感觉就好像理发师在帮你刹胡子一样那么舒服”。
“有这么好吗？"
“我的父亲胡子长得又快又浓，以前他每天都要刮两次，但是自从父亲节我送给他这个产品后，他一天只需一次就可以了。因此，方便、安全、舒适的优点它都有”。
就这样他把一样在别人眼里看来客户很难接受的产品很轻易地就推销了出去。
这种方法是常见的一种战术，它没有攻击性，又可以显示出推销人员的大度与包容，因此适合于任何一个场合与各种类型的准客户。
布莱克是一位神秘诗人，他曾说过：“坚持己见的人，犹如立于水中，喂养心中的鳄鱼。”一个不肯变动自己沟通模式的人，会发现自己就正处于那种危险环境里。
许多人都不喜欢接受人的正面的反驳，先认同，尽可能不去与他们产生正面冲突，很可能让推销达到预先的设想。这种策略的关键点就在于要先对准客户的意见，甚至一些偏见表示完全认同，耐心听完他们错误的观念后，再慢慢地导入正确的观念，循循善诱，达到完全认同。
万用说服话术——
应对异议2：客户：市场不景气。
A、讨好法：
聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！
B、化小法：
景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。
C、例证法：
举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？
创造时间说服法
“我没有时间跟你谈！”
“你没有时间？好嘛！那等你有时间我们再联络！”有的推销员遇到这种情况自己就打退堂鼓，觉得这样才有面子。但如果推销员过于保守不敢进攻，或是过于客气变成退缩，或是太在乎面子，太有身段，生意是很难有好的进展的。
一般而言，如果客户以没有时间来拒绝若不是客户的借口，就是他在撒谎。所以，你要迅速而准确地看出究竟是“真忙”还是“假忙”。进而创造时间与客户谈。
说服术要点
> 分析客户
> 约定时间洽谈
> 适时离开
特效实例
例一：
对方：“我现在很忙，没有时间和你谈，就这样好不好！”
销售人员：“不好意思，李总，只耽误您几分钟时间！长话短说，我简单介绍一些好不好！”
对方：“你讲吧！”
