处理客户异议的原则
处理客户异议的原则是指导营销员正确对待和处理异议的基本原则，它对营销的成功具有一定的指导意义。
（1）正确对待客户的异议。
客户异议是客户对你在营销过程中的任何一种举动的不赞同、质疑或拒绝。这是营销员在营销过程中遇到的最为普遍的问题，是营销成功的主要障碍，要坚持正确对待的原则，妥善处理异议。
客户异议作为营销过程的一个组成部分，营销员不应该因此退缩。富有创造性的营销员对客户异议大都抱有积极的态度，他们把异议看做对自己的挑战，是施展才能的机会。他们能够从客户提出的异议中，判断出客户对商品是否有真的需要，能了解到客户对自己建议的接受程度，从而迅速修正自己的营销战术，以此获取更多的信息。营销员要欢迎客户提出异议，对客户提出的异议的心理上有准备，以冷静、豁达的态度对待它。富有经验的营销员大都欢迎对方提出异议，从中找到突破口。
（2）理性处理异议。
客户提出异议，营销员一定要理性地对待，避免跟客户发生争论。争论是营销的第一大忌。不管客户如何批评我们，营销员永远不要与客户争论，因为争论不是说服客户的好方法，一句营销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是营销员。所以作为营销员必须切记：无论客户的语言怎样与你针锋相对，无论他怎样激烈地反驳你，想和你吵架，你也不要与他争论。“争吵的胜者必定是生意的败者”，即使你在争论时赢了客户，若用长远的眼光看，则营销一定失败。宁可在争论时输给客户，也要把东西营销出去，这才是真理。
（3）尊重客户。
在营销过程中一旦发生异议，营销员首先要尊重客户。客户的异议不管是对还是错，是深刻还是肤浅，营销员都不能表现出轻视的样子，例如不耐烦、轻蔑、随意打断说话、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。营销员要双眼正视客户，面带微笑，表现出很赞同和全神贯注的样子。尽量让客户畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样既可以使客户心理平衡，又可以知道问题的原因所在。营销员如果急急忙忙打断客户的话为自己辩解，无疑是火上浇油，并且营销员不能语气生硬地对客户说“你错了”、“连这你也不懂”等，也不能显得比客户知道得更多，这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
（4）选择恰当的时机。
营销员要及时回答和处理客户提出的异议，所以时机的选择非常重要。不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复，懂得在何时回答客户异议的营销员会取得更大的成绩。根据美国对营销员的研究发现，好的营销员所遇到的客户严重反对的机会只是差的营销员的十分之一。防患于未然，是消除客户异议的最好方法。营销员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使营销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起不快。如果异议提出后立即做出回应，既是对客户的尊重，又可以促使客户购买。
消除客户异议的步骤
顾客的问题和异议就是我们的机会，只要你能把握机会耐心聆听顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务，就必然会取得营销的成功。客户异议发生后，营销员只有通过有效的步骤才能成功地消除它。消除客户异议一般要遵循以下的步骤：
第一，平静地听他们把话说完。
要解决客户异议首先要弄清楚客户究竟提出了什么异议，为什么提出了这样的异议，原因是什么？如果营销员不清楚这些，就难以回答好客户提出的异议。营销员要带着浓厚的兴趣去听取顾客异议，使顾客感受到自己受到了重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应。
第二，要对顾客表示理解（感同身受）。
在遇到异议的情况下，作为营销员也可以用以下的话语来回应顾客：“我明白你为什么有这种感受，其实有些顾客最初也有和您一样的感觉，但是一旦他们开始使用这种产品，他们就会发觉他们非常喜欢这个产品。”
第三，复述及澄清提出的问题。
“您的意思是说这个产品太贵，这就是您不愿意购买产品的原因吗？”
如果顾客回答“是”，则提出与之相应的购买的价格。
如果感觉到顾客还有其他疑虑，则继续通过开放式的发问来了解，并逐个予以解答。
复述问题表明你在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白顾客想要表达的意思，同时，又避免了对问题马上表示肯定或否定。
第四，回应顾客的问题。
用“谁、什么、为什么、何时、何地、何种方式”等开放式的问句发问，寻找异议的原因。在回答或发问前，应该有一个短暂的停顿。短暂的停顿会令顾客觉得你的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍他的。这个停顿也会让顾客更加注意听取你的意见。
消除异议的方法
从某种程度上讲，营销的过程就是处理客户异议的过程。有经验的营销员都希望客户对自己的服务和产品提出异议，从中找到突破口，获得成功。因此消除客户异议的方法至关重要。
消除营销障碍的第一法则———用爱经营。
营销障碍的产生主要源于我们对客户心理的难以把握。无论我们学习了多少营销的知识，掌握了多少营销技巧，毫无疑问，在应对突发事件的时候，这些理论的东西根本没办法解决营销障碍问题。客户的需求是多样的，也是无法预知的，所以营销障碍的产生是不可避免的。
营销障碍的主要表现就是客户异议，也就是客户在接受商品营销过程中对于营销产品以及营销员自身持有的不同意见或反对意向。这种异议绝大多数不是恶意的，而是对产品的审视以及对其真正价值的感性评估。对此，营销员必须坚持的做法就是“用爱经营”，对于持有异议的客户，要给予真正关爱和体谅。一旦我们的行为能够促使客户消除争锋的念头，那么用爱营销的效果将会产生。我们的目标不是暂时的利润，而是长期在客户心中的地位。
（1）正确对待客户提出的异议。
如果我们的言行举止影响了客户对我们手中产品的信赖和关注，那么异议就会接踵而来。处理客户的异议是营销的一部分，更是营销员义不容辞的职责。“褒贬是买主，喝彩是闲人。”事实上，持有异议的客户才是真正的客户。客户真诚地提出异议实际上也是在帮助营销员，向营销员指明的信息就是客户对营销产品开始有了兴趣，同时也在提示营销员生意还差多远。争吵和对峙只会促使矛盾升级，所以聪明的营销员都会选择聆听———给彼此一些时间消解尴尬的气氛。而且可以通过异议了解到客户的内心反应，知道客户对哪些满意，还有哪些问题，以便采取对策。如果客户不说“不”字，营销术再高也没有用。因此，营销员应该欢迎并主动要求客户提出异议，尊重客户的异议。
（2）聆听———消除客户异议的有效武器。
当客户提出各种异议时，营销员首先要做的就是耐心倾听。即使客户提出的异议营销员已经听过一千遍，也要认真听他把话讲完，不要打断。这样一方面维护了客户的自尊，另一方面也有利于了解客户的真实心理与真实意图，以便及时调整营销策略与技巧。
（3）悉心分析客户异议，及时做出对应解答。
在面对突发事件的时候，有效地处理客户异议必须明晰客户异议的对象和应对措施。对于一个成熟的营销员来讲，最重要的不是我们事先做好回答的准备，而是在回答客户异议之前，要清楚客户异议的现象和他们提出异议的真实目的。
（4）巧妙地转移营销障碍。
避免争执是一条重要的人际关系准则，对营销员来说争执是检验自己和产品是否合格的最好机会。营销员在任何情况下都要避免同客户发生争吵。如果客户提出的异议是正确的、中肯的，营销员应该诚恳欢迎、虚心接受，并做出补偿性辩护，即承认产品的缺陷和不足，寻找产品的其他优点来补偿、抵消产品的缺点，引导客户从产品优点方面考虑问题，而不应该强词夺理、与客户强辩。即使客户提出的异议是错误的，也不要直接反驳，而应通过间接的方式说服他。
对客户异议处理方法的创新
客户之所以提出异议，一定有其原因，特别是在技术革新脚步加快的今日，陈旧的说明是无法应对的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。新的信息不是我们需要的结果，我们的目的是构建先进的信息处理系统，目前流行在各个领域的 EDI数据处理等操作系统对营销也具有非常明显的促进和提升作用。创新是每一位具有职业道德的营销员必须坚持的品格和工作态度。
