人一旦碰到偶发事件，总有一种要急于解决的心理，如何加以说服，确实是一件难事。
乔治的公司突然决定派乔治到国外工作。时间很紧迫，一周后就必须动身。乔治不得不暂时停止建房的计划，他急匆匆地跑去找建筑商。
建筑商在听了乔治的理由后说：“啊，这可是件重要的事，时间又这么急迫。然而，建房是您一生中头一次的重大买卖，您应该好好考虑再处理！如果匆忙了结，以后也许会后悔，那多遗憾。我想，这是您应该好好考虑的重要问题。”
乔治急切的情绪被这几句话给稳定了下来。他开始考虑，现在建房，从材料的价格及工程费用都很合算。而且这个建筑商会在他不在国内时替他负责完成，建好的新房还可租给一位可靠的房客。最后，乔治最终决定按照最先的计划来进行。
建筑商说服乔治的关键，在于在谈话中使用了“缓兵计”，影响了乔治当时的心态。这种做法是非常有用的，假如那个建筑商一开始就一口回绝乔治的要求，很可能把事情搞僵。
2.缓进慢动
在日常生活中，我们可以见到如下情况：当消防队接到求救电话时，常会用慢条斯理的口气来回答。这种和缓的语气，是为了稳定说话者的情绪，以便对方能正确地说明情况。
又如，两口子争吵，一方气急败坏，一方不焦不躁，结果后者反而占了上风。这些情况都表明，在某些特定的场合，“慢”也是处理问题、解决矛盾的好办法。
在某商店里，一位顾客气势汹汹找上门来，喋喋不休地说：“这双鞋鞋跟太高了，样式也不好……”商店营业员一声不吭，耐心地听他把话说完，一直没打断他。等这位顾客不再说了，营业员才冷静地说：“您的意见很直爽，我很欣赏您的个性。这样吧，我到里面去，再另行挑选一双，好让您称心。如果您不满意的话，我愿再为您服务。”这位顾客的不满情绪发泄完了，也觉得自己有些过分了，又见营业员是如此耐心地回答自己的问题，也很不好意思。结果他来了个180°的大转弯，称赞营业员给他新换的鞋，说：“嘿，这双鞋好，就像是为我定做的一样。”
就这样，营业员以慢对快，以冷对热，让顾客把怒气宣泄出来，使之达到了心理平衡，化解了这一场纠纷。
3.拖延战术
人的意志就好似一块钢板，在一定的重压下，最初可能还会保持原状，但一段时间以后，就会慢慢弯曲下来。拖延战术就是对谈判者意志施压的一种最常用的办法。
一些日本公司就常采取这个办法：他们以一个职权较低的谈判者为先锋，在细节问题上和对方反复纠缠。拖到对方精疲力竭的时候，权威人物才出场，说一些：“再拖下去太不值得，我们再让一点，就这么成交吧！”此时对方身心均已透支，这个方案只要在可接受范围内，往往就会一口答应。
类似的“缓兵计”是消解锋芒的盾牌，是调整情绪的良药。它使人原本猛烈的情感冲动渐成“强弩之末”，并最终消失于无形。这种未战而先屈人的技巧不仅运用于激烈的言语冲突之中，而且也屡屡运用于外交场合、商战中。
在这类环境中，并不是对方提出的每一个问题我们都需要立即回答的，或者为了慎重，或者为了策略，也不必当即作答，我们可以如此表态：“很抱歉，因为没料到贵方会提出这个问题，苦于所带资料不齐，等我们找到资料再回复你，可以吗？”或者：“为了慎重起见，请让我先请示一下有关部门。”或者：“关于这个问题，我还无权做出决定。”通过这样缓一缓，结果肯定会更好。
摸清客户的底牌，争取谈判的主动权
与大客户谈判最大的麻烦在于，你一切都已经准备就绪，而对方总是慢几拍。
一般来说，我们至少需要三次会议才能谈成一笔交易：第一次是理解谈判的时机、协调双方的步调，并收集对方的资讯，包括企业目标、支出习惯，以及谁是真正的决策者；第二次会议中，利用这些信息，详细展示说明自己的产品和方案；第三次，对决策者再次阐述自己的提案。
第一次协商具有关键的意义。第一次没有收集到正确的信息，通常也就没有第二次的深入协商。因此，在准备谈判之前，应当摸清对方的底牌。
可惜顾客绝对不会给你一份报告，详细说明你想知道的所有情况；也不会给你一张清单，说明他们的底牌。因此必须自己寻找宝贵的线索，试着让对方透露更多的信息。
1.让客户有问必答
要多得到信息，你就必须让客户乐于接受有问必答的模式，但必须避免像审讯一样。
看看办公室的四周，谈谈家具摆设，聊聊桌上的小摆设。用赞美的语气开头，也可以是不经意的，例如：“这照片真可爱，是您的孩子吗？”或者有意识带入正题：“我用过你的产品，感觉很好。市场销售一定很好吧。”
赞美对方一定要出于真诚，不要虚情假意，或者恭维过度。如果你是此中高手，最难的问题也会得到满意的答案。
2.让对方畅所欲言
一般人都有谈论自己所掌握信息的欲望，让对方畅所欲言也就不是什么特别困难的事情。一开始就应决定要从对方的嘴里得到更多的信息。
多数的人都迫不及待地想告诉别人，他们有多么的成功，你一定要让对方有这样的机会，当他们夸耀自己的业绩。掌握的预算、企业的盈利时，你也应当重新评估对方。
3.找出隐含的承诺
有些顾客明是有意成交，但怎么看都不像。他们用数字吓唬你或者与你争辩，以显示他们有多么聪明。还好，最强烈的反对者常常是最感兴趣的人。
一家小企业与一家大公司的营销副总裁就一项促销计划进行谈判的时候，小企业提出了一个价格之后，这位大公司的副总裁显然是经过仔细计算，还了一个低了很多的价格。
他说：“我们愿意在这样的条件下与你们合作，但只能是这个条件！”
这个小企业的谈判人员当听到“我们愿意与你们合作”这句话时，马上抓住这个机会，很快同意这位营销副总裁所提出的条件。其后生意越做越大，与小企业提出最初的价格也相差无几。
4.找出幕后的灵魂人物
在你的事业中，总会出现这样的情形：当你准备说明时，发现对方满满一屋子的人，不是根本不知道你是谁，就是只有几分钟的时间；或者完全不在乎你的说明，就算是很在乎，但是没有决策权。
对这种被轻视的对待不要熟视无睹、得过且过，你应告诉对方你对这种情形很失望。通常情况下，向你道歉的人就是负责人。这是重要的信息。
一家广告公司的经理，到几百公里之外去作方案说明。从一开场，就没有一件事情是对的。好几个与会人员说他们20分钟后就另外有事，会议室的幻灯机不能放映准备的幻灯片，更糟糕的是，整个会场看来，显然没有人负责做主。这位经理很快理解了自己面对的真实情形，起身就要离去。“这是不对的”，他说，“我从那么远的地方赶来参加这个会议。我不愿意浪费我的时间和你们的时间，我不愿意这个展示会这样草率进行！”
“你不是在浪费你的时间，”一位女士说道，“这里我负责。”这个信息很重要，这位精明的经理立即提出重新开一个小型的会议，很快就成交了。
与客户打交道时，不该说的话就不要说
在与客户打交道的过程中，有时候一句不经意话往往就会毁了一笔业务。正所谓，“祸从口出”。因此，有些不该说的话就不要说。
1.主观性议题
跟客户谈论主观性的议题，对你的工作进展没有什么实质意义。再说，谈论的结果，很容易产生意见的分歧。
有经验的老业务员，在处理这类主观性的议题时，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中会适时将话题引向彼此要商讨的业务工作上来。
2.批评性话语
许多业务员见了客户第一句话便说，“你这张名片真老土！”虽然不是有心去批评指责，只是想有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。
人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”。人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。业务人员每天都在与人打交道，赞美性话语应多说。
3.夸大不实之词
不要夸大自己公司或产品所能提供的服务或功能。这一不实的行为，客户在日后与你的合作或对产品享用中，终究会清楚你所说的话是真是假，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
4.专业性术语
与客户打交道的过程就是跟客户沟通的过程，要保证彼此间的沟通顺利有效，一定要顾及对方的感受。客户听不懂专业术语就会产生很大的压力，进而阻碍产品销售。因此，只有用对方容易或乐于接受的方式表达自己的想法和意见，才能达到好的商谈效果。
5.质疑性语气
在与客户交谈的过程中，你很担心准客户听不明白，而不断地质问：“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”一直质疑客户的理解力，往往让客户感觉得不到起码的尊重。
如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，那可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。
6.贬低对手的语言
我们经常会看到这样的场面，同行业的业务人员以带有攻击性色彩的话语攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人们心目中不堪。
多数人在说出这些攻击性话语时，缺乏理性思考，没想到这些攻击性的言谈会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。
7.隐私问题
与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈隐私问题。这样做非但不会对你的工作有什么帮助，反而会让对方对你的观感有所下降，甚至推断你办事没有分寸而不愿与你合作。
8.枯燥的话题
在你所进行的业务中有些枯燥性的话题，但你不得不讲给客户听，此时就要讲得简单一些，这样，客户听了才不会产生倦意。或者，换一种角度，找一些他们爱听的小故事、小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。
9.注意避讳
在与客户交谈、沟通的过程中，不雅之词对彼此间的合作必将带来负面影响。拿做人寿保险的来说，有经验的推销员，往往在处理“死”、“完蛋”等不雅之词时，都会委婉地说“丧失生命”“出门不再回来”等。
这些细节，只有你注意到了，才会成功在望。
