商品退换，是销售工作中的一个重要环节。广大销售人员对于商品退换，应该树立起正确的认识。一方面，销售人员应当认真而负责地做好商品、服务行销过程中的各项工作，确保其在售出之时优质足量。在对商品、服务进行宣传介绍时，一定要实事求是，以求服务对象真正购买到适合自己需要的商品或服务。在售出商品或服务时，切记对规定不得退换的，向顾客加以必要的说明或提示，以避免或减少不应有的摩擦。另一方面，销售人员要认识到商品退换是售后服务非常重要的一环，直接关系到商家的信誉。做好商品退换这一环节的工作，有利于增强商家的信誉；反之，则有损于商家的信誉。
情景回放
顾客不耐烦地打电话给商场售后服务员：“昨天还好好地，今天也不知怎么搞的，连灯都不亮了，拜托来修一下好不好，或者给我换一个新的？”
售后服务员很有礼貌地说：“先生，您能把具体经过给我描述一下吗？”
顾客没好气地说：“没什么好描述的，总之，我是买了个坏东西回来！”
服务员耐心地询问：“请问，您插上插头后，有没有发出声音啊？”
顾客肯定地说：“一点儿声音都没有。”
服务员接着问：“您的电源在哪里呀？”
顾客气不打一处来：“当然是插在插座上嘛！”
服务员仍然很有礼貌地说：“好吧！请您把电话放着，再去看看插座和插头的情形，好不好？”
顾客烦不胜烦：“其实看不看都一样啦！有什么好看的？”
过了一会儿，顾客看完回来后，很不好意思地说：“哎呀！就是插头没有插上啦！也不知是谁把插头给拔掉的。真对不起啊！”
售后服务人员诚恳而热情地表示：“没关系，弄清楚情况就行了。以后如果有什么事情的话，请您别客气，还是打电话给我们好了，非常谢谢您对我们生意的照顾。”
点评分析
此案例中，售后服务人员接到顾客的电话投诉，不急着解释原因，也没有马上答应顾客的要求，而是先问清楚原因，“先生，您能把使用的具体经过给我描述一下吗？”这种说法很好，首先了解商品使用出现的问题，而且语气和蔼，态度谦逊。顾客则回答：“没什么好描述的，总之，我是买了个坏东西回来！”面对顾客的埋怨，售后服务人员仍然没有胡乱解释，而是保持冷静，也没有与顾客纠缠，以“请问，您插上插头后，有没有发出声音啊”继续引导顾客查找原因。在售后服务人员的一步步启发之下，顾客终于找到原因了，是自己使用的问题，而不是产品本身的质量问题；并且知道是自己错怪客服了，向客服道歉。
售后服务人员自始至终表现得冷静、热情，既没有因顾客的抱怨而辩解，也没有答应顾客的换货的不合理要求，而是非常耐心地一步步引导顾客自己发现问题、解决问题。面对顾客的错误，售后服务人员还诚恳地说“以后如果有什么事情的话，请您别客气，还是打电话给我们好了，非常谢谢您对我们生意的照顾”，既赢得了顾客的信任，又增加了商家的信誉。
指点迷津
销售人员售出商品之后，顾客不满意时可能会提出退换的要求，销售人员对此应有一定的服务技巧。
1.有正确的认识，耐心听取顾客投诉
销售人员对顾客的真诚体现在给顾客满意的服务上。只要顾客满意，即使给商家造成某种程度的经济损失，也是值得的。面对顾客要求退换货时，销售人员可以这样说：“先生，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得××产品什么地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？”耐心听取顾客的投诉，了解清楚情况。
2.站在顾客的立场考虑问题，当即采取措施，要诚心道歉，保证不会有类似的情况发生
顾客退换商品，意味着对商品不满意，也意味着销售人员未尽到给顾客满意商品的责任。所以，销售人员在为顾客办理退换商品服务时，一定要站在顾客的立场考虑问题，向顾客诚恳地致歉。同时，还要向顾客表示，以后一定注意不再发生类似的情况。销售人员可以这样说：“先生，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。”
3.按商家的承诺给予赔偿
以新商品换旧商品作为补偿或免费换新商品，并送上一份小礼品，销售人员可以这样说：“我们信守商场对消费者的承诺，给您免费更换新的商品，同时因为给您带来了麻烦，我们为了表示歉意，送一份小礼品给您。”如果顾客因为商品质量问题而受到精神上或物质上的损失时，商店应考虑实际情况，适当地给予赔偿以表安慰，此时，销售人员可以这样说：“因为我们产品的原因，让您受到了伤害（损失），我们愿意作出适当的赔偿。”
请你点评
一
李先生18岁的女儿购买了某一公司的美容霜，使用两天后，脸上开始发痒、红肿，出现了一大遍红色的丘疹，导致女儿无法出门，李先生就去生产产品的公司投诉。
张经理接待了这位前来投诉的客人李先生。
李先生怒气冲冲地说：“你们的美容霜，干脆叫毁容霜算了！我18岁的女儿用了你们的产品后，面容受到很大破坏，现在连门都不敢出。我要你们负责！我要你们赔偿我们的损失！”
张经理听后稍加思索，心里明白几分，但他仍诚恳地道歉：“是吗？竟发生这样的事，实在不好意思，给您府上的千金添麻烦了。现在当务之急是马上送您女儿去医院，其他的事我们回头再说。”
李先生本来是想骂一顿出气的，万万没有想到经理不但认真，而且真的挺负责任。
于是，经理亲自陪同他们父女去医院皮肤科检查。
检查结果是李小姐皮肤有一种遗传性的过敏症，并非美容霜有毒所致。医生开了处方，说过两天会痊愈的，不会有任何后遗症。
这时父女才放下心，只听经理又说：“虽然我们的产品并没有任何有毒成分，但您女儿的不幸，我们是有责任的。因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’，但小姐来购买的时候，销售人员可能忘记问是否皮肤过敏，也没向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐误用这种产品。”
李先生的女儿听到此话，再拿美容霜仔细看一下，果然，包装盒上有明确说明哪几种人不能用，只怪自己没详细问清与看清就买来用了，心中不禁有些懊恼。
张经理见此情景便安慰她：“小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤品问题，并且还开发了好几种新产品，效果都很好。等过两天您痊愈之后，我派人给您送两瓶用一下，保证不会再出现过敏反应，也算我们对今天这件误会的补偿。先生、小姐，您看如何？”
结果自然向好的方面发展了。
二
客户陈先生是一个IT设计人员，平时喜欢用电脑来设计各种IT产品。一年前，他购买了一部七彩笔记本电脑。在使用七彩笔记本电脑差不多一年后，最近陈先生发现电脑的显示器的边框裂开了，他觉得很奇怪，怎么会无端端边框就裂开了，用了十几年的电脑，这种事还是第一次遇到。于是，他就尝试打电话给七彩电脑公司，想了解是什么原因，然后看看有没有什么解决方法。以下就是他们的电话对话。
客户：“我有些问题需要你们处理一下！”（语气平和，客户知道显示器的裂开，不属于保修的范围之内，只是抱着试试的心态打这个电话）
销售人员：“陈先生，有什么可以帮您的？”（不紧不慢）
客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑是三年保修，所以，我想看看你们如何解决？”
销售人员：“您是指显示器边框裂开了？”
客户：“是的。”
销售人员：“您碰过吗？”
客户：“我的电脑根本没有摔过，没有撞过，它是自动裂开的。”（语气上已经有些急了）
销售人员：“不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。”
客户：“它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我！”（已经在吼了）
销售人员：“那很抱歉，我不能帮您。请问还有什么需要帮助的吗？”
客户：“我要投诉！我要投诉！”（客户心想，我满肚子的怨气，我受到了不公平的待遇，我要发泄）
实战训练
一
刘先生是个体育健将，平时很喜欢锻炼身体，能量消耗很大，为了及时补充消耗的能量，他在本地一家有名的牛奶公司订了一年的鲜奶。这一天，他在把牛奶倒入杯中时，居然发现牛奶中有一小块玻璃碎片。刘先生在庆幸自己没有直接把玻璃碎片喝到嘴中的同时，也很气愤，牛奶中怎么会有玻璃碎片，这也太不像话了。于是，刘先生前往牛奶公司投诉，要求退货赔偿。如果你是销售人员，面对这种情况，你如何处理？
二
一位女顾客想为自己远在北京的儿子织一件毛衣，来到本地一家大商店购买了600克毛线，由于这位顾客没有把毛线捆好，导致一部分毛线拉拉扯扯地拖到地上。于是她把其中弄得乱七八糟的100克拿回柜台要求退换。一位销售人员看后，凭自己的经验，认为是顾客自己弄乱的，便很肯定地说：“这是您自己搞乱的，根据我们公司的规定，因顾客的主观原因导致产品质量出现问题，是不能退换的。”顾客对此坚决予以否认，认为在一开始买的时候，这捆毛线就没有绑好，并坚持要退换。如果你是销售人员，面对这种情况，你该如何解决？
三
顾客张先生是个电脑爱好者，平时喜欢在电脑上读书、写作。今年他准备参加全国的司法考试，打算将来做一名律师。于是他在一家文化公司购买了一套电脑光盘学习资料。但是他兴冲冲回到家，打开电脑，插入光盘后发现其中一张光盘无法使用。但这是一整套的司法考试复习资料，少了其中的一张光盘，就会对整个司法考试复习造成很大的影响。于是他打电话到这家文化公司，要求销售人员全额退款，然后再去另外一家书店买这套资料。如果你是销售人员，面对这种情况，你如何处理？
四
在本节的“请你点评”案例二中，如果你是销售人员，面对顾客打来的咨询电话时，你该怎样处理客户陈先生的投诉？
