(第一节)旅游问题、事故的预防与处理原则
一、旅游问题与事故的预防
在出游过程中，不出或少出问题与事故，是提高旅游服务质量的基本条件。为了把事故发生的可能性降低到最小限度，导游人员必须做好预防工作。预防工作的基本原则可以概括为以下六个方面。
（一）牢记服务宗旨，加强责任意识
导游人员必须在思想上充分地认识到事故预防的必要性，加强责任心。一方面，导游人员的责任心来自于法律和行业规定的约束力量。《导游人员管理条例》第14条明确规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”导游人员应将保护游客权利和权益的责任放在最重要的位置。另一方面，导游人员的责任心取决于导游人员的自觉和自律，这一点更为重要。技术性责任事故的发生，很多情况下是导游人员的大意和失职造成的。导游人员要牢记游客至上、服务至上的宗旨，时刻想着游客，时刻关心游客。
（二）制订周密计划，安排留有余地
导游人员，特别是地陪要制订周密的活动计划，对于新开放的景点及不熟悉的游览地应提前进行详细了解，必要时自己应先去一次，然后根据游客的年龄、身体状况等条件妥善安排，要经常了解周围环境的治安和交通等情况。
在安排活动日程时，要特别注意留有余地，活动项目应注意合理安排、劳逸结合。容易使游客疲劳的游览项目不能集中在一天，晚间活动不宜太晚，以保证游客的体力和精力。去机场（车站、码头）前要安排充裕的时间。
（三）出门多作预报，处处多作提醒
1养成带客出门必作预报的好习惯
（1）报告全天行程。在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告当天的行程，上、下午的游览点和中、晚餐就餐餐厅的名称和地址，晚间活动的安排等，如果已分发活动日程表，要注意核实是否有变动。
（2）预报天气、地形。如果有登山或登高项目，或需要较长时间的步行，导游人员应在前一天通知游客，并提醒客人做好着装，特别是运动鞋等准备工作。出发前，地陪要预报当天的天气情况，介绍游览地的地形和环境。
（3）介绍游览线路。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车牌号。
2做好各个环节的提醒工作
（1）提醒游客量力而行。在登山、登高或作比较剧烈的运动时，提醒游客量力而行，速度不要太快，注意安全，避免太累，谨防摔伤。
（2）提醒游客不要走失。在大型游览点和人多的地方游览时，要特别提醒游客紧随导游人员，不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；若晚间自由活动时间游客外出，要提醒其注意安全，不要太晚回饭店。
（3）提醒游客保管好财物。随时提醒游客保管好自己的财物，特别是证件和贵重物品。在离开饭店前往下一个目的地时，特别是在旅游团（者）离境或全程旅游的最后一站时，要提醒客人清点自己的证件、物品和行李，并在开车前作最后的提醒。
（4）提醒游客注意饮食卫生。提醒游客注意饮食卫生，不喝自来水和河水，不吃不卫生的食品和过期食品。
（5）提醒司机注意交通安全。在乘车前往目的地的途中，要提醒司机注意交通安全。在交通拥挤、时间仓促时，在走险路、窄路时，在恶劣天气行车时，要特别提醒司机注意安全，绝不要催促司机开快车；要阻止司机酒后开车；要阻止非本车司机开车；要阻止司机在中途停车搭载无关人员；遇到不明身份的人拦车时，要提醒司机不要停车。
（四）留心观察游客，注意环境变化
导游人员要注意察言观色，一旦发现游客的身体状况和神情有异常变化，不能掉以轻心，要主动询问，针对不同的情况采取必要的措施。在游览时随时注意游客的行踪；要注意周围是否有异常动向，观察周围是否有安全隐患，一旦发现，马上采取应变措施。
（五）同行密切合作，不得擅离职守
导游工作中同行之间要注意合作，特别是带大团游览大景点时，地陪、全陪、领队之间要相互配合；参观游览期间，导游人员应随时与旅游者在一起，不得擅离职守，不得为私事而置旅游团于不顾。
（六）按照规程办事，及时联络汇报
导游人员要养成严谨的工作作风，严格按照导游工作程序和规章制度办事，认真做好票证、时间、人数、行李等各个环节的核实工作；主动与各方联络，遇事多请示汇报，不得擅作主张。
二、处理旅游问题与事故的原则
旅游事故一旦发生，导游人员必须沉着冷静、妥善处理。无论遇到什么类型的问题和怎样的事故，导游人员在处理时都必须牢记导游服务的基本宗旨，遵循其处理的基本原则。
1游客至上的原则
在处理旅游问题与事故时，导游人员应当将游客合法权益置于第一位来考虑，尤其是要尽一切可能来保障游客的人身安全。在善后时，导游人员应当从游客的角度出发，帮助游客挽回损失，任劳任怨，争取游客的理解与配合。
2及时果断的原则
在即将发生和已经发生问题和事故时，导游人员要把握好第一时间，积极想办法，采取应急措施，迅速与相关部门联络。对于马上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，贻误时机。
3影响最小化的原则
发生旅游问题和事故后，会对旅游企业带来三个方面的损失：经济损失、名誉损失和市场损失。导游人员作为旅游企业利益的代表，应当努力将事故带来的影响降至最低程度，防止复合性事故的连锁反应，从而扼制损失扩大的趋势。
4按章办事的原则
在处理旅游事故时，导游人员必须有牢固的法纪观念，按章办事，切忌我行我素。例如，在抢救重病游客时，其救治方案必须经领队或患者亲属签字同意后方可实施。
5合情合理的原则
导游人员在处理事故时，要尊重当事人的意愿，体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰游客，以稳定游客情绪，要注重保护游客的基本权利与利益。
(第二节)旅游活动计划和日程变更的处理
一、游客要求改变活动计划和日程
游客到某地后要求延长或缩短在当地的活动日程，或要求留在当地而取消下一站的旅游行程，导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。如果是领队提出此类要求，地陪不能当场拒绝，而应通过地接社报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。
二、客观原因造成计划和日程的变更
在旅游活动中，因天气、自然灾害、交通问题等客观原因和不可预料的因素，造成旅游团不能按计划时间抵达和离开，迫使旅游计划和活动日程变更的情况时有发生。遇到此类情况，地陪应主动与全陪配合，向游客做好解释工作，稳定游客的情绪，及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社和接待社的安排做好工作。具体可分为如下几种情况，对这几种情况要作分别处理。
（一）延长活动日程的处理
旅游团推迟离开会延长在本地的游览时间，此时地方接待社和地陪应立即行动，正确处理。
1旅行社的工作
（1）立即通知下一站地接社。
（2）解决旅游团滞留当地的具体问题，如住房、餐饮、市内交通车辆和机票等。
2地陪提出应变计划
旅游团滞留当地，地陪应与计调人员联系，调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。
（二）缩短活动日程的处理
旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间。
1旅游团推迟抵达
旅游团推迟抵达，相应缩短了在当地的活动日程。在得知旅游团推迟抵达的确切消息后，地陪应作如下处理。
（1）地接社的应变措施。地接社要尽快退掉当日的住房、用餐、车辆，并重新安排，将损失降到最小限度。
（2）确定新的接待计划。导游人员要与计调部门一起确定新的接待计划。
①只要时间许可，一定要将原计划中的参观游览景点及其他活动尽量安排进去，保护游客的合法权益。
②若时间不许可，就选择最具代表性、最有特色的旅游景点，让游客对当地的旅游景观有个基本的了解。
2旅游团被迫提前离开
由于当地的某些原因，旅游团被迫提前离开，地陪一般应做如下处理。
（1）当旅游团到来，应立即与全陪、领队商量，实事求是地说明情况，提出应变计划。
（2）向旅游团中有影响的人物说明情况，诚恳地赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取他们的谅解和支持，然后分头做游客的工作，立即带领旅游团外出游览。
（3）由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社。
（4）适当补偿，必要时经旅行社领导同意可加酒、加菜，赠送小纪念品；若游客反应强烈，可由旅行社领导出面表示歉意并提出补偿办法。
旅游团延长或缩短在一地的活动日程时，导游人员还应注意以下两点。
（1）若缩短行程，导游人员应尽力不让游客感到损失太大；若延长行程，则不能让游客感到在本地浪费了时间。
（2）在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告组团社，同时必须将行程变化的信息及时通知下一站接待旅行社。
三、活动内容变更的处理
在旅游活动过程中，由于自然因素（大雪、洪水、地震等），计划中的某一景点无法前往；或某一景点正在大修，无法参观，遇到此类情况，导游人员应及早报告旅行社，由其决定旅游团活动内容的变更，导游人员遵照执行，但应注意以下三点。
（1）实事求是地说明情况，提出替代项目。
（2）详细介绍替代项目，激起游客游览替代项目的兴趣。
（3）带领游客继续其他游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务。
(第三节)漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
一、漏接的预防和处理
所谓漏接，是指旅游团抵达机场（车站、码头）时，没有导游人员迎接的现象。
（一）漏接的预防
漏接的原因是多方面的，其中有导游人员主观原因造成的漏接，如导游人员未按预定时间抵过接站地点，或弄错了接站（有些城市会有两个机场或多个车（火）站）地点，或新旧时刻表交替，导游人员没有认真核实等；也有客观原因造成的漏接，如旅游团提前抵达，或导游人员没有接到变更通知等。导游人员应增强自己的责任心，尽量避免因主观原因造成的漏接，应做到如下四点。
1认真审阅接待计划
导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2做到时间“三核实”
接站前要与机场（车站、码头）联系，最好与上一站接待旅行社联系，做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3提前抵达
提前半小时到达接站地点。
4迎接旅游团
站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
（二）漏接的处理
发生漏接情况后，一般会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦，同时也会造成游客心里的不满。因此，导游人员应作妥善处理，做到如下三点。
1认真对待
得知旅游团已抵达，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求得游客的谅解。如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2提供高质量的服务
发生漏接情况时，导游人员要更加热情周到地为游客服务，进行更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除因漏接造成的不愉快。
3补偿游客
发生漏接情况时，导游人员要尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时，可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情予以游客一定的物质补偿。
二、空接的原因和处理
所谓空接，是指导游人员按预定计划前往机场（车站、码头）接站，但没有接到旅游团的现象。空接虽然不经常出现，但一旦发生，往往是一个棘手的问题，一步没处理好，就会接连出问题。
（一）造成空接的原因
造成空接的原因主要有以下两种情况。
（1）地陪按原计划前往接站，但游客乘坐的交通工具没有抵达。造成此类现象的可能原因如下。
①气候的突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就无法通知本站接待社。
②上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无暇顾及通知本站或已经通知本站，但接待社没能及时通知导游人员。
（2）地陪按原计划前往接站，交通工具准时抵达，但没有接到游客，造成这类情况的可能原因如下。
①旅游团在上一站误了飞机（火车、轮船），或上一站旅行社改变了旅游团的行程或改换了交通工具，但没有及时通知本站地接社；或已经通知了本站地接社，但旅行社没有及时通知导游人员。
②游客（主要是散客）因生病、急事，临时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社，造成空接。
（二）空接的处理
一旦发生空接，地陪应按下列步骤进行处理。
1排除漏接
飞机（火车、轮船）准时抵达，导游人员却没有接到旅游团（者）时，首先应排除漏接的可能。导游人员应及时与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否已自行到达饭店。
2请旅行社查明原因
立即与地接社联系，请其查明原因。
3旅游团（者）推迟到达
经核实，旅游团（者）推迟抵达且时间不长，导游人员要在机场（车站、码头）等待，准备迎接不久后就到的旅游团（者）。如果推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
4旅游团（者）取消行程
经核实，旅游团（者）取消在当地的行程时，接待社应立即取消一切预订事项，如退掉住房、餐饮、车辆和交通票证，及时通知组团社和下一站接待社（如果有下一站活动的话）。
三、错接的预防和处理
所谓错接，是指导游人员接了不应由其接的旅游团（者）的现象。应当注意到的是，错接属于责任事故。
1错接的预防
错接事故的发生，一般是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的，一旦发生即会造成很不好的影响。导游人员应避免这样的事情发生，做到如下几点。
（1）认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息。
（2）接到旅游团后，导游人员要认真核实其团号、人数，问清领队和全陪姓名等；如果是散客，要问清游客的全名和国籍。
（3）提前到达接站地点迎接旅游团（者），警惕非法导游接走旅游团（者）。
2错接的处理
通常，发生错接的同时可能会伴生漏接，即错接的导游人员应接的旅游团有可能会出现无人迎接的情况。发现接错旅游团（者），导游人员应根据具体情况采取相应的措施。
（1）若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如果地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
