几年前，著名电影演员陈佩斯随中央电视台的某剧组在福建拍外景，住进了海燕宾馆。那日正逢元宵节，饭桌上陈佩斯偶尔说了一句：“今天是我生日。”饭罢走出餐厅，门口的服务员微笑致意：“生日好！”当他走向房间，开门的服务小姐柔声细语：“祝您生日快乐！”他推门而入，桌上已插上一束鲜花，还有生日蛋糕，生日蜡烛已经点燃。
刚刚坐下，电话又响了。陈佩斯拿起电话，又一句“生日快乐”——总机小姐的问候。他一阵激动，打开房门，赫然见到门上插着一张生日贺卡：“海燕是您的家，海燕祝您生日愉快。”
陈佩斯激动万分，临别之际，陈佩斯在赠言册上写下一段发自肺腑的感激之情：“愿我们的友情似海深，比山高。”
在海燕，任何一个客人都会发现，这里充满了家人的关怀和温暖。
别太相信，你的客户在瞬息万变的生意场中任意驰骋，运筹帷幄。其实他所表现出来的坚强干练的形象背后也有着脆弱的一面。他首先是人，然后才是社会精英。是人则会有喜怒哀乐。不管你的客户是名人、企业家、高层领导。同样，他们也是人。他们也需要有人在他失意时为他排忧解难；在他得意时与他一起分享快乐。
人的心灵有一个很大的落差，特别是境况有了很大的转变后。
15年来，凯瑟琳小姐一直是某家澳大利亚最大、历史最悠久的银行的忠实客户。有一年，她收到银行寄来的信件，告诉她可以使用墨尔本分行的信用卡。但是她已经在悉尼定居8年，期间她至少通知他们五六次，要求更改地址，将服务转到悉尼分行下，她拨了银行通知信件上的服务电话，她询问是否可以将墨尔本分行的信用卡寄到悉尼分行，但服务员表示她无能为力，告诉她你必须自己打电话或是传真到墨尔本分行。凯瑟琳告诉她过去几年间已经要求该分行修正资料好几次了，这次不应该让她再多浪费时间、金钱，就为了他们延迟处理造成的错误。此时，服务员的声音开始有点不耐烦：“但这件事我无能为力。”于是凯瑟琳要求与她的上司通话，没想到她竟然挂掉电话。凯瑟琳二话没说，直接走到那家银行，把自己的账户清一清，转到街角的另一家小银行去。
这件事发生数月之后，凯瑟琳突然对投资房地产产生兴趣，便打电话给这家小银行，询问相关贷款方案。由于当时不方便亲自走一趟，所以只是简单地在电话里告知她的资产、债务与收入情况。那时她其实只想搜集一点相关信息，了解一下地产投资市场而已。
服务小姐礼貌地告诉她，将会在24小时后得到想要的资讯。果然如她所承诺的凯瑟琳在一天后接到她的来电，告诉她一个远远超出原本预期之外的贷款金额，并说明计算方式：“希望您不介意，我向几家市内的地产公司查询了符合您条件的方案，并以此计算最适合您需求的投资金额。”
作为这家小银行的客户，现在凯瑟琳真的感到十分愉快。这并不是因为他们给她较多的优惠，大部分银行在这方面其实是大同小异，重要的是他们的服务让她有受到尊重的感觉。
这是个一个达不到基本服务要求和提供超值预期服务的其结果完全两样的典型例子。对于公司来说，两者的成本是相同的，一个服务的好而获得了业务，一个服务不好而丢失了业务。
规模较大的企业，常常在有意无意之间忽视与个别客户的互动与沟通，但是中小企业的员工反而较能兼顾客户的个人需要，而有杰出的表现。
懂得体贴客户的客户服务系统，可以为产品提升9%～10%的价值。因此，一位十分满意的客户会觉得，就算该产品必须加收一些哦外的费用也合情合理没有客户，就没有企业。一个预算与功能遭到缩减的客户服务系统，必然会损害企业的收益。如果大企业可以让每个员工都了解这个观念，把企业的兴衰看作自己分内的事，随之改善的服务品质将大幅度提升企业的营收。
