往往刚进入销售行业不久的销售员容易把客户的犹豫看作是在拒绝自己，但是历经沙场的销售人员却知道理由。客户犹豫的理由就是他们想购买产品，犹豫只是想拉长销售的过程，以了解尽可能多的信息。在这种情况下，客户的反对就是希望你降低标准，重新报价。
如果你一遇到客户有反对意见就变得紧张、害怕和灰心丧气，那你是无法完成销售任务的。如果你想压制住客户，不让他们把意见说出来，那他们就会彻底地讨厌你。只要他们对你产生反感，你的任何说教就都是徒劳。
你剥过笋吗？笋壳层层叠叠，然后你再一层一层地把它剥开。征服客户，就如同剥笋。不把疑虑除去你就无法征服客户。
但消除客户的疑虑是一件有难度的事情，需要一点一点地层层递进、穷追不舍，把道理讲明白、讲透彻，这就是层层剥笋的方法。列宁在说服哈默在苏联投资办企业时，用的就是这种方法。
哈默是美国著名的企业家。在他22岁的时候，就已经是百万富翁了。1921年，他听说苏联实行新经济政策，鼓励吸收外资，决定去苏联开辟一番新事业。他想，苏联目前最需要解决的问题是消灭饥荒，解决温饱问题。而这时美国正值粮食大丰收，1美元可以买35.24升粮食，农民宁可把粮食烧掉，也不愿以这样低的价格拿到市场上去卖。而苏联有美国需要的毛皮、白金、绿宝石等，如果促成双方交换，岂不是两全其美？于是哈默打定了主意，来到了苏联。
哈默到达苏联的第二天早晨，就被召到列宁的办公室，与列宁进行了一番谈论。粮食问题谈完之后，列宁对哈默说，希望他能在苏联投资设厂。哈默听了，默默不语，为什么呢？因为西方对苏联实行新经济政策抱有很深的偏见，大量的页面宣传使许多人把苏维埃政权视为怪物。到苏联经商和投资办企业，被称作“到月球上去探险”。
明察秋毫的列宁很快明白了哈默的顾虑，他讲了实行新经济政策的目的，告诉哈默：“新经济政策是对我国经济潜能发展的新要求。我们希望建立一种给外国人以工商业承租权的制度来加速我们的经济发展。”听完了列宁的一番话，哈默弄清了苏维埃政权的性质和苏联吸引外资的平等互利原则，很想大干一番。但哈默还是迟迟犹豫不决，因为哈默曾经听说苏维埃的政府机构人浮于事、手续繁多，尤其是机关人员办事拖拉的作风让人无法忍受。当列宁听出哈默的担心时，马上安慰他：“官僚主义是我们最大的祸害之一。我打算成立一个特别委员会，全权处理这件事，他们会向你提供力所能及的帮助。”
除此之外，哈默又担心在苏联投资办企业，苏联可能只关注自己的经济潜能，而不注意保证外商的利益，以致外商在苏联的企业得不到什么实惠。列宁马上又进行了一番解释：“我们明白，我们必须确定一些承租条件，保证承租人有利可图。商人都不是慈善家，除非觉得有赚钱的机会，否则肯定不会在苏联投资。”列宁对哈默的一连串疑问，像剥笋一样逐个加以澄清，并且斩钉截铁、干脆利落地把政策交代得明明白白，使哈默心里不再悬着。没过多久，哈默就成了第一个在苏联租办企业的美国人。
在销售过程中，迅速而有效地消除客户的疑虑，是销售员最重要的任务。因为聪明的销售员都知道，如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，就很难达成交易。
客户的思想是复杂的，对某一事物不理解或想不通，往往就会加重自己的疑虑，这就需要你据情释疑，把道理说透，消除客户的顾虑，保障销售工作的顺利进行。
不要与顾客争吵
销售人员永远不要显得高明，即使犯错的是客户，也不要与其争吵。因为争辩不是销售的目的，而且解决不了问题。
销售失败的原因有很多，其中最致命的就是与客户争个高低。销售人员和客户作为利益不同的主体，在洽谈过程中，必然会出现各种矛盾，在异议处理过程中，这种倾向显得尤为明显。在回答客户问题或异议的时候，有时你会发现不知不觉中你已与客户争论起来，气氛相当激烈。你需要铭记的是：客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，你都不能显出轻视的样子，更不能表现出不耐烦或东张西望。不管客户如何反驳你或与你针锋相对，你都要保持心平所和的态度，避免与其争辩，不给对方心理受挫的失败感和抵触感，而且争辩中的胜利者永远是生意场上的失败者。
在销售界有这么一句行话：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”客户要是说不过你，他只要不买你的东西便可赢你。不能语气生硬地对客户说“你错了”“你连这也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，客户的自尊心也会因此受到伤害。
有些客户非常敏感，要尽量避免直接或间接对他们做出可能冒犯的评语，即使如“有点”“可能”这类有所保留的语气，都会扰乱他们的心智，因此言谈时要慎重用词，指出事实就好。尤其要让他们了解你只是就事论事，而不是在对他们进行人身攻击。针对他们的过度反应，你不要也跟着乱了手脚、急于辩解，只要强调事情本身即可。另外，提出意见的同时也要指出他们的优点以及表现出色的地方，以增强其信心。
作为一名优秀的销售人员，应在3～5分钟内和一个原本陌生的客户建立起良好的关系。只要交易双方处于一个融洽的氛围之中，那双方就都不好轻易否定对方，从而不让对方说“不”。销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么能获悉客户的需求呢？
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户，若是你一本正经地认真处理，不但费时，而且有可能旁生枝节。他们提出一些反对意见，并不是真的想要让你解决这个问题，你只要面带笑容地同意他们就好了。你要让客户自我表现的欲望得到满足，然后迅速地引开话题。
很多人都有这样一个毛病，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。心理学家指出，批评是不能改变他人的，而只会引起反感；批评所引起的愤怒常常使人际关系恶化，而被批评的事物依旧不会得到改善。当客户遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时，其状况尤甚。无论你有没有在辩论上赢了客户，不要对客户的反对意见完全否定，这样会伤害客户的自尊，那就不可能完成销售任务了。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，但还是会让客户反感。因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见，要给客户留面子。
客户不是我们的敌人，而是未来的合作伙伴，销售的目的是为了达到双赢，而不是要辩得对方理屈词穷。人都希望被他人肯定，希望通过表达自己的意见展现自己的价值，我们的客户也一样。人的潜意识里都有需要尊重、理解和表现的心理，所以不要常常把客户的意见当成是在故意挑刺，也不要与客户展开激烈的争辩。即使需要“辩”，也应该保持亲和的态度，让对方在较轻松的氛围下聆听你的引导。
对客户的抱怨持欢迎的态度
每个推销员几乎都遇到过客户抱怨的情况。推销专家认为，推销员应该欢迎客户的抱怨，对其谨慎处理。
欢迎客户的抱怨是推销过程中处理客户抱怨所应该持有的态度。在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，推销员不但不能厌烦客户的抱怨，反而要表示欢迎。他曾经告诫部属：“客户愿意来向你投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思往往放弃了投诉的机会，但坏印象、坏名声则永远留在他们的心中。
“因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量满足他们的需求。即使客户百般挑剔，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。同时，推销员还要在尽量少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么客户的任何问题你也能处理得好，而你也将受益无穷，因为他们中有人会义务帮你推销。”
松下幸之助还曾对部属讲到这样一件事：有一次，他收到一封大学教授的来信，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况。经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理，研究人员不再生气，甚至还开始为松下公司推荐其他用户和订货单位。
要知道，抱怨对推销的危害性极大，它会极大地刺激客户的情绪，使客户在认识上和感情上与推销员产生对抗。更严重的是，一个客户的抱怨会对一大片客户造成负面影响。他们的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨会直接妨害推销产品与推销企业的形象，威胁着推销员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与市场的拓展，所以必须加以重视。
不少推销员认为客户的抱怨是小题大做、无理取闹，这是由于推销员把自己视为一个旁观者。例如交货期限比计划迟了两天时间，从推销员的立场来看，只是一件小事，但对客户来说则是一件大事，因为迟到的交货可能会打乱他们所有的计划。假如推销一方事先不了解真实情况，甚至当着客户的面说：“有什么可值得大惊小怪的？”“问题没这么严重吧？”那么对方一定会火冒三丈，当场与你争执起来，结果就是失去这个客户。
推销专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能真正认识到客户抱怨的重要性，才能采取积极有效的措施将其处理好。当客户心中有了疙瘩，促使其讲出来比让它闷在心中更好，闷在心中的意见总会时时闪现在脑海中，反复刺激他们。这种心理刺激对推销工作构成消极的影响，久而久之便会使他们不再信任推销员。客户有了意见闷在心中，推销员是无从得知的，始终蒙在鼓里，而且继续进行使客户不快的促销做法，这样难免会无形中得罪更多客户，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。
一般来说，客户的抱怨基本上可以分为两类：一种是群体性的，这是一个公司会注意的大问题，例如某项产品存有缺陷、职员难以遵循的工作流程、某位店长需要咨商等。但是作为一名推销员，第二种性质的抱怨同样也很重要，即个别性的客户抱怨。如果你能运用合作性且令人满意的方法解决这种抱怨，很可能会给你带来一位忠实的终生客户。
学会控制自己的情绪
推销员不仅需要学会推销技巧，而且要学会容忍客户的不满和愤怒，还要善于控制自己的情绪。不要害怕客户的怒火，客户有火气就需要让他们发泄出来。如果客户因为你的错直接向你发火，你就要敢于承认；如果不是你的错，客户仍然向你发火，你就应该学会忍耐，控制好自己的情绪；如果客户讨厌你，你就更应学会化解，让客户明白，你不是他们所遇到的那种人。所以，不要害怕那些传说中难缠的客户。
推销总是好事多磨。在实际推销工作中，哪怕是经验非常丰富的老推销员也会遭遇“滑铁卢”。但作为一名推销员，你能忍耐多少呢？只有善于掌握和控制自己的情绪，能够容忍客户的推销员才能成为一名优秀的推销员。心态决定成败，胸襟宽阔是推销员制胜的关键因素。不管客户的态度有多么恶劣，你都要相信：真诚的态度和宽阔的胸襟可以融化他们的内心，当你向朋友一样去关爱和包容你的客户时，他们谁都不忍心拒绝你的真诚。不要和你的客户太计较，要把他们当成你的朋友，以包容的心态去对待他们，你会发现在推销过程中更容易进入角色，也能获得更好的效果。
