3.许下追求卓越的承诺
一定要下定决心在行业中出类拔萃。你一定要把标准设定在卓越的程度，并且全力以赴，不断前进。
大多数的人，由于自我肯定度较低，都不愿意自认是业界的顶尖人物。甚至当他们加倍努力并达成某种程度的成功时，他们也会倾向于否认或低调地把成功归于纯属运气和偶然。在他们自己选择从事的服务业，他们对自己的喜爱与尊敬程度却不足以让他们相信自己有最优异的能力。在我们成长过程中最糟的一件事，就是对实至名归的说法经常感到怀疑。我们许多人都觉得自己达不到理想的成功水准。
你一定要相信，你坚持努力所获得的成功是实至名归的。你配得上你所期待与向往的任何好事。你经由自我发展与努力所得到的报酬是你应得的。你和别人是一样的好，而且任何人得到的成就，你也可以拥有。
许多顶尖销售人员，他们每个人都是在真正承诺自己要在行业中出人头地之后，才获得成功的。一旦他们下定了决心与承诺，就义无反顾地全力以赴。
想在行业中超越其他销售人员需要花上好几个月，甚至好多年的时间，但终究会办得到。一旦领先就要不断地鞭策自己，扩大领先距离，最后一定会爬升到行业中最崇高的地位，并且受到周边人员的推崇。一切成就都是起源于真诚许下追求卓越的承诺。
4.坚持
坚持就是你愿意比别人晚一点下班，工作更努力一点，这么做通常都会对你的生活带来很大的变化。比别人坚持的更加持久的人会在事业上逐渐超越他人，因为他绝不轻言放弃。
坚持的确是许多特质的浓缩组合。坚持是你对自己的价值及能力的一种评价。你可以经由在困境中依然坚持的意愿，来了解你对自己的信心有多大。坚持是一种行动力的自我约束，是对自己个性的一种评价。
坚持和勇气是不可分割的。假如勇气的第一部分是开始面对不确定状况的能力，那么勇气的第二部分就是在不保障成功的情况下依旧坚持。正如同一位哲人所说的：“勇气只是一种美德，而且会在任何一种美德接受考验的时候脱颖而出。”没有坚持，就不会成功。
5.正直，也就是对你自己及他人完全的诚实
作为诚实的人，你要能真正面对自己及自己的极限。只有在那个时候，你才能够对别人完全诚实。
诚实是客户在决定长期惠顾时所要求的最重要品德。
这就是为什么所有的顶尖销售人员所说的话及所做的事坚持诚实，他们绝不会把产品或服务卖给他们认为不适合的客户，而他们的客户也相信这一点。
正如同信任是所有人际关系的基础，正直就是这种信任的具体表现。所有超级营业员和客户之间的关系好到客户不问价钱就向他们购买。他们的客户了解，不管价格多少，一定会是合理诚实。
正直对于建立自信是很重要的。当你很诚实地对待自己及周边的人，你就会非常惊异地发现你对自己的感觉有多么的好。正直的人在内心会对自己以及自己的作为深表认同。它们让你变成最无法抗拒的营销员，而且不断受到客户推荐。
6.感激的态度
这种态度的基础是增加报酬法则，也就是说“当你确实对所得到的心存感激，你就会得到更多值得感激的事物。”感激的态度是正直人可靠的品质证明。一个心存感激的人会在他每天的生活当中看到美好的事物，并且对此表示感谢，而非抱怨。
心存感激的人一定是乐观的人。他一直都很愉快。在任何情况下，这种人永远都会说出正面而肯定的话。即使面对最难缠的客户，他也会非常友善而心存感激，甚至会送感谢卡给在最仓促情形下见面的最难缠的客户。
感谢的态度是可以培养的。当你表现出感谢态度的时候，甚至不需要太长的时间，感谢的心就会形成你的人格的一部分。你会成为一个热情友善的人。
你会发现自己无论走到哪，都会大受欢迎。大家都乐于跟你交往。你生活的每一个层面都会因此改善了。
当你和未来客户或顾客相处的时候，千万不要把自己的问题和忧虑带给他们。即使你正处于人生和事业的低潮，也一定要守口如瓶。当别人问你现在情况如何的时候，告诉他们说你“一切进行得很顺利”。告诉他们说你的情况“好得不能再好了”。告诉他们你“工作十分愉快”。
当你告诉别人你的生活和工作是多么快乐的时候，你就会越来越信以为真。不久之后，你就没有办法分辨这是你的态度或是你的实际状况了。
每天进步一点点，天长日久，你就会得到很大的提高，如同上面所说的第四点一样——坚持，只要你坚持下去，成功一定会属于你。
服务工作中的“怎么办”
以下是某酒店对服务人员在工作中的要求，17个“怎么办”充分显示出该酒店的卓越服务精神，从中我们可以得到一些启示。
1.点菜之前，服务员应该怎么办？
（1）了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品（即一时断货的食品）；
（2）了解当天的特别介绍，以便向客人推销；
（3）跟带位员交接客人情况。
2.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
（1）把客人带到远离主通道的地方；
（2）马上为小孩取一张儿童凳；
（3）把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置，送饮料时须配备吸管；
（4）为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触。
3.客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
（1）服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起。”并请客人稍等一下；
（2）然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；
（3）不可回答客人说：“不知道。”
4.两台客人同时需要你服务时，怎么办？
（1）要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；
（2）要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
5.客人提出食物变质要求取消时，怎么办？
（1）此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；
（2）把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；
（3）若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉；
（4）若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
6.宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
（1）在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；
（2）与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
7.客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？
（1）一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务；
（2）询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；
（3）若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。
8.客人投诉食物里有虫子时，怎么办？
（1）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；
（2）取消该菜，赠送一份同样的食物。
9.客人喝醉酒时，怎么办？
（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；
（2）给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；
（3）如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；
（4）如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。
10.客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；
（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
11.服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？
（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；
（2）若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。
12.若与客人同时走一个通道，怎么办？
（1）带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走；
（2）若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。
13.餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；
（2）到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；
（3）不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。
14.客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？
（1）服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；
（2）建议客人并协助打包，让客人带走。
15.客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？
（1）向厨师长了解该菜能否马上制作；
（2）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。
16.客人用餐时，忽然停电，怎么办？
（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；
（2）应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；
（3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
17.客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？
（1）向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订；
（2）给客人安排其他比较明亮的台位；
（3）提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。
区隔服务
每位顾客对于服务的标准和要求各不相同，所以，我们在服务过程中要注意因人而异的服务技巧。例如，有人喜欢可口可乐，有人喜欢咖啡，这都属于个人爱好。针对不同顾客的不同需求，提供差异化服务，从而满足不同顾客的需求，这就是因人而异的区隔服务。在实施区隔不久后，企业就会拥有一些相对稳定的顾客。
1.区隔服务的理论基础
（1）一种产品不能满足所有的需求
在现实社会活动中，为了满足不同阶层、不同个体的需求，要实行产品的多元化。单一的产品不能满足各阶层的总体需求，因此产品要区隔化。同样的道理，服务也要区隔化。餐厅的服务人员了解顾客的偏好后，在点菜或者主动安排的时候就应推荐相应的食物。这些就是因人而异的服务。能够针对不同的顾客要求，提供差异化的服务，从而分别满足各种顾客的需求，这就是因人而异的服务，即区隔服务。一种服务标准无法满足所有的顾客要求，只有区隔服务才能让不同顾客分别得到满足。
例如：中国联通在推出了短消息业务以后，有些用户觉得只看到屏幕上的文字进行沟通有些不方便，希望能够听到声音。于是，中国联通又推出了短音讯服务。
在通讯服务方面，中国联通也针对不同的客户推出了多种不同的产品服务：有些用户的生活空间以本地为主，针对这些用户推出了“本地王”这项服务；有些用户经常离开本地，那么就可使用漫游通信。
（2）一种服务标准不能满足所有的顾客
产品的多元化，对达到顾客满意具有十分重要的意义。同样道理，单一的服务标准也不能满足所有的顾客。因此，要根据顾客需要对服务标准进行区隔划分。例如现在流行的足浴，师傅会询问顾客水的温度如何：顾客觉得烫就加点冷水，顾客觉得水冷就加点热水。
又如，在进行足底按摩的时候，师傅会针对按摩的力度征求顾客的意见，针对不同的要求采取不同的服务标准。
（3）顾客的功能性满足与心理性满足
所谓顾客满意，就是设定因人而异的标准，然后满足顾客因人而异的个别需求。顾客满意有两种含义：功能性的满足和心理性的满足。
功能性满足有以下方面：第一，产品本身的功能令顾客满意；第二，服务人员的服务质量令人满意，表现专业、效率高，对产品的阐述正确，态度亲切且有耐性，让顾客感动等；第三，服务制度本身令顾客满意，具有严格的服务标准，快速活跃的机制，保证的制度等。例如在餐厅用餐时，食物符合口味使人感到满意，或者食物本身没有特别之处，但餐厅的服务态度非常好，也使顾客感到很满足。
心理性满足：有的产品本身没有特别的地方，但是功能性结合整体服务让使用者得到心理上的满足。例如，可以是满足消费者的从众心理，或者追求品牌时尚；也可以是服务本身令客户产生尊贵的感受，或者顾客关系的认同，都能带来满意的效果。此外，如果整体服务的硬件设施、空间氛围等环节发挥得当，也能使客户的满意度提升。
2.区隔服务的应用
区隔服务在实践中怎样具体应用呢？下面这些案例会给你些启示。
（1）飞机服务：经济舱VS商务舱
商务舱与经济舱之间有着很大的差异。商务舱的乘客用餐、阅读杂志和报纸等有多元化的选择；座椅的脚部可以抬高，位置宽敞，服务生随叫随到。这些服务在经济舱是享受不到的，因此商务舱的票价是经济舱的1倍多，这就是差异化的服务带来的分别满足。
（2）银行服务：一般服务VS贵宾服务
有些银行会提供一种贵宾服务：只要顾客的存款余额达到一定数值，就可以享受贵宾服务。一般的客户只能在大堂里面坐着等候叫号码，而贵宾服务则在另外的营业空间，一进去就有柜台接待。每人一个小房间，由资深银行员为顾客服务。这种服务称为OneToOne，即一对一的服务。
由于VIP客户对银行的贡献度高，而且还有理财、投资、外汇等各方面的业务，会给银行带来很大的收益，因此银行给予特殊的服务，以便留住这些客户。这种服务的深度和广度是为了切合顾客的身份和地位，与重要的顾客建立很好的关联性。
（3）商场：一般客户VS贵宾会员
商场通常采取会员卡制度：当客户购买的商品累计到一个额度，就会得到该商场的一张贵宾会员卡，在商场周年庆典时向会员发放赠品。赠品一般都很精致，每年到这个时候就会提醒这些客户，是某某商场的会员。即使是不贪小便宜的人士也会很高兴，认同这个商场。这是一种非常有效的经营策略。因此，通过与一般客户相区隔，这对吸引一些重要客户是很有帮助的。
（4）冰柜设计：城市VS农村
冰柜设计师设计的产品具有差异性，也是为了适应市场的不同需求。城市市场比较大气，所以冰柜的设计简单、朴实大方。农村相对贫困，店铺经营不稳定。因此，针对农村客户设计了两层型的冰柜，有两个分离式的压缩机，省电的时候使用上层，里面的结构非常简单，降低成本和价格。
（5）自助无人员服务
有些自助式服务是无人服务，不像小店的老板说你要什么我拿给你，如超市。超市是开放式的，顾客要什么可以自己去拿。这种服务让顾客感到自由自在。因此，服务不一定需要人，自助式服务同样很有效。还有24小时的自助银行，自动提款机，自助餐等都是类似的例子。
（6）玩具城的服务规划
