处理好客户投诉问题
“对不起”只是你的心理反应，却不能成为你的应对方式。如果你常常说这句话，那你就会变成一副很“抱歉”的模样。如果你真想做些什么作为弥补，那就真心诚意地对客户说：“我向您道歉。”
客户投诉反映了客户对商品或服务品质的不满。销售人员对外应妥善化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，创造提升推销素质的良机。
处理好客户投诉是非常重要的。销售人员会也经常碰到客户投诉，若是没处理好，就会引致不满和纠纷。换一个角度来看，客户投诉其实是最好的产品情报，推销人员不仅没有理由逃避，而且还应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅仅是找出症结所在，尽量弥补和满足客户的需要，而且要帮助客户重新树立对产品或服务的信任。
处理客户投诉的用语需特别谨慎，因为此时客户的情绪一般都是比较激动的。处理客户投诉的状况，可分为下列六点：
一是虚心接受批评，冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时弄清客户的需求；
二是追究原因，仔细调查原因，将客户心理弄清楚；
三是采取适当的应急措施，为了不再出现同样的错误，应当断然采取应变的措施；
四是化解不满，诚心诚意地向客户致歉，并且找出解决方法；
五是改善缺点，以客户的不满为契机寻找自身不足，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期改善产品或服务；
六是后续动作的实施，为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损失之外，更要加强对客户的后续服务，让客户恢复对企业的信心。
客户投诉在一定程度上显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，还要防止出现同样的错误。世界闻名的日本T牌汽车厂将“客户投诉处理过程”分为六个阶段：
◎第一个阶段是倾听客户的投诉和抱怨。在处理时不可以和客户争论，应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的同时还要相应做些记录。这要依情况而定，用变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，并且阻断抱怨的扩大化，这种方法称为“三变法”。
首先是应对者的改变，必要时请出你的主管、经理或其他领导，无论如何都要让对方看出你的诚意；其次就是变更场所，尤其对于情绪不稳定的客户而言，变更场所能让客户恢复冷静；最后应注意回答前留下一段时间，要以时间换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后会好好地查清原因和内容，一定会以负责的态度来处理的。”这种方法能获得一定的冷却期。尤其当客户所抱怨的问题棘手时，应尽量利用这种方法。
◎第二个阶段是分析原因。聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事态发生的原因与重点。如果推销人员贸然断定，甚至讲出多余的话，反而会使事态更加严重。推销过程中所发生的拒绝和反驳的原因有很大的差异，而抱怨则是其中之一，必须加以分析。
产生抱怨的原因有以下三种：一是由于推销人员说明的不够、没完成约定、态度不诚实等所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易对公司形象造成破坏，其后果是很严重的；二是由于客户本身的疏忽和误解所引发的；三是由于商品或设备自身的缺陷所引起的，虽然这种情形的责任不在推销人员，但也不能因此将其忽视。
◎第三个阶段是找出解决方案。客户的投诉内容总不外乎“买了没多久效果就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……这时，你要先冷静地判断这件事可以自己处理还是必须由公司出面才能解决。如果是超出了自己的职权范围，则应马上转移到其他部门处理。此时，推销人员仍然必须承担责任，直到有关部门接手处理。
◎第四个阶段是把解决方案传达给客户。解决方案应尽快通知客户，当然，在客户理解前须费番工夫加以说明和说服。
◎第五个阶段是处理。客户同意解决方式后应尽快处理，如果处理不当，则会使问题恶化。
◎第六个阶段是检讨结果。为防止同类事件的发生，你必须分析原因，检讨处理结果，吸取教训，将未来可能出现的同性质的客户投诉减至最少。
◎最后是化抱怨为满意。当场承认自己的错误要求相当的勇气和良好的品性；给人一个好印象感胜过一千个理由。即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时也一定要对他们表达歉意，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会造成更多的问题，这也是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不恰当的，反而会让客户误以为你只是承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边采用应对法使对方理解。另外，推销人员还要针对“客户投诉”编制用语。如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。客户关心的是他们的钱、他们的产品、他们丧失的机会、事情恶化的结果以及他们所受的损失，而不是你的处境、你的借口或是你对发生的事情作何感想。
遇到客户投诉的案件，应以机警且诚恳的态度对待，并以谦恭礼貌的态度迅速处理。
客户永远是对的
“客户永远是对的”这句话最早应出自深圳洪湖的沃尔玛。在它的墙上贴着一条非常醒目的标语，每一个进入商店的客户都能一眼看到：
客户永远是对的；
客户如果犯错了，请参看第一条。
其创始人山姆·沃尔顿说：“事实上，客户能够解雇我们公司的每个职员，他们只需要到其他的地方去花钱，就足够证明这一点。”由于沃尔玛在行业中的影响力巨大，这句话一时间传遍了大江南北。于是不少企业纷纷把“客户永远是对的”“客户第一”“服务第一”等类似的口号用在企业的广告营销创意中，甚至有很多的企业把它作为企业的宗旨。
曾有人对这个理念提出质疑，如果真的是客户错了，那也要认为客户正确吗？这难道不是颠倒是非吗？管理学上有一个很著名的案例：等待上车的人和坐在车上的人的想法是不一样的。等车的人因为着急上车，每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去，哪怕车里已经满员了也拼命地往上挤，如果看到有的车不靠站就忍不住叫骂；而那些坐在车上的人呢？他们恨不得公交车每一站都直接开过（除了自己下车的那一站），还会对那些明明看见车满员了还往上挤的人有不满情绪，甚至对他们叫：“挤什么挤，不会等下一班啊！”事实上，这只是角色在不同的时间点上做了一些转换，而心态的变化就会非常大！所以，对于“客户永远是对的”的理解，应该首先转换自己的角色，然后就会发现这种说法的正确性。
一天，一个老太太带着一个轮胎来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她声称轮胎就是在这里买的，其实这家店根本不销售这种轮胎。
售货员很有礼貌地向她解释说：“我们店里面不销售这种轮胎，你肯定是搞错了。”
“不。”老太太坚持说，“我就是在这买的，只要我不满意，你们就得退货。”
最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”，并态度非常好地答应全额退款，老太太心满意足地走了。
从那以后，这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店最忠心的客户。
诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切力所能及的事情”。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当客户并非“正确”的时候，诺兹特劳姆还是满足了对方和其需求。
换到我们的角度，试想客户错了的时候你仍据理力争，和他们辩论不休，即便他们意识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦，以后便绝不再来，其结果就是你做得再对，最终也会失去客户，这与商场的最终目的——通过获取客户获得经济效益是背道而驰的。相反，抱着尊重客户的态度以及“顾客永远是对的”的客户理念，以理解的方式和他们进行沟通，甚至主动把责任揽过来，使每一个客户都能满意而归，这样才能达成商场的最终目标。两种不同的理念引出截然不同的结局。
光口头上说“客户永远是对的”是不够的，那是喊给别人听的，对企业员工而言，最重要的是配合公司的服务战略，满足客户需求。优秀的外企，都在对可能提高客户服务的各个方面不断地进行完善，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM公司特地选拔表现优异的业务人员担任3年主管助理，在整整3年的时间中，他们要做的只有一件事，即务必在24小时内解决客户的任何抱怨或疑难问题。
另外，即使是客户犯的错，公司需要做的还是要尽可能地满足客户的需求。以客户的角度来说，他们会将满意和不满意的东西四处传播。作为企业的员工来说，要想发展，必定要依托于自己所在的企业，如果企业被抹黑，那你的工作一定会受到影响。你是希望自己在一个客户因满意而传播的企业，还是一个客户因受到不愉快的待遇而传播的企业呢？
要坚持“客户永远是对的”，就千万不要和客户争论。不管你们争辩的是什么，你都得不到任何好处。潘恩人寿保险公司就有一项规定：不要争论。真正的客户服务精神不是争论，因为争论解决不了问题。
有位很冲动的爱尔兰人名叫欧哈瑞，他做过汽车司机，后来去销售卡车，但屡遭失败。为什么呢？因为他老是和客户争辩。如果对方对他的车子稍有疑问，他立刻就会涨红脸大声强辩。
欧哈瑞自己承认，那时候的确是在口头上赢了。他后来说：“我老是走出人家的办公室说‘我总算赢了那家伙一次’，我的确赢了他一次，可是我卖给他什么了呢？”
然而，欧哈瑞现在已经成长为纽约怀德汽车公司的明星销售员。他是怎样获得成功的呢？这是他的说法：
“如果我现在走进客户的办公室，而对方说：‘什么？怀德卡车？不好！你送我都不要，我只喜欢何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的卡车确确实实是个好牌子，买他们的卡车也绝对错不了。因为何赛的车是优良公司的产品，而且销售员也是顶尖的。’
“这样他就无话可说了，也不会再抬杠。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛的车子最好’。接着我们便不再谈何赛，我转而开始讲怀德的优点。
“换作当年，我若是听到他那种话，早就气得脸一阵红一阵白了。我会开始数落何赛的种种不是，我愈是挑其他品牌的刺儿，对方就愈说它好；愈辩论，对方就愈喜欢我竞争对手的产品。
“现在回忆起来，真不知道过去是怎么干销售工作的。抬扛花去了我一生中不少的时间，而我现在守口如瓶了，事实证明非常有效。”
本杰明·富兰克林曾告诉我们：“如果你老是抬杠或反驳，也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，你需要自己掂量一番：你要的是那种表面上的胜利，还是真正源自别人内心的好感？有时候，如果你能正确对待客户的错误，那这实际上也是一种为客户服务的好办法。要牢记服务工作中的一句老话：“客户永远是对的。”
消除客户疑虑
当客户需要掏出兜里的钱去购买一件商品或服务时，心里都会有顾虑，因为兜里的钱毕竟来之不易，花了就没有了。通常客户的顾虑有以下几种：
“产品或服务能像你说的一样有作用吗？”“你能像承诺中那样按时到货吗？”“说定的价格是最合适的吗？”“自己作出的购买决定是明智的吗？”。
当客户准备购买你的产品或服务时，所有的顾虑都会钻进他们的脑子。因为这些问题涉及时间和钱，那么就会自然而然地产生。
