打电话进行推销，是对传统的陌生拜访的一种改进。一方面，推销员足不出户就可以寻找到大量的客户；另一方面，推销员有很多选择余地。通过电话交谈，推销员可以对准客户进行一次初步的摸查和筛选，对没有投保意愿的，就要放弃，以便节省宝贵的时间。
但电话推销充其量只能算是推销前的准备工作中的主要一环罢了。确切地说，电话推销只是约访，只是为以后的推销打下基础，而更大量的工作则是要通过亲自拜访去完成。从这个意义上说，电话推销只是个电话预约罢了。
冯两努认为，如果能事先了解好对方的工作性质和作息时间，那是最好不过的。经过深入的分析，冯两努总结了一些行业的工作规律和打电话的最佳时间。
会计师在月初和月尾最忙，要打电话或见他们，最好选在月中；医生在上午11点之后和下午2点钟之前病人最少；下雨天也是拜访或打电话的好日子；行政人员在上午10点到下午3点这段时间易见到；股市收市后正想休息一会儿，有人相谈是一件很高兴的事；晚上8点至9点这段时间，是工薪人士吃完晚饭后的闲暇之余。
了解了这些细节问题后，就可以因人制宜地选择适当的时间给他们打电话，这样就容易被对方接受。如果不分时机盲目把电话打过去，客户就容易心生反感，给以后的推销工作造成很大的不利。
此外，注意策略是打电话推销的关键。冯两努每次都要周密地设计好台词。他总是先将要讲的话写在一张纸上，然后基本上按着纸上的东西讲就成了。经验告诉他，如果不这样做，就容易在电话里漫无边际地乱谈，很有可能会讲过了头而招致客户的反感。
1987年，“冯两努成功致富课程”开课了。冯两努以他多年的人寿保险推销经历练就的出众的口才，再加上丰富的学识，在讲台上妙语连珠。他在各地举办的多种激励或营销开放式讲座获得了极大的成功，几乎场场爆满。通过这些，他把这么多年来的经历讲给青年人听，与他们一起分享他的经验教训、成功的快乐和失败的痛苦。
79为顾客提供细致入微的服务
谢尔贝在推销业中的巨大成就，在于他细致入微的服务，更在于他有一套提供最佳服务的正确理念和方法。他曾引用丘吉尔的话说：“如果没有风推动船，那么我们就划船吧。”在海军陆战队服役三年后，谢尔贝一直都从事销售这一行。最初，作为一名新手，他工作积极，饱含热情。谢尔贝回忆说：
“开始在IBM卖打字机时，我在我的汽车挡风玻璃上贴了一个标签，上面写道：‘找到客户征求订货便是我的一切。’当时我通常每天要开车行驶四十多英里才到达我负责的推销区。你必须对自己严格要求，你需要去找到更多的客户征求订货。如果这样一贯坚持下去，我想一个好的推销员达到10％的成功率是没问题的。”
谢尔贝认为真正重要的是必须了解这样一个事实，那就是：人类是非常敏感的，也都有相同的本质，都有受尊重的欲望。物念的自我膨胀，却并不与关爱他人相背离。你要让你的客户觉得你关心他们胜于关心自己，热爱他们胜于热爱自己。试着融人别人的生活，站在他人立场去看问题，这就足够了。就像谢尔贝所说的：
“我对于推销这行深感自豪，我喜欢走出去面对我的客户并了解他们的所需所想，我在全国范围内同客户们保持联系，这一切都是我热爱的，只要我继续负责销售我将始终如一。”
当年，谢尔贝去波士顿做推销，同伴是一个25岁左右的年轻人，蓄着络腮胡子，而谢尔贝与他截然相反。他们一起拜访那个地方的顾客和潜在客户，结果一天下来谢尔贝的成绩远不如那个年轻人。后来他才发觉那儿的人有90％都蓄着络腮胡子，而他自己则留着短发，穿着西装和一双样式好笑的鞋。通过这件细小却又重要的事情，谢尔贝感觉到作为推销员有时候要做适当的改变，要学会刚柔相济。
谢尔贝认为，作为推销员应对一切细节问题明察秋毫。当你和有进取心的、干劲十足的推销员交谈时，你会发现他们最关心的一般都是工作和事业机遇，但他们还应该去关注其他的一些细节，比如顾客在想什么，如何为他们提供更好的服务。此外，推销人员还要了解产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程序等方面的知识，了解市场上竞争产品的优劣情况。对此，他说：
“我认为推销人员能充分认识产品，对于推销工作来说是极其重要的。当推销人员真正了解了产品质量后，他们一定会油然而生一种自豪之情，因为他们信任这一产品。例如，如果一个人没有学过如何做成一笔销售的话，在实际中他就永远不知道该如何正确地推销。”
谢尔贝认为，要想成功地打动顾客，再有力的口才也不及性能优越的产品本身。推销员的责任就是如何将这些优越性以最吸引人的方式或语句展示给顾客，因而推销人员自己应先对所推销的商品有一个正确的、透彻的认识。
当然，了解产品并不意味着一味地“扬长避短”，优点自当褒扬，短处也应坦然正视。在推销中不要怕承认自己产品或服务的缺点。拒绝接受顾客的反对意见，常会使推销工作毁于一旦。
推销员之所以反驳顾客的意见，是由于有恐惧心理，怕不反驳就会失去成交的机会，其实这种担心是多余的。对顾客来说，他们知道任何产品都有长处和短处，当长处和短处相比更为显著时，顾客就会决定购买。
谢尔贝认为，在推销过程中，每个推销员介绍产品都有大致的步骤。首先问候对方，选择合适的话题闲聊几句，接着就该转入正题了。
客户允许你占用他的时间是有理由的，譬如，先前的行销活动或电话访谈引起他的兴趣。所以你的谈话必须紧扣在他感兴趣的事情上，不要离题太远。因此，在谈话过程中，你就得搞清楚客户需求的重点。这听起来好像很简单，其实未必。你的客户需要影印机，你销售影印机时必须根据客户的思考模式，为他选择一台合适的机器，协助他达到目的。
谢尔贝很强调“细节”这一字眼，正是那种自豪感使他在他的工作中去努力追求完美。提到追求完美，这要与谢尔贝的客户联系起来。谢尔贝最承受不起的就是客户的不满，因为他推销的不仅仅是硬件的东西，而更重要的是细致入微的服务。
谢尔贝年轻时，推销的是电子打字机，但他推销的并不仅仅是机器本身；相反，他向客户推销的是该机器的用途。谢尔贝认为，不管推销员推销的是什么产品，如果他在推销产品时将该产品的优点以及它能为客户带来什么样的好处结合起来，那他其实就是在为客户提供真正的细致人微的服务。正如谢尔贝所言：
“正是重视服务才使我们公司获得真正的优势。我想这对任何公司而言都是很重要的。只有生产合适的产品和为客户提供最佳的服务才是任何公司取得成功的保障。”
谢尔贝在利兹堡的培训中心受训时，其中有门课程叫“职业推销技巧”，其中就涉及到一些向客户提问以及了解客户想法的方法。可以向客户提出如下的问题：“你需要哪种复印？时间急吗？复印质量很关键吗？你满意这些复印件吗？该机操作起来方便吗？你需要缩小还是放大？你需双面印吗？”通过这些细节问题的提问，你就了解了客户的要求，同时也就可以为他提供满意的细致入微的服务。
了解客户的心态以及他们的想法有助于推销员为他们提供更好的服务。对此，谢尔贝说：
“我认为当推销人员受过有关推销产品的良好培训时，他们就会产生一种从事大事业的自信，这是很必要的。这种自信的产生是因为他们知道自己是很优秀的。”
不管你现在是否正从事推销工作或是想要从事它，相信很多人都很羡慕那些成功的推销员，因为他们有了一个机会无穷、璀灿夺目的有利地位，可是，成功的推销员和获得金牌的运动选手一样，即便再具资质，若不经过正确的训练，没有为客户提供细致人微的服务的宗旨，任何人都无法成为杰出的推销员。
80用细节性的问题引导顾客做决策
推销员直接向客户提出细节性的问题，能引起客户的拄意和兴趣，能引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段。推销员可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头就提出一连串问题，使对方无法回避。
当然，这些问题必须精心构思，注意措辞。事实上，有许多推销员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接近什么人，都以同一个问题开始。这显然不能有的放矢。好的推销员应针对不同的顾客设计不同的问题，这样做的目的是诱使对方依照推销员的计划一步步作出决定。
在诱使对方作出肯定答案的推销过程中最常被利用的是问句。因为问句可使客户被设计成几乎只能点头称是的状态，这类问题如“相信你一定同意我的话，是吧？”或者如“你一定也认为……”，“你一定也想……”等等。梅尔·泽塔即是精通此法的推销高手。
那时，一位纽约市的大商人要投一份50万美元的人寿保险。原来这个商人要借50万美元的贷款，而放款人坚持这个商人必须购买一份同样保险金额的人寿保险。纽约市已有十多家保险公司的推销员和他联系过了，并为他送了不少详细的计划书。梅尔决定不放过这次机会。
在朋友的帮助下，梅尔和那商人约定了面谈的时间。
约会定下来后，梅尔想来想去，不知道面谈时应该说些什么。他感到自己能想出来的都是些缺少吸引力的陈词滥调，于是对自己说：“我现在可能已经疲倦得无力去想出强有力的话语了。既然脑中空空，还是早点儿休息，明天早上在火车上再好好地想一套策略吧！”
“但是，”梅尔的耳边突然响起一个细小而坚决的声音：“不行！绝对不行！我必须现在就把它设计好。没有准备就出马一定会缺乏信心。对方已经同意和我约会，更应做好准备工作。这样和他面谈时，才能表现出必胜的信心和气度。”
于是，梅尔又花了将近两个小时进行准备工作。他仔细考虑了对方可能提出的问题，并相应地作出了回答。
那天早上，他又将这些问题复习了多遍。当梅尔走出办公室的时候，一种不可名状的兴奋使他迫不及待地想见到这位商人。为了增强自己的信心，梅尔又做了一个大胆的尝试。在还未见到这位客户之前，他就打电话给纽约一家最大的私人诊所，预先为这位未来的大客户安排了一个身体检查。梅尔觉得胜券在握。
梅尔准时来到这位商人的办公室，秘书将他带了进去。“你好，梅尔先生，你不觉得是在浪费自己的时间吗？”
“从何说起？杜勒斯先生。”
“我已经收到了全纽约所有著名的大保险公司的投保计划书，其中五份是我的朋友送来的，并且其中三位还是我周末打高尔夫球的朋友，他们的公司是相当大而且很不错的。假若你也有一份计划书要给我的话，不是白送吗？我可以告诉你，你当然可以根据这些情况写一份计划书，把它寄给我。我会把它跟其他所有的计划书放在一起，花几个小时比较一下。假如你的计划最好，也最便宜的话，我就把这个生意给你。尽管如此，我还是认为你不应该浪费自己宝贵的时间，也不要再浪费我的时间了。”
听到这里，梅尔镇定自若地说：“杜勒斯先生，我有几句肺腑之言要跟你讲。”
“噢？请讲。”
“从对保险的了解来说，我劝你还是把这些计划书统统丢到废纸篓里去。杜勒斯先生，我来这里的目的不是给你提供什么保险计划，而是来帮助你作出最后的决定。既然要帮你这个忙，就不得不先问你一些问题，能给我这个面子吗？”
“当然，请问吧！”
“就我所知，贵公司最近要借50万美元。根据这笔交易的规定，你个人必须买一份价值是50万美元的人寿保险。而保险受益人必须是你的债权人，是这样吗？”
梅尔开始提出一个对方不得不点头的问题，用问题引导对方，得出梅尔想要的结论——一个完全根据事实得出的合乎情理的结论。
“不错，正是这样。”杜勒斯说。
“也就是说，借钱给你的公司对你非常有信心。如果你活着，他们对你信心十足；如果你不幸身故，他们对公司的信心也许会马上丧失。杜勒斯先生，你认为这样说有道理吗？”
“我想大概是这么一回事吧！”
“那么，你必须马上买一份保险，把你以后所要面临的风险都给保险公司。要是今晚你突然想起公司的火险到期了，一定会无法安稳地睡觉。明天早上你要办的第一件事就是要保险公司马上给你办份新的火灾保险，我没有说错吧？”
“当然，厂房没有保险怎么能行呢？”
“看来你也明白，要知道你的债权人看你的这份保险的重要性的心情，跟你看工厂的火灾保险的心情是一样的。你想想看，如果你不马上决定买下这份保险，你的债权人会日夜提心吊胆，很可能减少对你的信任，或者干脆不把这笔钱借给你。”
“我还真没想到这一点，但他们很有可能会作出这种事的。”
“要是你没有办法顺利地获得这项贷款，给你带来的损失可能不止50万美元吧？”
“老兄，看来这份保险我是必须要买的……”
“杜勒斯先生，我已经帮你约好了卡利耳大夫，你可以马上到他那里做身体检查。卡利耳大夫可是全纽约市最有名气的身体检查医生，每一个保险公司都接受他所做的健康检查。50万美元不是开玩笑，你是一位很重要的人物，马虎不得。”
“你是说其他推销员没有办法替我安排健康检查吗？”
“在今天看来，除了我之外，谁也没有办法能让你做好健康检查。如果你不相信不妨马上打电话给随便一个推销员，要他马上安排一个医生为你做健康检查，我敢打赌他要做的第一件事就是手忙脚乱地找一位健康检查医生，并且是一位一般的医生，因为一流的医生都要提前预约才能为你服务。而一般医生的报告寄到了您朋友保险公司的医学专家手里，等他看到你的投保金额高达50万美元的时候，我敢打赌他一定还会要求另一位更好的医生重新为你做一次检查。如此一来，你的保险又要再延长一段时间。你花同样的钱，何必要一而再、再而三地延误呢？在我看来，即使耽误一天都不太妙！”
“老兄，我想我的身体还不至于那么糟吧？”
