管理寓言
动物王国的“快乐酒吧”里，猩猩对侍者说：“先生，请给我来一杯冰镇的扎啤，这鬼天气，实在是太热了。”
“哦，对不起，先生，我们这里有扎啤，但不是冰镇的。”侍者说。
“什么，难道你们没有冰柜吗？”猩猩不解地问。
“有，先生，但我们的冰柜是用来储存食品的。”
“那么，请打开空调吧。”猩猩再一次要求道。
“哦，先生，我店没有空调。”侍者无奈地一推双手说。
猩猩失望地离开了“快乐酒吧”。
管理解析
可以想像，在炎热的夏季，“快乐酒吧”是吸引不了什么客人的，因为它几乎无法满足客人，哪怕是一个小小的而且并不过分的要求。
在一个企业里，管理者应该充分认识到：顾客就是上帝，而上帝的正当的、合理的要求就要尽量去满足，只要你让顾客满足了，他才会满意，才会在心里给你的企业打“高分”，也乐意成为你企业的忠实客户。
管理经典
凯宾斯基：做顾客的服务者
在企业里，那些具有经营能力和独到眼光的酒店管理者都认为：不断满足顾客的需要是酒店经营的最高目标。国际著名的凯宾斯基饭店就提出了“满足客人是酒店的第一选择”。
“第一选择”是著名饭店凯宾斯基的经营宗旨。凯宾斯基的经营理念是“满足客人”。凯宾斯基饭店在贯彻总部的质量标准，不断完善自我的同时，在工作中还非常注重顾客反馈的情况。除了对硬件的高要求外，对软件也非常重视，经常组织员工进行培训和日常的交流。他们的核心理念是：只有员工肯干和能干，才能提高对客人服务的质量；只有拥有了完美的服务，才能吸引客源。
正是这种理念使凯宾斯基饭店在面对降价风潮时勇于提出五星饭店决不降价的口号。凯宾斯基人对自己的软件与硬件均充满信心，他们认为可以采用“同档饭店同价位”战术，即任何一家同档次饭店价格这里都接受，但服务决不降。他们相信在同价位、同档次的饭店中客人会选择服务管理更优秀者。与其花大量精力去参与价格战，还不如踏实地比服务质量。
在这种思想指导下，凯宾斯基饭店在降价风潮中脱颖而出，成为世界饭店业中的亮点。饭店以优质的服务，给客人留下了极为深刻的印象，饭店不仅成功接待了来自世界各地的众多客人与高级代表团体，还频频接待贵宾。如加拿大前总理克雷斯蒂安，美国前国务卿基辛格和舒尔茨，新加坡前总理李光耀等，开创了民间饭店接待国宾的先例。
充分满足客人的需要是凯宾斯基饭店的经营理念，也是其成功之道，在此理念的驱动下，凯宾斯基饭店取得了一个又一个的丰硕成果。为此，他们将以上经营的理念加以系统化和理论化，形成了该饭店管理的基本思想。
一、领会主导思想
凯宾斯基饭店的管理者要求每一位员工，无论在什么部门、什么岗位上，都要正确理解客人这一概念，从根本上解决服务意识问题。首先在内部服务上要规范，在整体运营上一环紧扣一环，形成传动链条，不断地由内向外推动，由此强调工作中的互相协调和配合，再加上严格管理，从而实现对客人提供服务时能够保证质量。在当前激烈的市场竞争中，要想使企业具有较强的竞争力，就必须在软件上下功夫，制定一个奋斗目标，是一种行之有效的管理方法。通过实现目标的过程可锻炼员工队伍，增强员工的参与意识，树立团队精神，促进饭店整体水平的提高和效益的增长。
二、具体执行标准
在执行过程中，有四条具体的标准：第一，是客人的第一选择。饭店的硬件设施良好，通过员工的共同努力，能够适应和满足不同商务客人的需求，提供一流的服务。凯宾斯基自信有条件成为所有愿意下榻国际五星级饭店客人的第一选择。第二，是员工的第一选择。饭店具有高效率、高质量的管理水平，有最先进、最具实效的全方位培训，有严格的管理制度，员工有较好的福利待遇等等，从而使凯宾斯基成为员工的第一选择。第三，是供应商的第一选择。饭店与供应商公平交易，具有良好的信誉，使得供应商愿意与饭店合作，愿意提供最好的商品，愿意保证饭店的需求，在国际众多饭店中，第一选择凯宾斯基作为他们的生意伙伴。第四，是社区公众的第一选择，比如通过公共关系工作，在社区公众中建立良好的口碑，从而带来经济效益，逐步扩展本地的客源市场，成为社会公众休闲娱乐、朋友聚会、商务洽谈等的第一选择。
三、具体措施
在凯宾斯基饭店，为了提高服务质量，他们还采取了以下具体措施：
第一，饭店要求各部门建立和健全规范服务标准。这些标准一经确立之后，主管人员就要认真负起检查监督的责任，层层落实这些标准执行的情况。
第二，加强意见反馈的跟踪工作。饭店的管理者一方面要重视顾客的反馈意见，另一方面也没有忽视员工们的意见，这些好的意见和建议对提高饭店服务质量起到了关键性的作用。
由此可见，凯宾斯基的成功，得益于他们的一流服务。
管理智慧
站在顾客的立场上考虑问题，你惟一的目标就是满足他们的一切需要。
