实战情景训练
拒绝意味着顾客的需求没有被满足。处理拒绝不当会造成销售的直接终止。然而，处理拒绝也正是充分了解顾客内心真实需求的契机。化百炼钢成绕指柔，导购处理拒绝的同时正是在同步创造成交机会。销售的乐趣就是在这种你来我往的互动中，达到彼此的认同和默契，成为共同的赢家。
美容化妆品热销有绝招
5.应对销售拒绝实战情景训练
情景47
我已经有一套类似的化妆品了！
常见应对
1.您原来的品牌哪有我们品牌好。
（直接贬低顾客现有品牌，最蹩脚的错误做法）
2.化妆品反正天天要用，多买一套也没什么。
（理由过于牵强，改变不了顾客的拒绝）
3.那就选点其他产品吧！彩妆有新货，您了解一下吗？
（转移顾客视线只能造成顾客兴趣的下降）
引导策略
一般情况下，导购推荐化妆品时，如果顾客已经有了类似产品，顾客是很难再有购买欲望的。所以，为避免“撞车”，导购先要了解清楚，再进行差异化的推荐。当然，在销售的中途，顾客突然提出类似拒绝，这多半是顾客的借口。
顾客对导购所推荐的产品仍然有一定程度的兴趣和认可，找到两者之间的差异就成为处理问题的关键。在不贬低顾客现有产品的前提下，导购应强调推荐品牌的对比优势，从心理上扩大顾客体验到的新感觉，并将其转化为购买理由。不到最后关头，导购不要轻易更换产品。
话术范例
话术范例一导购：“您使用的××，价廉物美，很受欢迎，在国产品牌里面也是首屈一指的。不过化妆品和牙膏、牙刷一样，也要定期更换，不断给皮肤活力增添新元素，才能持久保持青春。毫无疑问，我们××是国际性大品牌，有更新的配方、更好的品质和更好的服务，价格也不会贵多少。我们品牌必然是您的新选择，相信我的专业推荐不会错。”
话术范例二导购：“小姐，您目前使用的品牌确实不错，产品结构也非常合理，看得出您相当重视皮肤保养。您肯定了解，使用化妆品就一个原则，没有最好，只有更好。我们品牌在补充水分和增加皮肤的滋润度上的确有更好的表现（提出差异，吸引顾客），况且这类清洁护理产品，每天都要使用，消耗量大，您原先使用的产品很快也会用完，您这次买回去，等原来的产品用完刚好更换使用，省了您再跑一次的时间和麻烦！”
话术范例三导购：“小姐，请相信我，我做出这样的推荐是有理由的。有一个重点您可能没有考虑到，就像衣服要换季一样，冬天的衣服，夏天不能穿。从专业上来说，化妆品也要换季。您之前使用的产品适合冬天使用，注重皮肤滋润和营养；现在是夏天了，应该加强脸部清洁、补水及防晒。如果您继续使用冬季产品的话，必定会适得其反。两种产品看起来差不多，其实大有差别。您更换我推荐给您的夏季专用套盒，让皮肤也能清清凉凉过夏天。”（从换季的角度说服顾客）
方法技巧
处理顾客“家中有同类化妆品”拒绝的技巧：
1.陈述品牌之间的差异化优势，以优势取胜。
2.陈述化妆品更换理由：“衣服要换季，化妆品也要换季”。
3.陈述化妆品选用原则：“没有最好，只有更好”。
4.提供安全感：“化妆品是消耗品，多买一套不浪费”。
5.持续跟进：“您留下联系方式，可以及时提醒您到店选购”。
举一反三
季节不同，使用化妆品应有何区别？春夏换季的时候，什么样的产品最合适？
1.
2.
3.
如何让顾客乐意将其目前正在使用化妆品的品牌、品种和体会告诉你，你会怎么做？
1.
2.
3.
情景48
我的皮肤挺好，不需要什么化妆品
常见应对
1.皮肤好就更需要保养，这样才会更好。
（摆出教训的态度，顾客会不喜欢）
2.这么好的产品，您不买可惜喔。
（不知道顾客说什么，更不知道自己在说什么）
3.您的皮肤也只能算一般，还有黑头呢。
（直接找打，得罪顾客）
引导策略
“我的皮肤好，不需要化妆品”，这并不是顾客的拒绝，更不意味着顾客真的不需要化妆品。假如对方和化妆品绝缘，又怎么会跑到化妆品店呢？导购这时候看到的应该不是拒绝，而是看到一个对自己皮肤无比骄傲的女人，以及背后无限的成交机会。
这类顾客不需要皮肤常识教育，她们需要导购“看到”她们出众的皮肤，并能做出正确的反应——是的，您的皮肤真棒！这才是她们说这句话的目的。接下来，导购只要说明“正因为您的皮肤那么出众，才更需要加倍的珍惜”，就能彻底打动顾客的心。这才是顾客所乐见的。如果一开始就给顾客“上课”或者与其争辩，只能驱逐顾客。
话术范例
话术范例一导购：“哇！您的皮肤确实非常好，又健康，又没有瑕疵，简直像美玉一样细嫩光滑，绝对可以做护肤品的广告了！您的皮肤资本真是得天独厚，让人又羡慕又妒忌！以您现在的皮肤条件，您当然不需要特别保养。别人使用化妆品是弥补皮肤缺憾，而是您是选择一个伴侣，一个能帮助您留住青春、留住美的最佳伴侣。找到这个好伴侣，您将青春常驻。”（赞美法）
话术范例二导购：“是啊，美女，您的皮肤确实好，我们都很羡慕，恭喜您！不过护肤品最大的功效不是遮蔽皮肤缺憾，而是延长皮肤健康的时间。现在空气污染严重，紫外线、灰尘、用电脑时间过长、工作繁忙和没有规律的生活方式都会随时随地损害皮肤。一句话，现在开始保养，正是为了您能持久拥有这么健康出众的皮肤。您已经拥有了得天独厚的条件，更应该好好珍惜喔！”（说理法）
话术范例三导购：“靓女，您现在是花样年华，皮肤好，不怎么保养也问题不大。您一定听过，‘岁月是女人最大的敌人’。我年轻的时候皮肤也不错，很骄傲，没有好好保养；上了年纪，才发现自己比会保养的人老得更快，后悔莫及。现在自己卖化妆品，还到美容院做护理，就是为了追回青春的尾巴。您现在年轻，越早保养，就拥有越健康的皮肤和更长久的青春岁月，不会和我一样，失去了再后悔。您不是不需要化妆品，而是需要更谨慎地挑选产品，现在开始精心对皮肤进行保养，正是最适合的时候，我帮您挑几款无添加有害物质、绝对纯天然配方的好产品吧！”（危机制造法）
方法技巧
处理顾客“我不需要化妆品”拒绝的技巧：
1.赞美顾客拥有的健康皮肤。
2.强调岁月是女人最大的敌人，要有长久的青春更需要保养。
3.强调环境和生活方式会随时随地损害皮肤，保养皮肤要从现在开始。
4.适当纠正顾客错误的保养观念，但不要长篇大论。
5.向顾客推荐合适的产品，并进行促成。
举一反三
完全不使用化妆品的女人存在吗？顾客为什么还要这样说？
1.
2.
3.
请你从医学护肤的角度陈述使用化妆品对保护皮肤的好处。
1.
2.
3.
情景49
这么贵的化妆品，我买不起啦
常见应对
1.那您觉得多少价格不算贵呢？
（会让顾客觉得可以讨价还价）
2.您和我开玩笑吧，您的样子一看就是有钱人。
（顾客本来在开玩笑，这一说就可能不开玩笑了）
3.我们是国际品牌，这一款已经是最便宜的。
（有藐视顾客，看不起顾客的强烈暗示）
引导策略
这是一个坚定的拒绝，顾客希望借此摆脱导购施加的推销压力。仔细分析一下，不难看出其中奥妙，顾客并不否认产品的功效和价值，她们只是告诉导购没有办法承担产品的价格。她们刻意将姿态放低，并不代表放弃，而是为自己争取缓冲空间。
在今天的中国，即使是最顶尖的国际品牌都有庞大的销量。一个出色的导购，绝对不能因为顾客说买不起就怀疑顾客的消费力，看低顾客。导购要坚持一如既往地为顾客提供更专业和更用心的服务，在应用技巧上，可以利用对比法、分摊法来降低高价位的感觉。如果能够被你的诚意和技巧同时打动，顾客必然会给你一个惊喜。
话术范例
话术范例一导购：“呵呵，小姐，您开玩笑了！不是产品贵，而是您的美丽贵、健康的皮肤贵、无敌的青春贵。您用的包就是××的，一个就要几千上万元，以您的层次和品味，就得用这么高贵的产品，档次低的恐怕送给您都不会用吧！我帮您包好，您是现金支付呢还是刷卡呢？”（根据顾客的情况，以幽默的方式直接促成）
话术范例二导购：“靓女，真正贵的是您美丽无敌的青春！您如果等皮肤有了皱纹再想要恢复光滑的肌肤，那要花多少钱呢？您天生丽质，又是花样年华，不趁现在扮靓一点，美丽一点，还要等什么时候呢？买化妆品对女孩子来说，可是一种投资，对自己美丽的投资，必然有十倍的回报。当您30岁的时候看起来像20岁，40岁的时候看起来像25岁，您就会觉得有回报了。您放心，再贵的投入都有回报。只怕不投入，不怕没回报！”
话术范例三导购：“大姐，价格贵或便宜要看理解角度。如果产品对皮肤毫无帮助，哪怕只要一块钱也贵；如果确实能消除皱纹，获得滋润、更有弹性的皮肤，再贵也值！我给您算笔帐，您这瓶精华乳液200元，至少可以使用60～80次，按每周使用2～3次计算，可以使用半年以上，每次不到3元钱。而您到美容院做护理，基本护理就要几十元，再加精华素，一次要超过200元。您买一瓶产品等于花一次美容的钱，剩下的79次都是免费的，您觉得贵吗？再说了，女人花钱在自己的打扮上，天经地义！还有什么舍不得的呢？”（使用对比法和拆分法，消除顾客顾虑）
方法技巧
解决顾客“买不起”问题的技巧：
1.幽默式：通过轻松、幽默的方式，避开直接回答，直接促成。
2.举证式：通过对顾客打扮、着装、手机、饰物及品味来证明顾客的购买力。
3.对比式：将购买化妆品的费用和到美容院美容及美容手术的费用进行对比。
4.拆分式：将整体的费用拆分到每月、每周、每天上，让顾客觉得花费不多。
举一反三
“买不起”和“太贵了”在心态上完全一样吗？两者在处理策略上有何异同之处？
1.
2.
3.
请你选择门店最贵的一套产品，进行顾客“买不起”应对话术的演练。
1.
2.
3.
情景50
我今天带的钱不够，
下次带够钱再回来吧
常见应对
1.不会吧，这么点钱，您都会没带吗？
（并不只是藐视顾客，而且导购自己都有点儿气急败坏了）
2.好吧，您一定要尽快回来，我先给您留着！
（“傻瓜式”应对，顾客肯定不回来了）
3.这款套装是限量版，等您下次再来可能就没有了。
（没有软铺垫，容易将顾客逼入死角，演变成直接拒绝）
引导策略
这是顾客给导购制造的最为痛苦的陷阱之一。这样的问题通常会造成导购手足无措。如果顾客真的没带够钱，导购好像给顾客再大压力，对方也没有现场购买力；而如果这只是顾客的借口，导购继续纠缠下去又容易陷入死缠烂打的僵局当中。
避开这个陷阱的关键，只有一个办法，导购在心态上不妨告诉自己，这只是顾客的借口，当做没听见，以较为轻松幽默的方式坚持成交即可。先坚持，后让步。即使让步，也要在保证成交的前提下，才能进行减少购买量的让步。永远不要寄希望于顾客下一次回头，成交，就在现在。
话术范例
话术范例一导购：“哈哈，我了解，现在的都市新女性已经很少使用现金了，更习惯使用信用卡。您放心，我们已经为您准备了刷卡机，各银行的信用卡都可以使用。您使用××卡或者××卡，还有额外的积分和礼品换取喔。”（以幽默轻松的方式应对）
话术范例二导购：“没关系，小姐，这种情况难免会遇到。不过您还要再跑一趟，太麻烦！我们店提供了专门的送货上门服务，我为您先开好单，我们会在24小时内安排专人送货上门，您把货款交给我们送货的同事就可以了。这样您就不必再多跑一次，既方便您，也成全我。您登记一下姓名、电话和送货地址就可以了。”（提供送货服务，让顾客无法拒绝）
话术范例三导购：“理解，理解，我也经常买东西的时候忘带钱。您比我好多了，您能认可我的工作，我已经很开心了！不过今天已经快下班了，您要特地回家跑一趟，一是麻烦，二是时间也来不及（也可以用其他合理的理由代替）。这款洗面乳和润肤水是基础的护理用品，每天都要用，您不妨先带上；晚霜今晚就可以用，您也可以先带上；这瓶隔离霜和精华液可以稍后使用，您明天有空或者周末再回来拿也没有关系，我会先替您留着。这样既解决了您现金不够的问题，您也可以马上感受到我们产品的魅力，让自己早一天美丽。”（顾客确实没有带足钱，也要尽量成交）
方法技巧
应付顾客没带够钱的技巧：
1.体谅式：“嗯，这种情况我也会经常遇到”。
2.服务式：“我们可以送货上门，解决这个问题”。
3.让步式：“先把××和××带回去，早一天体验，早一天美丽”。
4.幽默式：“哈哈，我们这里刷卡也没有问题”。
举一反三
为什么说顾客所说的“我没带够钱”通常是借口，你是如何理解的？
1.
2.
3.
如果顾客真的没带够钱，你会怎么做，能保证还有机会成交吗？
1.
2.
3.
情景51
我今天赶时间，下次再说吧
常见应对
1.都已经替您包好了，您付款后就可以马上走！
（过于急促，更容易加快顾客离开的步伐）
2.能不能再给我5分钟时间呢。
（顾客可能真的很急，连1分钟都没有）
3.下次！下次是什么时候？您不如直接说不要好了。
（口气生硬，质问顾客，大错特错）
引导策略
在销售过程中，顾客往往会提出一些借口来拒绝你。比方说，“我今天没时间”。在导购看来，已经进店逛了一大圈，产品也选了，体验也做了，到了请顾客购买的时候，顾客提出这样的问题，貌似戏弄，是可忍，孰不可忍？
究其原因，更大的可能不是顾客真有急事，而是导购有不当的行为得罪了顾客，顾客借机离开。如果导购不能及时觉察到自己的不足，则有可能会流失顾客。导购应该主动询问顾客急着离开的真实原因，检讨得失。依靠坦诚的态度，顾客愿意把原因告诉你，你才有机会改善局面。
话术范例
话术范例一导购：“既然您有急事，我就不详细介绍了。我以专业的态度向您保证，这套××水系列质量可靠，价格在您的承受范围内，是很不错的选择。这些产品每天要使用，您不能因为有急事就耽搁正常的购买和使用，就像再怎么忙，也是要每天吃饭一样。我已经开好了单，为了节约时间，您先付款，我立刻替您包装，不耽搁事！”（利用顾客着急的心理直接促成）
话术范例二导购：“好的，再请您留两三分钟可以吗？我长话短说，您看如何？（提出要求，只要顾客能留下来，就还有机会）”
顾客；“好吧，就几分钟”（如果顾客不是特别急，大多数顾客会多留几分钟）
导购：“谢谢您，既然您时间很急，我就不多废话了。这款唇彩的效果您也体验了，挺满意的，价格也实在，确实很不错，适合您随身携带，在使用上更节省时间。您已经花了那么多时间挑选，不做决定而前功尽弃的话，也很可惜。相信我，这款产品真的非常棒（这是促使顾客马上决定的关键理由），我立即为您开单，非常快，不会耽搁您的时间。”
话术范例三导购：“小姐，您刚刚都挑得好好的，也不像特别有急事的样子，突然要离开，是不是您不满意我的服务或介绍，您尽管提，我一定会虚心接受，积极改进的。无论如何，帮您选到合适的产品是我的职责，买不买的决定在您。在我的角度看，这款产品真的非常适合您。您即使真有急事，开单只要一分钟，也不影响您赶时间啊。”（坦诚了解顾客离开的真正原因）
方法技巧
说服“我还有事，下次再来”顾客的技巧：
1.确认顾客是否真的很急：“再给我1分钟时间可以吗？”。
2.回应顾客的要求：“既然您那么急，我就直接给您推荐最适合您的产品”。
3.强调关键理由：“这款产品真的非常适合您，即使有急事也不影响您做决定”。
4.利用顾客着急促成：“开单只要1分钟，不影响您赶时间”。
举一反三
顾客真的要赶时间吗？顾客为什么会提出这样的借口？
1.
2.
3.
如果顾客确实有急事要离开，你有什么方法可以确保顾客能够再次回来？
1.
2.
3.
情景52
这套化妆品上妆、卸妆太麻烦，
浪费时间
常见应对
1.这是化妆的基础程序，必须要做的啊！
（回答太消极）
2.那么您觉得，麻烦和漂亮哪个更重要呢？
（比较弱智的问句，把顾客当幼儿园小朋友）
3.靓女，只要早晚十分钟，就能轻松搞定！
（更像做广告，而不是解决顾客的问题）
引导策略
追求便利是女性购买决策的重要决定因素，更是现代人压力大、追求快节奏的后遗症。女性的心理有时会自相矛盾。一方面，为了追求美丽可以不计成本；另一方面，又会嫌使用化妆品太麻烦。要解决这类拒绝，导购先要表示出对顾客“求便”心理的认同，再对顾客决策因素的重要性重新进行排序。
如果顾客承认效果更重要，看重产品价值，就要让顾客觉得花时间获得理想的保养效果是划算的。如果顾客觉得便利性同样重要，就要通过对比法，在心理上消除顾客觉得使用麻烦、浪费时间的不良感觉。另外，导购要告诉顾客，在家中使用化妆品时不妨听听音乐，有效舒缓压力，顾客感受到你对她的关怀，交易将变得更轻松。
话术范例
话术范例一导购：“我感觉得到，小姐您工作繁忙，生活节奏快，时间宝贵。如果在同等使用效果下，有更节省时间的产品，我肯定会优先向您推荐。大多数顾客在时间和效果上，会倾向于效果，也就是说只要效果好，即使花点儿时间也可以接受。这是非常明智的选择，我相信小姐您也一样。和其他品牌的同类产品比，我们并不需要花费特别多的时间。像您这样有事业的女性，化妆是必不可少的礼仪需要。上妆和卸妆是为了保养皮肤，不受空气、紫外线、电脑辐射和灰尘的侵害。我们这套产品可以最大限度地保护您的皮肤并补充水分、营养，是一个相当合理的选择。毕竟，您皮肤的健康比多花几分钟更重要，您说呢？”
话术范例二导购：“小姐，您的意思我理解。上妆、卸妆都是使用化妆品的必要程序，所有的套装产品都需要这些步骤。您觉得麻烦是因为刚刚使用套装产品，还不太适应（揭示顾客觉得麻烦的真正原因）。其实我们这套产品，早晚十分钟，轻松搞定，您用几天就会习惯的。您可以在使用产品的时候，放一点轻松、舒缓的音乐，这样时间过得快，身心放松，对产品效果有更好的帮助，一举多得。”（提出合理建议，消除顾客麻烦的感觉）
话术范例三导购：“呵呵，小姐，用小麻烦避免大麻烦，很划算啊！用化妆品有点儿麻烦是小麻烦；可是不使用，不保养，皮肤出状况就是大麻烦了。如果用我们全套产品进行皮肤护理和保养，一次大概是30分钟时间，每次花费不到10元；如果到美容院做同样的护理，时间要60分钟以上，每次花费也在200元以上，还没有计算交通时间和费用。哪个更划算，您那么聪明，不用算就知道啦！真要比较，用我们的套装，更省时、更省力和更省钱。”（运用对比法来解决顾客问题）
方法技巧
解除顾客“化妆品使用麻烦”思想负担的技巧：
1.认同：“现在生活节奏快，确实什么都想更快些”。
2.排序：“您觉得出色的效果和多花2分钟时间哪个更重要呢？”。
3.解释：“如果有更好的选择，我肯定会向您推荐”。
4.刺激：“害怕小麻烦，将来会有大麻烦”。
5.建议：“放点轻松、舒缓的音乐，身心放松，有更好的效果”。
举一反三
你能非常专业地向顾客介绍皮肤护理的步骤和程序吗，试举例。
1.
2.
3.
有一款护肤套装，使用比较方便，但效果不是特别突出，你该如何向顾客进行推荐销售呢？
1.
2.
3.
情景53
我对国产品牌没兴趣，
档次低又没好效果
常见应对
1.很多进口品牌实际上也是国内生产的。
（即使是事实，也容易与顾客形成争辩）
2.可是国产品牌买的人更多，也很有效！
（只抓表面，没有抓到顾客的心理）
3.那我给您换进口品牌吧，您是喜欢欧美品牌还是日韩品牌？
（好像满足了顾客的要求，但更容易形成迁就顾客的惯性）
引导策略
经济收入多了，追求潮流和时尚，对发达国家过度的崇拜，使得相当一部分顾客在购买化妆品时非进口品牌不选。且不说这是否是顾客的消费误区，也不争辩进口与国产品牌之间的高下，顾客这种选择倾向毫无疑问会对国产品牌的销售造成障碍。
往好处看，这类顾客的消费力比较高，她们对皮肤保养极其关注，也极重面子。导购不要忙着和她们争辩，尊重对方，认可对方贵族化的行为，利用她们真正希望解决皮肤问题的心态，凭借自己的专业让对方信服国产品牌的可靠性和安全性，达到改变顾客和证明国产品牌的目的。
话术范例
话术范例一导购：“呵呵，小姐，我理解您想让皮肤获得更好的保养的心情（理解顾客的想法）。我们店也有不少进口品牌，价格高，我们的销售利润更大，我完全可以向您推荐，您更容易接受，我也有更高的销售提成。不过，我的专业知识和职业道德告诉我，选择化妆品是一件慎重的事，不能光看品牌和价格，要看效果和适应性。出色的国产品牌更适合中国人的皮肤，吸收快、过敏性低，有很多优势。只选对的，不选贵的（适度加重语气，重点强调），这才是一种正确的消费和健康观念，您说呢？”（适用于化妆品超市）
话术范例二导购：“是的，在过去很多年，进口品牌确实有很多优势（用概括性的语言，不能具体描述）。不过，我们国内不少品牌也很出色，有自己的特色，而且价格上更有优势。特别是这几年，在生产技术上已经追上了先进国家，并不逊色于进口品牌。使用好的国产品牌，您也不失身份。以我们×××品牌来说，是传统中药草本类化妆品，在2005年4月就进军国际市场，进入法国知名化妆品连锁店××销售。国外品牌反而要向我们学习，到我们店购买产品的就有不少外国朋友（用事实证明国产品牌不比进口品牌差）。支持我们民族品牌，您会有意想不到的惊喜。”（适应于品牌专卖店）
话术范例三导购：“我明白，很多消费层次比较高的顾客都有这种看法（层次高是对顾客巧妙的恭维）。这是一种生活方式和习惯，就好像早餐，西方人吃牛奶、面包，中国人是豆浆、包子（也可以举衣服的例子，目的在于将两者放在同等的地位），很难说谁就一定更营养、更健康。科学分析一下，中国人和欧美人无论在体形、体质、皮肤状况及生活方式上都有很明显的差别（比较两者之间的差异）。我们中国人的皮肤更细腻、含水量高，更有弹性。从这个角度理解，当然是国内品牌更符合我们的生活习惯（肯定国内品牌的优势），而且皮肤质量和饮食、环境、生活方式都有关，到底谁更合适，皮肤才知道。我可以用进口品牌和我们品牌同时给您做一个手部对比，哪个吸收更好，您可以一目了然。”（对自己的品牌要有强烈自信）
方法技巧
消除顾客“国产化妆品不如进口化妆品”片面想法的技巧：
1.中国人的皮肤适合用什么，只有我们中国人自己最清楚。
2.鞋子合不合脚，脚知道；化妆品合不合适，脸才知道。
3.支持国产品牌，一定有意外的惊喜。
4.只选对的，不选贵的。
举一反三
你是国产品牌的导购，如果顾客一进店就说这样的话，你怎样应对？
1.
2.
3.
国产品牌一定不如进口品牌吗？你能从整个行业的角度进行对比阐述吗？
1.
2.
3.
情景54
我不喜欢进口品牌，
又贵又不适合中国人的皮肤
常见应对
1.您先买一瓶试试吧。
（自己先弱了气势，而且一瓶真的不能说明什么）
2.您说的是其他进口品牌吧！我们品牌肯定不是这样子的。
（踢皮球式的回答，没有任何价值）
3.我们品牌已经针对中国人的皮肤做出改良了。
（顾客问题已经解决了一半，还要继续）
引导策略
这样的异议，是否是吃不到葡萄说葡萄酸呢？是，也不完全是。是，的确有部分囊中羞涩的顾客会这样说，借此摆脱她们买不起的尴尬。但也不完全是，是因为有部分顾客购买或使用进口品牌曾经有过不好的体验，从而产生排斥感。如果是年龄偏大的中老年妇女，则是因为使用习惯抗拒改变而已。
对第一种顾客，导购要照顾顾客的面子；对第二种顾客，导购要深入了解顾客的经验，抓根源，找病根；对最后一种顾客，导购则要透过细致沟通，让顾客接受你之后，慢慢进行改变。事实上，无论哪一类顾客，只要是女性，都有追求更高生活品质和让自己更美丽的终极需求。如果进口品牌真正能够帮她们更快地实现梦想，她们为什么要拒绝呢？
话术范例
话术范例一导购：“我明白您的意思，其实您并不是绝对排斥进口品牌，也不是担心产品贵，只是担心进口产品不适合中国人的皮肤，使用效果不好，对吗？如果能解决您的担心，您同样会接受进口品牌吧！”（直接将顾客的拒绝转化为可以处理的方式）。
话术范例二导购：“您放心，我们虽然是进口品牌，但在中国大陆销售多年了，了解国内顾客的消费习惯和购买力，在配方上已经充分考虑了我们中国人的皮肤结构，非常温和，价格也很公道，还有人性化的设计。我为您推荐的这款面膜，就随产品配套化妆棉，方便、温馨许多（强调进口品牌的核心竞争力）。我就是使用我们×××品牌的产品，感觉非常好，效果也很出色。即使您以前用惯了国产品牌，您给皮肤换一换新元素，给自己增添点信心，体验一下高端品牌带给您的优质的功效和更体贴的人性化服务，也没什么不可以呀！”（适用于年龄大、观念陈旧的顾客）
话术范例三导购：“更美丽、更自信一向是我们女孩子的追求，拥有我们×××品牌的产品，可是很多女孩子梦寐以求的事喔。即使是一支小小的口红，也可以让您感受到我们品牌独特的魅力，从此拥有非凡自信和与众不同的精彩。您就从口红选起，不用担心过敏的问题，花费也不多，等您充分感受到我们品牌带给您的绚丽和姐妹们羡慕的眼光，您就会完全接受我们了。”（适用于初次购买进口化妆品的顾客）
方法技巧
处理顾客“进口品牌不适合中国人”片面想法的技巧：
1.拥有我们××品牌的产品，可是很多女孩子的梦想！
2.体验一下我们××品牌，会让您的生活更精彩。
3.我们是进口品牌，但我们的价格高而不贵。
4.您放心，我们的配方针对中国人的皮肤进行了改良。
5.没有最好，只有更好。
举一反三
进口化妆品在国内要经过哪些手续才能合法销售，你了解有关规定和程序吗？
1.
2.
3.
进口化妆品一定贵和不适应中国人的皮肤吗？你如何向顾客做解释？
1.
2.
3.
情景55
我现在用的品牌很好，
我没有必要换品牌
常见应对
1.哈哈，您误会了，我可没有勉强您换品牌的意思。
（虽然缓解了现场的尴尬，但后面难以为继）
2.我们品牌真的不错，值得一试。
（试一试，并不是顾客非买不可的理由）
3.您现在用的品牌虽然不错，但在价格上不如我们实惠！
（表明了差异化优势，关键看对方对价格的敏感度）
引导策略
这是品牌忠诚度很高的顾客，即使她们有兴趣了解其他品牌，对原先使用的品牌还是有一种近乎固执的偏爱。假如导购能够成功地说服她们接受推荐，让她们充分体验到新品牌带来的新感觉，那么她们也必将成为我们品牌长期的支持者。
面对这类顾客，导购对顾客正在使用品牌的肯定是必不可少的，只有这样，导购和顾客之间的对话才有可能进行下去。接下来，要说服顾客更换品牌，导购必须给对方一个足够强大的理由，充分证明自己品牌的出色以及能给顾客带来更精彩的美丽人生。
话术范例
话术范例一导购：“美女，您现在使用的××品牌，也是百里挑一的，绝对配得上您的品味和层次。我不是要勉强您换品牌，而是想请您考虑一件事，就像人体一样，只有各种营养均衡，对身体健康才有保障。化妆品也是一样，美容专家一般建议选择2～3个比较可靠的品牌，搭配使用，才更科学并有更好的护理效果。我推荐的品种，是对目前您使用产品最合理的完善。前面的试用已经证明了您的皮肤能够充分吸收我们的产品，彼此搭配使用，一定会给您带来意想不到的好处。”（适用于顾客当前使用的品牌比较强势）
话术范例二导购：“小姐，您选择品牌的眼光确实不错，和我们同样都是法国进口品牌，档次相当。因此，使用我们品牌并不会让您失水准。您现在使用的××品牌以清洁补水为主，而我们××品牌以精华抗皱为主（强调产品的互补性），两个品牌搭配使用，正好互补，彼此不会冲突。双剑合璧，效果无敌，绝对会令您皮肤的质感和气质更上一层楼。”（适用于彼此档次一致、互补性较强的品牌）
话术范例三导购：“那当然，像您这样才貌出众的美女，挑选的品牌也很出众，如果不是对我们的品牌有绝对的信心，我怎么敢献丑呢？从品牌上说，我们是国际一流品牌，知名度和影响力毋庸置疑，绝对能让您在面子和信心上高人一等（从品牌力上说服对方）。从使用效果上说，我推荐给您的产品有最新科技配方做依托，在基础清洁和充分补水上绝对更胜一筹（强调产品的绝对优势）。化妆品的选择原则一向是‘没有最好，只有更好’，是更好的品牌和更好的效果才让我有信心向您推荐，您会有正确的选择，我很期待喔。”（适用于自己品牌比顾客原品牌有绝对优势）
方法技巧
说服顾客更换品牌的技巧：
1.安全感：“您放心，如果您真的觉得不合适，我不会勉强您”。
2.搭配法：“光有主料，没有辅料，也烹制不出美味佳肴”。
3.双效法：“我们的产品搭配您现有品牌，会有双重保养效果”。
4.投石问路法：“您可以先买一支试试，等感受到效果再补充也无妨”。
举一反三
长期使用一个品牌产品的顾客对门店有什么好处？你的门店有多少这样的顾客？
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请你另外设计3种说服顾客更换品牌的精彩话术。
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情景56
你们品牌都是广告打出来的，
我没必要为广告买单
常见应对
1.不会啊，现在哪个品牌不打广告呢？
（辩解而非有效说服顾客）
2.美女，广告打得多才能证明知名度啊。
（没错，但并不能证明效果好）
3.化妆品就是这样，广告越响亮用起来就更有面子。
（效果不大，因为对方并不是特别容易冲动类型的顾客）
引导策略
广告有助于品牌打开市场，特别是新品牌和新产品，好的广告能够迅速改变产品无人知晓的局面。但大量的广告投入必然会导致产品零售价格上升，这就造成了顾客的矛盾心理，既希望购买广告出色的知名品牌，又不希望承担广告费用。
详细向顾客解释品牌打广告到底花了多少钱、广告费用在整体营销费用中的比重等都是吃力不讨好的事情。导购要简单说明广告是化妆品营销的必要手段，强调产品品质和功效才是需要关注的重点，特别说明广告好不如产品好，方能将顾客从对广告费用不满的死胡同中拉出来。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，呵呵，其实我个人倒是觉得广告还是很有好处的。如果没有广告，您可能就不会知道我们品牌，更不会到我们店里了，我们能够认识还要谢谢广告呢！不过，您的说法我完全赞同。广告好不如产品好。广告能让您认识我们，品质和功效才是您决定的关键吧？您放心，我一定会详细介绍，让您在肯定我们产品的品质和确信我们产品对您的皮肤有帮助的前提下，才决定买单。”（不向顾客解释广告费用的高低，直接将顾客思路引导到对产品品质和功效的关心上）
话术范例二导购：“小姐，我明白您的意思，您不会为广告买单，但您肯定会为我们的品质和产品对您的功效而买单，对吗？您的思考充满智慧，我想您一定会做出正确判断。这款祛斑霜被称为祛斑的首选产品，它的知名度高不仅仅是因为广告，而是因为它的疗效震惊市场。祛斑块、安全性高、不反弹，被列为正规医院皮肤科医生的推荐产品。这是几份非常权威的医学杂志的介绍，绝对不是广告了，您能充分信任吧！”（针对顾客担心的问题，用权威的资料来消除顾客的顾虑）
话术范例三导购：“是的，您说得对！品牌让顾客了解要靠广告，不过让消费者做出决定的，还是品质和口碑。我们××品牌上市8年，绝对是国产品牌中的佼佼者，品质和口碑您完全可以信任。至于广告，是品牌推广的基本营销手段，也是品牌信誉和实力的保障，广告打得多，了解的人也多，品质才更有保障；反之，来不打广告的化妆品才不让人放心。况且，就算我们打广告，也只是对品牌形象进行维护，费用不高，和国际品牌动辄数亿的广告投入根本没法比。说到底，品牌大众化，品质高端化，服务人性化，价格平民化，才是我们的特色。选择我们绝对是您明智的选择！”（从品牌本身的生命力来加强顾客的信心）
方法技巧
处理顾客排斥广告的技巧：
1.广告是现代企业最基本的营销手段。
2.没有广告的品牌才更不让人放心。
3.广告好不如产品好。
4.好的广告让好的产品红得更快，让不好的产品死得更快。
举一反三
顾客为什么会不愿意承担产品价格中所包含的广告费，你该如何解决？
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顾客说：“你们是新品牌吧，我怎么从来没见过你们的广告？”，你又该如何处理？
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情景57
你们卖化妆品当然说效果好，
可我不太相信
常见应对
1.怎么会，用了都说好。
（过于轻飘、无力，无真诚感）
2.您要是不相信，我也没办法。
（无能为力，销售中断）
3.这样好的产品您都不相信，您不买肯定会后悔的。
（使用了激将法，但激将有可能激怒顾客）
引导策略
顾客在化妆品的选择和购买上自然是非常注重效果的。如果顾客突然提出对功效的怀疑，原因无非是导购夸大其词的介绍引起了反面效果，或者顾客联想到了以前经历过的负面经验，被其他违反职业道德的店铺或导购欺骗而受过的伤害。
如果面对的是顾客过往的负面体验，导购的处理策略是体谅其感受，让顾客发泄怒气，即使扮演一下顾客的出气筒也无妨。如果是导购本身的无心之过，就要向顾客进行真诚的道歉，以实际行动的改进来获取顾客谅解，重新恢复顾客对导购的信任。
话术范例
话术范例一导购：“呵呵，大姐，儿子总是自己的好！如果我销售自己的品牌，反而说自己产品的不是，恐怕您会觉得我更有问题吧！我之所以说那么多，是太想向大姐您证明我们的品牌了，因为我觉得大姐真的很需要它。也许是我过于着急了，介绍得不好，让您误会了，我向您道歉，是我的工作方式有问题，但产品真的很棒。接下来等您提问，我再回答，好吗？”（只要顾客开口说话，问题就解决了）
话术范例二导购：“小姐，您这样说，是之前曾经在别的店有过不太好的购买经验吗？没关系，您到我们店就不需要有这个担心了。我们店经营了10多年，口碑非常好，销售的都是基础美容护肤品，经得起市场验证的老品牌。至于那些夸大其词、吹牛的产品我们从来不卖（彻底让顾客放心的表达）。这款祛斑霜您哪里不放心，您尽管提出来，我可以为您详细解释。您觉得对产品有充分的信心后，再做决定。”（不给顾客直接的销售压力，增强顾客的安全感）
话术范例三导购：“好好，大姐，我明白您的意思了。我知道大姐其实是跟我开个小玩笑。俗话说‘王婆卖瓜，自卖自夸’，我们当然要说自己的产品好了，因为把产品的优点向顾客介绍清楚是我们的工作职责。如果您觉得我说得太多会影响您的判断，没问题，这款产品您已经试了，效果OK，我也不说了，您满意就直接开单。如果您还想挑点别的，等您选中产品，我一句话都不说，直接给您试用，让产品自己说话，您说好吗？”
方法技巧
处理顾客不相信的技巧：
1.您是在其他店有过不好的体验吗？
2.我要是说自己的产品不好，您才会觉得我有问题了。
3.您放心，您说的那种吹牛的产品，我们从来不卖。
4.我什么都不说了，直接给您试，让产品自己说话。
举一反三
顾客说“你们总是说自己的产品好”，是不是总是恶意的？你该如何分辨？
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你如何让顾客相信你在介绍的时候没有夸大其词，让顾客对产品的功效信服？
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情景58
你们说无效退款，
可不知道是不是真的
常见应对
1.如果您不相信的话，可以不买！
（等于向顾客直接投降）
2.那当然，您看这些都是顾客的退货单！
（傻瓜式的答复，顾客信了，但不会再买了）
3.这是厂家的承诺，您还有什么不放心！
（顾客会想，万一出问题，难道找厂家吗？）
引导策略
为了刺激销售，某些功效性化妆品会提出无效退款的承诺，以作为终端销售的卖点。当顾客提出对承诺的怀疑时，透过现象看本质，这充分证明了顾客对产品有很大的兴趣，购买的可能性极高。如果顾客能得到肯定的答复，顾客一般都会购买，反之，顾客会拒绝。
然而，所谓肯定的答复，不是对可以退款这件事进行肯定，更不是对退货程序和真实性进行举证。事实上，顾客真正在意的并不是能否退款，而是产品到底有没有效。充分向顾客证明产品的功效性，这才是真正让顾客心动的理由。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，这当然是真的。可惜我没有办法拿出具体的证据给您看，不是我不想拿给您，而是这款产品在我们店销售了将近半年，到目前为止还没有一位因为使用没有效果而需要退货的顾客（即使有也没必要拿给顾客看）。所以，您绝对可以放心。”
话术范例二导购：“大姐，敢这样做出承诺的祛斑产品并不多。如果您仅仅是担心退款的问题，您大可放心，每销售一套产品我们都会给顾客提供正规发票与售后凭证，售后凭证上面对各种情况和退款的程序规定得清清楚楚，绝对没有任何虚假。而且这是品牌的生产厂家直接做出的承诺，我们引进这个品牌之前，也是经过慎重地考察了解，现在是用我们店和厂家双方共同的信誉来保证，您完全可以放心。”（用双倍保险促使顾客成交）
话术范例三导购：“小姐，您放心！我们做出这样的承诺，是因为我们对产品功效有绝对的信心。我们这款减肥胶囊，含有独特的速效消脂碱，进入人体后可使脂肪分解燃烧速度提高18.6倍，减少80%以上的葡萄糖转换为脂肪。服用2个月就有85%的使用者能够达到理想体重，并且保持18个月不反弹，完全符合世界卫生组织提出的减肥五不原则：不厌食、不腹泻、不乏力、不脱水、不反弹（对产品功效的介绍）。我们的产品不但减肥效果好，还能充分补充人体维生素和矿物质，均衡人体营养，提高人体抵抗力，令皮肤更光滑、红润和富有弹性（进一步提升产品的附加价值）。正是有了这些做保障，我们才敢做出无效退款的承诺，我肯定您不会是回来退款的顾客（给予顾客信心的关键语言）。”
方法技巧
消除顾客对产品承诺不信任的技巧：
1.从对产品专业、科学地介绍增强顾客信心。
2.从退款标准及程序说明加强顾客的信心。
3.从对门店信誉的强调增加顾客的信任。
4.从其他顾客使用的反馈加强顾客的信任。
举一反三
你的门店有销售这类声明“无效退款”的功效性美容化妆品吗？顾客的信任程度如何？
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消除顾客对“无效退款”疑虑最关键的因素是什么？
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