实战情景训练
巧克力的味道品尝了才知道，爱情的味道恋爱了才知道，美丽的味道用了化妆品才知道。化妆品的好坏必须去体验才能确定。导购应该引导顾客体验或试用化妆品，让产品自己来“说话”。当顾客开始体验你的产品，你就离销售成功不远了。
美容化妆品热销有绝招
4.引导体验实战情景训练
情景36
如何引导顾客试用化妆品
常见应对
1.喜欢的话，可以用试用妆体验一下效果。
（太平淡，对顾客几乎没有促动）
2.这是我们本季新上市的新款口红，试一下吧！
（顾客听了还是没兴趣）
3.美女，我免费为您化个妆，体验一下吧！
（没有找准顾客的需求就体验，即使顾客接受，也未必有成绩）
引导策略
很多化妆品都有产品小样或试用妆，这方便了顾客体验产品效果。有经验的顾客，如果看中某一款产品，一般都会主动提出试妆的要求。这时，导购应当尽快取出试用妆，用自己专业的美容化妆手法，来证明产品的价值和顾客的眼光。
即使是兴趣不太强烈的顾客，导购也可以通过产品体验来深入挖掘顾客的需求。要让这类顾客接受试用，导购需要注意以下几点：第一，向顾客说明产品功效以及能给顾客带来的好处；第二，强调化妆品的好坏一试就知道；第三，呈现对自己专业的自信；第四，让顾客放心，购买决定权在顾客手上，绝不会强迫顾客购买。
话术范例
话术范例一导购：“靓女，您真有眼光。这一款是本月新上市的××焕彩口红，最适合年轻时尚的女孩子。您的皮肤好，白里透红，这款紫色更衬您的皮肤。其释放出的无比浪漫和神秘，一定会让所有人眼前一亮的。我用试用妆为您试一下效果，您自己亲自感觉一下吧。”（针对已经有比较明确意向的顾客）
话术范例二导购：“小姐，我看您对这个系列的指甲油挺满意的，拿在手上都不舍得放。俗话说，‘百闻不如一见，一见不如一试’。您最喜欢哪几个颜色呢？您都可以试一下，这样就能够对比出最适合的颜色和最理想的效果了。给我5分钟，还您一双美丽的纤纤玉手。”（针对有兴趣，但还没确定具体款式的顾客）
话术范例三导购：“美女，口红的色板色和实际使用会有一些视觉上的偏差，而且几支口红放在一起，很容易挑花眼。为了保证您选择的颜色最适合您的脸型和肤色，我建议您还是试用一下。如果使用感觉舒服，您再决定。有满意的效果，您可以开心购买。您觉得呢？”（适用于产品不合适，又不便对顾客直说的情形）
方法技巧
引导顾客体验及试用产品的技巧：
1.引导顾客的语气要积极，有感染力。
2.肯定产品，让顾客先对产品有“恋爱”的感觉。
3.强调体验的必要性：“只有试用才能找到真正满意的产品”。
4.注意事先提醒：“产品颜色外观效果和实际使用会有偏差”。
5.试用产品不能超过3次，否则顾客容易挑花眼，难以决定。
举一反三
顾客体验或试用对促成化妆品的销售有何好处？是否所有销售都必须经过体验？
1.
2.
3.
护肤品如何在门店体验才能有一流的体验效果呢？
1.
2.
3.
情景37
顾客拒绝试用，怎么办
常见应对
1.无言以对。
（将导致顾客迅速离店）
2.既然您不愿意，就不勉强您了！
（表面上是尊重顾客的意见，实际上是无能为力的表现）
3.您还是试一下吧，免费化妆，您又不花钱！
（如果顾客不喜欢，她们并不愿意占这个便宜）
引导策略
顾客不愿意体验，最直接的原因是对产品还没有足够的信心，不清楚产品是否适合自己。此外，顾客或多或少会存在一些顾虑：觉得麻烦，担心试用后会被强迫推销，担心在很多人面前试用产品不好意思等。
这时，导购就需要迅速调整策略，不要逼得过紧，先闲聊几句，询问顾客的经验以及对产品的看法，待顾客抵触的心情放松后，再提出试用要求。再次引导时，导购要注意有针对性地对顾客的顾虑展开分析和说明，对症下药，加强其信心。这样，成功率就会高得多。
话术范例
话术范例一顾客：“不用了，我还没考虑好要买，还是算了吧！”
导购：“小姐，您误会了！试用产品就是为了帮助您更好地考虑，化妆品的效果好不好，试了才知道。买不买的决定权在您，感觉效果好，您才决定；感觉不好，就给我们提建议，帮助我们改进，这都很重要。”（针对害怕体验后会被强迫购买的顾客）
话术范例二顾客：“试用吗？太麻烦了，还是算了吧！”
导购：“您放心，我们这套产品的特点就是使用方便、简单，适合在各种场合迅速补妆。您试一下就可以充分感受到这一点，用几分钟时间，换一个让人眼前一亮的新妆，不会太麻烦吧。”（针对觉得麻烦的顾客）
话术范例三顾客：“不用了，走来走去那么多人，不好意思。”
导购：“嗯，您这话有道理。化妆是女人的隐私，结婚前不能给男朋友看，结婚后不能给老公看。还好我们店人来人往的都是跟您一样的美女，现在店里刚好人少，我为您换到里面位置，这样走过的顾客就注意不到您了。等把您打扮得漂漂亮亮，再请大家来欣赏您这位大美女。”（针对觉得不好意思的顾客）
话术范例四顾客：“试用妆那么多人用来用去，不卫生。”
导购：“您放心，我们已经考虑到这一点了。我们使用试用妆时非常注意卫生，所有产品每天都会用酒精消毒一次，每3个月就会全部更新，即使没有用完，我们也不再使用。化妆棉、小棉签每天更换。像这套试用妆就刚拆几天，基本上不会出现您担心的问题。如果您还担心，可以在您的手上进行试用，一样可以体验到产品的效果。”（针对害怕不卫生的顾客）
方法技巧
再次引导顾客体验的技巧：
1.针对怕麻烦的顾客：强调快、迅速，“选不到合适的产品，皮肤出问题才是大麻烦”。
2.针对怕会被强迫推销的顾客：强调安全感，“您放心，决定权在您，试了才能正确决定”。
3.针对还没有考虑好的顾客：认同观念，“应该的，精挑细选，各种产品都试一试才好做决定”。
4.针对担心不卫生的顾客：强调卫生，可靠，“没问题，在手上试用，一样感觉得到效果”。
举一反三
顾客拒绝引导体验的主要原因通常有哪些？
1.
2.
3.
如果再次引导顾客体验还是被顾客拒绝，你又该如何处理，放弃吗？
1.
2.
3.
情景38
如何运用皮肤测试导入产品体验
常见应对
1.小姐，需要我为您做个免费的皮肤测试吗？
（可能会得到顾客直接的拒绝）
2.小姐，您肯定是干性皮肤。
（过于主观，可能会产生错误判断）
3.小姐，您的皮肤容易过敏吗？
（询问过于直接，会使顾客内心不快）
引导策略
根据肤质选择化妆品是护肤基本原则。所有女性对自己的皮肤状况都有兴趣了解。对顾客而言，测试皮肤是了解自己，而不是被直接推销，在心理上更容易接受。因此，导购主动为顾客进行皮肤测试，做出专业判断，是引导体验的最佳铺垫。
要使顾客乐意接受皮肤测试，导购的专业知识和替顾客解决问题的诚意都会起到重要作用。导购迅速对顾客肤质状况做出专业判断，传递顾客亟待了解的护肤知识，顾客的心会被牢牢吸引，顺势引导出产品体验，自然就容易水到渠成了。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，感觉到您在美容化妆方面的知识非常丰富，是个行家。您是否对自己的肤质做过专业的测试呢？您应该对自己的皮肤类型有相当程度的了解吧！”（适用于比较有经验的顾客）
话术范例二导购：“小姐，您对美容化妆方面的知识很关心，相信您很乐意了解最新的美容资讯和有针对性的皮肤护理知识。只有正确了解自己的肤质状况，才能更好地选择护肤品，有意识地改善自己的肤质状况，而不必过于依赖专业美容护理。我们店有最先进的专业皮肤测试仪，我可以给您做个专业的皮肤测试，只要1分钟，您就可以了解自己的肤质状况。您放心，测试是完全免费的。您请坐，我马上为您测试。”（针对门店配置专业皮肤测试仪）
话术范例三导购：“小姐，您脸部的皮肤非常薄，有明显的毛细血管和血丝可见。根据我的经验，这是比较典型的敏感性皮肤的特征。您平时使用化妆品或在其他方面是否容易过敏呢？”（针对皮肤性质比较明显的顾客）
顾客：“是啊，不但使用化妆品容易过敏，连接触花粉和食用鸡蛋都会过敏。”
导购：“所以您在选择化妆品的时候就需要特别小心，必须选择纯天然、抗过敏的护理产品。比方说，我们这款抗敏面霜，就是专门针对您这类敏感性肤质设计的，不仅能有效滋润皮肤，对过敏性皮肤还有相当的修复作用。您可以马上体验，本产品和一般产品有明显的区别。您试一试，就知道我说得没错了。”（针对皮肤性质判断的铺垫，自然展开产品体验）
方法技巧
判断常见皮肤类型的方法：
1.油性皮肤：油脂分泌旺盛，毛孔粗大，易长痤疮与粉刺。
2.中性皮肤：皮肤质地均匀，毛孔较细腻，富有光泽度与弹性。
3.干性皮肤：皮肤白皙，干燥缺水，冬天容易干裂、脱皮。
4.混合型皮肤：脸部T字区油脂分泌特别旺盛，两颊呈干性或中性皮肤状态。
5.敏感性皮肤：皮肤薄，毛细血管清晰可见，有明显的血丝分布。
举一反三
常见的脸部皮肤类型有哪些，各有什么特征？
1.
2.
3.
除了用专业皮肤测试仪之外，你还有哪些方法可以判断顾客的肤质？
1.
2.
3.
情景39
这款洗面乳好像洗不干净，
使用后还是油油的
常见应对
1.您这是第一次使用，不习惯而已。
（劝慰性的语言，没有真正的说服力）
2.是您洗的方法不对吧！
（把原因推给顾客，推卸责任）
3.您每次洗的时间更长一点就可以了。
（解释得不够详细，顾客不一定信服）
引导策略
洗面乳是最基本的护肤品，每天都要使用，是顾客最有经验判断好坏的化妆品之一。洗面乳的作用是清洁皮肤、补充水分以及提供皮肤滋润。洗不干净通常是因为产品不适应顾客的皮肤状况、产品不适应当前的季节或是顾客不正确的使用方式所造成。
作为试用、体验的第一准则，导购务必保证产品适用顾客的皮肤类型。这样即使顾客在体验后提出顾虑，导购也可以凭借充足的信心、专业的知识和陈述技巧，让顾客相信和接受解释。而在顾客试用前，导购先将可能产生的感觉告诉顾客，更能让顾客安心。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您是油性皮肤，确实需要使用清洁力强的洗面乳来对付油脂分泌。不过现在已经进入秋冬，气候越来越干燥和寒冷，您的控油战略应该及时调整。如果继续使用清洁力过强的洗面乳，反而会加快水分和营养成分的流失，即使油性皮肤，也会引起蜕皮和干裂。专业的做法是，更换性质温和一些的清洁产品，注重水分和营养成分的补充。您试用的这款产品适应各种肤质，能更有效地补充水分，使用完后皮肤含水量高达71%，特别适合秋冬使用。您是第一次使用，可能会有些不习惯，使用几次后，您就能充分感受到这款产品的补水效果了。”（针对习惯改变后而不适应的顾客）
话术范例二导购：“小姐，您是干性皮肤，皮肤细胞缺水。清洁力太强的产品并不一定适合您。您之前使用的洗面乳虽然适合各类皮肤，但是偏重深层次清洁，并不完全适合您。我们这款洗面乳是滋润型的，完全针对干性皮肤，加强了保湿因子和营养成分的补充，有助于修复皮肤纤维，恢复皮肤弹性。您觉得油，正是营养成分在滋润您的皮肤，和您所说的皮肤分泌的油脂、污垢清洗不掉可不是一回事喔！”（针对一直有错误观念的顾客）
话术范例三导购：“小姐，洗面乳的效果要好，不仅产品要选对，使用方法也要对。我们这支洗面乳清洁力超强，产品没有问题，只是您脸部油脂分泌特别旺盛，所以还要在使用方法上更注意。每次洗脸时间要长一些，而且要细致，适当按摩，保证乳液完全转化为泡沫；T字区油脂分泌最旺盛，要多洗一会儿；即使现在是夏天，也要用温水洗，这样才能加快油脂溶解，不会有洗不干净的感觉了。另外，洗完脸后还要及时补水，您不妨再配一支收缩水，不仅能补充水分，还能收缩毛孔，控制油脂分泌，效果会更好。”（针对使用方式不当的顾客）
方法技巧
处理顾客感觉“洗面乳清洁效果不好”的技巧：
1.从顾客的使用习惯：“因为您刚更换产品，还要习惯几次”。
2.从顾客的皮肤状况：“您是×性皮肤，之前的产品并没有特别针对您的肤质”。
3.从季节变化的原因：“现在是秋冬了，更需要给皮肤补充水分和营养”。
4.从使用方式：“您除了选择正确的产品，还需要正确使用”。
5.从产品搭配的角度：“洗面奶再结合×××，彻底清洁才有保障”。
举一反三
顾客为什么会产生“洗面乳清洁力不够、洗不干净”的感觉，通常该如何解决？
1.
2.
3.
敏感性皮肤适合用什么样的洗面乳，你如何进行巧妙推荐？
1.
2.
3.
情景40
这爽肤水不是纯天然的吧，
怎么感觉热辣辣的
常见应对
1.当然是纯天然的，您看产品说明书上不是写得很清楚吗？
（顾客最反感的就是只会让顾客看说明书的导购）
2.热辣辣的才说明有效果！
（有点不负责任，解释也不够全面）
3.抱歉，是我在试用前没有向您说清楚会有这种反应！
（道歉是没有效的，顾客仍然会怀疑你在欺骗她）
引导策略
让顾客体验和试用化妆品，是为了将产品特征转化为顾客利益。纯天然是产品特征，也是卖点，顾客使用后良好的感觉才是顾客利益。顾客感受不到产品的独特魅力，反而产生“热辣辣”的不良感觉，当然会对产品的纯天然性抱以怀疑了。
导购要解决顾客对爽肤水是否纯天然的怀疑，可以从两方面入手：第一，用产品说明书、宣传资料加强对纯天然成分的证明；第二，从专业的角度，说明顾客产生“热辣辣”感觉的根源，排除顾客对产品中含有酒精或其他有害化学成分的担心。解释过程中，导购对产品的自信和镇定的态度也能加强对方的信任度。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您的感觉是对的！一些顾客在初次试用我们的产品时有这种热辣椒。别担心，这是我们爽肤水的有效成分在消炎和收缩毛孔，这种热辣椒正是产品在起作用呢！您多适应几次，热辣椒就会消失，不需要特别担心。您可以仔细感受一下，现在您的皮肤是不是特别水水的；您手摸一下，是不是特别光滑；您再对着镜子照一下，有没有看到一位皮肤特别红润、充满光泽的大美女啊！对着镜子笑一笑，哇，真是笑颜如花，人见人爱！”（用产品实际效果说话，解决顾客的担忧）
话术范例二导购：“小姐，我敢肯定我们这款润肤水是纯天然配方！我们×××品牌已经有近一百年的历史了，视信誉和品质为生命。您觉得我们会拿自己的信誉作假吗？您感觉到轻微刺激感是因为您的皮肤本身比较干燥、失水和蜕皮，皮肤比较敏感，初次使用会有一些刺激感，这反而证明了这款爽肤水对您的皮肤修复是有帮助的，多适应几次就会恢复正常。您可以放心地购买。”（用品牌的信誉和顾客皮肤状况说服顾客）
话术范例三导购：“看得出，您非常有经验！您是担心我们这款爽肤水含有酒精成分吧？含有酒精的爽肤水使用后确实会有刺激感，不过酒精味道特别，很容易闻得出。您可以闻一下我们的产品，您闻到的是非常纯真的植物清香，完全没有酒精的味道！您看配方表里注明了我们这款爽肤水含有薰衣草和金缕梅，这两种植物成分都具有消炎和收敛作用。现在是换季时间，皮肤对外抵抗力会降低，对护肤品会变得敏感，使用后有轻微刺激感很正常，等皮肤完全修复后刺激感就会消失。这款润肤水正适合换季使用，您应该更放心。”（从产品成分和季节原因进行充分说明）
方法技巧
消除顾客对产品纯天然成分怀疑的方法：
1.向顾客清楚介绍产品的成分
2.将产品的成分转化为顾客的利益。
3.使用后的特殊感觉和反应需详加说明。
4.总结产品特征以及对顾客的价值。
举一反三
顾客使用爽肤水后有刺激感通常是由多方面造成的，主要原因有哪些？
1.
2.
3.
除了爽肤水外，会造成皮肤刺激感的产品还有哪些？你能在顾客体验时提前说明吗？
1.
2.
3.
情景41
这款祛斑霜含重金属成分吗，
不会对皮肤有什么后遗症吧
常见应对
1.您放心，肯定不会！
（太简单，没有提供事实依据）
2.我们这款产品卖了很久，您大可放心。
（回答不够充分，需要进一步展开论述）
3.那是别的品牌，和我们没关系。
（生气！有攻击其他品牌的嫌疑）
引导策略
为了刺激顾客购买，满足顾客追求祛斑块的迫切需求，某些品牌会违背商业道德，过分夸大产品功效。更有甚者，在产品中添加铅、汞等重金属成分，这些有毒的化学成分，初期见效快，长期使用会造成色素沉淀、反弹、致癌等副作用，危害极大，不仅使顾客而且使其他正规品牌都深受其害。
处理顾客这类疑虑，导购要充分体谅顾客心情，她们并不是故意针对你的产品，而是被化妆品行业中某些恶意欺诈行为所伤害过。“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。导购要消除她们的顾虑，必须通过对成分、作用的充分举证和市场口碑、权威证明等事实来影响顾客，将自身品牌与其他恶劣品牌进行有效区分，从根本上消除顾客的担忧。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您说的对！这种情况在过去确实很严重，不过现在消费者的安全意识已经很强，对恶意欺骗的行为有了高度防范。像您就是，要让您这样有头脑的行家上当受骗就很困难，所以还是合法经营最有保障。您对产品很在行，我们这款祛斑霜的安全性您完全可以判断得出，并不需要我过多解释。您觉得呢？”（从顾客拥有的防范意识消除顾客的顾虑）
话术范例二导购：“美女，您的担心很具有普遍性。现在的祛斑产品种类很多，吹得越厉害，消费者也越怀疑。其他品牌我不方便评价，我们这款产品有没有有害成分，您也完全可以自行判断。我只说一件事，我们店已经开了多年，靠的是信誉及老顾客的口碑在经营。像您担心的那种产品，以前我们就不会卖，现在竞争激烈，顾客安全意识更强，国家卫生、工商部门管理更规范，我们更不会卖了。您大可以放心。”（从门店经营信誉的角度解决顾客疑虑）
话术范例三导购：“大姐，您能这样问真是太好了。我们和您一样，对市面上夸大其词、不负责任吹嘘功效的产品也是深恶痛绝。经常有顾客问我们：‘你们那么知名的品牌，为什么祛斑产品使用时间长而且见效慢？’（引发与顾客的共鸣）幸亏今天碰上您是行家，我的回答才会让您更有信任度。我们这款祛斑霜起作用的是3C因子：1C阻止黑色素形成，防止斑点加重；2C将已形成的黑色素转化为浅色素；3C彻底淡化已形成的斑点，从根本上解决色素沉淀。我们的产品虽然见效慢一些，但性子柔和，不用担心反弹。我们从来不承诺快速祛斑，而是安全祛斑。我们的产品含不含重金属成分，您是行家，自然可以做出正确判断。”（从产品的角度消除顾客顾虑）
方法技巧
功能性化妆品可靠性证明的陈述技巧：
1.承认顾客所说的事实：“您说得对……”。
2.表明自己的立场：“其实我们也深受其害”。
3.从品牌、产品成分、工艺、功效、消费者自身经验以及门店信誉全方位进行解释。
4.强调重点：“时间是检验真理的唯一标准，只有您真正使用才能确信”。
举一反三
你的门店中功能性化妆品所占比重如何，其销售是否比普通化妆品更容易些？
1.
2.
3.
请你为其他的功能性化妆品设计相应的销售话术。
1.
2.
3.
情景42
使用这款纤体霜不用节食吗，
停用后不会反弹吧
常见应对
1.对，就是不用节食，而且也不会反弹！
（只是重复顾客的话题而已）
2.您看广告上不是都说了吗？不运动、不节食、不反弹。
（确实是在做广告）
3.减肥产品都一样，只有试了才知道效果！
（即使是事实，顾客也不爱听）
引导策略
减肥大概是相当一部分女性梦魇一样的体验，尽管成功概率极其渺茫，但就个别偏执的顾客而言，以“不抛弃，不放弃”来形容其对减肥的执着也未尝不可。即使她们明明知道从科学角度而言，减肥是一个漫长的过程，需要艰苦的付出，但她们仍然相信有一种产品可以轻易满足她们的梦想。
因此，强调功效几乎成为所有导购销售减肥产品的唯一策略。不过这样并不一定会奏效，因为顾客已经试过太多的产品和听过太多的承诺了，过分强调功效只会加强顾客的不信任感。承认减肥的困难，树立顾客对自己的信心，引导顾客“抓住机会”的心理，反而更有销售机会。如果导购自己有“惨痛”的减肥经验和顾客分享，成交的机会会更高。
话术范例
话术范例一导购：“是的，不运动、不节食、不反弹正是我们这款纤体霜的卖点。小姐，您是不是有喜出望外的感觉呢？我们这款纤体霜直接作用于皮下脂肪，哪里需要减，就在哪里按摩，快速燃烧分解脂肪。所以，只要您近期体重没有快速增加，就不需要特别节食。至于不反弹，您达到理想体重后，不暴饮暴食就不会反弹。当然，您在使用产品的同时注重运动，保持健康的生活和饮食习惯，减肥效果无疑会多一份保障。”（正面解释产品起效的原因和如何不反弹、不节食）
话术范例二导购：“呵呵，小姐，您的要求还很高。俗话说，‘一口吃不成胖子’；换句话说‘一天也减不成瘦子’。减肥一向是90%的信心加10%的产品效果，信心最重要。这款纤体霜是新产品，上市前的实验报告说明总有效率是87.5%，无论如何，它都有一定程度的效果。减肥就像高考，有成功的概率，也有失败的概率，只要您有成功的信心，您就会是幸运儿。况且，我们这款纤体霜是外用产品，安全性高，没有后遗症。选择减肥产品就像高考填志愿一样，有错过的，没放过的，不怕一万没效，就怕万一有效，是机会就要抓住。”（强调减肥需要抓住机会）
话术范例三导购：“小姐，看得出来，您有非常多的减肥体验，提的问题也很关键。您的问题我一下很难回答，这样说吧，我自己也经历了很多次减肥，也使用过很多品牌。我们品牌出减肥产品我是第一个试用的，2个月时间，体重从原来115斤降到95斤，腰围从75cm降到63cm，我身高是163cm，现在维持在98斤左右，很标准了。所以，您有没有在我身上看到效果呢？”（假如一切属实，这样简明扼要的回答，顾客必然百分之百心动）
方法技巧
外用减肥产品体验、试用的引导技巧：
1.针对腹部、臀部脂肪堆积比较明显的部位做体验。
2.准备卷尺、纸笔，对使用前后尺寸进行记录对比。
3.详细向顾客解释不节食、不反弹的理由。
4.强调科学、细致有步骤、综合性的减肥。
5.提醒顾客不能完全依赖减肥产品，科学的生活饮食习惯更重要。
6.和顾客交流一些自己切身的减肥体验。
举一反三
本门店减肥类的化妆品销量如何？顾客使用后的满意度如何？
1.
2.
3.
你听说过“生命不息，减肥不止”这句话吗？这反映出女性追求美丽过程中的何种心态？
1.
2.
3.
情景43
紫色眼影，感觉有点妖艳，
好像不适合我
常见应对
1.这是紫色魅惑系列，要的就是这种感觉！
（回答单薄、无效，改变不了顾客的感觉）
2.您不喜欢吗？那我再给您换一种效果。
（轻易放弃，再试的效果只会更差）
3.您是信心不够，其实我看就挺漂亮的。
（缺乏让顾客一听就心动的感染力）
引导策略
化妆是现代女性必不可少的社交礼仪。如果说护肤品是贴身保养皮肤，像一件内衣，彩妆则是给皮肤穿上一件外套。即使顾客皮肤有一些瑕疵，也可以利用彩妆产品和化妆技术加以掩盖。同时，不正确或过于频繁地使用彩妆也会反过来损害皮肤。
眼影是彩妆系列中的点睛产品，缺少眼影，彩妆就不够完整。从使用效果上看，眼影可以增加眼部的立体感。从色彩学上看，使用紫色会给人冷艳、贵族、神秘、成熟的感觉。要说服顾客接受眼影的妆面效果，导购必须从顾客的肤色、色彩含义、使用效果、使用场合及搭配技巧等多角度进行专业说明，才能让顾客彻底信服。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，这款紫罗兰眼影，代表了成熟和梦幻气息。您的皮肤较暗、偏黄，正适合这个颜色（根据顾客的皮肤颜色进行说明），另外，您给人的感觉非常内秀。这个紫色的效果非常棒，代表强烈的自信，释放了您内在的激情和魅力，展现了您前所未有的光彩。坦白地说，能达到这个造型效果的眼影绝对不多。您可以问一下其他人的感觉！大家说，这位小姐眼影效果怎么样？是不是非常完美！”（运用强烈的信念影响顾客）
话术范例二导购：“小姐，您的感觉很棒！我给您画的正是魅惑紫色妆，要达到的效果正是您说的‘妖艳’、成熟、梦幻和浪漫，有一种让人窒息的魅力！紫罗兰色代表了永恒的美丽。您要出席的是一个非常隆重的晚宴，当然要表现出最完美的魅力，有这种‘妖艳’的感觉才会显眼！如果是日妆，自然可以淡雅一些。”（针对顾客使用场合做说明）
话术范例三导购：“靓女，您是不是觉得紫色眼影是成熟女性用的，不太适合年轻女孩子？第一次试用紫色的女孩子都有这种误会。其实紫色系是最常见的眼影色系，也非常适合女孩子使用，无论是青春、清纯还是个性派都能完美体现。为了表现这款眼影的最佳效果，我当然要画重一些突出效果。这种眼影既然能够适用晚宴妆，日常生活妆当然不在话下。您先开单，我再为您介绍几种生活妆的画法（必须先开单，再教育），这样您就可以根据需要随时画出自己喜欢的感觉来！”（针对顾客化妆知识不足做出说明）
方法技巧
彩妆试用体验的引导技巧：
1.试用前：先准确说明色彩含义及要给顾客画的效果。
2.试用时：与顾客边聊边做，语言充满感染力和激情。
3.试用后：以强烈的肯定激发顾客进入自我想像的状态。
4.促成：利用团队众口一词对化妆效果的肯定而成交。
举一反三
眼影与肤色如何搭配，你能根据顾客着装和肤色迅速推荐合适的眼影色吗？
1.
2.
3.
除了单款单色的眼影外，你如何销售眼影套盒，有何精彩话术？
1.
2.
3.
情景44
这类唇彩或口红容易掉色，不持久
常见应对
1.唇彩本来就是这样的！
（一副顾客少见多怪的样子）
2.掉色是常见问题，多补几次就可以了。
（会增加顾客麻烦感，不利于促成）
3.这个价位，只能是这种效果了！
（暗示顾客买的是便宜货，会让顾客觉得被看不起）
引导策略
嘴唇是女性脸部最性感的部位，也是最需要使用彩妆的部位之一。因此，唇彩及口红就成为最重要的彩妆产品之一。大多数女性出门，都会在随身的包里放上一支口红或唇彩，以方便及时补妆。唇彩和口红是同类产品，只是在使用形式上有些区别。
无论唇彩还是口红，都存在容易掉色和不持久的通病，所以不少唇彩产品会以持久不掉色作为卖点，而顾客也会以此作为判断产品好坏的标准。要消除顾客唇彩容易掉色的疑虑，可以从彩妆使用时间过长对人体的危害性、唇彩正确使用方式、配合润唇膏使用、及时补妆等方面进行说明。导购只要专业水准够，顾客是可以被说服的。
话术范例
话术范例一导购：“靓女，您说的这个问题容易解决，只要注意一下使用方式就可以了。涂完第一层唇彩后用一张餐巾纸放在嘴唇上轻抿一下，擦掉唇上的浮色，再涂一层，轻按，这样两到三次，基本上可以保持一天不掉色（从使用方式上说明解决方法）。我们品牌也有持久唇彩，24小时不脱色，光泽度高，使用效果好，只是价格高一些。需要我拿给您看一看吗？”（只有推荐更高价位的产品，才不会影响销售）
话术范例二导购：“您说得没错，这是唇彩和口红的普遍现象，配一支润唇膏，就可以彻底解决这个问题！在上唇彩前使用润唇膏，不仅可以固定唇彩效果，还可以补充营养，保证嘴唇皮肤的光泽并避免干裂。这种水果味VC润唇膏就相当不错，价格实惠，而且还有草莓、苹果、水蜜桃多种口味选择。您喜欢什么味道呢？”（提供解决方法并进行关联推荐）
话术范例三导购：“小姐，您的感觉很锐利！我们这款唇彩是以光泽度高、营养补充充分为卖点，确实有顾客感觉容易掉色，不持久。以现在的化妆品生产技术，要解决这个问题并不困难。我们这款唇彩自然着附时间为3小时，完全符合现代女性使用的习惯。一般情况下，女孩子差不多每2～3小时就要擦一次唇彩，比方说用餐前自然会将唇彩擦掉；过分强调不掉色，会造成很多女孩子在用餐前不擦唇彩的错误习惯，唇彩化学成分会被误食，长期堆积在体内对女性身体有危害。所以，我们不强调持久和24小时不掉色。更安全、更方便，充分感受滋润和光泽才是这款唇彩的重点。”（从女性使用唇彩的习惯延伸至解决顾客的问题）
方法技巧
唇彩、口红类产品试用、体验的引导技巧：
1.效果性：强调产品使用后的色彩效果和光泽度。
2.安全性：强调产品的安全性，无重金属添加等。
3.方便性：强调可随时携带，补妆方便。
4.长效性：强调不容易掉色和持久。
5.配套性：强调与润唇膏配合使用能防止干裂和补充营养，是最佳搭配。
举一反三
口红、唇彩、唇膏、唇蜜说的是同一种化妆品吗？如果不是，差别何在？
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为什么口红和唇彩最好搭配润唇膏使用，你会使用什么话术向顾客推荐销售？
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情景45
这香水味道闻起来怪怪的，
说不出来的感觉
常见应对
1.这是浪漫的味道。
（较好的回答，只是顾客不一定需要浪漫）
2.这是顶级香水品牌，味道就是比较特别。
（有嘲讽顾客不识货的感觉）
3.香水装在瓶子里和在身上使用的味道肯定是不一样的！
（应该在试用前就告诉顾客，而不是事后弥补）
引导策略
香水是化妆品王国的皇冠，又被称为液体黄金，集浪漫、神秘、冷艳、高贵于一身，几乎所有对女性的赞誉都可以透过香水来发挥。为自己找一款最能凸显自己气质及与众不同的香水是所有女性的梦想，有的女性甚至可以为之疯狂。
香水是一款个性化要求相当高的美容化妆品。顶级香水的背后无不有传奇般的故事。导购在引导顾客进行香水体验时，可以充分利用顾客追求个性的心理，讲述品牌背后的传奇故事，营造现场浪漫和神秘的气氛，满足对方与众不同的渴望，这将大大增加顾客的喜爱与接受度。
话术范例
话术范例一导购：“哈，恭喜您了！体验到这种说不出来的感觉，正代表了这款香水的最佳效果。这种说不出来的味道是神秘和矛盾的味道。这是国际品牌×××的最新出品，同时传达了优雅、浪漫、性感和自由多种元素。这种说不出来的感觉正是这款香水的设计精髓，您可以闭上眼睛，用心感受一下（带有强烈暗示的引导），各种香氛矛盾而又和谐地统一在一起，迷人、成熟、吸引、完美且又不失个性，是一种全新嗅觉的理解，绝对能散发出您与众不同的气质。这是一款让您有感觉的香水，简直就是为您量身定制的，不知道您对这款香水是否也一见钟情呢？”
话术范例二顾客：“这款香水味道好淡，好像起不到作用。”
导购：“您的感觉没有错，这款香水的味道的确非常清爽、干净！代表了爱情中最清澈无瑕的纯真本质：干净、清纯、甜美、没有一丝杂质，爱得绝对、投入！这是一款会谈恋爱的香水，正适合您这样青春和清纯的女生在恋爱时使用。您使用这款香水一定会收获一份甜蜜、浪漫的爱情喔。”
话术范例三顾客：“这款香水的味道会不会太浓，有点张扬？”
导购：“小姐，这款香水初体验的感觉的确是这样的，稍微有点浓。这是纯正的玫瑰香型。您的气质具有浪漫的女人情怀，喜欢追求热情、浪漫的情感生活。这款香型代表了您可以为所爱的人不计较地付出，对对方无私的爱，释放您由内而外的无比魅力。爱情的香水，必须要有自己的味道，才能浓烈、持久。您再等几分钟，等香水的味道完全发散开来，就刚刚好。”（从香水使用技巧方面加以阐述）
方法技巧
香水体验的引导技巧：
1.体验香水的最佳时间在傍晚，人的嗅觉在这个时候最灵敏。
2.体验香水的最佳位置在手腕和手肘内侧。
3.感觉香水的最佳时间在使用10分钟后，彻底发散，才能闻到最真实的味道。
4.顾客有汗或刚用完餐不要试用香水，体温和食物味道容易影响香水发挥。
5.给顾客体验的香型不要超过3种，避免顾客嗅觉混乱，无从决定。
举一反三
世界最著名的香水品牌有哪些？你熟知它们的品牌故事和传说吗？
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不同的香型代表了不同的含义，请你根据十二星座来描述其各自适合的香型。
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情景46
这精油忒贵了，一小支就要好几百
常见应对
1.精油是液体黄金，当然很贵了！
（暗示顾客孤陋寡闻，顾客听了不舒服）
2.还有便宜的，可是芳香效果会差很多！
（混淆顾客的注意力，也使销售失去重点）
3.这还算便宜的，贵的要几千元钱一支呢。
（既是对顾客的贬低，也是对自己的贬低）
引导策略
精油是近几年盛行的一款具有独特魅力和气质的芳香类化妆品，有着不逊于高档香水的品质和价格。如果顾客没有深入接触过，即使体验感觉不错，但对产品成分、功效、使用方式以及价值都一知半解，价格异议自然是首当其冲了。
对于不太了解精油的顾客，导购绝不能摆出一副“教授”的态度，而是尽可能用简单、直白的语言将精油的历史、功效和价值向顾客介绍清楚，让顾客充分了解精油是美容保养的新潮流，产品价格高，产品价值更高。权威推荐法和从众心理引导法都可以在这种情况下使用。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您是初次接触精油吧！一滴精油要耗费一千倍以上的等量原料，被称为‘液体黄金’，价格自然不菲！精油的神奇在于它的芳香疗法自古以来就被称为‘心灵的处方’，具有非凡的心灵滋养能力，是现代时尚、高贵的女性放松身心、美容滋养的首选。我们的精油不仅仅是一个单纯的美容产品，更是一种综合的调养方法，一种与使用普通化妆品完全不同的身心全面放松的新体验！购买我们这一小支精油，我们会随赠一套芳香疗法书籍和舒缓音乐光盘1张。您等于是把高档美容会所的SPA完整地搬到家里，产品价位高，使用收获更高，绝对物超所值。”（针对对精油不熟悉的顾客）
话术范例二导购：“我们的精油品质高而价不贵！我们×××品牌是100%进口品牌，澳大利亚生产芳香植物纯精油的三大公司之一，IAA国际香薰理疗师协会推荐的专业级精油品牌（权威推荐法）。享受我们的精油产品，您可以从中领悟到优秀植物精油品质的含义，还有品质的保证。事实上，因为我们采取直营专卖的销售模式，成本更低，价格要比市面同档次品牌低15%以上，是您选择精油的首选。”
话术范例三导购：“是啊，精油被称为‘液体黄金’，价格当然昂贵了，像保加利亚最顶级的玫瑰精油，10毫升价格就超过上千元。相比较而言，我们这款薰衣草精油是精油里的万能博士，有知名度高、适用范围广、使用方便三大特点。它更广受欢迎的还是它平民化的价格，有着所有高档精油中最大众化的价格，绝对物超所值！您看这个‘Pure Essential Oil’标示，这是100%萃取自天然植物，没有添加任何人工成分纯精油的标志。100%的品质，当然要靠合理的价格来保证。您从使用薰衣草精油了解精油，爱上精油，这是最正确的开始。”（通过对产品介绍消除顾客的疑虑）
方法技巧
高档精油判别技巧：
1.品名标示：只有标示“Pure Essential Oil”，才符合国际芳香疗法制造商协会严格要求，100%萃取自天然植物，没有添加任何人工合成成分。
2.装瓶：日光、灯光、高热、潮湿会破坏精油成分，必须以深色玻璃瓶保存；深蓝色和深绿色玻璃瓶为最高档精油所用瓶，比用深褐色及琥珀色普通玻璃瓶保存期长6个月。
3.油液状态：对光目视，除了檀香、乳香等个别精油外，所有精油液体都应该清澈如水，滴在白纸上挥发后不会留下任何油渍残痕；滴在清水中，会瞬间溶于水。
举一反三
精油常见的原材料和成分有哪些？分别有什么样的功用和价值？
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薰衣草精油有哪些具体的功用，在顾客体验时，你能准确地向顾客陈述吗？
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