店铺的形象与其产品的质量有着密切的关系。商家愈来愈重视与消费者之间的沟通，以建立起自己的企业形象，深怕消费者不了解自己的质量，误解了自己的产品质量，而在市场上遭到冷遇和被封杀于货架之上。因此，质量树立了店铺形象，用店铺形象吸引了用户，促进了消费。
塑造店铺质量形象是一项具有高度艺术性和技术性的工作。这是因为店铺面临着各种的消费者、顾客和用户，而且会遇到的问题又是错综复杂的，所以在沟通信息、交流信息、传播信息中就要充分利用一系列的组织方法和传播手段与技巧，通过连续不断、有步骤、分阶段地进行活动，才能树立起店铺的美好质量形象，争得企业内外各方面的理解、信任和支持。
1店铺在塑造自身形象时要做好以下几个方面的工作。
(1)质量形象是店铺公共关系的重要标志
质量形象将促进店铺形象的建立，店铺形象实质上是一种反映店铺与公众之间联系程度和联系性质的标志。质量形象的提高，必然使店铺形象也得到提高，店铺与社会大众的关系更紧密、更亲近，店铺就会拥有更多通畅的渠道，使店铺与社会各类公众之间的关系不断得到理顺和加强，它标志着店铺在社会上公共关系的发展，这是店铺生存的一个重要条件。
(2)产品的可靠性是质量形象的基础
消费者在这方面十分注意的是产品能否在一定时间内不断地正常使用，如果某产品在正常条件下使用时发生了故障，社会上就会认为该产品质量低劣，产品的质量形象就会遭到破坏。
(3)质量调查是质量形象的前提
通过调查收集质量形象的信息，以达到对质量形象的自我认识，并在分析评估的基础上，进而做到知己知彼。为树立起店铺的良好质量形象，调查了解用户、顾客、消费者对店铺质量的要求和意愿，用户、顾客和消费者对质量形象的评价以及存在的问题十分必要。
2员工素质是质量形象的关键
首先，是商家的质量意识、质量方针、近期和远期的质量目标。其次，是管理人员和操作人员的质量思想、操作技术和操作中可控水平的高低。再次是质量检验人员的质量责任和技术素质水平。最后是质量教育情况的分析，“质量管理始于教育，终于教育”。质量教育包括着两个方面，一是技术培训和技术教育；二是确立质量第一的观念，掌握质量管理基本概念和统计分析方法的质量管理知识普及、宣传教育。
3店铺要建立质量保证体系
保证和提高店铺的产品质量，是全面质量管理的中心目标。店铺的质量保证体系就是根据提高产品质量这一目标建立起来的。
为了实现质量保证体系的目标和计划，保证质量管理信息系统的畅通，必须抓好组织落实工作，加强组织建设。这是在让员工各司其职，并承担相应的责任。
做好质量检验工作是十分必要的。质量检验就是用一定的方法和手段测定产品的质量特性，并将所测得的结果与该特性的技术规模相比较，从而判断产品是否合格的过程。
店铺在做好质量检验工作的基础上，还要找出影响店铺产品质量的因素，分析产生问题的原因。目前，店铺缺乏检验人员或检验人员的素质不高，是影响检验质量的主要原因，因此店铺要不断地加强对从事检验工作人员的培训，使他们掌握正确的检验方法、科学的技巧，具有认真的检验态度。
4全面质量管理
在市场经济条件下，企业正发生着一场质量革命，不管我们是作为企业的经营管理者，还是作为一名普通的消费者，都会真切地感觉到它的存在。
对于店铺来讲，质量就是生命，产品质量低劣就很难在竞争中求生存，更说不上店铺的发展。店铺要求得生存和发展，提高产品的质量是关键所在。
5私营企业的质量精神
现代的商家越来越认识到，一个经济生命体依赖“三气”而生存，即店铺要有名气、组织要有士气、员工个人要有志气，这“三气”凝聚成一种精神——质量精神。“名气”是要以质量为保证的；“士气”是以质量为诱因和结果的；而“志气”则是拿出高质量的工作绩效来谋求个人发展。
有这么几种落后的风气是被认为阻碍质量提高和店铺的发展的。这些风气称为影响产品质量的因素，商家对此要认真分析。
(1)雇佣心理
商家长官意识严重，民主意识没落，员工对老板出现“错觉定位”，形成一种旧式的人身、工作、质量和经济各方面的依附。员工不能认识到工作对自己和店铺以及社会的价值所在。这样的店铺一般在质量工作的赏罚制度上也不十分明确。产品质量和工作质量不能和员工的个人利益直接挂钩。
(2)惰性风气
在很大程度上，惰性风气是由于店铺内部一定质量和数量的劳动没有得到相应的劳动报酬所致。体现为员工不注重专业技术的学习，质量素质差，质量观念淡薄，对工作没有浓厚兴趣和积极热情，对店铺和个人发展前途信心不足。如果店铺具有这种劣质文化，则岌岌可危。
(3)攀比风气
攀比不是竞争，虽然二者有可通之处。竞争是以工作绩效质量来加以对比，而攀比则是一种讲形式、重手段、轻绩效的畸形竞争心态，如果店铺内部的职位、工资、奖励奖金和福利等真正与质量挂钩，那么容易产生攀比行为。
(4)妒忌心理
企业中如果不坚决贯彻以对外提供最优质量的产品和服务的理念(所谓一致对外)，那么必然会产生更多的内斗现象。如果员工彼此扯皮，背后搞些阴谋，那么你这个老板就十分难做了。唯一的办法就是把这些阴谋变为阳谋，使斗争公开化、标准化，使产品质量和工作质量成为斗争的标准和成败的判定。
以上这些风气即使只在店铺中少数人身上存在，也是很危险的，因其传染性很强，侵蚀店铺生命之肌体于无形之间。因而，创业和经营中，需要推出一种优秀的精神，以占领店铺的意识形态领域，这就是质量精神。这里所提倡的质量精神有以下几种：
第一种：饥饿精神
此为松下幸之助所倡导的质量精神。所谓“得荣思辱，居安思危”，企业的质量工作永无止境。一个企业的任何优越性和长处，都会从某一时期开始变为缺陷和短处，以饥饿精神对公司进行有效治理，唤起企业对未来的危机感，不断革新技术，开发产品，开拓新领域。正是因为“松下永不满足”，所以松下的质量才“永远领先一步。”
第二种：不停顿精神
美国杜邦公司的经营理念是：永不停顿。产品质量的提高，性能的改进是不可间歇的，该公司更主要的是通过新产品的开发来改进现有产品的质量。“杜邦法”已成为全球工商管理界的一个通用名词。
第三种：集体精神
这是索尼公司的法宝。索尼公司提出，“公司是大家的公司”，“质量是每个人的生存保证”。他们以集体荣誉精神激励员工，发挥其智力和潜力，来创造一流的产品质量。
第四种：冒险精神
有时，为了提高产品质量公司要付出很大的代价。日本的藤泽药品公司在改进头孢霉素的药性时，可能性只有千分之一，但是成本却要150亿日元，其领导者义无反顾地上马这一历时10年的项目，终于取得了巨大的突破。现在该产品年销售额已突破300亿日元，冒险精神使得公司成为世界屈指可数的药品公司。由此可见，提高产品质量需要有一定的冒险精神。
以顾客为中心的服务模式
市场永远是生活的中心，顾客的利益是行动的唯一指南。
经营店铺者应始终牢记以顾客为中心：
顾客的愿望比任何工作都重要!
应该诚实、礼貌地对待顾客，从内心深处把他们当做朋友!
经常给顾客们一个又一个惊喜!
之所以要把顾客当作你的上帝，原因非常简单，没有顾客，什么事情都干不成!
店铺老板会发现在经营中有许多工作要做、要完成，但是，与顾客建立起良好的关系，不断地赢得新的顾客，却比做什么都重要。只有新老顾客不断地购买你的产品，你的店铺规模才会不断地壮大，不断地发展，才能创造出源源滚滚的利润。
要想成功经营商铺，就必须将自己所有的经营思路和活动都集中到顾客的利益这一方面，最大限度地满足顾客们的需要和需求，争取成为顾客的贴心人。在这一方面，只有做得比你的竞争对手更好，想得更周密，做得更完美，你才有可能获得最大意义上的成功。
在竞争日益激烈的商品市场，随着商品在客观质量上的距离越来越小，主观的服务质量的好坏往往就成为了顾客能否相信你、能否达成销售的关键了。
总部设在美国硅谷的世界上最大的电子仪器公司之一的“惠普”公司，五十多年前初创时只有七名员工、五百多美元的资本，是个设在私人汽车库里的小作坊。如今它已成为拥有遍及全世界六十多家分公司、二百多个销售网点的国际性大企业，有雇员近十万人，生产五千多种产品，在世界十大信息产业公司中排名前列。
“惠普”公司之所以能由一个只有几名员工、资本仅五百多美元的小作坊发展成为今天的一家世界著名企业，就是因为他们奉行“用户是上帝”的经营策略。
“惠普”公司的领导层认为，好的产品还需要有优质的销售服务。只有这样，才能有巨大的销售额和丰厚的利润。销售服务工作的好坏，对企业的兴衰举足轻重。“惠普”公司投入了占职工总数16%的人员从事销售服务工作。推销费用占总销售额的15%，比研究开发费用还要多。
“惠普”公司采用“敲用户门”的销售服务方式，主动、热情、积极地推销产品。公司规定每人每年必须完成一百八十万元的指标。“惠普”公司的每项产品都有十个以上的竞争对手，因此，销售人员要完成自己的任务绝非易事。产品销售出去以后，还向用户提供及时而有效的服务，内容有安装、调试、维修、培训使用人员等等。产品保修期通常为一年。但为用户维修，厂方规定维修人员在一定的时间内必须完成任务。如计算机，三天之内必须修复；用户所在地距离维修点一百公里以内的，维修员接到通知后必须在四小时内到达现场，不得延误；维修更换的零部件也能及时获得。备件中心日夜上班，节假日也不休息，国内用户有90%可在当天收到所需更换的零部件。由于把用户当上帝来对待，让顾客觉得买“惠普”产品不仅质量上乘，而且维修方便，确实放心。就是在“用户是上帝”这种经营策略的指导下，“惠普”产品销售额每年递增26%以上。
以市场为中心、把顾客当作上帝的经营策略同时也意味着了解你的竞争对手的优势和劣势。通过你全力以赴地进行这项工作，你就会对你所在的整个行业有所了解，同时，你也会把握你自己企业的准确定位。
现代人的消费观念除了要花钱买到好产品，还要花钱买个舒服，体会一下被当作上帝的感觉。某些酒楼饮食生意不佳，不明真相的管理者总以为是自己的厨师炒的菜不合顾客胃口，或者装修不够华丽等原因。殊不知服务员的态度才是致命伤。如果有上好的厨师，堂皇的大厅，却聘用傲慢无礼的服务员，那么酒楼的生意肯定不会景气。顾客掏钱买的是享受，犯不着花钱买气受，而他们还会建议亲朋好友也不要去你的酒楼。
相反，如果服务态度很好，即使你的饭菜普通，装潢也不怎么华贵，但顾客也会因为吃得舒心而常来的。
肯德基快餐业是全世界知名的公司，其商业战略的首要诀窍就是微笑。服务员和蔼可人的微笑，可以让厨房里的员工们忙碌地安心工作，而顾客就餐时也如沐春风。这样，顾客自然会满意服务员的态度，这也就几乎等于是对你的公司整体形象的认可。
另外，对顾客“退换”商品时的服务态度也影响着顾客对你的信任度。“退换”只不过会给售货员带来点小麻烦，却得到了顾客的信赖，这是很大的收获，必定会有助于商品的销售。
有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”
有位古代商人，在商人“八训”中曾经写道：“当顾客买的东西不顺心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这话颇有道理，因为常有的售货员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴；再说顾客买了不称心的东西心里也不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也定会提高公司的声望，赢得顾客。
在商店里常看到柜台上边挂着这样的牌子：“削价商品概不退换”，这种告示完全是多余的。如果这些商品因此都卖不出去又会怎样呢?那不止是退回一部分的问题，而是全部成为滞销品，变成沉重的负担。应该鼓励退货，为了使买主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。
什么样的能退，什么样的不能退，商店应有明确的规定。在卖出的商品中，用过的，开口开盖的，弄脏的，就不能退换。售货员在谢绝退换时，要和颜悦色，客客气气，讲明理由。
售货员在决定该不该退换时，首先应搞清楚顾客为什么要退换。顾客要求退换一般有以下4种情况：
1商品是残次品或被弄脏用过的。这种情况责任显然在店方，应给顾客赔礼道歉和退换，同时内部还应查明原因，以便改进工作。
