2买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。这种情况责任在顾客，怨他挑选商品时不细心，即使这样，也不要责怪顾客，应痛痛快快地给退换。
3售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。
4顾客一时心血来潮不想要了，没有充足的退换理由。这种情况，按理论应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。
良好的服务态度不仅能够消除顾客的抱怨、增强顾客的满足感，而且有助于建立良好的企业形象，巩固与客户的关系，让顾客更加相信你，从而赢得更多回头客。
计划经济时代已经一去不复返了，但站在国有企业柜台后穿着深蓝色工作服，漠视顾客，说话尖酸刻薄的“阿姨”们的形象仍让人记忆犹新。正因为这样，在市场经济到来时，许多国有企业纷纷关门大吉。商家要永远牢记：商场是中心，顾客是上帝。
靠诚信把商场变成“情场”
按照哲学上的理论来说：世上所有的事物是普遍联系的。人与人之间也存在着千丝万缕联系。
由此理论我们可以推出市场就是一个又一个消费者构成的消费群体。这里说的是“群体”，而不是一个又一个单个的人。正因为是“群体”中的个体，所以消费者会相互影响，所谓牵一发而动全身说的就是这个意思。
所以，当你争取一个客户时，你不能认为只得到了一个客户，而是得到了一大片市场，因为在这个客户的影响下，会有很多人成为你的客户。
同样的道理，如果你得罪了一个客户，你也千万别以为“就一个人嘛，少了他，我的生意照做不误”，在这个客户的影响下，会有很多客户离你而去，你最终失去的不是一个客户，而是一大片市场。
大象王国是丛林里最先由计划经济进入市场经济的部落，王国里每一头大象都在丛林里做起了生意。
在做生意的大象中，有一家三口，它们做的生意是针对蚂蚁的，出售一种研成细小颗粒的甜食。
有一天，一只蚂蚁来到摊前买甜食，小象热情地招呼它：
“随便选随便挑，口味上乘价格公道!”
热情的服务使蚂蚁很满意，它买好甜食，就坐在摊前吃了起来。
突然，嘣的一声，蚂蚁的牙齿断了一颗。
原来，甜食里有颗小石头。
蚂蚁当然不会罢休，它要求卖甜食的小象赔它损失，包括补牙费、营养费、误工费、精神损失费，共计13万美元。
小象觉得不合理，于是和蚂蚁吵了起来。
听到吵闹声，小象的爸爸大象走了出来。
在问清事情原委后，大象当即表示如数赔偿蚂蚁13万美元，并发给这只蚂蚁一张贵宾卡，终生享受八折优惠。
“你这是为了什么呢?不就一只蚂蚁嘛。”蚂蚁走后，小象指责起他的父亲来，“少了这一只蚂蚁，难道生意会受损失吗?”
“孩子，你错了，今天虽然只是一只蚂蚁，可你知道吗?”它们部落里有10亿只蚂蚁哩，如果它回去说我们产品质量有问题，还说我们服务态度恶劣，那10亿只蚂蚁将都不会来买我们的甜食，我们就只有关门了。”大象说。
上面讲的，只不过是人们编撰的一个寓言故事，而波音公司一架飞机引来九架飞机的事例，在现实中很好地证明了这个道理。表面上看来，波音不过是急客户之所急，做了一件应急之事而已，没想到这一急，急回好几个亿。
那是1978年12月的一天，美国波音公司董事长威尔逊接到来自意大利航空公司总裁诺狄奥的电话。
诺狄奥非常急切地说：“我们公司的一架DC9型飞机前几天在地中海失事，所以现在我急需一架新飞机代替这架飞机……”
“老朋友，你有什么话尽管说好了，我会尽最大的能力满足你的要求。”威尔逊觉得对方有些欲言又止。
诺狄奥用恳切的口吻说：“我的朋友，如果你们能在一个月内送一架波音727飞机来，我将不胜感激。”
“一个月!”
这一回轮到威尔逊欲言又止了。
诺狄奥的求助让威尔逊颇为费神。
波音727客机属于中型飞机，在国际上很受欢迎，如果按照常规订购，至少要等两年，一个月内交货根本不可能。生产飞机可不是烤面包那么容易的事情啊!
威尔逊没法马上答应诺狄奥，只是说尽量想办法。
放下电话，威尔逊马上召集公司的高级职员研究此事。
“我们还是回绝吧，一个月的时间太短了，如果不能如期交货，反而影响我们的声誉。”很多人都抱这种“宁求无事”的观点。
但也有人认为应该想尽一切办法满足客户要求：“我们不能因为有风险就将客户拒绝在门外。如果不敢担风险我们就不是波音公司了。”
威尔逊非常满意大家的讨论，他鼓动说：“我们应该灵活处理这件事，只要大家一起用心，是能够找到解决办法的。”
在会上，威尔逊指示有关部门提出一个可行的方案，来满足意大利航空公司的要求。
波音公司的有关部门马上行动起来，通过对供货合同进行详细审查，把已经签订合同的客户按轻重缓急重新作出安排，在不损害其他客户利益的前提下，来满足意大利航空公司的要求。
经过分析和周密安排，他们找到了办法，在其他订单中调剂出一架波音727，并且调整生产指令。
然后，公司用最快的速度回复了意大利航空公司：请你们放心，飞机一个月就到。
当1979年春天到来的时候，一架新的波音727型客机降落在意大利航空公司的停机坪上。此时，离诺狄奥打电话给威尔逊那天，还不到一个月。
原本没有抱太大希望的诺狄奥感动不已。
时间一天天过去了，波音公司的人也几乎将这件事情淡忘了。
有一天，一份意料之外的订货报告送到了威尔逊的办公桌上。
订货报告是意大利航空公司的，报告称，意大利航空公司为回报波音公司临危解难的义举，取消了向道格拉斯公司订购DCl0飞机的计划，转向波音公司订购9架波音747大型客机。
你知道这笔生意价值多少吗?
58亿美元!
这就是市场经济。一只蚂蚁背后，有10亿只蚂蚁!一架波音飞机后，有58亿美元！因此，商家应该时常提醒自己：认真对待每一个客户，无论他是多么微不足道，还是他提的要求看起来有悖常理。
顾客抱怨分析与投诉处理
俗话说：“人无完人。”再聪明谨慎的人也犯错。又语：“甘瓜苦蒂，天下物无全美。”即使你的商店里摆满了精品，而且店里的服务态度很好，也难免会有个别情况发生，引起顾客的不满。
商家应如何对待不满意的顾客呢?
不满意的顾客不仅会停止购买，而且会破坏店铺的形象。因为顾客向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出3倍。反过来说，有效地处理抱怨能提高顾客的忠诚度及店铺的形象。如果抱怨能得到迅速处理的话，95%的抱怨者还会和商家做生意。而且，抱怨得到满意解决的顾客肯定会向别人讲述他们受到的良好待遇。因此，有远见的商家不会尽力躲开不满的顾客。相反，他们尽力鼓励顾客提供抱怨并尽力让不满的顾客重新高兴起来。
处理抱怨的首先应在顾客购买时刻。许多零售商培训与顾客直接接触的人员，学习如何解决问题及平息顾客的愤怒。比如，它们授权其顾客服务人员使用自由退货和退款政策，以及其他损害控制方法。还有一些公司做得更极端，它们从顾客的角度来看问题，并回报顾客的抱怨，似乎不太考虑对利润的影响。例如，海金格(Hechinger)，一家大型五金制品及园艺用具零售商，即使在顾客明显滥用产品的情况下也接受退货。有时，它会向特别不满的购买者送上一打玫瑰。特制品零售店纳曼·马科斯对待不满顾客同样热情。“我们不仅仅追求现在的销量，我们希望与顾客保持长期的关系，”格文·鲍姆——该连锁店的顾客满意部门经理这样说道，“如果这样做，意味着我们要接受不是从我们店中买的一块巴克拉特水晶的退货，我们会接受的。”这种慷慨有助于增加利润，而不是影响利润。海金格和纳曼·马科斯的收益都高于行业平均水平，他们处理顾客抱怨的做法大大提高了购买者的忠诚及公司的信誉。对多数零售商来说，非本店出售的产品及用过产品的退货，占总退货的比例不到5%。
研究表明“50个不满意的顾客只有一个会提出抱怨，其他49名不满意顾客直接转换品牌。”
已开业十周年的“嘉宝帮助热线”(1—800—CERBER)已经收到了400多万个电话。一年365天，每天热线工作人员都要向2400多个打入电话者提供育儿建议。工作人员大部分本身就是母亲或祖母。1994年，该热线接到了647875个电话。该热线配有能说英语、法语及西班牙语的接线员，并备有大部分其他语种的翻译。打入电话的人包括新任父母、日托提供者，甚至是健康专家。每五个电话中有一个是男子打入的。打电话者的提问范围很广，从何时向婴儿喂食特定食物到如何为了婴儿安全地布置房间。“以前总是有你的母亲或祖母来回答你关于育儿的问题，”帮助热线的经理说道，“但情况越来越不像从前，对于新任或未来的父母来说，知道他们能在一天之中的任何时间拿起电话，并与能理解他们和向他们提供帮助的人谈话，是一件很好的事情。”
通用电气公司的回答中心，可能是全美规模最大的800电话系统，它每年处理300多万个电话，其中只有5%是抱怨电话。该系统的中心是一个巨大的数据库，能帮助中心的服务人员迅速查找到关于120个产品系列的85000种型号的100多万条信息。该中心也会收到一些不寻常的电话，例如离开康涅狄格州海本的一艘潜艇需要帮助修理发动机，或是詹姆斯·邦德影片中的技师不能让水上灯光工作。据通用电气公司称，它的工作人员都能在第一次电话打入时解决90%的抱怨或询问，而抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。尽管公司在每个电话上平均需要花350美元，但它会在新产品销售和保修费用节省上得到2—3倍的回报。
让顾客高兴的最佳方法，首要的就是提供良好的产品及服务。不过，除此之外，商家还找到并建立能够寻找及处理不可避免会发生的消费者问题的方法。最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均100%～200%的回报。玛丽安·雷斯缪森，总结出了下面这个公式∶更好的抱怨处理＝更高的顾客满意度＝更高的品牌忠诚度＝更好的业绩。
如果，你的店铺很小，生意不大，那么不妨将自己的电话印在名片上，送给每一位来你店中的顾客，并告诉他们：本店对自己售出的每一件商品都负责。更大一些的店铺还可以专门设立一个热线，配上专门的人员，处理顾客的售后问题。你完全有理由相信：积极正确地处理顾客的抱怨和投诉，不仅能增加店铺的诚信度，商家还可以从顾客的抱怨与投诉中不断完善自己的产品和服务质量。面对这样诚实守信、热情周到的商家，顾客岂有不回头、不支持的道理？
讲诚信，但不能意气用事
做生意时，难免会做错了一些事情，有时商家不需竭力地挽回错误，因为那样反倒会让你失去一部分市场。这时，商家不妨一直“错”下去，为自己挽回信用。
一天，一位年轻的女顾客溜到一家商店闲逛。突然她的眼里迸发出兴奋的光芒。于是，本不想买东西的她，立刻喊来了售货小姐，要买一架德国制的正宗名牌货——斯坦威三角钢琴。
售货小姐看了看价牌，竟然不敢卖。女顾客毫不相让。售货小姐请来了股长，股长了解了缘由和真相后也婉言不卖了，值班经理出面斡旋亦无能为力。最后惊动了总经理，了解事情原委后总经理当场定夺：卖!按标价卖!而且送货上门，免费调音，直到顾客满意为止。
原来那架价值数千美元的名牌钢琴，标价偏偏少了一个零!这显然是制作标价牌的工作人员粗心大意所致。
这样事情，一传十、十传百，许多人都知道了。商店里的钢琴及其它货物被顾客购买一空……
标价错了，然而这位总经理“错”下去地以最低“价格”做了一个最好的广告。
这位总经理清醒而敏锐地意识到，在这种情况下，如果竭力去挽回眼前的错误，不只会失去眼前的顾客，而且也会失去商店的“卖方”的诚信。不能怀揣“诚信目光”，在这竞争激烈的商场中，就会自我扼杀兴隆的前景。而“错”下去，使他尝到了以芝麻换西瓜的惊喜。
错误是一种损失，但同时又是一种机遇，“错”下去能够带来意外的收获。
错误是一种损失，但有时比正确更多一份可爱，而能巧妙地“错”下去赚取利润者，说明他对人情的洞察很透彻，对顾客的心理把握得很准确。
“错”下去不是重蹈覆辙，而是另辟蹊径。错误地站在绝壁悬崖边，却能快速地登上峰巅，独领奇观与风骚。
“错”下去，不是错误的重叠，而是“错”质的迁移变化，正如“真理再跨出一步，便是谬误”一样，是一个逆向的思维。
生意做得越大，类似这样的错误往往越多。有位成功的生意人经历过多次这样的错误，总结出这样一条行事准则：不会水的你，不幸坐到漏船中，那就跳下水，也许你能学到更好的游水本领。当你出错时，千万不要慌，要首先定下心分析错误的性质和对象，若有悖公理伤害于他人或社会，那么就及时改正，并想方设法弥补和争取他人的宽恕；若错及自身，那么就仔细权衡一下你的“出错”成本与“错误”背后给你带来的潜在利益孰高孰低，这时，不妨“错”下去，使“错误”直至走向正确!
