身为警察，我从前有个困惑，保险推销员的佣金来自群众的腰包，为什么群众并无异议？而警察天天在无偿为人民服务，群众反而意见纷纷？感觉的时代正好可以解释此困惑，推销员给了群众好的感觉，而我们没有。所以我们警察有必要重新思考感觉的时代下新的警务模式。
我的一些同事在被投诉时感到很委屈，也很疑惑，因为很多投诉都是“说话粗鲁”“脸色难看”之类。我们不解是因为这些行为并没有伤害群众什么实际利益，也不会影响公正执法。但原因很简单，被投诉是因为我们的这些行为影响了群众的感觉，让群众感到不爽！
那有的同事会说：“警察也有感觉，我们的感觉谁照顾呀！”对此，我们只能参照服务行业，为什么有的人在饭店、宾馆对服务员横挑鼻子竖挑眼？为什么有的人拿起电话就毫无顾虑地投诉电信、移动公司？因为这些地方都在卖感觉。试想有多少人会因为功能的原因更换商品？绝大多数情况下，我们换品牌、换服务，是因为我们感觉很不爽！诚然，公安业务和这些行业有着许多本质的不同，但为人民服务不能只是一句空口号。服务业的本质是什么？就是提供一种感觉！所以感觉的时代告诉我们，在警务工作中，我们说了什么，做了什么并不重要，重要的是群众感觉到了什么！
可能有同志认为感觉太个性化了，没有规律可循，所以我们无法调整警务模式。我以为不尽然。如果综合各服务行业，我们可以把提供感觉的服务划分为三个层次。
第一层次是零和博弈，即你输我赢，或我输你赢。这也就是为什么我们总认为信访干部一定要忍气吞声，忍辱负重。因为我们总是认为如果一方在心理上达到满意，一定要建立在对方的屈辱之上。这一点和中国文化有着密切的联系。我国有着极长的等级社会历史，在等级社会中，服务业恰恰都处于下层，同时上层社会并没有形成对下层人格尊重的文化。社会心理学中有一个著名的模仿定律，即下层乐于模仿上层的生活方式和价值理念，于是中国旧文化中天然形成着对服务从业人员的偏见。1949年后，讲求人人平等，大家都是国家主人了，但对服务业的偏见并不会立刻消失，我们的服务业或多或少仍是以面无表情甚至不耐烦见长，甚至依然有人认为服务工作是侍候人的。到了今日，如果对服务工作的理解还停留在此层次，必然认为服务是自己蒙受着屈辱去换取对方的满意。
第二层次是专业精神，即认为好的服务态度是一种专业的表现。我们很高兴地看到目前已完全推向市场的服务行业已经基本上达到了这个层次，比如餐饮、娱乐、通信、民航等。此层次已把好的服务态度作为一种专业表现，已不再把身份、尊严等不相关的意识混杂到职业中。更高的第三层次是助人为乐，能够把个人的自我实现通过普通的服务工作表现出来。
当前，我们已经可以清晰地看到，服务职能在公安工作中占据了越来越大的比例。当警察的职能越来越向服务职能转化时，我们暂时出现角色错位都是正常现象，但如果我们已确信这是一种大趋势，那么自然要在感觉的时代相应地主动调整警务模式，同时注意向真正的服务行业学习。做不到人人都达到第三层次，至少做到第二层次的专业服务。这样，我们可以少被投诉，少受几分内心的挣扎，群众也可以在警务活动中得到好的感觉。
