旅行社的质量检查工作是评定服务质量的重要依据，也是提高服务质量的重要手段。旅行社对于向有关旅游供应单位采购的那部分服务质量问题，往往不是旅行社能直接控制的。但是，这部分服务又是旅行社出售的旅游产品的重要组成部分，旅行社必须通过某些途径和措施加以规范和控制。为此，旅行社要采取完善合同的办法，以保证所提供产品的服务质量。这就要求旅行社在事前应严格选择并定期筛选、更换旅游服务供应商，并通过签订合同，约束供应商保证服务质量。在与旅游服务供应商签订合同时，应在合同中明确指出服务的质量标准以及达不到标准的惩罚办法。
三、信息反馈与监督检查
旅行社应加强服务质量的信息反馈，及时发现问题并予以解决，还要广泛征求顾客的意见.不断改善、改进服务水平。顾客的意见一般分为三部分：一是旅游者对旅游路线、日程安排和节目内容的意见，这要经过改进线路设计来解决；二是对住宿、餐饮、交通等方面的意见，旅行社要通过向相关单位反映与交涉，或另择供应商、或改进采购来解决；三是对旅行社接待工作和接待人员的意见，这需要旅行社通过加强自身的质量管理予以解决。旅行社对顾客的投诉，一定要查明情节，并及时处理和做出答复，旅行社要经常对服务过程与企业员工进行监督检查以保证服务质量，坚决杜绝服务过程中的违纪现象，如私带亲友、索要回扣与小费、私自增加旅游项目并自行收取费用等。
（第四节）旅行社质量教育
一、旅行社的质量教育内容
质量教育是旅行社实行质量管理的基础和先决条件。旅行社质量教育内容包括质量意识的教育、职业道德的教育、业务知识和技能的教育等三个方面，这三方面的内容是保证和提高服务质量必不可少的基础。
1.质量意识的教育
质量意识就是人们对质量的认识程度、重视程度和自觉程度，对保证质量的责任感、使命感和紧迫感。树立和强化服务质量意识是提高旅游服务质量的先决条件。长期以来，我国旅行社服务质量不高，不仅影响了旅行社参加市场竞争，更加威胁到旅行社的生存。因此，旅行社必须通过质量意识的教育，使全体员工自觉树立“质量第一”和“游客至上”的服务思想，强化质量意识、提高服务质量。
2.职业道德的教育
职业道德是社会道德的组成部分，除了重视服务实践之外，主要还是要通过质量教育，树立起正确的职业道德观。着重解决以下四个问题：
（1）正确对待服务工作，热爱本职工作，忠于职守，这是旅行社职业道德的坚实基础。
（2）正确处理公与私的关系，这是旅行社职业道德的基本原则。
（3）坚持两个文明建设的方向，这是旅行社职业道德的重要部分。
（4）坚持文明服务，礼貌待客，这是旅行社职业道德的起码要求。
3.业务知识和技能的教育
旅行社业务知识和技能的教育，主要是文化素养和科学知识的教育，口语会话和业务技能的教育，以及以质量管理为核心的现代化管理常识的教育等。
旅行社服务质量的好坏，主要取决于员工队伍的思想素质、业务技能水平和各方面管理工作水平。每一个合格的员工都必须具有一定的历史、地理、文学、美学以及心理学等方面的知识，同时，还必须具有提供优质服务的技能。旅行社质量教育必须把对全体员工的文化素养和科学知识教育与业务技能的教育、培训，有机地结合在一起。与此同时，还要对员工进行以质量管理为核心的管理常识的教育，由浅入深、循序渐进，使他们对全面质量管理的基本理论和方法有所了解，并自觉地在实践中加以运用，解决实际工作中存在的质量问题，向旅游者提供优质服务。
二、旅行社的质量教育方法
旅行社要使质量教育达到预期的效果，必须运用科学的有效方法。通常情况下，采用以下三种教育方法，能够获得一定的成效。
（一）启发式教育
旅行社经理应该根据员工的知识结构进行评估，采用启发式教育，引导员工正确的理解，培养员工的质量意识。不能通过行政命令或是强行灌输的办法，否则效果不理想。
（二）对比式教育方法
对比的本身就是对立的统一。我们要运用具体的人、具体的事例、具体的数字或具体的感受等进行比较，这比抽象的议论更能使员工理解。但是在选择对比事例上要注意合理性，只有在同一范围、同一角度和同一条件下进行对比才是正确的。这样可以拓宽员工的视野，加深员工对质量管理的印象。
（三）针对式教育方法
旅行社的质量教育要针对受教育者的不同职位、不同工作特点、不同文化程度和新老员工等实际情况，因人而异，因地制宜地进行教育。具体做法是，根据不同人员的特点进行分别教育，针对不同职位的人员进行分层教育，针对不同工作特点的人员进行专业质量管理教育。
（第五节）ISO9000与旅行社的质量管理
一、ISO9000的基本内容
当今世界贸易中产品与产品质量越来越国际化。因而，要求生产产品的企业质量管理也能够在国际上求得一定程度的统一，以便对企业进行评估，产品发生责任纠纷，也能找出问题所在。为此，国际标准化组织（ISO）TC176技术委员会在总结过去传统的产品检验、测试及质量控制工作的基础上、针对制造业与服务业制定了ISO9000系列国际标准，作为对企业进行质量管理的标准。IS09000系列标准包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004国际标准。ISO9000系列标准提供了一个国际通用的质量体系价准，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供了指南。
产品的质量受诸多因素的影响，就过去传统的对产品的评估而言，多采用单一质量检验的做法，而ISO9000系列标准，从对企业产品设计、开发、生产、安装、服务到管理全过程实行标准化质量检验，这是对产品质量检验的新突破。
ISO9000系列标准，首先是在欧共体国家实行的，1987年11月，欧共体将ISO9000系列标准定为欧洲标准（EM2900）。同时宣布：凡是欧共体以外的生产厂商的产品要进入欧共体市场，必须具备ISO9000证书。为了使自己的产品打入国际市场，现在世界已有70多个国家将ISO9000系列标准值采用为本国标准，因为ISO9000系列标准是走向世界的通行证。我国是1993年9月采用ISO9000系列标准的。
二、ISO9000与旅行社的质量管理
ISO9000系列标准，不只是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化、程序化、标准化的一整套科学管理模式。在该系统中ISO9001内容包含了设计、开发、生产、安装和服务的各个阶段的20多个要素，最适合于旅行社采用。
（一）ISO9000与旅行社产品设计
ISO9000主要是一种通过制度标准来保证服务质量的方法。旅行社产品主要是一系列服务，其表现形式是旅游线路与旅游过程。ISO9001标准4.4条款规定了设计控制要素，从产品的设计、开发、策划、检验、确认、更改都逐条做出了程序编制的规定。
旅游产品设计计划的要求是，产品设计的过程要符合程序编制。首先，在设计产品时，要确认旅游产品设计者资格。参与旅游产品的设计人员应由三部分人员组成：一是精通市场，熟悉产品内容，有产品设计能力的人；二是接待一线，熟悉顾客需求的人；三是具有美工设计水平的专业设计人员。由上述三部分人联合组成产品设计主要有三方面的内容：即交通、住宿与游览。其次，通过调查研究，广泛搜集有关资料，明确设计过程中每个阶段的任务与责任，旅行社与这三个方面的合作伙伴要有合同依据，并作出时间安排。最后，设计产品的具体计划内容，采取评审通过的办法，对产品进行设计确定，完成整个设计的过程。
（二）旅行社的产品设计
主要包括以下三个方面的工作：
1.设计输入
在ISO9001—4.4.4中对于设计输入有明确的规定：对不完整的、含糊不清的和有矛盾的情况，应在产品设计之前与责任部门共同解决。例如，旅行社具体选择哪家酒店、航空公司的产品，由谁来控制产品中的承诺，合同前提如何，产品是否完全兑现，都要有控制文件。事实上，ISO就是试图以实现程序文件化，并使其得以遵循的方式保证质量。
2.设计输出
设计输出包括了所有设计成果，如产品说明、产品设计草案等。
3.设计评审、验证及确认
设计评审由产品的提供方负责，由有关的职能部门人员组成。评审的目的是评价设计结果是否达到质量要求；验证是检查设计的程序是否正确；确认是对产品最终是否能满足使用要求给出最终的判断和确认。
三、旅行社采用ISO9000系列标准的意义
（一）提高旅行社的质量信誉，有利于开拓市场
旅行社企业获得认证机构颁发的ISO9000体系证书和发布的注册名录，向公众证明了旅行社向顾客提供旅游产品具有一定的质量保证能力，它在质量信誉方面比起未认证企业有极大的优势，有利于吸引客源，开拓市场。
（二）指导消费者选择放心旅行社
对消费者来说，选择ISO9000认证的旅行社，就好像多加了一道保险，使其利益能得到保障。
（三）促使旅行社按照国际标准建立和完善质量体系
旅行社企业要想申请获得ISO9000认证，必须在认证前以系列标准指导内部质量管理，并规范其质量体系；认证后还要接受监督。因此，ISO9000系列标准，能促进旅行社建立有效运作的管理体制，提高自身的质量管理水平。
（四）有利于保护消费者的利益
ISO9000质量标准中指出：标准规定的目的，在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户的购物信心。旅行社企业按照标准管理，保证提供的旅游产品合乎顾客的要求，从而使游客的利益得到了保证。
【本章小结】
旅游是人们在基本生活需求得到满足之后所生的一种高层次的物质和文化享受的需求。一个旅游者花了时间和费用作一次旅游，是希望通过旅游得到在日常生活中得不到的新奇的见闻、有趣的经历、美好的享受以及充分的休息等等。因此，旅游者对旅游产品的质量要求是很高的，有的甚至是挑剔的。通过本章的学习，读者应能够区分旅行社质量与旅行社质量管理，清楚旅行社质量管理又可简称为“三全”管理，即全面质量管理、全过程质量管理和全员质量管理。在质量管理的具体实施过程中，主要把握三个方面：一是对旅行社产品质量的管理；二是对旅游服务质量的管理；三是对旅游环境质量的管理。明确质量管理对旅行社的重要性后，应熟悉旅行社质量教育的内容和方法。
习题八
1.旅行社质量与旅行社质量管理有什么区别？
2.试述“三全”管理的内容。
3.试述旅行社质量教育的内容。
4.旅行社质量管理的基本方法包括哪些？
5.请讲述一下你身边的关于旅行社质量管理的小故事。
6.如何对旅行社的员工进行旅行社质量管理教育？
案例八
把质量当作生命
在桂林市、广西壮族自治区乃至全国，同行们都知道桂林有一家旅行社的经营业务越来越红火，年接待量从不到3000人上升到近万人，综合实力一年上一个台阶，成为桂林市同类旅行社中“接待人数第一、接待质量最优，返程票务最强，承诺信誉最好”的优秀旅行社。1997年被中国旅游协会评为“中国旅游明星企业”，并迈入桂林“十强国内旅行社”的行列。这就是桂林市的桂海旅行社。
桂海旅行社何以会取得如此优良的成绩呢？总经理姜力箭说：“质量是旅游业的生命。”正是由于不断提高质量，桂海旅行社才能在竞争激烈的旅游市场中立于不败之地。
案例分析
“桂海人”把完善经营管理制度当成保证接待质量的基础。进行全员质量管理，从旅行社各个部门、各个环节全部工作实行层层负责制，职责明确，赏罚分明，充分调动了员工的积极性。为树立企业的良好形象，保证服务质量的优质，社里还成立了质量小组与游客一道对导游的工作实行内外监督。同时，长期开展“优质文明服务、争做文明导游”，每月评出优秀导游，使大家树立一种“我代表桂海，我代表桂林”的荣誉感和责任感。
