让店铺无法承受的诚信危机
以诚待人，是做人的美德，是千百年来中国人信奉的处世之本。一个不守诚信的人，是无法与其交友合作的。要想事业成功，就要有智慧，而保持高尚品德，就是经商智慧的一种。“一锤子买卖”也许会短期受益，但诚信危机的危害往往是商家无法承受的。
任何一个危机事件，都要经历一个从无到有，从小到大，从轻微到严重的累积发展过程。很多危机之所以达到难以控制的程度，大多是因为在萌芽状态时没有引起人们足够的重视。
管理界流传着一个关于荷叶的故事，正好说明了这个道理。
在很远的地方，有一个村子，村子里有一片清澈的池塘，这个池塘是村民们唯一的饮用水源，绝对不能被污染。
有一天，一个人不小心让一小截藕掉进去了，藕在池塘里生根，然后发芽，并长出了几片荷叶。
荷叶每天都在成倍增长，2片，4片，8片，16片，32片……按这样的速度，30天就可以覆盖整个池塘。
可是，在此之前的28天里，却没有人理会这池塘里的变化。
直到第29天，村民们注意到了，他们认为是“突然间”长满了覆盖大半个池塘的荷叶。
就在他们讨论着如何处置时，荷叶布满了整个池塘。先前生长的部分荷叶已经腐烂，并且别的水生植物也趁势猛长，水质被严重破坏。
任何一家店铺经营，都离不开良好的诚信经营，这就如同任何树木，都离不开生存的土壤一样。
雀巢在婴儿食品领域，无疑是一棵参天大树，而诚信，是其土壤。这棵大树，也差点成为枯木。
雀巢是一家享誉全球的公司，有乳制品、速溶饮料和厨房用品三大类产品。第二次世界大战以后，婴儿食品销售猛增，雀巢公司因此大发其财。
20世纪70年代，由于欧美人口出生率下降，雀巢公司把开发和销售的重点投向了人口正在剧烈增长的第三世界国家。
在雀巢公司15亿美元的婴儿食品销售额中，有6亿美元来自不发达国家和地区，不发达国家和地区成为雀巢一个重要的潜在市场。
但由于生活条件限制，以及一些使用者不懂和不能正确使用产品，不发达国家的婴儿死亡率上升。世界各地都开始怀疑婴儿食品存在质量问题，把矛头指向了婴儿食品制造商。
不发达国家和地区卫生条件差、文化水平低，消费者不能享有充分的保健待遇，导致不能正确使用产品，比如说水质污染、容器不干净等。呈粉状的婴儿食品，与不干净的水混合之后，再装入没有消毒并带有橡胶奶嘴的奶瓶中，大大增加了婴儿受细菌感染的可能性。在智利，用奶瓶喂养的3个月以下婴儿死亡人数是用母乳喂养的3倍之多。所以说，婴儿食品本身的问题并不是婴儿死亡率上升的主要原因。
当然，雀巢公司在第三世界开设工厂生产的产品本身也存在着严重的质量问题。
1977年澳大利亚卫生部报告食用了雀巢奶制品的婴儿有134名得了严重疾病。另外，雀巢公司还有9072吨受到污染的婴儿食品出口到了东南亚各国。
人们还认为雀巢在销售方面有严重误导消费者的倾向。雀巢除了通过电台、杂志、广告牌等多种媒体促销外，还免费发送样品、奶匙、奶嘴、奶瓶等；雀巢公司甚至不惜花费巨资使用“奶护士”。这些“奶护士”奔走于哺乳期的母亲之中，劝说她们不要用母乳来哺育自己的孩子。
愤怒的公众们用书面的形式总结出了雀巢公司的种种不良经营行为。
(1)促销广告不应该把母乳说成是“原始而不方便”的保育方式。
(2)他们发放的有关婴儿的书籍中，不重视母乳喂养。
(3)促销媒介将人们引入歧途，鼓励贫困和无知的母亲用奶瓶而不是母乳来喂养婴儿。
(4)医院里的广告和小册子，以及“奶护士”，都是公司认可，并通过所谓的帮助手段来操纵的。
(5)免费赠送的礼品和样品是刺激奶瓶喂养的直接原因。
(6)在不发达国家中，奶瓶喂养的婴儿死亡率高。
(7)牛奶等婴儿食品价格过高，导致消费者只有将食品稀释。
一个名为“向贫穷开战”的英国慈善组织出版了一本《杀害婴儿的凶手》的小册子，指责雀巢公司在非洲进行愚蠢的营销活动。
不久后，一个在德国的“第三世界工作小组”又发行了德文版的《杀害婴儿的凶手》，并干脆把那本小册子重新取名为《雀巢残害童婴》。
小册子引起了全世界的关注，雀巢几乎成了杀人犯的代名词。
面对社会公众潮水般的指责，雀巢向法庭提起诉讼，控告那些社会活动家破坏了雀巢公司的声誉。持续两年时间，经过复杂的法律程序之后，雀巢公司在这场名誉官司中胜诉。
但两年以后，雀巢的形象一落千丈，遭受了一场严重的诚信灾难。
不久，“公司履行义务调查中心”和“婴儿食品行动联盟”这两个反对雀巢的组织成立。他们通过提供科学依据迫使雀巢及其他婴幼儿食品公司必须承认只有母乳才是最好的婴儿食品；护士制服只有专业护士人员才能穿，促销和广告活动必须征求专业医护人员的意见，但是这些约束并未减轻公众对于雀巢公司的批评和责难。
1979年，美国发动了针对雀巢的抵制活动，各个国家纷纷响应，这个活动渐渐发展成了国际性的，抵制要求有：停止使用所有的“奶护士”；停止散发各种免费样品；停止向卫生保健行业推销婴儿食品；停止向消费者进行婴儿食品的广告推销。群众签名抗议、示威游行、社会名流呼吁，多个国家政府也出台一系列限制措施。雀巢腹背受敌、损失惨重。
为了挽回损失，雀巢不得不重整旗鼓、改变态度和策略，他们决定通过危机公关来挽回影响。为此，他们专门聘请世界上最大的公关公司希尔·诺尔顿公司帮忙，请公关专家丹尼尔丁·埃德曼提供咨询，还向美国传教士寄出了30万袋资料。
1982年5月，雀巢婴儿食品审核委员会成立了，该委员会解决了包括在待售的产品上标明使用婴儿食品喂养对社会和健康的影响；禁止向卫生保健人员赠送礼品；送给医务人员和卫生保健人员宣传材料、标签礼品和对医院提供免费补助供应；婴儿食品标签上必须说明使用不干净的水稀释的有害性及母乳喂养的优点等在内的实际存在的四个冲突性问题。
通过一系列的活动，公众的态度开始有所好转，雀巢公司总算渡过难关，但雀巢公司在这场诚信危机中的损失已经不能简单用金钱来计算了。
“水能载舟，亦能覆舟”。无论你多么强大，一旦失去了消费者的信赖，等待你的，只能是灭亡。
让诚信成为店铺的金字招牌
孔子说：“言而无信，不知其可也。”信是离不开诚的，诚是信的基础和保证，合法经营，还要严守信义。而且“诚信”在法律化的前提下随着社会文明的发展而被推进，在人与人的交往和商业活动中发挥着愈来愈大的作用。
美国有位叫凯瑟琳·克拉克的女士，拥有一家面包公司。开业之初，她就公开宣布，自己公司的经营原则只有一条，那就是“以诚取信”。她规定自己生产的面包超过3天不得出卖，凡是超过3天卖不出去的面包由公司收回销毁，这样的规定虽然给公司增添了不少麻烦，并造成了一定的损失，但由于公司信誉好，面包新鲜，结果销量直线上升，客户越来越多，凯瑟琳面包公司的生意因此越来越好了。
一年秋天，加州发生了水灾，粮食紧缺，面包一度脱销，许多人因买不到面包而挨饿。尽管如此，凯瑟琳依然坚持自己的原则不动摇，照样派人将超过3天的面包从各个销售点收回来。
一次，有个运货员从几家偏远的商店收回了一批过期面包，在途中被一些饥民截住，他们提出要购买车上的面包。
运货员碍于公司的规定，说什么也不答应，引起了饥民的一致抗议。他们围住货车，说什么也不让车走，于是双方发生争执，人也越聚越多。
正在附近采访的几个记者闻讯赶来一探究竟。运货员无可奈何地说：“不是我们不通情理，不愿意卖给他们。实在是我们公司有严格规定，严禁在任何情况下将过期面包卖出去，如果明知故犯，将被开除。我也不能因违反公司规定而砸了自己的饭碗呀!”
记者听了，对运货员忠于职守，严格按公司规定行事十分赞赏，但他们又劝说道：“先生，现在是非常时期，你就灵活一下，把车上的面包卖给他们吧，总不能眼睁睁地看着他们挨饿吧?”
运货员面有难色地说：“不是我不近情理，只是公司规定……”突然他眼睛一亮，对记者说：“主动卖面包我是绝对不会的，但是如果他们强行上车去拿我就没有办法。”
“强行上车拿面包岂不是公开抢劫?”记者反问道。
“如果拿了面包，又留下了钱，抢劫面包不就变成强买面包了吗?非常时期强买应算不得什么大事?”运货员说罢，狡黠地一笑。
在场的人恍然大悟，大家一拥而上将车上的面包“强买”一空。
运货员假装阻拦，记者举起相机，拍下了这一动人的场面。
几天后，凯瑟琳面包公司信守许诺，宁可将过期面包收回，也不违反原则的新闻见诸报端，成为轰动一时的新闻，引得无数人称道。凯瑟琳公司诚实无欺的经营原则在人们心中留下了难忘的印象。
当经济转入正轨，生活恢复平静之后，凯瑟琳经营的面包公司因为信誉好，大家十分信赖，营业额直线上升，在竞争激烈的国内面包市场中独占鳌头。短短的半年时间里销量增加了5倍多，令其他公司望尘莫及。
业务量扩大了，凯瑟琳的经营宗旨却始终不变，在经销商和消费者中间享有的信誉长久不衰。光是这一点就为它带来了滚滚财源。经过10年的努力，凯瑟琳的家庭小面包公司一跃而成为现代化的大企业，每年的营业额由最初的2万美元增加到400万美元，凯瑟琳成为名符其实的百万富婆。
由此可见，“诚信”二字的威力是多么的巨大。既然前人已经做出了榜样，那么商家更应严于律己，诚信经营，并持之以恒，让“诚信”成为店铺的金字招牌，为自己和店铺营造良好的发展空间。
质量是根本，以质量赢得市场
中国有句俗话叫“酒好不怕巷子深。”在市场竞争激烈的今天，这句话有它的局限性，但不可否认，过硬的质量是商战搏击中的利器。
在商场上，无论多么强大的竞争对手都有自己的“软肋”。商战看似纷纭复杂，实际上，竞争的最终决定力量是产品的质量，质量就是实力，在质量上超过对手就能赢得市场。
20世纪60年代初，精工集团适时研制推出了“马贝尔”手表。该表在国内钟表精确度竞赛中连夺3年锦标，成为全日本最畅销的手表之一。
崛起的精工集团决定实施“虎山行”计划，向钟表王国瑞士挑战。
提起钟表，人们首先想到的国度准是瑞士。瑞士是举世皆知的钟表王国。瑞士的钟表和他们国家那优美动人的湖光山色一样，在全世界人们心目中留下美好的印象。瑞士钟表王国的地位异常稳固，要想撼动它，几乎是不可能的事。然而，精工集团并不畏惧退缩，它暗中积蓄实力，悄悄逼近这个强大的对手，伺机向其发起攻击。
1960年，国际奥委会决定1964年奥运会将在日本东京举行。
消息传出后，精工集团的员工群情激昂，决心借此机会向瑞士的“欧米茄”挑战，让世人皆知“精工表”。
“欧米茄”是驰名世界的瑞士名牌钟表。并且，“欧米茄”计时表曾有过17次独占奥运会计时权的辉煌历史。以“欧米茄”的权威和自信，它是绝对不会放弃东京奥运会计时权的。
为了摸清对手的情况，精工集团秘密组成了一支精悍的考察队，前往当年在罗马举行的奥运会。
到了罗马之后，精工考察队的技术人员才感到，奥运会简直是“欧米茄”的产品展览会。马拉松以及长跑项目不必说，其他各类项目几乎都是在“欧米茄”的指针下决出胜负的。可以这样说，从大的时钟到裁判员手里拿的秒表，都是“欧米茄”的天下。
更令他们感到惊讶的是，国际奥委会对于“欧米茄”有着绝对的信赖。
然而，不久后，细心的精工考察队成员便发现了“欧米茄”的“软肋”。所有使用的“欧米茄”制造的计时装置，几乎都是机械式钟表，而石英钟表才有几部。
这使精工考察队的技术人员信心倍增，因为那时他们已经成功地开发出能赶上瑞士的机械手表，并且受到国际的好评。
此刻，考察队通过跟对手的比较分析之后，确定日本钟表工业的水平已经具备了和瑞士并驾齐驱的实力。
他们回到日本，马上写出了一份调查报告。总结出：“对于担任东京奥运会的计时装置很有信心，奥运会必须采用比目前在比赛中使用的钟表更先进的设备，而‘欧米茄’并不可怕。”
“让欧米茄见鬼去吧!”精工集团员工们大声地呼喊着。
雄心勃勃的精工集团从精工舍、第二精工舍以及诹访精工舍这三个公司调来20名技术精英组成了计时装置开发组，以4年后的东京奥运会上取代“欧米茄”为目标，开始行动起来。
他们首先提出“制造比罗马奥运会还要先进的计时装置”的口号，然后制定了精工集团这三个公司所负责的具体工作。
经过讨论之后，由精工舍负责大型钟表和显示器，第二精工舍负责跑表。由于诹访精工舍多年来一直由59A计划小组来开发石英钟表，所以由它来负责研制东京奥运会的石英表，这也是至关重要的一环。
这实在是最高明的做法。因为，要在有限的时间里完成最高水平的产品，这三家公司必须以各自的优秀技术来决定胜败。
59A计划小组果然不负精工集团众望，抢先研制出一部世界级的最新产品，那就是石英表951二型。它重3公斤，平均日差02秒，主要用于马拉松等长跑项目，裁判可以用一只手轻松地携带着，而且两个干电池可以用一年，和以前有一部小型卡车那么大的石英钟表相比，确实是一大进步。
1963年1月，精工集团决定提交一份正式文件给奥委会：精工集团希望提供东京奥运会的跑表、大钟、精密的计时设备等。
5月份，奥委会正式答复：请全面协助。
“精工舍”终于战胜了“欧米茄”，争得了奥运会计时权。
在东京奥运会，精工表大展雄风，备受赞誉，成了日本的骄傲。
奥运会的比赛计时用表大都要精确于零点零几秒，作为一直垄断奥运会计时权的瑞士表，无疑是行业的龙头，代表制表业的最高水准。只有先用后视镜了解它，才有可能超过它，另一方面，如果能夺得奥运会计时权，那么，那样的表不言而喻，肯定是精准无比。日本“精工舍”的石英表以质量为根本，通过与瑞士机械表的比拼，拼出了一片属于自己的广阔天空。
质量是公司的生命，是顾客对公司的信任基础。如何保持质量并提高质量，使顾客满意是保持和争夺产品市场的重要手段。随着人们生活水平的提高，粗制滥造的货物即使再便宜，也不会有市场了。好品质是顾客选择货物的第一标准。
总之，商家必须注重顾客对质量的需求和满足，以高质量为武器，在市场竞争中战胜对手。
店铺质量管理制度：让产品白璧无瑕
