散客旅游没有导游和全陪，导游服务的各项工作均由导游人员一人承担，出现问题时，无论是哪个方面的原因，导游人员都需要独自处理。所以，散客导游服务要求导游人员的独立工作能力强，能够独自处理导游活动中发生的一切问题。
4语言运用能力强
由于散客的情况比较复杂，他们中有不同国家或地区的、不同文化层次的、不同信仰的等。在带领这种客源复杂的散客旅游团时，导游人员在进行讲解时，语言运用上需综合考虑各种情况，使所有乘客均能从中获益，切忌偏重某一方。
（二）散客旅游团队接待技巧
散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上担子十分沉重。散客团队的导游应具有较强的工作责任心和细致的工作作风，善于预见各种矛盾出现的可能性，尽可能将矛盾化解于萌芽状态。
1精心安排化解矛盾
在团队出发前，导游员应熟知客人的接送点，并预先编排座次，座次的优劣根据费用多少确定。在迎接客人的时候，除了考虑节约成本外，还应尽可能缩短迎接时间，如可以用23台微型车接送或通知客人到统一地点集合，由旅行社支付出租车费用等。对团队中身份、职业、地位差异太大的成员，可以安排在不同区域。对于团费明显比其他同团游客高，有可能出现旅游纠纷的个别客人，可事先与旅行社联系，争取到给客人补偿或退还部分多余费用的权利，当行程中游客提出异议或情绪明显不满时，可以此化解矛盾。
2以规范服务代替辩解
对于客人的质疑和不满，导游应该给予合理的解释和疏导，但不要在一个问题上过于纠缠。导游应在人数清点完毕之后，尽快进入讲解状态，转移游客的注意力，以精彩的服务化解矛盾。
对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或晚间自由活动时，逐个与游客交谈，耐心细致地说明自己的实际困难，争取游客的理解，或者请示旅行社对利益明显受损的游客给予一定的补偿。
时间是矛盾的消解器，游客诸多不快都会因时间的流逝而淡化，导游员只要尊重游客，热情服务，尽量不激化矛盾，不出现新问题，大多数矛盾都可以逐步得到化解。
3服务的多样性和有序性的统一
散客团队的导游面对的是不同消费层次的同一个群体，他们的游览、住宿、用餐时分时全。导游员一定要注意工作的有序性，对各种消费档次的游客心中有数，合理安排，最好能提前给游客书面说明，让游客对导游工作放心。
可以说，散客团队导游与普通团队导游最大的区别，是散客导游除严格执行标准程序之外，还要做较多的细节性安排，要求有序、细心、周到、适度，尤其要有承受各种抱怨的心理准备和化解各种矛盾的技巧，避免产生重大旅游投诉。
4团队文化建设优先原则
散客旅游团队是没有领队和全陪，只有地陪全程陪同服务的团队。由于其团员的复杂性和来源地区的广泛性，服务正反两方面的影响都远比常规团队大。
做好散客团队导游服务工作，必须注意掌握下列方法和技巧。
（1）语言的规范化。由于游客来自五湖四海，为了使各地游客均能得到满意的服务，导游员应坚持在团队中使用标准普通话，并提倡游客用普通话进行交流。
（2）服务的标准化和个性化。散客团队导游首先必须做到规范化服务，同时针对不同地区游客的特点，提供适当的个性化服务。如在餐饮方面，南甜北咸，东酸西辣，北方人还喜添加些酱菜或泡菜，导游员在安排餐饮时就要注意各地游客的不同口味，尽可能让每一位游客都能吃饱吃好。
（3）加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。
散客旅游团队的客人互不相识，导游在途中组织活跃气氛的活动有一定难度，但一定不要放弃，这是消除游客之间的陌生感、改善团队生冷气氛最好的机会。导游可以先请游客介绍自己，然后讲述各自家乡的趣事、方言，探讨大家都感兴趣的热点话题。导游则要注意控制各人讲解时间，对语言表达效果较差者可由导游转述或解释。导游还可将游客分组，按组猜谜、做小游戏，胜者给予奖励，输者表演节目，使游客尽快树立起团队意识，这对加强团队团结和游客的自律意识都大有好处。
（4）要想方设法让游客游好、游足，使每一位游客合同中规定的旅游项目都一个不落地完成。确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个别项目时，导游一定要向游客说明原因，并提出游客能够接受的补偿方案，比如更换其他项目或退还相关费用，尽力求得游客谅解。
（5）增加的自费项目必须有特色，价格须有优势，办理自费项目时最好在游客中选一代表一同办理。
（6）出现任何自身不能解决的问题时必须马上与旅行社取得联系，费用方面的问题不能擅自做主。
课后拓展案例
案例一
哈尔滨某旅行社导游接待了一个由三地旅行社零星组织的散客旅行团。其中9位客人来自北京的2家旅行社，13位客人来自上海的2家旅行社，8位客人来自广东4家旅行社。从第一天早晨出发起，团队成员之间的矛盾就十分尖锐。
（1）首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的豪华等。途中用餐时，北京客人用餐标准高，导游安排他们单独用餐，上海和广东客人都是标准餐，21人安排了2桌。但是上海客人纷纷挤在一桌，留下广东8人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，广东人吃不了的现象。
（2）住宿时必须有一位上海人和北京人住一间客房，但上海人宁可要一间三人房，也不愿意与不认识的北京人住。游览时，上海、北京、广东人分别行动，导游很难整合起队伍。而且一旦广东人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，广东人也不服气。客人之间还因为争抢座位发生拉扯，让导游十分头疼。
（3）更严重的问题是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了歌舞晚会，广东客人的费用中包含了烤全羊晚会。结果安排北京客人参加歌舞晚会时，上海、广东客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等待了3个小时，见了导游就叫苦不迭。而当导游安排广东客人的烤全羊晚会时，北京、上海客人都表示不愿参加，导游无奈只好为广东客人退费，因为正常情况下一次烤全羊晚会至少得有10人参加才保本，导致广东客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。
导游一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉很糟糕。
问题：
1如果你是该名导游，遇到这三个矛盾时该如何处理？
2接由不同地方游客组成的旅行团，在带团过程中，应该注意哪些问题？
案例二
成都某旅行社小秦带领散客团队前往××石刻之乡旅游。团队23人，多数是四川、湖北、陕西等协作旅行社发来的零星散客，也有9位是市内门市部在车站、码头报名参加的散客。团队出发当天，有一胖一瘦两位本地散客异常活跃。经常变换座位与团队其他客人闲聊。由于其年轻时尚，善于交际，渐渐成为团队中的领袖人物，不仅团队成员很快与之熟悉起来，而且团队也变得比较团结。
小秦为碰上这样的客人感到庆幸，团队的事务也主动和他们商量。当晚安排住宿时，小秦本想安排这两位客人住同一房间，但被他们拒绝了，理由是胖子打呼噜太厉害。考虑到两位的穿着都有些讲究，小秦就将他们分别安排与团队中两位身份地位较高的公司领导人安排同住一屋，客人均无异议。当晚，小秦还看见两位客人在其他客人房间聊天打牌，气氛相当热烈。
次日一早醒来，竟有4位客人的物品被盗，分别是与胖子和瘦子同住的两位老总、与胖子和瘦子一同打扑克的两位客人，其钱夹、行李箱不是被掏空，就是被盗走，损失达数万元，与此同时，胖子和瘦子也神奇失踪了。后经公安部门查证，胖子和瘦子正是这次盗窃案件的主犯，其参团时用的身份证系伪造。
问题：
1小秦在接团前，哪方面的工作没有做好？
2对于散客组成的旅行团，导游应对哪些方面的工作多加留心？
案例三
经过10多个小时的车程，小孟带领的旅游团终于顺利抵达藏区。在格桑花餐厅用完晚餐后，时针已指向晚上10点，外面一片漆黑，游客们都疲惫不堪，大家都想快点住进酒店休息，为明天的游览积蓄体力。可是车上的游客分属于不同的等级，标准等的客人入住某二星级饭店，经济等的客人入住没有星级的×饭店，豪华等的客人则将前行20km，入住某四星级饭店。当小孟将第一批客人送到二星级饭店后，其他客人纷纷表示就地入住算了，不想走了。尤其入住四星级饭店的客人更不愿再走，因为明天他们还得比其他客人早起再返回此地，他们希望就地入住，旅行社退还差价。导游和司机也极不情愿再这么往返折腾，于是同意了客人的要求，就在二星级饭店订妥房间，然后打电话告诉拟入住的四星级饭店，谎称汽车坏在途中无法赶到，请酒店取消预订。
没想到的是，该四星级饭店以房间已经确认为由，而且现在时间很晚，根本不可能卖出去，不同意取消预订，并表示不管住不住，费用照付。既然这样，小孟也只好请这部分客人退掉二星级饭店房间，收拾行李，赶往原定住所。经过这一折腾，这部分游客气不打一处来，骂了饭店又骂旅行社，还直骂得小孟脸上白一阵红一阵，很不自在。
问题：
1小孟对游客需求的处理有何不妥？
2结合案例，谈谈你对“服务的多样性和有序性的统一”这句话的认识。
服务竞技场
1以下哪一项属于景区导游讲解之“四不要”？
A精选内容，突出主题B风趣幽默，生动自然
C面面俱到，主次不分D善于倾听，勇于改正
2以下哪一项不是散客旅游的特点？
A非自助式B批量少、批次多
C需要快速高效的服务D要求变化大
3判断题：散客导游服务的服务项目少，同团队包价旅游相比，所需服务的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。
