客户开发和营销是客户经理的重要工作内容之一。客户经理开发客户要采用相应的营销策略，经过拜访准备、拜访客户、与客户商谈、促成交易的营销流程，最后销售金融产品和提供金融服务。
§§§第一节 拜访准备
一、拜访前的准备工作
根据对目标客户进行初步价值评价的结果，确定具有开发价值的目标客户。对这些目标客户，客户经理需进一步决定如何寻找切入点、拟投入何种开发资源，并确定拜访的方式，制定相应的拜访计划。
（一）收集目标客户情报
市场营销是有特定对象的工作，所以，在访问目标客户之前，要尽可能地收集所有从各种渠道得来的目标客户的相关信息。这些信息既包括客户单位（部门）的机构特点、行业特征、资金运动规律、经营现状、主要经营目标、目前遇到的突出问题、人事结构及变动情况、与各家商业银行的合作情况等等，也包括客户的关键人物如“一把手”领导、分管领导、财会人员的个性特征、家庭情况、个人爱好等等。对上述情况要认真进行观察分析。如果在访客前有些情报资料一时难以收齐，可以在访问客户中继续收集。
同时，还要掌握与客户所在行业相关的知识，如与电信部门客户商谈，就要学一点电信知识，如与医药企业客户接触，就必须对医药先进水平有所了解等等。访问前和访问中对目标客户情报资料掌握得是否及时、准确和全面，对营销活动的成败具有重大影响。掌握目标客户的详尽资料，可使客户经理在营销活动中占据主动地位。如果客户经理在与客户的商谈过程中能够预见性地提出建议和意见，能与客户进行很内行的沟通，会增加在商谈中的分量。
在当今世界，信息情报已成为重要的战略资源，谁拥有高时效、高水平、高质量的信息情报，谁就能在市场竞争中立于不败之地。根据一些优秀客户经理的营销经验，每天花在客户情报资料收集整理上的时间要占整个营销工作时间的30%以上。
1、客户代表个体情报资料的收集
（1）基本资料；
（2）教育背景，掌握客户的受教育情况，有利于客户经理了解客户的知识水准，与其进行有效的沟通；
（3）家庭情况，了解客户的家庭背景，投其所好，对症下药，也是不少客户经理赢得成功的“杀手锏”。如客户经理了解到客户的儿子喜欢集邮，在与客户见面时就送上一些较有价值的邮票，会迅速得到客户家人的好感；
（4）人际情报，客户代表的人际关系是非常重要的情报。有些客户经理就是利用客户的朋友与客户进行认识，或者在营销的关键时刻、关键环节请客户的亲朋好友出面帮忙，往往收到事半功倍的效果；
（5）事业情报，掌握了客户代表事业成功的主要方面，就可以找到赞美的理由。有针对性地赞美对方，可以取得对方的好感；
（6）生活情报，对客户代表生活习性的掌握，可以有的放矢地进行场外营销，私下联谊；
（7）性格特长情报，了解客户的性格特长，并对其加以赞美，也是一些客户经理博得对方好感的手段之一；
（8）经历情况，对于客户经理来说，了解营销对象的经历将有助于与其寒暄，拉近双方间的距离；
（9）客户对银行的态度；
（10）其他情报。
2、客户单位团体情报资料的收集
团体资料的收集工作比较复杂，需要有一个积累过程。客户经理对目标客户单位情报的收集工作可以分步进行，分类分析。
（1）客户所处行业的情报，包括行业特征、行业演化规律或行业周期、行业政策及行业内的竞争等；
（2）客户单位的经营情报，包括规模、企业所处的发展阶段、产品多样化、经营策略、企业产品与市场分析、企业的采购环节、企业的生产环节、企业的销售环节等；
（3）客户单位的管理情报，包括组织形式、管理层的素质和经验、管理层的稳定性、经营思想和作风、关联企业的经营管理、员工队伍、内部控制与管理及财务管理能力等。
（二）把握目标客户进入时机
如何寻找与把握与目标客户商谈合作的最佳时机，对市场营销成败具有直接和重大的影响。一般来说，当目标客户产生新的金融需求时，就是客户经理营销的最佳时机。具体说：
1、当客户发生重大体制变革时
客户机构的合并或分离、资产的重组、行政管理体制的变革等等都是进入该客户，对其进行公关、寻求合作的最佳时机。
2、当客户经营管理方式发生重大变革时
一些系统性、集团性客户对所属分支机构资金实行“收支两条线”管理，一些大企业集团对所属企业的销售资金实行集并式管理等等，都为客户经理进入这些系统性、集团性大客户并与其建立战略性、长期性、紧密型合作关系提供了商机。
3、当客户筹备上新的项目时
客户上新的技改项目、新的生产线以及电脑系统升级换代，都可能为银行的市场营销带来契机。
4、当客户发生重大人事变动时
当客户的主要负责人、分管财务的负责人、财务或资金管理部门负责人发生变动时，都是银行进入该客户并对其进行公关的最佳时机。
5、当客户与本行的竞争对手发生重大矛盾时
当客户与本行的竞争对手发生重大矛盾的时候，客户经理一定要学会当“第三者”，乘隙而入，实施“钻空子”策略，为客户提供比竞争对手服务质量更优、产品性能更佳、科技含量更高的产品和服务，与客户建立新的金融合作关系，把竞争对手的客户变成自己的客户。不过在营销过程中千万不要采取不正当竞争手段，只能用高品质的服务来战胜对手，赢得客户。
6、当客户筹备组建开业时
当客户刚开始筹备组建或开张营业之初，正需要金融产品服务的时候，客户经理如果比其他银行提前介入，伴随客户一同成长，客户一定会非常感谢，公关成功的机会就大得多。
7、当客户举办重大庆典活动时
当客户举办工程竣工、大楼奠基、厂庆等重大庆典活动的时候，客户经理如果代表银行以祝贺的名义上门访问，并参加庆典活动，客户一定会非常高兴。这将为以后进入该客户，开展公关活动打下一个良好的基础。
8、当天气恶劣时
在通常情况下，人们不愿在暴风雨、严寒、酷暑、大雪冰封的时候前往访问客户。但许多经验表明，这些时候正是客户经理上门访问的约好时机。因为在这样的环境下前往营销访问，往往会感动客户，给客户留下深刻的印象，为下一步的公关工作做好铺垫。
9、当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时。当客户代表，如客户的主要责任人、分管财务的负责人、财务或资金管理部门负责人晋升提拔、获得某种奖励、子女上大学或出国留学、婚庆、家庭举办其他重大喜事的时候，客户经理不妨借机去祝贺一番，联络一下感情，可为今后争取该客户提供良机。当客户代表为家庭事务如子女上学、子女调动工作、购房、买车而困惑的时候，客户经理如果有能力为其帮忙解决，他定当感激不尽。
10、当客户生产经营遇到暂时重大困难时
当客户生产经营遇到暂时重大困难、急需银行帮助的时候，客户经理如果能急客户之急，主动为客户排忧解难，客户定当铭记在心，长期难忘。
（三）制定访问客户计划
1、明确访问目的
一定要注意，并非初次访问要有明确的目的，每次访问都要有，比如与客户建立关系、了解客户金融需求、金融产品介绍、深度了解、公关联谊、达成合作等等，由此来做营销前的准备工作并决定本次访问的重点。比如初次访问的目的是相互认识或问候及介绍银行情况。在这种情况下，第一次访问就不要占用客户太多的时间。第二次访问是向客户营销某种或某个系列金融产品，这样客户经理就要做较详细的金融产品说明，那么就要先了解客户的心态，探知客户目前的关心点是什么，让客户对介绍的金融产品感兴趣，并思考下次访问的要点。最好把目的写下来，到商谈时看一下，但也不要照本宣科。
2、明确访问内容
客户经理访问客户的内容是全方位，凡是目标客户有关的情况都属于访问的内容。但具体落实到每一次访问行动，则各有侧重点。因此，在准备访问计划时，应当视了解程度而具体安排。
3、明确访问时间
访问之前，最好是先用电话或其他方式预约，以确保客户在约定的时间内有空见面，最好告诉他大概会占用多少时间，这样既节约了自己的时间，又让客户再次做好心理准备，便于商谈。事先约好会面，最好运用“二择一法则”提供两个以上的见面时间，由客户决定。根据平时的研究和情报收集，选择能见面频率最高的时间段。
4、明确访问对象
为了减少访问工作的盲目性，应当在访问前对本次访问的对象作适当的挑选，如是访问财会部门负责人或是办事员，还是访问客户分管财会的单位领导人，姓什么、叫什么名字、担任什么职务.事先都要先确定好，不要临时去乱闯。
5、明确访问地点
在什么地点与客户见面，通常由客户确定，也可以由双方商定。
6、明确访问方式
无论是正式会谈还是非正式接触，是在公开场合会谈还是私下会面，是集体访问还是单个访问等，事先都要与客户约定好。
7、明确访问路线
在电话中同客户约定见面时间以及访问客户时，许多客户经理没有养成事前规划好访问路线和区域的习惯。比如，某一天的早晨要去访问两位客户，结果一个在东边一个在西边，客户经理可能在这当中所浪费的交通时间就已经占去了大多数的时间了。所以聪明的客户经理应该懂得善于安排自己的访问路线，尽量把在同一区域的客户集中在同一个时间段来访问，如此可以节约大量的交通时间。
8、明确访问策略
访问目标客户是一个动态的系统工程，包括见面的预约，见面时的问候、见面后的交谈、访问结束后的辞别等一系列要素都应考虑周全。
9、带好营销工具
客户经理在访问客户前，一定要随身带好营销的辅助工具。这些工具主要包括：（1）本银行金融产品说明书；（2）名片；（3）计算器；（4）宣传品；（5）有关文件资料（如协议文本、联合文件等）；（6）介绍函；（7）笔记用具。带好辅助工具有很多好处：容易引起客户注意和兴趣；使金融产品介绍更直观、简洁和专业；预防介绍时的遗漏；缩短访问时间；提高成功率。
§§§第二节 拜访客户
一、拜访预约
与直闯式拜访相比，事先约见的拜访更有利于节约时间，可避免出现吃闭门羹的尴尬局面，因而有助于提高拜访效率。作为面谈的前奏，约见的内容取决于面谈的需要及客户的具体情况。一般的洽谈至少需要提前3天预约，切忌明天准备拜访客户今天才开始预约。如果要拜访的人或事情特别重要，应提前1个月左右的时间预约。
（一）预约的主要内容
1、确定客户出来洽谈的人员
注意约见有决策地位的人，最起码也应该是决策人有影响力的人，避免在无权人或无关人身上花费过多的时间和精力。与无权人或无关人谈论10天，不如有权人点一下头。解决问题就是要抓住主要矛盾或矛盾的主要方面。
尊重客户方相关人员，包括秘书、助手、前台接待人员及接待部门经理、负责联络的人员、客户的要主关系人等。为了能顺利地约见到主要人物，尊重相关人员必要的，他们有时甚至是能否约见到决策者的关键。做过客户经理的人都有体会：一个前台服务员一句“我们老板不在”或“我们老板要开一天的会”，就使客户经理这一趟白跑了。
确认对方参加人员。这一步不必过分强求客户告知。如果客户告知了，就要进一步问清对方几人参加、每人的职务与所在部门是什么？这既有助于客户经理确定自己这方面的人员配置，也有利于客户经理确定需要携带礼品和宣传品的数量与等级。
2、阐明拜访的事由和目的
虽然每次拜访的基本目的都是推销银行的服务，但应视每次的具体情况确定不同的重点。如果与客户很熟悉就可直接探讨实质问题，比如可以说“我们银行最近针对重点客户推出一种理财产品，希望您能抽出时间倾听我们的介绍”；如果与客户不是很熟悉只能是先联络感情，比如可以说“听说你们企业今年市场拓展速度非常快，我们银行领导非常希望能向你学习，以便于我们把握好为你们服务的机会”。
每次拜访的事由不宜过多，以免冲淡会议主题。事由如果很多，会让客户把握不住重点，还会给客户留下一种“客户经理把握事情的水平很低“的感觉。如果与客户已有一定的联系，则可以多确定几个会议的题目，当然此时需认真筛选确定自己这方需要参加人员，避免在会议时出现客户经理这方会议人员专业水准不高的情况。
3、确定拜访的时间
尽量为客户着想，最好由客户来确定或由客户主动安排时间，但尽量不能说“您看我什么时候来拜访”这样的话，因为如果客户说“我最近很忙”就等于把客户经理的后路给堵死了。应该说“您看我能否本周五下午2点去拜访”这样的话，如客户说周五没时间，则应该再说出比周五更近而不是更远的日期。
