作为一名一线服务人员，天天面对的就是我们的上帝——客户。客户是我们的衣食父母，我们客服人员应该义不容辞的为每一位客户提供温馨而周到的服务，使客户感到满意，受到尊敬，并且由此通过双向沟通与客户建立一种长期的友好关系，提高客户价值。
客户是公司最重要的资源，不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。为他们提供优质的人性化服务是我们每天工作内容中最主要的一部分。那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢？
这就要看服务的本源。我们之所以要为客户提供服务，是为了协助客户达到某一目的，并且尽量使达到目的的过程愉快一些。优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上：优良的服务让人感到轻松、自然、方便、快捷、愉悦；而不是像一些笨拙的服务，让客人在享受服务的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。由此看来，人性化的服务是从客户的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。
过去我们一直强调全心全意的服务，但实际上你的全心全意，人家客户却未必满意。因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿，设计的服务流程比电脑程序还复杂，说明书没有半天时间琢磨看不懂……其实，客户他最大的希望就是服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现客户的这种意志。它是一种像把床灯的开关放在床头——伸手可及，电器配上遥控器——不用起身就可远程操作的设计，每一件事都能够让客户觉得得于心便能应于手。
科技以人为本，就是要求科技的发展应用要体现对人性的尊重，而服务也是同样的道理。其实人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务，它也不同于现在的“以备客户所需”的服务，而是一种“已备客户所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得、所想即所得”。人性化的服务就是想啥有啥，而不像现在的服务更多的是“我们提供什么，客户就享用什么（有啥享啥）”。这种服务是如此的简单方便，如此合你的心意，以至让客户浑然不觉。在享受服务的过程中，客户感受到的是一种和谐自然而美妙的境界。
满足是人类的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追求。因此，满足客户的需求和愿望也是企业永恒追求的目标。“人性化的客户服务”将取代“客户服务的达标或合格”，从而成为服务的最高目标，也是当今服务行业的一种必然趋势。把握趋势才能把握成功，从而把握未来。在这个市场竞争非常激烈的时代，企业只有把握这种趋势和方向，正确确立自己的发展战略目标，才能在竞争中立于不败之地。
确立全新的服务理念
服务理念是人们从事服务工作的主导思想意识，反映了人们对服务工作的理性认识。它决定着企业及其成员为公众服务的态度和观念。服务理念是企业的一面旗帜、精神、宗旨、观念，它是全体员工做好服务工作的前提和基础。下面的现代服务理念，可以帮助你拓展视野，强化服务意识，提高服务的主动性、科学性。
首先要科学界定客户在我（企业、员工）心中的位置，学习确立对顾客定位的8条理念：
（1）顾客是父母，顾客为中心。顾客是企业最宝贵的资源，直接决定着企业的生死存亡。顾客的要求是我们的工作范围，顾客的满意就是我们的工作标准。
（2）顾客是朋友，要热心对待。要与客户经常进行情感交流，以情感人，广结善缘，提供亲情化服务。
（3）顾客是自己，将心来比心。要有换位思考的情怀，把顾客的事当做自己的事来办，用心去办。
（4）顾客就是质检员，要用真情换真心。要牢记25理论（一个满意或不满意的顾客会把它的感受传递影响25人），善待每一位顾客，珍惜每一次服务机会。
（5）“顾客没有错，有理要让人”。要有容让的胸襟和气度，有理要让人，无理要道歉，把“对”让顾客，笑脸对刁难，不争“是与非”。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。
（6）来者都是客，要一视同仁。
（7）顾客是资产，经营的中心。
（8）顾客可创造。创造顾客，“钱”途无量。
（9）服务是分工，顾客是自身。每个人都是服务链中的重要一环，都扮演着服务和被服务的双重角色。
（10）服务是角色，热心做仆人。
（11）服务是资质，服务是本份。服务是社会对你能力素质地认定。每一个有劳动能力的人只有为社会为他人提供服务，才能从社会获取回报，得以生存。
（12）服务是市场，与经营一身。服务是经营、效益、生命线。服务是赢得客户的赛跑，今天的服务现场就是明天的市场，顾客满意是永恒的市场。
（13）服务创价值，满意是标准。服务是双赢战略，服务可以增值，同样的产品，可以因服务的好而增值，也可因服务的不好而减值。
（14）服务是资源，服务是资本。服务是服务经济时代创造财富的最重要的手段。
（15）服务是管理，做好要用心。要全面导入“顾客满意管理”，完善服务体系，建立大服务机制和激励约束机制、快速反应机制和市场链机制，把服务纳入经常化的管理之中。
（16）服务是创新，服务要延伸。不断丰富服务的内涵外延。由浅层次的服务态度向深层次的综合性的亲情智能品牌服务延伸。
（17）服务是便利，简单才是真；把最复杂最难办最容易出错的工作由自己来办，把最简单最便利的操作方案送给顾客。
（18）服务是结果，满意是标准；苛求自己，整合流程，精细过程，以平和心态应对挑剔，为顾客提供满意的标准。
（19）服务是（创）名牌，文化提品位。服务是一门创造性的个性化的品牌化的艺术，是一篇内涵很深、外延很广，“只有更好，没有最好”的大文章，为每个人提供了一个创新的空间。
（20）服务是事业，服务是灵魂。服务是一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高品质生活的纽带和灵魂。服务是事业、是乐趣、是人生。是工作、生活乃至生命中的重要部分，是一种崇高的忘我境界。人生因服务而美丽，服务因用心而精彩。
观念是财富，也是资源，观念不变原地转，观念一变天地宽，学习这20条服务理念，能推动你的企业持续健康发展。
卓越服务使客户忠诚
想让客户忠诚于你的企业，只有持续不断地为客户提供卓越的服务。忠诚于你的客户是最值得拥有的客户。培养“铁轩”客户需要花费时间、精力等资源，所以不要因“服务不周”而使客户流失。
库存不足、订单处理滞后、送货不及时等不良因素都有可能使你的客户流失。无论你是在国内做生意，还是在全球范围内做生意，这一点都应该牢记。
为了与现有客户保持并加深已有关系，或为了与新客户建立业务关系，企业除了必须持续、一致地为客户提供高“性价比”的产品外，还必须为客户提供一流的服务。今天，企业围绕客户展开的竞争越来越激烈，每个企业都应更多地考虑通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度。这就要求企业必须具备成功的客户服务战略。但是，要做到这一点并不容易，如何才能制定成功的客户服务战略呢？
对多数企业而言，其客户最为关心的是：自己能够在全国乃至全球范围内随时购买、享受到同样品质的产品和服务。然而，除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求。
正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，企业才能制定出成功的客户服务战略。概括而言，企业可以从以下几个思路来开展此项工作：
1.以客户为核心
了解客户最为关心的东西。成功的客户服务应该成为企业战略规划的一个重要组成部分。与主要供应商密切合作，从而为客户提供各种相关服务，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成销售目标，提高库存周转率并增加投资回报率。
为了成功实施既定的客户服务战略，企业必须十分清楚占20%左右的大客户的期望和需求。为了做到最好，企业应尽可能地关注这20%的大客户——根据“二八”法则，这些客户可能占有企业80%的业务份额。
2.提供超值服务
让所提供的服务超出客户的期望值。为了实施成功的客户服务战略，企业需要仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，通过对上述群体的分析找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方。这样做的最终目的是争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。以下是一些可以让客户感到“超值”的方法：
（1）让客户能够方便地与你交易；
（2）建立公司网页并开展电子商务，从而为客户提供信息查询、网上订购、项目追踪等便利的增值服务；
（3）在代理商提供准确发货资料的基础上，确保产品品质、装货品质及相关品质；
（4）让客户了解企业当前的各项规定，并与他们分享企业主要供应商方面的相关信息。
3.保持弹性
企业能够快速、恰当地做出反应。企业应该保持足够的弹性，并能快速反应，这是保证业绩持续增长的基本条件。
为了持续提升客户服务水平，企业应设法把自己与其他同样灵活的制造商和供应商捆绑在一起，与供应商共同制定发货计划，这可以使企业充分调动自己的仓储资源来随时随地满足客户的各种需求。
4.保持适应性
要使业绩持续增长，企业领导者必须具备“以变求变”、“以变促变”的思维，需要不断调整自己的产品和服务来使之适应当地市场的需求。
在今天的市场上，客户会不断产生新的产品和服务需求。根据成功经验，企业在引入新产品和服务时，必须对当地及当地客户的需求保持适应性，如此，才能培育并促进当地市场的繁荣与发展。
5.提供差异化价值
尤其在降价风潮中，企业更应注意建立自己产品和服务的差异性。我们都知道，价值=利益-价格。根据这个公式，如果把“价格”作为衡量产品和服务的唯一指标，那么，在打折销售的“同质化”市场上，买家基本上就不会获得差异化价值。而如果没有体现在利益中的“认知价值”，产品和服务就会变成“大路货”，这样，就无法来衡量产品/服务的真实价值，也无法将各供应商区别开来。
为了创造价值，成功的企业会通过合作来向客户和终端用户提供具体、一致、可靠、可衡量的产品和服务项目。常见但容易被忽视的客户服务项目包括：高品质的产品（或服务）；完美、准时的配送；超过客户预期而又不带来成本增加的产品/服务；专业、娴熟的后台支持人员；具体的说明（或提示）。
6.与客户密切交往
真正接近客户，深入了解客户的真实想法，获得各种有用信息。成功的企业都善于从分销伙伴那里持续了解他们当前的各种想法及关于未来的看法，而不仅仅是以有竞争力的价格向这些分销伙伴供货；成功的企业善于通过分销伙伴来向最终用户提供可靠的服务，并从分销伙伴那里获得大量的市场情报；成功的企业能够据此赢得客户的信赖和忠诚，从而确保企业持续从成功走向成功。
7.把握趋势
通过积极倾听来把握未来趋势或发展方向。优秀的企业会持续关注客户的需求及期待，他们会抢在竞争者之前发现客户的具体需求或变化趋势。
优秀的企业都注重客户的意见和反馈，并能有效地改进自己的客户服务工作；优秀的企业还会注意自己的竞争者，即竞争者在做什么，没有做什么或做得不尽人意之处；成功的企业还善于从一线人员（尤其是客户服务人员）那里获得大量的需求及趋势性资料，因为客户服务代表往往会与客户一直保持接触，并承担着主要的服务责任，甚至起到促进销售的积极作用。
成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业为客户提供优质的服务。
遇心服务和知心服务
营销专家根据服务的不同层次，划分为遇心服务和知心服务两大类型：
1.遇心服务技巧
要使顾客满意，提供贴心服务是必需的。贴心服务再上一个层次就是遇心服务，即：无论在何时何地，只要顾客需要，就可以为其提供满意的服务。一般说来，遇心服务的服务对象是数量庞大、要求不高的一般性顾客。因此，遇心服务的重要特征就是全面性，对所有的顾客一视同仁地提供基本的服务。
遇心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点。例如，对于银行来说，各城市分行所提供的服务都是一样的，不会由于地区的变化而有服务程度的差异。为此，要做到遇心服务，就需要对员工进行培训使服务品质一致化。在这方面，麦当劳、肯德基和必胜客等企业做得很出色。
贴心服务的质量有明确的衡量标准。服务者的热忱要通过一定的规划，使之能够被顾客感受得到。人员、电话和业务服务过程中都存在服务礼仪。一般的礼仪对应要达到礼尚往来、宾至如归这样的质量目标。
（1）人员服务礼仪
人员服务的一般应对礼仪，大体包括如何引导顾客、奉茶、介绍导购，或者送客、安排乘车等。有“礼”走遍天下，这是最基本的质量标准。另外，企业代表和服务员在大厅中第一次见到客户时给他留下深刻的印象也十分重要。服务员应具备淑女和绅士一般的动作仪态和优美的肢体语言。每个动作和眼神，都能给客户提供贴心的感觉，自然就会令其深刻难忘。
（2）业务服务礼仪
当客户亲自来到企业的时候，如果该企业内为接待式的前台服务，接待人员要表现得亲切而有效率，让客户觉得可靠，值得信赖，能够热心帮助他们解决问题。通过确立这种质量标准，让大家去具体执行。
（3）电话服务礼仪
电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务。要体现出服务者的专业精神，使客户在讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要认识电话服务者的冲动。
2.知心服务技巧
遇心服务针对的是一般性顾客，而知心服务则是针对特殊市场的独特性，开发出数量有限、要求很高的VIP服务对象，所提供的服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点，如个人商务酒店、贵宾理财银行和飞机头等舱等都是知心服务的典范。
由于知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化，分组来进行满足。以信用卡的金卡用户为例，金卡会员收到账单的印刷品质都是高于普通会员的，并且提供了进一步的专业咨询服务：用户可以查询详细的支出账单，银行甚至还为客户制定了理财的规划，帮助用户减少不合理的花费，而这些特殊的服务是普通会员享受不到的。
