第三篇第二章设施摆放
1墙边的金属梯倒下砸伤顾客
【场景导入】
一个周六吃过晚饭，陈阿姨去超市P购物。来到超市，她径直来到了酸奶区。准备买一些酸奶，为孩子当早饭。没想到来到酸奶区，冷柜旁边的人特别多。陈阿姨来到最头的货架想拿几袋姜汁酸奶，
这时，一位顾客推着购物车过不去了。陈阿姨于是走到一边，本想为这名顾客让出过道。谁知陈阿姨没有发现，一个高大的金属梯立在货架的一边。陈阿姨往边上一靠，正好碰到金属梯，金属梯于是便向陈阿姨这边倾斜过来。
周围的顾客看到这个场景都大吃一惊，不禁为陈阿姨捏了一把汗。幸亏陈阿姨反应灵敏，左臂一伸，挡住了金属梯，没有让它倒下来砸倒任何人。但是，由于金属梯质地非常粗糙，陈阿姨的左胳膊被划破了一层皮，顿时有血印出现。
陈阿姨非常气愤，大声嚷着让超市给个说法。超市负责人走过来了解到情况，连忙给陈阿姨赔不是。陈阿姨生气地说：“你们超市怎么回事，这种东西随便就放到过道上。我还好，要是下次来个小孩子走过，还不出人命啊。”
超市负责人听陈阿姨这一说，也认识到了问题的严重性。于是，对陈阿姨说：“您放心，我们一定对相关工作人员做出惩罚。至于您的伤，我们会给您付医疗费的。而且今天您在超市购物我们为您打8折，您看如何？”
陈阿姨听了，也就再没有追究。但是周围的顾客们看了刚才的情景却胆战心惊，都觉得这家超市存在很多安全隐患。以后再也不想来购物了。
【场景剖析】
超市中的商品很多，货架也很多。有时理货人员上货退货时需要用到梯子。但是，梯子用完后一定要第一时间撤离卖场。否则，梯子本身就会是一种安全隐患。一方面，梯子放到货架前面会影响到顾客选购商品，另一方面如果顾客多时，靠近梯子的顾客还会遇到陈阿姨一样的危险。场景中，虽然超市负责人给陈阿姨了一定的补偿，陈阿姨也没有再追究这件事。但是，对于其他的顾客来说，超市的安全是存在隐患的，他们就不会在超市里放心购物了。
除了梯子，其他的装卸工具也最好不要出现在卖场中，卖场就是顾客购买商品的地方。出现这种工具类的东西，一方面对于顾客的人身安全造成威胁，另一方面也不美观。这就需要超市工作人员工作之后，及时清理工作现场，不要将自己的工具随便遗弃在卖场中。
【经典模板】
B超市是一家业界知名超市，从来不放松对员工的安全服务教育工作。在其新员工入职手册中这样写道：超市最需要做的就是杜绝一切安全隐患，将一切可能威胁到顾客安全的事件扼杀在摇篮里。像超市工作人员及时清理工作现场，不留危险工具在卖场中就是非常需要注意的。
但是，虽然超市很注意，但有时在超市中不可避免会发生，由于超市过失而导致顾客受伤事件的，这时超市工作人员第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层；
管理层对于涉及赔偿费用的个案，如误工费、交通费、医疗费等要尽量按国家法律规定给以顾客说法，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；
总之，如果真是由于超市过失造成顾客伤害的，超市就不能推卸责任。及时为顾客补偿，这也是留住顾客弥补过失的一个非常好的方法。
【经营反思】
超市应加强对障碍物的管理，所谓障碍物是指与购物无关、阻碍购物或存放不当的物品。如在消防通道的梯子、销售区域的叉车甚至散落在通道上的卡板、商品等，都是障碍物。障碍物的正确处理方法是消除各种危险、不安全因素，使物品放在应有的区域而不脱离员工的控制范围。
