千人有千面。顾客也有不同的类型。作为推销员，让我们练就一双火眼金睛，辨识不同类型的顾客；让我们掌握不同的方法技巧，更好地为不同类型的顾客服务。
情景回放
在一家大型的百货公司里，一位男顾客在挑选皮箱。
推销员：“喜欢就买了吧。”
男顾客：“我的确很喜欢这个皮箱，问题就是太重了，携带不方便。”
推销员：“这种皮箱的确比较重，这是您犹豫不决的唯一原因吗？”
男顾客：“是的。”
推销员：“这种皮箱有个特点，它的底部装有几个小轮子。这样就可以推拉皮箱，旅游时很方便。许多顾客在购买时都作了这种选择。”
推销员：“请您试推皮箱，感受感受。”
男顾客来回推了几次，顾客：“不错，我买。”
推销员：“先生，请问您是刷卡还是付现金？”
男顾客：“刷卡。”
点评分析
从“我的确很喜欢这个皮箱，问题就是太重了，携带不方便”这句话里，可以看出这位男顾客喜欢这一款皮箱，但又因为皮箱的一个缺点而有点拿不定主意。
“这种皮箱的确比较重，这是您犹豫不决的唯一原因吗？”推销员通过询问得到顾客明确的答案后就明白：假如这一缺点被克服，顾客将会作出购买的决定。推销员找到了问题的切入点。
“这种皮箱的确比较重”，推销员认同了顾客的感受，马上拉近了顾客与推销员的距离。
接着，推销员所说的“这种皮箱有个特点，它的底部装有几个小轮子。这样就可以推拉皮箱，旅游时很方便”，弱化箱子本身的缺点，强化了皮箱的优点。
“许多顾客在购买时都作了这种选择”，适时地把这个信息传输给顾客，让顾客觉得“选择这种皮箱是明智的”。此时，推销员运用顾客从众的心理，适当让顾客感受到一丝压力。
最终，推销员成功地让这位男顾客作出购买的决定。
指点迷津
不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。
可见，消费者的类型多种多样，特定的人群有特定的消费行为。只有掌握了不同顾客类型的不同风格，我们才能够有针对性地去接待他们。因此，当顾客临近柜台时，我们就要从其年龄、性别和服饰推测其职业和爱好，有针对性地向其推荐介绍商品。
一、女性顾客购买动机的特点
当今社会，女性消费者已经成为商品的主要购买者，销售人员应该特别重视这一类顾客，给予她们耐心周到的服务。要知道，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不只是一个回头客。因此，我们首先要了解女性顾客的购买特点：
1.购买动机具有主动性
现在家庭中，女性已经成为购物的主力军。其有操持家务的客观需要，也有满足自己穿衣打扮的需要，还有把购物作为一种乐趣或消遣的主观需要，等等。所以说，女性消费者的购买动机具有较强的主动性。
2.容易产生冲动性购买行为
逛街已经成为当今女性最主要的休闲活动之一，她们可以事先完全没有目的，没有任何计划而逛商店，而且受打折、现场展销等影响，她们常常会购买原本不需要或不打算买的东西。
3.追求时髦，注意外观
女性在购买服饰时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是能否使自己漂亮或时尚，因此她们在挑选商品时更加侧重商品的外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、式样产生的直觉而形成对产品的好恶感。
4.喜欢炫耀，自尊心强
对于许多女性消费者来说，之所以购买服饰，除了满足基本需求之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。
5.挑剔，精打细算
销售人员会发现，在购物时，最善于讨价还价的通常是女性消费者。虽然女性消费者更容易产生冲动性购买行为，但是在她们保持清醒头脑购物时，她们的挑剔心理就会强烈地表现出来。这一点在已婚女性尤其是中年妇女身上表现得更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类型商品会货比三家，对价格的变化也极其敏感，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。
因此，当女性顾客走进门市店铺时，销售人员为了吸引顾客关注产品，应该热情地迎上去：“今天刚到了几件最新的春装，请过来看看。”当顾客审视产品时，我们可以这样说：“这件衣服的设计采用了这一季最流行的……设计，选用的面料……正好可以将您高挑修长的美好身材展示出来，您可以试穿体验一下。”当顾客在你的鼓励下体验产品时，销售人员要适时赞美顾客：“您穿上这一款裙子既典雅又时尚……”
针对女性顾客精打细算这一特点，销售人员还可以用一些实用的赠品去打动她们，“好像贵了点儿”这类话是很多女性顾客的口头禅，对此，我们可以这样说：“小姐，现在我们这款正在搞促销活动，让利××元的同时还有丰厚的礼品赠送。”
二、男性顾客购买动机的特点
相对于女性消费者，男性消费者购买商品的范围较窄，一般多购买“硬性商品”，如家具、电视机、洗衣机、电脑等大宗商品，一般很少承担家庭生活中日用消费品的购买任务。他们注重理性，较强调阳刚气质。其购买动机的特点主要表现为：
1.购买动机具有被动性
就普遍意义讲，男性消费者的购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。他们通常不喜欢逛街，而且一般是在非买不可的情况下才会去购物。
2.目的明确，迅速果断
男性较强的独立性和自尊心直接影响到他们在购买过程中的心理活动。他们在购买商品时目的明确，能够迅速形成购买动机并立即导致购买行为。
3.注重商品质量、实用性
相对女性而言，男性消费者的购买商品行为多为理性购买，不容易受到商品外观、环境及他人的影响，他们更加注重的是商品的使用效果及整体质量，并不会太关注细节。
4.自尊心强，不善于讨价还价
男性消费者普遍具有强烈的自尊心，购物时喜欢选购高档气派的产品，不太注重价格问题，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购产品“不上档次”。
针对男性顾客的特点，我们可以仿效下面的例子来处理。
有一次，一个男性顾客在一款地砖面前驻留了很久。
销售人员走过去对顾客说：“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”
男顾客问道：“多少钱一块啊？”
销售人员：“这款瓷砖，折后的价格是150元一块。”
男顾客：“有点儿贵，还能便宜吗？”
销售人员：“您家在哪个小区？”
男顾客：“在东方绿洲。”
销售人员：“东方绿洲是市里很不错的楼盘，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看就不用在乎多几个钱了吧？不过我们近期正在对东方绿洲和威尼斯城做一个促销活动，这次还真能给您一个团购价的优惠。”
男顾客兴奋地说：“可是，我现在还没有拿到钥匙呢。不清楚具体的面积怎么办呢？”
销售人员：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户。不过，您可以先交订金，我给您标上团购，等您知道面积了，再告诉我具体面积和数量。”
这样，男顾客提前交了订金，两周之后，这个订单就算搞定了。
“您的眼光真好，这款砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”这句话蕴涵顾客够眼光的意思，顾客当然喜欢。每个人都需要被认同，顾客更加需要。“上个月的销售冠军”、“我们公司的主打产品”就是对顾客选择最好的也是最有力的认同。“东方绿洲是市里很不错的楼盘，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不错，交通也很方便。”先赞美顾客购买的小区非常漂亮（实际上是夸客户的选择），告诉客户不该省钱，让客户感觉到住这么好的小区再谈价钱有点惭愧，然后，告诉客户“我们正在做促销，即使您不谈，我们也可以给您打折的”。这等于给客户额外的惊喜。
三、青年顾客购买动机的特点
青年顾客是紧跟时代步伐的一类顾客。他们是随着新时代的潮流前进的顾客，他们有赶时代、赶潮流、爱凑热闹的特点，只要是现代流行的商品，他们就要买。其购买动机的特点主要表现为：
1.购买动机具有时代感
青年顾客的购买行为趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的商品，来装饰自己和家庭，展现其现代化的生活方式，以博得他人的赞许和羡慕。因此，投放市场的新产品，社会流行的某一商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。
2.购买动机具有明显的冲动性
青年人感情冲动，因此，其购买动机具有明显的冲动性特点。他们首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。因此，动机的随机性、波动性较大。
3.购买动机易受社会因素的影响
商品的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。如流行穿西装时，青年人首先成为西装消费的带头人。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿、消费的对象，形成旋风式的购买热潮。
针对青年顾客的这些特点，我们可以这样说：“这款手机带有现在最流行的蓝牙功能，金属外壳很酷，最近热播的韩剧《××》的男主人公××拿的手机就和这款很相似……而且这款手机我们是限量供应，我们店铺只有四台，昨天刚到货，刚才有位帅哥就买了一台。”我们还可以这样说：“这盏水晶吊灯华丽大方，在客厅中装上这样的灯饰一定更添浪漫温馨，每个到访的客人看到这盏灯时都会感受到主人与众不同的生活品味。”
四、中年顾客购买动机的特点
中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样冲动、感情用事，而是能够有条不紊地、理智地分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。
1.购买的理智性胜于冲动性
中年人在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析和比较以后，才作出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。
2.购买的计划性多于盲目性
由于中年人上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，不会盲目购买。因此，中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外的开支和即兴购买。
3.购买求实用，节俭心理较强
中年人不再像青年人那样追求时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，是否能够切实减轻家庭负担。当然，中年人也会被新产品吸引，但他们更多的是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合理的价格与较好的外观的统一，是中年消费者购买的动机。
4.购买有主见，不受外界影响
由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于销售人员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力。
5.购买随俗求稳，注重商品的便利性
中年人更关注别的顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。
针对中年顾客的这一特点，我们可以多鼓励他们体验产品，同时还可以这样说：“我们这款新一代的巧手牌魔力洁地擦既可以扫地也可以拖地，还可以用来清洁窗户和天花板；微纤圈绒拖把布，超强吸水，强力吸附毛发灰尘……一件工具让您轻松完成居室清洁。这也是我们最受欢迎的家居清洁用品之一，很多家庭都在使用。现在正促销，同样的价格，我们还多送您一块替换绒布，很实惠。”
五、老年顾客购买动机的特点
随着人口的老龄化，老年顾客越来越多。由于子女已成家立业，老年人的家庭负担已大为减轻，他们有一定的储蓄可供消费支出。庞大的人口基数和一定的消费能力表明老年消费群体是一个潜力巨大的“银色市场”。销售人员要很好地把握这一巨大的市场，就要先了解他们的购买动机的特点。
1.追求舒适与方便
老年人消费品的需求多集中到他们最需要、最感兴趣的商品上。而这些商品主要是指能够弥补老人身体方面的某些缺陷与不足，有助于老人身体健康，给老人的生活带来更多的方便与舒适的各种商品。购买动机形成与否常取决于达些商品给他们带来的方便与舒适的程度。
2.购买动机具有较强的理智性与稳定性
老年人在选购商品时，他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣，并对老牌子的商品、名牌商品有深刻的记忆，多年养成的固定消费习惯行为，使购买动机有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特点所打动；而是全面评价、综合分析商品的各种利弊因素后，再作出购买决策。动机一旦形成，不轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。
针对老年顾客的特点，我们可以依效以下例子：
一对老年夫妇进入某电器商场径直向松下洗衣机的专柜走来。
销售人员迎上前：“老伯，阿姨，你们好！两位一定是用过我们产品的老客户了，今天想买什么？”
老太太自豪地说：“我们家大部分产品都是你们松下的，我们原来那台洗衣机用了十二年了，一直很好，最近坏了，我们想买台新的洗衣机，最好能和原来的一样，质量好，耐用。”
销售人员：“你们可是我们的忠实用户，真感谢你们这么多年来对我们品牌的信任。现在我来给你们介绍一下新的产品吧，这款带电脑板的……”
老大爷：“电脑板的比较复杂吧，而且电脑板也比较娇贵，你还是给我们介绍功能简单点的，方便我们老人用的吧。”
销售人员：“你们放心，我介绍的这一款操作是很简单的，只要你把衣服放进洗衣机，启动机子，机子会自动称量衣服的重量，自动调节水位，并且能提示您该放多少洗衣粉。电脑板中给出了多种洗衣程序，您选择好程序，洗衣可以自动完成；如果您想自选步骤洗衣，也很方便，根据电脑板的显示按键就行。至于电脑板的质量问题，相信你们用过我们这么多产品，应该了解松下的质量是非常过硬的，对吧？”
老太太半信半疑：“用法真的这么简单吗？”
销售人员：“阿姨，您就到样机前体验一下。我不说，根据电脑板操作一下，您就知道了。”
两位老人试用完样机，很满意，老太太：“好，我们就买这一台了。”
除了性别、年龄会影响顾客的消费心理外，人的不同性格也会在购买产品时有不同的表现，因此，作为销售人员只有在销售过程中多观察、多思考，才能更好地为顾客服务。
请你点评
一
在一家百货公司里，一位女顾客在替小孩选购书包，在她面前已经堆放了几个同一款式的书包。
女顾客：“小姐，麻烦你再拿多几个，让我好好挑选。”
推销员嘀咕：“阿姨，都换了好几次，还没挑好？”
推销员不太情愿地拿出书包让顾客继续挑选。终于，顾客选好了其中的一个。
女顾客顺口问了一句：“质量应该没问题吧？”
推销员：“您都检查这么多遍，应该不会有问题。”
女顾客反问了一句：“如果有问题呢？”
推销员不耐烦地说：“还会有问题？有问题我们也不换。”
女顾客不甘示弱，她也提高了声音：“你是什么态度？”
虽然推销员没再吱声，但顾客、推销员心里都觉得不舒服。
二
乔娜女士在商场漫无目的地闲逛，最后她停在一组新颖的音响面前。
推销员罗密欧迎了过去：“小姐，您是否喜欢听音乐？”
乔娜女士：“嗯。”
罗密欧：“好音乐和好歌曲只有通过优秀的介质把它们传送出去，我们才知道它们的美好。音乐让生活更加丰富多彩，您说是吗？”
喜爱音乐的乔娜女士似乎也有同感，她说：“音质的确很重要。”
罗密欧：“您家的音响一定不错吧？您一定很喜欢欣赏音乐吧？”
乔娜女士：“是有一组小音箱，一般吧。是连接电脑播放的。”
罗密欧紧接着问：“要打开电脑才能欣赏到美妙的音乐？这是不是有点儿不太方便？”
乔娜女士：“还好，只不过孕妇不能经常面对电脑屏幕，现在听音乐有点儿麻烦。”
罗密欧：“恭喜您！但您需要少用电脑。如果有一款音响，能够不连接电脑，直接插上U盘就可以播放歌曲，您有兴趣看吗？”
这时，乔娜女士潜在的需求已经被推销员罗密欧唤醒了，她正需要这样一款音箱设备。
……
请问推销员罗密欧是如何唤醒乔娜女士的潜在需求的？
实战训练
一
一位顾客走进了索普手机专卖店。
推销员马上迎了上去：“王小姐，看到您真高兴！今天刚进了新款211型，您肯定喜欢。我拿给您看看。”
……
最后，顾客选中了211型。
推销员：“我帮您开单。请问是刷卡还是付现金？”
顾客慢吞吞地说：“再便宜点儿，我就买。”
推销员：“您是我们的老主顾，给您的当然是最优惠的价格。”
顾客：“我还是觉得贵，你再想想办法。”
推销员：“送赠品吧，打折真的不行。”
顾客：“先打折，再送赠品，我就买。”
推销员：“小姐，我真的很为难。”
顾客：“不行，我就不买。”
如果你是推销员，面对着这位贪小便宜型的顾客，你该怎样说？
二
索普专卖店里，一位中年男顾客想买一台笔记本电脑。推销员根据顾客的需要，介绍了一款笔记本电脑。
推销员：“这款电脑有高清显卡和内置图形技术，将为您带来更清晰的图像、更丰富的色彩和更逼真的音频和视频。超轻薄机身，符合您的需求。”
顾客点了点头：“功能多、轻巧，不错。多少钱？”
推销员：“6800元。”
顾客：“适中。”
推销员：“先生，请问是刷卡还是付现金？”
顾客：“别忙着开单。这款电脑我比较满意。不过买东西就要货比三家嘛，我还想到别家看看。”
如果你是推销员，面对这种情况，你会怎样说服这位中年男顾客？
三
家电区里，一位顾客驻足良久，推销员认出这是第二次光临的顾客，他快步迎上去。
推销员：“李先生，这套音响您考虑得怎么样？”
顾客：“嗯，我再考虑考虑。”
推销员：“这款音响卖得火！再考虑可能就没有啦！”
顾客：“我还要跟太太商量商量。”
面对的是一位不能决策的顾客，你如何坚定顾客购买的信心？
四
乔治先生想要购买一部车载电话，以便及时地把握每一个生意上的机会。顺风牌车载电话的推销员罗密欧再次找上门来。
乔治先生毕竟是生意人，他已经对车载电话市场有一个大致的了解。顺风牌车载电话也是他心仪的对象。
乔治先生迟迟没有作出购买的决定，只不过是想再压低价钱。
推销员应该怎样说，才能说服顾客购买顺风牌车载电话？
