【本章概要】
质量问题的实质是个管理问题。质量管理是旅行社管理的中心环节。本章主要介绍了旅行社质量管理的一些基本概念、旅行社质量管理的内容以及基本方法、旅行社的质量教育。
通过本章的学习，同学们需要注意区分旅行社的质量与旅行社质量管理的不同概念。明确旅行社质量管理所包含的内容和一些基本的方法。重视旅行社的质量教育。
（第一节）旅行社质量管理的基本概念
一、旅行社的质量概念
（一）旅行社的质量定义
旅行社的质量，就是旅行社所提供产品的质量，主要是旅游服务在使用价值方面适合和满足旅游者物质和精神方面需求的程度。
旅游行业是服务性行业，其产品即是服务。我们研究旅行社的质量，实际上就是指旅行社的服务质量。概括地说，服务质量就是满足游客需求程度的总和，包括物质的和精神的两个方面。满足游客的物质需求，就旅行社来说，最主要的是设计出能满足不同层次游客需求的线路和节目，除此之外，旅行社还应通过热情周到、谦和礼貌、舒适方便和迅速及时的服务，使游客同时得到精神上的满足。
（二）旅行社的质量特性
旅行社产品的质量如果能够具备某些特性，就能够使旅游者的需求得到满足。他们才会对旅行社产品的质量给予肯定。一般说来，主要有以下六种特性：
1.功能性
功能性是旅行社产品最基本最重要的质量特征，即为旅游者提供良好的吃、住、行、乐等活动，以保证顺利实现旅游全过程的基本要求。
2.安全性
没有安全就没有旅游，安全是关系到每位旅游者切身利益的首要问题。每一个旅行者在旅游全过程中的人身和财产安全，都应该是旅行社的责任和义务。
3.时间性
旅行社产品时效性很强，优秀的旅行社很守时，切实保证旅行者对时间精准性的要求。旅行社产品时间性包含着及时、准确、省时三个要素。
4.知识性
旅游者旅游的主要动机是增长见闻、探求知识，旅行社必须提供优质的导游讲解服务，以满足旅游者对知识的需求。
5.舒适性
旅游者希望旅行社提供像家一样的服务，要求旅游服务设施齐全、方便舒适，另外还要求员工的知识、能力和态度等能让顾客产生信赖感。
6.经济性
旅游者希望得到与他们所支付费用相符的旅游产品和优质的服务，或者是一种性价比更高的旅游产品。
此外，还有稳定性、娱乐性和文明性等。只有旅行社设计的产品具备上述特点，旅行社的质量才能得到保证。
二、旅行社质量管理的概念
旅行社的质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想、手段和方法进行的系统的管理活动。具体地说，就是旅行社全体员工及有关部门同心协力，把经营管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来，建立起旅游产品生产全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段提供旅游者满意的旅游产品。
由于旅行社的产品质量是对旅游者全过程服务工作的综合反映，涉及旅行社内外的各个部门和每一个服务人员，对管理的要求也就必然是全面的、系统的。因此，旅行社的质量管理，应该是“三全”管理，即全面质量管理、全过程质量管理和全员质量管理。
（一）旅行社的全面质量管理
旅行社的全面质量管理，是指旅行社的一切经营管理活动都要立足于设法满足旅游者的需要。因为旅游者的需要是多方面的，既有物质需求，也有文化精神需求，只注重满足客人一方面需求而忽略另一方面需求，仍然不会使客人满意；另外也不能想当然地认为作些表面工作，单纯地要求接待人员做到主动、热情、耐心，就能获得客人的肯定，应该从客人的角度出发，切实为客人着想、为客人服务。旅行社质量的好坏取决于客人的评价。因此，全面质量管理要求旅行社从产品质量、服务质量和环境质量三个方面进行全面的考察，实施全方位、全面的管理。
（二）旅行社对全过程的管理
旅行社对全过程的质量管理，就是对旅游产品质量形成和使用的全过程实施系统管理。可以具体分为三个阶段的管理：即游前、游中和游后阶段。
1.游前阶段
这个阶段管理的重点是产品的设计、促销、销售和准备工作的质量。对收集信息、经营决策、设计包装、操作实施和接待服务等环节实施质量控制，以保证旅游产品的质量，防止无吸引力和名不副实的产品设计和销售。
2.游中阶段
该阶段管理的重点是服务质量和环境质量。
（1）服务质量管理，要求对导游人员服务的态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理。旅行社可通过有效的方法，及时收集旅游者对导游服务质量的信息反馈，随时监督、调查和提高导游人员的服务质量，使旅游者通过导游人员的服务，对旅行社产生信任和好感。
（2）环境质量管理，是对旅行社各协作单位，如饭店、餐厅和车队等服务质量实施管理监督。旅行社必须选择质量信誉度高的单位作为协作伙伴，在长期的协作过程中，有责任和义务使其按约提供游客满意的服务。换句话说，只有在各个接待环节上都形成有效的质量保证体系，才能使游客得到物质和精神上的满足。
3.游后阶段
游后阶段管理的重点是做好旅游产品质量的检查和评估工作，提供售后服务与处理顾客投诉。
游前、游中、游后三个阶段是一个不可分割的完整的质量过程，对全过程的管理，就要求旅行社企业形成一个综合性的质量体系，要有预防为主、防检结合、不断提高的思想。因为旅游产品具有直接性，即旅行社产品出现的质量问题，是事后难以弥补的。所以，质量管理工作的重点，应从“事后把关”转移到“事先预防”上来。以管结果变为管原因，防患于未然。
（三）旅行社由全员参加的管理
全员管理是指旅行社要求全体员工对服务质量做出保证与承诺共同参与顾客服务。因为服务质量的优劣，是旅行社各个部门、各个环节全部工作的综合反映。要提高接待顾客质量，要充分调动全体员工的积极性。通过质量教育，让全体员工明确，旅行社集体利益不仅仅是身居一线的导游人员的事，虽然他们是服务的“前方”，处于直接服务现场，起着关键作用。但是，如果没有“后方”，即后勤部门细致、协调的工作作保证，前台的导游接待人员的优质服务就得不到保障。事实证明，旅行社只有全体员工都从所在岗位出发参与质量管理，这样提高服务质量才有保障。
总之，必须全面看待旅行社质量管理问题，系统地改善质量工作，运用集体智慧，对旅行社质量进行综合治理。
（第二节）旅行社质量管理的内容与实践
一、对旅游产品质量的管理
旅行社产品质量管理，是保证旅行社在旅游接待过程中，能够使旅游者满意的前提。旅行社的产品质量，一般是指设计安排的质量，主要表现为：一是线路节目是否齐全多样，符合多层次、多方面游客的需求；二是质价是否相符，游客是否感到安全方便。为了加强旅行社产品质量的管理，必须注意解决以下两个问题：
（一）旅游线路安排是否合理
旅行社在产品设计方面，应注意避免旅游线路中出现不必要的重复和往返，不断拓展和开发一些新的旅游线路和景色。以推出旅游业“名、特、新、优”产品为己任。
（二）控制好吃、住、行、游、购、娱各个环节
只有各相关单位和部门都能以“质量第一，游客至上”的经营宗旨对待每一个旅游者，才能确保旅游产品质量。
二、对旅游服务质量的管理
旅行社服务质量是指一定时间内和一定的环境下，服务工作使旅游者的满意程度。它是旅游者在满足物质需求的基础上，更高一级的精神需求。主要内容包括服务态度、服务项目、服务语言、服务技能、服务效率、服务时机。
（一）服务态度
服务态度是提高服务质量的基础。主要表现为服务人员对待游客的行为倾向。虽然无法直接测定和度量，但是通过游客的直接感受可以体察出它的优劣。服务态度的好坏取决于服务人员的积极性、主动性和创造精神，取决于其思想素质、工作责任心和职业道德。
（二）服务项目
旅行社服务项目的基本要求是：方便旅游者，并务实、灵活、实惠，服务项目可分两类，即基本服务项目和附加服务项目。基本服务项目是指服务规程中明确具体规定的，对每个顾客都会发生的服务项目，如景点导游讲解、用餐、住宿、特定的接送服务项目。附加服务项目是由宾客即时提出的服务项目，如旅行社人员帮助顾客代购商品、送信、代找人等。
（三）服务语言
服务语言是服务人员在服务过程中借助一定的词汇和语调向游客提供信息的一种手段。在接待和服务游客时，语言要表达出主动热情、诚挚善意的感情。服务语言的基本要求是语音准确，另外还应在语言规范、语气选择上有讲究。
（四）服务技能
服务技能是提高服务质量的技术保证，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术要求工作人员对本部门服务项目了如指掌；服务技巧要求服务人员能够针对不同的服务对象，协调好工作，达到良好效果的能力，它是在掌握了服务技术的基础上，通过日常服务过程中不断地总结经验而获得的能力。
（五）服务效率
服务效率是指服务的时间概念，是提供某种服务的时限。它是衡量旅行社服务质量水平的重要标志.也反映了旅行社的管理水平和服务人员的实际工作能力。
（六）服务时机
是指服务人员为游客提供服务的最佳机会和火候。
三、对旅游环境质量的管理
旅游环境设施是指旅行社为游客服务的全过程中涉及的一切硬件供应项目。旅行社环境质量管理目标在于给游客创造一种优美和舒适的环境。使游客进入旅行社后感到明快豁亮、舒适宜人、方便咨询和报名。对旅游环境质量的管理，我们通常需要做两方面的事情：
一方面，旅行社为游客安排的膳食、住宿和交通工具等也必须质价相符，满足游客物质上的需求。
另一方面，对旅游点和外协单位的环境设施和供应项目质量上的管理，确立其更广泛的质量保证体系，完善和提高旅游产品质量。虽然有一些难度，但只要旅行社从重视服务质量和维护游客利益出发，也不难采取一些有效的措施和办法。比如有的旅行社对外协单位实行定点，对餐厅、饭店和车队等进行慎重的实地考察、对比、选择和确定。签订质量保证协议和合同，这也不失为一种有效的制约措施。旅行社还可以在与外协单位的长期合作过程中，不断地将游客的质量信息反馈给对方，使其服务和供应质量不断改善和提高，以满足游客的需求。
（第三节）旅行社质量管理的基本方法
由于旅行社服务工作本身的特殊性和旅游过程中不可预见的因素十分复杂，因此，对旅行社质量实施完全控制就应采取多种手段和方法，才能收到较好的质量管理效果。
一、旅行社的质量控制
旅行社对于自己直接控制的环节（如导游服务、线路设计等），应制定质量标准、操作规程与岗位责任，并通过与奖惩制度相结合使之得以贯彻。
旅行社要明确规范服务人员的服务态度、服务语言、服务项目、服务技能、服务仪表、服务时间、服务时机等，同时要求服务人员在服务过程中，力求做到规范化服务与个性化服务相结合。
质量控制的程序，一是制定适合的规范，二是按规范要求进行服务，三是按规范要求进行监督和检查。
二、完善合同制度，保证产品质量
