实战情景训练
将军赶路，不追小兔！拒绝是销售路途上的坑，异议是拦路的石头。遇到小石头直接跨着走，遇到大石头绕开走。不是处理异议不重要，而是无论导购如何出色，也无法完全杜绝异议的产生。只要相信自己的产品能够给顾客带来最大的利益，与其花时间一一处理，不如以更快、更直接的方式直接奔向成交的终点。
6.处理销售异议实战情景训练
情景59
你们的化妆品太贵了
常见应对
1.大姐，便宜没好货，好货不便宜啊！
（说了几百年了，顾客的耳朵已经听出老茧了）
2.很抱歉，我们品牌就是这种价格！
（对顾客异议的无能为力，等于放弃）
3.这是国际品牌，当然贵了！国产品牌很便宜，您会买吗？
（抢白顾客，顾客难免尴尬、生气）
引导策略
毫无疑问，这肯定是一个会遇到的问题，因为价格异议几乎是所有顾客的本能。事实上，如果顾客真的觉得没有兴趣，或是产品真的贵到让她难以承受的地步，顾客早就放弃了。其实这只是顾客用以杀价的借口和手段，仅此而已。
导购和顾客解释产品到底贵不贵是愚蠢的行为，会陷入和顾客抬杠的陷阱，顾客的“阴谋”就会得逞。价格的高低，完全取决于顾客的心理承受度。所以，处理价格异议最好的办法就是将顾客对价格的心理承受度进行转化，提升顾客对产品的价值感，让顾客觉得物超所值。
话术范例
话术范例一导购：“是的，应该说我们品牌确实不便宜。我们是一个国际品牌，价格高意味着品质、疗效和服务更有保障！但更关键的是，用化妆品是让我们女人自己拥有更多的自信。国产品牌的确会便宜一些，可是在感觉上一定会差很多，别人可能不清楚但自己一定知道。说实话，像您这样有品位、有气质的职业女性就该使用高档次的品牌。便宜的，我还不敢推荐给您呢！”（给顾客面子，就是给自己银子）
话术范例二导购：“小姐，您说对了！我们是国际品牌，价格自然不便宜。您的气质和水准，一看就是都市新女性，和一般家庭妇女的品位和消费习惯有本质上的差别，价格不是问题，喜欢就是理由！这样吧，如果您决定的话，我可以申请额外送一支精品香水给您，淡雅香型，非常符合您的气质，价值不菲。我们只有对特别尊贵的顾客和老顾客才送呢！”（恭维顾客的同时，采用利益促成法进行促成）
话术范例三导购：“美女，应该这样说，我们的产品‘高而不贵’。您考虑的时候，价格贵可能是缺点，但等您真正使用时，我们的产品已经是您自己的产品了，这就是优点了。因为，‘贵’代表了身份和面子，越贵就越有面子，别人才会更羡慕。对我们××品牌来说，贵也代表了品质的可靠、植物纯天然萃取的纯粹和使用效果的出众。所以，对化妆品来说，‘贵’绝对是一个优点而不是缺点。追求更好的品牌，生活才更有品质。您觉得呢？”（让顾客从拥有产品之后的感觉来消除贵的感觉）
方法技巧
处理顾客价格异议的技巧：
1.认同顾客的说法：“您说得没有错，我们的产品确实是不便宜”。
2.证明自己：从品牌、成分、作用各方面证明“我们的产品‘高而不贵’”。
3.给顾客戴一顶帽子：“您这样有品位的顾客，怎么会选择低价位的产品呢”？
4.送顾客一朵花：“我额外给您一份礼品，因为我很乐意成为您的朋友”。
举一反三
本阶段顾客提出“产品贵”和顾客一进店就说“产品贵”在心理上有何差别，导购处理策略一样吗？
1.
2.
3.
你如何引导顾客实现由“贵”向“物超所值”的转化，促使顾客尽快成交？
1.
2.
3.
情景60
同档次的化妆品中
就你们的价格最高
常见应对
1.那当然，别的品牌哪有我们高档呢！
（真正高档的品牌，不需要这样自我标榜）
2.品牌不如我们，价格当然便宜了。
（直接贬低其他品牌，欠缺职业水准）
3.您没说对，我们档次最高，其他品牌至少比我们低一个档次。
（态度过于嚣张，没有顾客会接受）
引导策略
这是一个很容易混淆导购思路的异议。很多时候，导购因无法判断顾客的真实目的，感觉“老虎吞刺猬，无从下口”。事实上，在同类产品中价格最高，对于化妆品销售并非缺点，反倒是一个不可多得的强力卖点。因此，大多数情况下，这是顾客掩饰自己消费力不足的小伎俩。
看清这个事实，导购就不必陷入与顾客的抬杠中了。一方面，导购对市场情况必须了如指掌，必要时用事实依据来证明自己品牌的高端。另一方面，导购要从顾客心理着手，引导顾客了解如下事实，“不怕货比货，就怕不识货”，在产品优质的基础之上，强调服务和品牌附加价值，让顾客相信我们贵得有理由，这必将点燃顾客的购买激情。
话术范例
话术范例一导购：“太好了！小姐您那么了解市场，这样我就更有信心向您推荐了。我们产品确实是同类产品中最贵的，不过这可不是缺点，而是优点啊！现在的顾客都很明白，一个品牌没有任何依赖基础，就定出一个高昂的价格，是无法生存的。俗话说，‘不怕货比货，就怕不识货’，既然您很清楚我们品牌的地位和定位，我当然不用多说了，您使用之后就会知道我们确实贵得有理由。”
话术范例二导购：“您说得一点没错，选择化妆品一定要比较，不仅要比品牌、比品质，更要比使用效果和感觉。一句话，我们比价值，我们品牌价位高，但价值更高！针对每一位购买我们产品的顾客，我们都会为她建立个人皮肤健康档案，定期请美容专家举办沙龙，提供个人护理处方，还有各种顾客联谊和会员专享服务，都是一般品牌没有办法比拟的。使用我们品牌，您就等于拥有了一位为您贴身服务的美容护肤专家，而且完全免费。您使用我们品牌，更会让您成为女孩子中的美丽主角。价格稍微高些，您说值吗？”
话术范例三导购：“确实，我们品牌源自英国皇室专用品牌，历史悠久，系出名门，当然是最贵的。我们每一款产品从内在成分到外观包装，都是精雕细琢，堪称经典。每一款产品一推出市场就会形成热潮，被其他品牌模仿。化妆品的品牌是使用者身份的证明和自信的源泉，我们品牌无与伦比的魅力肯定是其他品牌所无法比拟的。您的身份、气质与我们品牌的气质、奢华并存，一切都那么完美，这才是无价的。”
方法技巧
处理顾客与其他品牌进行价格对比的技巧：
1.说明自己品牌的绝对优势。
2.强调选择品牌就是选择身份和品味。
3.证明顾客和本品牌是完美的结合。
4.果断促成。
举一反三
如何判断顾客提出“你们的产品价格最高”是真实异议还是虚假异议，理由是什么？
1.
2.
3.
如果有其他品牌的同类产品价格实际上比你的品牌更高，你会如何处理，向顾客说明事实吗？
1.
2.
3.
情景61
我一次买了这么多，
为什么不可以打折
常见应对
1.很抱歉，我们是专卖店，不可以打折。
（直接拒绝顾客的要求，会让顾客没面子）
2.几百元不算多，昨天有位顾客买了一千多元的也没有打一分钱的折。
（即使是事实，也会彻底得罪顾客）
3.那好吧，我给您打个9折！
（太轻易让步，顾客还可能进一步讨价还价）
引导策略
所有女性购物都喜欢讨价还价，这是她们享受的购物乐趣之一，即使是在明码标价的专卖店也不例外。这是顾客的本能，不表示顾客没有消费力，也不表示她们有非达成不可的折扣期望，她们只是享受这个过程和乐趣而已。
既然顾客希望更有面子，就给足其尊重，让对方感觉自己得到了导购与众不同的待遇，即使一分钱折扣也没有，顾客也可以欣然接受。导购如果能用赠品或特别申请的方式“小小”满足一下顾客的虚荣心，顾客会更加的喜出望外。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，其实我个人挺想满足您的要求，这样您开心，我也有业绩。可惜这做不到！因为我们的原则是‘服务不打折、品质不打折、价格不打折’。如果我轻易地答应您打折，意味着我们的服务水准也会轻易地降低，我想这样您肯定不乐意！”（适用于顾客比较理性、讲道理）
话术范例二导购：“靓女，最重要的是选到满意的产品，让自己变得更漂亮和有魅力，对吗？我们这里确实不能随意打折，请您多多理解！虽然我没有办法给您打折，但我可以送上一个最真诚的服务和祝福，祝愿您使用我们的产品后，变得更漂亮，人见人爱。”（用于比较感性的顾客）
话术范例三导购：“呵呵，小姐，您挑产品的眼光那么利害，我们店这块‘恕不讲价’的牌子，那么显眼，您肯定看见了。您一次买好几百元的产品，证明您是一位大方的人，看重品质和效果，才不会斤斤计较十元八元的折扣呢。虽然我不能为您直接打折，但是为了感谢您的关照，我会向店长额外申请一份VIP贵宾礼品给您。这个精美化妆包原本是专给VIP贵宾提供的，刚好可以帮您把今天购买的产品都装好，方便您随身携带。您那么大方、豪爽，又善解人意，我很希望有机会长期为您服务。这是一点小小心意，您可不能拒绝喔。”（适用于比较好面子、又喜欢占点儿小便宜的顾客）
方法技巧
应付顾客要求打折的技巧：
1.描述事实：品质不打折，服务不打折，价格也不打折。
2.强调责任：我们有服务您的义务，没有打折的权力。
3.说明重点：买化妆品最重要是喜欢和有效果。
4.赞美顾客：您是一个大方的人，不会斤斤计较一点儿折扣。
5.祝福顾客：期待着您，使用产品后有最好的效果。
举一反三
直接拒绝顾客打折要求会引起顾客什么样的情绪，会造成顾客流失吗？
1.
2.
3.
如果门店允许你可以给顾客打折，你会很快答应顾客的折扣要求吗？你是怎么做的？
1.
2.
3.
情景62
我是老顾客了，有啥特别优惠
常见应对
1.不好意思，我们对新老顾客都是一视同仁！
（不给顾客面子）
2.很抱歉，价格都是公司统一规定的，我没有这个权限！
（把责任推给公司）
3.既然您是老顾客，都清楚我们的规定，何必为难我！
（流露出了对顾客的不满）
引导策略
老顾客是门店最宝贵的财富，维护好与老顾客的关系有助于给门店带来源源不断的顾客群。所以导购对老顾客的服务一定要热情，充满人情味。此外，由于老顾客的身份，她们总是希望比别的普通顾客多一点特别的优待。
对于老顾客提出的折扣（优惠）要求，导购过于强调规定并没有什么意义，只能引起顾客的不快。老顾客在乎的是与众不同的优越感。导购要感谢老顾客的支持，同时，提供一些更具人性化的服务，如免费包装、免收少额零钱、额外赠送礼品等满足老顾客的要求，也可以对其加强VIP卡的推荐，从而将老顾客牢牢地抓住，成为门店持续经营的基石。
话术范例
话术范例一导购：“嗯，张小姐，谢谢您提醒了我要对您表示特别的感谢，十分感谢您一直以来对我们的支持和关照。只是折扣方面真的很抱歉，虽然我也很想帮您，但确实无能为力，关于这一点我真心希望您能谅解！虽然我们没有什么特别的优惠，但我们可以送上一个最真挚的祝福，祝您笑口常开、青春常驻！谢谢您，真的谢谢您！”（持续感谢，使得顾客不好意思再提杀价要求）
话术范例二导购：“张小姐，如果我没记错的话，您是第3次来我们店了。我记得很清楚，您第一次来的时候，我就向您解释过不打折的规定了。我在现金打折方面真的无能为力。我刚刚在电脑里查了一下，加上您本次的消费金额，已经有2800多分了，只要满3000分，您就可以成为我们尊贵的会员顾客。这样以后不必您再要求，您就能自动享受8.5折购物优惠，还有其他各种专为会员提供的服务。您看，能不能打折现在可是您自己决定了。您是马上补足这3000分呢，还是累计到下一次呢？”（以核对积分或积分计划介绍方式应对）
话术范例三导购：“李太太，非常感谢您对本店的厚爱和对我的关照！您支持我们这么久了，从来没有主动要求过优惠，虽然这样的要求与规定不符，但您对我的关照我一直记在心里。这样吧，这次我特别向我们店长申请一个九折。如果能申请下来，代表我和同事们的心意；如果实在申请不下来，也请您多多体谅，一如既往地支持我们。我们保证以更恭敬的心、更优质的服务让您满意。我先帮您把单开好，马上为您申请。”（即使是同意顾客的打折要求，也不要让顾客觉得轻易得到）
方法技巧
老顾客要求折扣的处理技巧
1.推荐积分计划或会员计划。
2.准备若干小礼品，赠送给老顾客。
3.减免小额零钱，即对老顾客免收个位数的零钱。
4.提供免费服务：免费测试皮肤、免费领取新品小样等。
举一反三
你常见老顾客要求降价和优惠吗？你是如何处理的？
1.
2.
3.
你的门店对老顾客有何优惠措施，能否令她们满意而归？
1.
2.
3.
情景63
我不要赠品，还不如直接减现金呢
常见应对
1.真抱歉，公司规定不可以这么做！
（拿规定说事，最容易引起顾客的反感）
2.对不起，这个事我做不了主。
（错误的暗示，顾客往往会要求找能做主的领导来）
3.这不行，就算您不要赠品，也不能给您打折。
（直接拒绝顾客，令其有挫败感）
引导策略
顾客在成交前往往会提出一些超过规定范围的要求。对于这类要求，导购常常感到头疼，如果断然拒绝，必然会造成顾客的不快，令“到嘴边的鸭子飞走”；如果贸然答应，与规定不符，又不知道怎么向公司和领导交代。
事实上，导购处理这类要求必须围绕顾客的心理展开。“礼轻情义重”。赠品代表的是特别的心意。说到底，顾客更看重的是自己的面子有没有被尊重，优惠则在其次。在尊重顾客的前提下，顾客是可以讲理的，让顾客欣然接受产品而放弃打折的要求并不难做到。
话术范例
话术范例一导购：“哈哈，美女，这么漂亮的化妆镜您不要，可以送给我啊（目的在于活跃现场气氛）！说实话，这面镜子漂亮实用，随身携带，随时都用得到。我都很想要一个，可惜这是公司专为贵宾顾客准备的，我只有羡慕啦！这镜子虽然不是十分名贵，但代表我们公司的一份心意，希望帮助您每天照出更漂亮、更自信的自己（说出礼品的好处与价值）。真的没办法进行现金冲抵，请您谅解，我帮您选一个喜欢的颜色吧。”（顾客如果开始选择颜色，问题就解决了）
话术范例二导购：“小姐，您今天可是双喜临门喔！第一，您选到了满意的化妆品，能让自己更美丽，这本身就值得开心，就算没有任何赠品，我想您也会很高兴地购买。第二，有额外的礼品送，这么精致的化妆包，方便您把各种化妆品分类放置，又方便随时携带，好看好用。像这样双喜临门的事是非常难得的，说明您人好福气也好，您别犹豫了！您想赠品和产品分开包装还是一起包装呢？”
话术范例三导购：“您的意思我明白！您是一个很会挑选的人，您肯定知道决定购买与否的关键是产品适不适合您的皮肤。这么让您满意的产品，即使没有赠品，我想您也会爽快地决定吧！至于赠品，和产品价格没有直接关系，它代表的是我们公司对您的一份心意。这款香水是法国原装的，具有梦幻般的紫罗兰清香，高雅浪漫，非常适合您用，价值不菲，仅限赠送，即使想买也买不到。如果您真的不需要，用来送人都很不错。不过我想您肯定舍不得，对吗？”
方法技巧
说服顾客赠品不能冲抵现金的技巧：
1.强调事实：购买关键是产品是否适合和喜欢，不是赠品。
2.描述赠品：精心挑选、方便实用、价值不菲。
3.陈述关键：赠品代表我们的心意，体现的是价值而不是价格。
3.创造价值：产品加赠品，是好事逢双，双喜临门。
举一反三
什么类型的顾客会要求将赠品冲抵现金，她们的行为具有普遍性吗？
1.
2.
3.
请你选择销售中最常用的几种赠品，进行赠品介绍的话术练习。
1.
2.
3.
情景64
谁说价格优惠后不能送赠品，
我两样都要
常见应对
1.不行，这两者您只能选择一样！
（不客气，强硬，直接拒绝顾客）
2.美女，鱼和熊掌两者可不能兼得喔！
（回答了问题，但顾客的要求并没有满足）
3.您两样都要，我们可就要亏死了。
（过于夸张，反而失去了心意）
引导策略
女性的天性是矛盾的，她们既可以花大量金钱购买化妆品，同时也会斤斤计较折扣和赠品。如果非要让她们在两者之间做一个选择，她们的答案毫无意外：两个都要。即使导购在介绍时已经把话说死，她们还是会坚持不放弃的。
面对这类鱼和熊掌都要兼得的顾客，产品和购买都不是问题，她们更享受这种额外争取过程的乐趣。其结果如何，就看这场拔河比赛中谁能坚持住。所以，导购要始终保持微笑和热情，外松内紧地坚持自己的立场，积极热情地为顾客提出选择建议。在这种情况下，顾客也会微笑地接受的。
话术范例
话术范例一导购：“呵呵，小姐，如果又有赠品，又能打折肯定好。不过，您也知道我们是品牌专卖店，从不打折销售的，即使送赠品的机会也很少。这次是我们店5周年庆，才有这么大规模的促销力度，可以由顾客自由选择打折还是赠品，机会实在太难得了（凸显出机会的难得）。我建议您选择礼品，因为我们这次的礼品精油是专门定制的，限量版，以后有钱也买不到。您等于是花一样的钱买两样产品，当然更划算。”（建议顾客选择礼品）
话术范例二导购：“哈哈，小姐，您可真是会划算，两样都想要。如果能给的话，我当然不会小气。不过这次促销力度大，礼品高档，折扣猛，公司反复强调要严格执行促销规定，只能二选一。如果我多送一份礼品给您，就要自己掏钱了。您那么有爱心，总不会让小妹贴钱吧（语气轻快些）！既然您已经有了类似的礼品，那么您就直接选择打折吧，真金白银的便宜几十元，您觉得呢？”（建议顾客选择折扣）
话术范例三导购：“美女，您是个理想主义者吧？打折和赠品都很吸引人，所以您两样都想得到。不过确实只能挑选一个。就像我们女孩子，也许可以和两个帅哥谈恋爱，但最终只能选一个结婚。您还是先做个决定吧（顾客做出决定，问题就解决了一大半）。古人说‘鱼与熊掌两者不可兼得，舍鱼而取熊掌者也’。打折等于节省了现金，赠品是额外得到了礼物，您觉得哪一样更让您开心，您就选择哪一样。无论您选择哪一样，都是意外惊喜，您都能满载而归，不吃亏。”（说明道理，请顾客自行决定）
方法技巧
处理顾客要求同时获得打折和赠品的技巧：
1.态度上：始终保持微笑和不急不慢的态度。
2.立场上：坚定，耐得住顾客磨就是赢家。
3.行为上：果断地为顾客提供选择的建议。
4.促成上：无论您选哪一样，您都是满载而归。
举一反三
打折和赠品，哪一样更有利于顾客的促成，为什么？
1.
2.
3.
如果必须满足顾客打折和赠品都要的要求，你是不是就失败了，为什么？
1.
2.
3.
情景65
你们的××，不如××品牌专业啦
常见应对
1.沉默，无言以对……
（等于默认自己的品牌确实不如别人）
2.怎么会，我们是国际名牌，他们是什么？
（贬低对手，没有气度）
3.随便您怎么看，反正我认为我们的品牌更好。
（是与顾客怄气，而不是解决问题）
引导策略
在销售的过程中，导购难免会遇到顾客进行品牌之间的比较，有经验的顾客更是习惯如此。面对顾客的比较，导购要有绝对的自信，相信自己品牌，相信自己的产品，相信自己的服务，更要相信自己能给顾客带来最大程度的利益和好处。
大多数情况下，顾客进行竞品比较并不是恶意的。她们进店听你介绍产品，甚至接受你在她们脸上试用，足以证明她们对你的信赖和认可。导购的气度这时就会起到决定作用，顾客会通过你对竞品的评价来决定对你的评价。导购肯定对方优点，强调自己的差异化优势，用自己的信心为品牌增色，顾客就会把票投给你。
话术范例
话术范例一顾客：“好像××品牌的眼贴比你们名气更大吧。”
导购：“是的，单从名气的角度来说，您说的××品牌确实有名气。这个品牌做眼贴起家，她们的核心产品就是眼贴。不过，确切地说，美容保养品不是光靠名气，而是要看实际效果。我们的产品是意大利品牌，创立于1965年，产品成分是源自于温泉的矿物泥配合植物精华，每周使用2～3次就可以了，有更悠久的历史、更全面的成分和更方便的使用性。我们不敢说比人家好，但肯定不会差过人家。还有一点，我们是全系列的产品结构，如果您使用我们的眼贴效果不错，一定能更方便、更安全地在我们品牌范围内挑选其他护肤产品。这样的方便性和产品配套性，您也可以深入考虑一下。”（客观、真实地评述竞品，肯定对方但凸显自己的优势）
话术范例二顾客：“爽肤水，好像××效果比你们好！”
导购：“很抱歉，我不知道您说的品牌，我也没有用过她们的产品，所以没有办法进行比较（即使了解对方说的品牌，也可以表现得不了解，给顾客一个‘您强调的品牌也不怎么样’的暗示）。我相信您说的是事实，××应该是不错的产品（也不能让顾客太没面子喔），我会去具体了解一下。不过有一点很关键，选择化妆品的原则是针对皮肤、季节性、讲究安全性和产品组合的配合使用。爽肤水是一款单一护肤产品，光看一瓶产品很难比较好坏。经过我对您皮肤的判断，我相信我们品牌完全能满足您清洁、补水、滋润的多重需要。既然您今天了解了我们品牌，经过体验感觉不错，价格更让您心动，您错过我们就更可惜了。”（强调眼前机会更重要）
话术范例三导购：“小姐，我了解您说的品牌，的确不错。不过我们品牌也不差，有自己的特色，而且价格上更有优势。俗话说‘人比人，气死人’。化妆品也是一样的道理，品牌不一样，定位不一样，消费群不一样，很难比较个高低出来，关键是自己用得舒服，感觉好！再说了，今天您遇上我，品牌不一定比得出来，但服务水平一定能比得出来。我一定用最好的服务，让您买得放心，用得称心。”（强调不具可比性，突出服务优势）
方法技巧
与竞争对手比较的技巧：
1.熟悉的竞品：肯定对手，强调我们哪些地方更有优势。
2.不熟悉的竞品：了解具体情况，在不贬低对手的前提下，说明哪些地方比我们弱。
3.处于弱势时：承认对方，肯定自己，不做细节对比，强调自己可以更尽心，更努力。
举一反三
评价竞品时要注意哪些要点？哪些可以说，哪些不可以说？
1.
2.
3.
如果竞品确实有明显的优势，你该如何把握立场，不卑不亢地说服顾客？
1.
2.
3.
情景66
你们品牌的产品，没有其他品牌齐全
常见应对
1.怎么会，您说的是哪个品牌？
（逼问、怀疑，没有顾客会乐意接受这种态度）
2.那您具体点说吧，到底是什么产品我们品牌没有。
（顾客也许只有一个模糊的感觉，被追问就不好下台）
3.喔，有可能！这几样我先替您打单吧。
（催促成交，顾客会觉得导购在回避问题）
引导策略
对于闲逛的顾客，店铺面积大，商品丰富，挑选余地大，自然就容易选到满意的产品，这样的化妆品店她们更乐意上门。但是，也有相当多的品牌专柜，在高档商场中，寸土寸金，能够陈列出来的商品有限，会给顾客造成品种不全的感觉。有时候，顾客没有看到某些畅销的产品，也容易形成品种不全的感觉。
如果顾客只是有模糊的感觉，语意不详，导购也不必过于追根问底，简单回应一下，将顾客的思路拉回到原有的销售轨道。如果顾客确有所指，的确有热门的新品，门店暂时没有，导购先对顾客的提醒表示感谢，推荐其他合适的产品或者留下顾客的资料进一步跟进，都是不错的对策。
话术范例
话术范例一导购：“您感觉到的还是不够全面的。我们是品牌专柜，面积有限，所以您在视觉上确实会有这种错觉。其实我们品牌各类护肤品和彩妆都挺齐全的，还有部分产品放在柜子里面，没有陈列出来。除了这几款已经挑好的产品外，您还需要哪一类产品？您告诉我，我可以帮您拿。”（如果顾客只是随意说说，基本上就不会再提什么了）
话术范例二导购：“谢谢您的提醒，您能说一说具体品牌和我们缺了哪些产品吗？您反映的情况很重要，能够帮助我们了解市场，促使我们进步。我们会根据您反映的情况进一步了解，如果确实有市场最新的产品而我们忽略了，我们一定会及时上报公司，尽快组织开发，完善产品结构，满足市场所需。等新产品开发出来，您是我们第一批的回馈对象。今天真是非常感谢您！”（充分地表示谢意）
话术范例三顾客：“现在最流行的××口红，别的品牌都已经上了，你们品牌怎么还没有呢？”
导购：“嗯，小姐，先谢谢您的提醒，您对化妆品的潮流非常了解，是真正的行家。您说的××口红确实是今年最主流的产品，有一个好消息告诉您，我们已经接到公司的通知，这款口红我们已经投产了，预计一周之内就会到店。如果您想买这款口红而还没有买的话，您不妨再等一个星期，因为还有一个更好的消息要告诉您，我们对这款口红进行了改良，配方上增加了一些新元素，有更令人震撼的使用效果和视觉效果。到底是什么，请允许我卖个关子（留下悬念，吸引顾客到店），您可以留下电话，等产品一到，我马上联络您。像您这么热心又在行的顾客，我们一定会特别放在心上的，再次感谢您。”（借新品上市，创造再销售的机会）
方法技巧
处理顾客产品不全异议的技巧：
1.先听顾客说完，不要争辩和解释。
2.无论顾客说的是否属实，都要感谢顾客。
3.找到顾客需要的产品，解决问题。
4.如果没有合适的，尝试推荐其他替代产品。
5.如果没有替代产品，争取让顾客成为热心的调查员。
举一反三
如果营业面积过小，你如何通过商品陈列和布局改善商品不全的弱势？
1.
2.
3.
如果顾客所说的产品是我们品牌的确没有的，你采取什么话术挽回顾客的负面印象？
1.
2.
3.
情景67
马上就到黄金周大特价了，
我想等到那个时候再买
常见应对
1.黄金周还很久，您就别等了啦！
（平淡直白，顾客仍然会无动于衷）
2.既然迟买早买都要买，还不如现在买好。
（表面上催促顾客买单，其实没有什么力量）
3.那我现在就给您打个折如何？
（主动让步，难免陷入讨价还价中）
引导策略
作为零售行业的惯例，在黄金周等重大节假日时，为了拉动销售，必然会推出各种各样的促销活动。顾客在这个时间段购买，会比平常日更划算，比如可额外获得打折、礼品、积分加倍等。因此不是不买，只是时机未到，这就是此类异议的理由。
实际上，这无非是顾客拖延的翻新手段而已，现在不买，意味着黄金周也未必会买。导购答应给顾客更高的折扣当然不太现实，要从顾客心态着手，强调产品畅销及断货的可能性，制造美丽的梦境，放大等待的痛苦，才有可能推进顾客的成交。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，我理解，黄金周我们确实会有大规模的促销活动，那时候购买肯定会更划算一些。不过您看中的这款是本季的限量版，销量很好，目前不到10套。我可以肯定这套产品卖不到黄金周就断货了。您好不容易挑中这一款产品（强调产品的难得），即使是黄金周有优惠，买不到喜欢的产品等于没有用。化妆品买的是好心情，早买一天，就早一天美丽。今天购买，马上能享受到产品给您带来的美丽和快乐。黄金周还要等那么久，您要每天干巴巴地等。这种感觉太痛苦了吧（放大顾客等待的痛苦）？”（畅销类产品利用畅销和存货不多促使顾客决定）
话术范例二导购：“小姐，您选的是基础护理品，每天都要使用，您可以等，您的皮肤可不能等啊！现在春夏换季，皮肤特别容易过敏，万一没有好好保养，有什么状况的话，就不划算了。黄金周是黄金周，现在是现在（将黄金周与现在有效区隔）。我们不会因为明天有人请吃大餐，今天就不吃饭吧！再说黄金周还有一段时间，促销形式、内容还没有确定，万一这款产品没有打折，您不是更遗憾吗！黄金周优惠是小事，皮肤能得到健康的保养是大事。您说对吗？”（从皮肤每天都需要保养的角度说服顾客）
话术范例三导购：“小姐，我真佩服您的耐心！黄金周还有那么久，您怎么等得了！就好像明明很饿，一盘美味佳肴放在面前，您只能看不准吃，您受得了吗？我就肯定受不了！现在离黄金周还有一个多月，您买的这套彩妆上班或朋友聚会的时候也要用啊。更重要的是，您身为美女，应该把自己打扮得漂漂亮亮过黄金周才对啊，等黄金周时买回来再漂亮，最需要漂亮的时间已经过了，好可惜的。所以，今天买今天的，黄金周买黄金周的，这样我们才是懂生活的现代美女！”（从修正顾客的观念入手）
方法技巧
说服顾客不要等到黄金周促销再买的技巧：
1.畅销类商品：这款产品那么畅销，到时候会断货。
2.基础护理类商品：皮肤每天都需要保养。人可以等，皮肤不能等。
3.彩妆类商品：正是要过黄金周，才要把自己打扮得漂漂亮亮去迎接啊。
4.制造痛苦：还有那么久的时间，每天都要等，您不痛苦吗？
5.创造梦想：早一天使用，早一天美丽。
举一反三
顾客为什么要等到黄金周或其他重大节假日才购买？
1.
2.
3.
你还可以从其他哪些方面说服顾客不要等到黄金周再购买？
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情景68
我以前用过你们的产品，
效果不怎么样
常见应对
1.不是吧，我们的产品效果一向是最好的。
（不礼貌地打断顾客，不承认顾客的说法）
2.您不是在我手上买的产品，我无法验证您说的真实性！
（明显的借口，让顾客发飙）
3.我不知道这些，我刚来没多久！
（推卸责任，更让顾客坚定拒绝的信心）
引导策略
这是一个具有相当杀伤力的异议。一般的导购，在这个问题的处理上很难把握立场，要么推卸责任，要么唯唯诺诺，无言以对。事实上，顾客主动提及此事，在她们的潜意识里，仍然愿意给予导购修正错误的最后机会。顾客是改变印象还是说“拜拜”，完全看导购的处理是否得当了。
导购处理这个问题从技巧上来说并不难，了解顾客使用效果不佳的根源，而后提出针对性的意见。这时，导购在化妆保养方面的专业知识能起到重要作用。不过，要彻底扭转顾客观念，还是要求导购具有坦诚面对和弥补过失的积极心态，而过多的解释就是掩饰。导购必须用更出色的服务和行动来证明一切。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您能说得详细些吗？您购买的时间、产品和使用方式，这些情况都需要您说得具体些，这样我们就能够找到原因，彻底解决您的问题。同时，您的真实反馈，也能帮助我们改进产品配方，进一步提升产品效果。我拿纸笔，您慢慢说。”（通过了解具体情况，排查顾客使用效果不好的根源）
话术范例二导购：“美女，我做这个品牌的销售已经有六七年了，我们这个品牌一直是以配方先进和使用疗效好著称的（先摆正自己的立场）。我之前还从来没有碰到过您这种情况，您能具体地说说情况吗？我们会很重视您的反映（同意顾客的反映）。我们一起来把这个问题解决掉。好吗？”（争取顾客的立场）
话术范例三导购：“小姐，正如您说的那样，化妆品的使用确实存在一个适应性的问题，不同的人，不同的时间，使用的效果都会不一样。您提到这件事，就是提醒我为选您产品需要更仔细、更认真，根据您的皮肤状况，推荐最适合的产品给您。同时，我也会介绍得更具体、更明白些。您可以在充分了解和体验到效果的前提下，确信这次挑选的产品在帮助您保养皮肤上必然能产生满意的效果，您再做决定。您要对我们品牌有信心，对我的推荐有信心，更重要的是对自己有信心喔。”（直截了当地处理顾客的疑虑）
方法技巧
消除顾客产品效果不佳异议的技巧：
1.询问及了解顾客使用的细节，找到原因。
2.确属产品原因，坦然面对，决不推卸。
3.向顾客提出给予改正错误机会的要求。
4.用更出色的服务加强顾客的信心，消除顾客的负面印象。
举一反三
护肤品的使用效果不好通常是什么原因造成的，哪些原因可以提前预防或排除？
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消除顾客“产品效果不佳”印象的最佳话术有几种？你认为最棒的有哪3种？
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