错误事例一
在一家大型的电器销售店里，货品琳琅满目，有电视机、电冰箱、微波炉、手机等，很多顾客都在精心挑选着自己喜爱的产品，就在这时候，有一个高大的男子满脸怒气地向其中一个销售人员走来……
顾客（怒气冲冲）：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，总是姗姗来迟！这算怎么回事，你快给我一个交代！”
销售人员（生气）：“没有那回事，那是不可能的！”
周围的顾客都投来了不信任的眼光，犹豫着要不要买自己刚选上的货品。
正确做法
在一家大型的电器销售店里，货品琳琅满目，有电视机、电冰箱、微波炉、手机等，很多顾客都在精心挑选着自己喜爱的产品，就在这时候，有一个高大的男子满脸怒气地向其中一个销售人员走来……
顾客（怒气冲冲）：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，总是姗姗来迟！这算怎么回事，你快给我一个交代！”
销售人员（诚恳）：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。我们在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替顾客服务，以达成电话叫修后两小时一定到现场修复的承诺。我们一定会跟进您的这个个案的，请放心！”
周围的顾客投来了赞赏的眼光，安心地继续挑选着自己手上的商品。
评点：直接反驳顾客容易在不知不觉中陷入与顾客的争辩中，往往会事后懊恼，但已很难挽回。理论上讲，在处理顾客投诉时，销售人员应尽量避免与顾客发生直接冲突，尽量避免针锋相对的反驳。使用这种方法，最重要的是要避免造成对方的不快。
错误事例二
在一家商贸行里，销售人员正在向一位送货司机交代情况，忽然听见一阵急冲冲的脚步声，那人脚未停稳便张口就骂……
顾客（气愤）：“你们这么做生意的吗？经常延迟交货，实在糟糕透顶了！”
销售人员（低声下气）：“实在对不起，实在对不起，都是我们不好。”
正确做法
在一家商贸行里，销售人员正在向一位送货司机交代情况，忽然听见一阵急冲冲的脚步声，那人脚未停稳便张口就骂……
顾客（气愤）：“你们这么做生意的吗？经常延迟交货，实在糟糕透顶了！”
销售人员（温和）：“先生，能说说具体情况吗？在我所接触过的顾客当中，还没有人这样说过，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近的实例，供我参考呢？”
评点：在还没弄清楚情况前，销售人员就把所有责任都扛下来了，这不是明智的做法。在本例中，“延迟交货”是顾客投诉的重点，若真有其事，顾客必能举证，销售人员应该向上级反映，设法补救；若有不实，顾客必然无词搪塞，自寻台阶下，其所谓的投诉，也会因此而得以转化。销售人员在回答时，语言措辞方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害顾客的自尊心，要让顾客感受到你的专业与敬业。
错误事例三
商店里整整齐齐地摆放着大大小小各式家具，有一位连续来了两天的顾客，依旧犹豫着左看看、右摸摸，既没买什么，但也不舍得离开。看着看着，她叫来销售人员，对他说……
顾客（挖苦）：“你们的产品设计不理想，你看看，这沙发的样式太一般了。”
销售人员（生气）：“怎么会呢，是你不懂欣赏罢了，我觉得很不错啊。”
正确做法
商店里整整齐齐地摆放着大大小小各式家具，有一位连续来了两天的顾客，依旧犹豫着左看看、右摸摸，既没买什么，但也不舍得离开。看着看着，她叫来销售人员，对他说……
顾客（挖苦）：“你们的产品设计不理想，你看看，这沙发的样式太一般了。”
销售人员（诚恳）：“我们的产品价格低廉、售后服务良好，这是它的优胜之处。”
评点：天下没有十全十美的事情，凡销售产品，虽有优点，但也未必没缺陷。截长补短法，即利用顾客投诉之外的其他优点，来补救投诉之缺点，以化不能成交为可能成交。以优补拙、以良救劣，必能使顾客因投诉引起的心理不平趋向平衡。
错误事例四
电话销售人员（亲切）：“您好，罗先生，我是小李，昨天和您谈的那个项目，您认为如何？”
顾客（厌烦）：“你不用再打来了，我们老板还没有同意呢。”（不是真正的决策者）
电话销售人员（生气）：“你不早说，我直接和你老板谈谈吧。”
正确做法
电话销售人员（亲切）：“您好，罗先生，我是小李，昨天和您谈的那个项目，您认为如何？”
顾客（厌烦）：“你不用再打来了，我们老板还没有同意呢。”（不是真正的决策者）
电话销售人员（诚恳）：“您为这个项目付出很多，真是太辛苦了，您看我能为您做点什么吗？如果方便的话，我可以直接和您老板联系一下，您觉得怎么样呢？”（尊重顾客，找出真正的决策者）
评点：在多次通话之后，顾客会厌烦销售人员的打搅，提出抱怨，还可能会以“我还要和老板商量一下”为理由进行推托，大多数情况下，可以判断出对方并不是真正的决策者。此时电话销售人员需要想办法让顾客把决策者介绍给自己。但是要注意，虽然电话销售人员知道了这个顾客不是决策者，通话时一样要表示出对对方的重视。
错误事例五
准备开学了，书店显得格外热闹，家长带着小孩高高兴兴地来买一些学习辅导书，销售人员忙里忙外的，连口水也顾不上喝，就在这时候，有一位顾客却把他揪住了……
顾客（生气）：“你们这本书怎么这样，又是缺页又是重印！”
销售人员（生气）：“我怎么知道，又不是我装订的。”
顾客（更生气）：“你这人怎么这样！”
销售人员（更生气）：“我怎么了！”
正确做法
准备开学了，书店显得格外热闹，家长带着小孩高高兴兴地来买一些学习辅导书，销售人员忙里忙外的，连口水也顾不上喝，就在这时候，有一位顾客却把他揪住了……
顾客（生气）：“你们这本书怎么这样，又是缺页又是重印！”
销售人员（微笑）：“真对不起，可能装订过程中出了一点儿问题，我这就帮您换一本新的。”
顾客（温和）：“好的，谢谢！”
评点：要知道，顾客在投诉过程中，只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，销售人员不要认为投诉、抱怨是针对个人的，销售人员只是一个服务人员，销售人员要不断告诉自己，顾客骂的不是自己，否则，销售人员便很难解决顾客的实质问题。
错误事例六
一名顾客买了一盒罐头，因为没有留意保质期，没有及时食用。等他想起冰箱里还有一盒罐头，要吃的时候，发现罐头居然过期了，不能再吃了。想着花钱买了东西，却没能吃上，心里有点儿不舒服。于是，他拿着过了保质期的产品来到商场，要求退货：“我买的这盒罐头，怎么有效期这么短，我都还没吃，就过期了，我要求退货。”
销售人员接过罐头，看了看罐底的生产日期与保质期，对顾客说：“这个产品已经超过了保质期，根据我们公司的规定，是不能退货的。下次买东西时要看清楚保质期，不要那么粗心了。”
正确做法
销售人员接过罐头，仔细看了看罐底的生产日期与保质期，了解具体情况后，可以采取以下说法：
（1）先生/小姐，您购买的这款产品已经过了产品的保质期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，这样吧，我跟老板申请一下，能否以优惠价格换购同类的商品。
（2）先生/小姐，大老远还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然这款产品已经超过公司规定的保质期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，现在有一批新货，我觉得有几件非常适合您，请您到这边来！我去请示经理，看可否给您打一个好折扣。
（3）先生/小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过由于东西确实已经超过保质期限，所以我们也非常地为难，这一点还请您包涵。要不这样，您把东西放这里，我等经理回来，请示如何处理，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？
评点：“我们不能退，产品已经超过保质期了”、“这种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，销售人员的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上这件产品也确实超过了公司规定的保质期限。但是，即使销售人员确实不能完全满足顾客的要求，也要站在顾客的角度将心比心地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得销售人员抱着事不关己的态度，拿公司的规定来应付他，这种做法不利于维护良好的顾客关系，也是非常不负责任的行为。
遇到顾客拿着超过保质期的产品来要求退货的时候，从责任归属上讲，公司肯定是免责的。但销售方可以以人性化的方式来考虑，首先销售人员表明销售方立场，在委婉说明店方的观点的情况下，随后积极表示会尽量为顾客想办法解决的问题，让顾客感到销售人员确实在帮助他解决问题，这样即使是最后结果不如他所愿，顾客也能接受。
错误事例七
一名顾客在本地的一家家电超市买了一件电器，这个顾客凭着自己几十年使用家电的经验，而不是按照商品使用说明的方法使用电器，结果导致产品坏了，要求退货。
顾客（生气）：“你们卖的是劣质产品，我拿回去一用就烧了。”
销售人员（反问）：“您是怎么使用的，是不是没有把插头拔下来就打开啦？”
顾客：“是啊，你怎么知道？”
销售人员说：“买的时候都没有问题，而且您也检查过。这是您没有按照商品使用说明去做，在电器没有断电的情况下，强行打开，而导致电器发生故障。这不是产品质量问题，我们商场不负责任！”
顾客（大吼）：“有没有搞错啊，你们又没有说清楚，你们是在推卸责任！”
销售人员：“您这人怎么这么不讲道理呢！”
正确做法
销售人员认真耐心地听取顾客的说法，了解具体情况后，应该这样做：
销售人员（亲切）：“真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是因为您在使用过程中没有注意所致，所以，对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的非常抱歉，不过，我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不您把东西先留下，我联系相关的技术人员帮您维修？”
评点：“您这人怎么这么不讲道理呢”暗示顾客没有修养，蛮横无理，销售人员此时的指责只会导致双方陷入争吵。“这不是产品质量问题，我们商场不负责任”实际上是封闭了适宜的沟通渠道，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。
销售人员首先应以讲道理但不激化顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出产品出现问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实属于顾客，作为销售人员仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该采用真诚、负责而非质问的口吻说话，首先拉拢老顾客以获得顾客的配合，并诚心地告诉顾客责任在顾客身上，最后，一定要积极地以个人名义帮助顾客想办法解决问题。
错误事例八
商场门前张灯结彩，很多春装一上市就进行了降价促销，吸引了不少顾客驻足挑选。一位顾客来到商场购买了一件衣服。但是回家后，她把包装盒拆开，发现衣服的后面居然有一处黄色的污渍。她马上来到商场，找到销售人员，要求退货。
顾客：“这件衣服我买回来以后，打开包装纸盒，发现衣服上面有污渍，这件衣服不干净，我要退货。”
销售人员：“在购买的时候，您看过是没有污渍的，现在又说有污渍，那我们是不退货的。”
正确做法
销售人员认真耐心地听取顾客的说法，了解具体情况后，可以采取以下说法：
（1）是的，刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁身上心里肯定都难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，您把东西先留下，我清洗后联系您回来拿，可以吗？
（2）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎样帮您解决问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢。经理还批评我们没有在您买东西的时候仔细加以检查，让您这么大热天跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种颜色的吗？
评点：“购买的时候您看过是没有污渍的，那我们是不退货的”，以此指责顾客，推卸掉自己身上的责任，并且暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于“一锤子买卖”的心态。销售人员在处理产品退换时，可根据以下情况处理：①产品在可换的条件下，公司作出让步给予调换并真诚道歉。②产品在不可换的条件下，公司可以根据情况及顾客的影响力和态度而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司可以自己吃点儿亏而作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。
错误事例九
有一名很挑剔的顾客在百花商场里面购买了一把厨房剪刀。事后，她觉得这把剪刀款式不好，就跑去百花商场调换了，回家后又觉得新的剪刀使用不方便，又去调换。这位顾客前后三次以各种理由跑去百花商场要求销售人员反复调换。以下是第三次调换时顾客与销售人员的对话。
顾客：“麻烦你再拿那把剪刀换给我！”
销售人员（不耐烦）：“您这人怎么这么麻烦！”（不乐意地取出另外一把剪刀）
（顾客继续要求调换）
销售人员（明显地表现出不耐烦的神态）：“卖您东西好累，都换了三次了！”（销售人员把一把新剪刀扔到顾客面前）
销售人员（恶劣）：“这次检查好，下次我们不换啦！”
正确做法
销售人员应该主动招呼顾客，热情地满足顾客的需要。可以采取以下说法：
（1）小姐，您放心，我们承诺的就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题再将东西拿回去，否则，一件东西还麻烦您跑这么多次，搞得我们很不好意思。
（2）真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将东西仔细检查后带回去，这是服务不到位的地方。您放心，这次我们还会给您换的。不过我们先一起来检查一下东西，确认没有问题后您再带回去，免得麻烦您下次还要跑来一次，那我们多不好意思呀。
（3）哎呀，都是由于我以前没有替您把好检查关，这样就麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的，我都感觉不好意思啦。您放心，我们现在就给您准备新的，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。
评点：“您这人怎么这么麻烦”、“卖您东西好累，都换三次了”，销售人员明显地表现出不耐烦的神态，可能会激怒顾客。“这次检查好，下次我们不换啦”，机械生硬的语言会让顾客窝火，即使给顾客换了东西也无法达到预期效果。
在上述正确说法中，作为销售人员应该主动找自身的责任以获得顾客更多的配合与理解，毕竟是顾客主动跑过来的。如果她觉得自己完全没有道理，她也不会来，所以如何在不违反原则的情况下帮助顾客解决问题才是最重要的。但一定要让顾客知道我们已经作出了让步，不要做两头不讨好的事情。
错误事例十
绝大多数的顾客在购买了商品以后，心理上对商品的质量总是不放心。顾客经常会对销售人员说：“我觉得你们在质量上做不到99%的合格率。”
销售人员：“您放心，我们的产品质量是100%的合格。”
正确做法
销售人员认真耐心地听取顾客的说法，了解具体情况后，应该这样说：
销售人员（亲切）：“我知道您现在的想法。您对我们产品质量达到99%的合格率有些疑虑，对不对？”
顾客点头同意。
销售人员：“您能不能谈谈为什么您会有这样的想法？”
……（顾客说明原因）
销售人员：“那我就清楚了，因为现在这个行业发展很快，由于我们公司在技术方面不断加强，去年产品合格率就已经超过了99%。您可以从我给您的材料的第2页看到这一点。”
……（顾客重新翻看产品材料）
销售人员：“您对这一点还有什么不放心的？”
评点：顾客的怀疑是由于他们对销售人员不信任，对销售人员告诉他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能是由过去的经验告诉他们的，即销售人员所讲的是不可能的事。如果销售人员直接告诉顾客“你放心，我们的产品质量是100%的合格”这一句话，并不能消除顾客的怀疑，反而会让顾客认为销售人员是为了完成销售而哄骗自己的。作为销售人员，面对这种情况，首先要表达对顾客提出的问题的认同，然后澄清、确认问题所在，提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因，给出相关的证据，最后看顾客是否接受。
