顾客忠诚是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚实际上是一种客户行为的持续性。顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。
许多企业长期以来把大部分的精力都投入到对新顾客的开发上，反而对顾客忠诚度的提高所带来的重复购买行为、为企业的利润率的上升和服务成本的下降所做的贡献却长期不给予重视。而现实情况是，顾客忠诚度是企业利润的主要来源：
保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5.
向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。
客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%。
如果将每年的客户关系保持率增加5 个百分点，可能使利润增长85%。
企业60%的新客户来自现有客户的推荐。
我国企业发展到今天必须开始认真审视培养顾客忠诚度的问题了，要把眼光放在对顾客忠诚度的培养上。我们的企业必须以全新的营销理念来勾画培养顾客忠诚度的蓝图。
顾客忠诚度的培养和增强并非一日之功，需要我们企业长期地努力、深层次地开发全新的营销理念。
和顾客保持经常地联系
在企业和顾客保持长久联系中，企业可以倾听到顾客对本企业产品和服务的看法和意见。经调查表明，消费者无法容忍企业在营销产品的时候表现得无比地热情，而企业和消费者完成交易以后，企业对消费者就不再关心了，以不闻不问态度处之。这样大大地损害了消费者的感情，降低了顾客对企业的忠诚度。
我们的企业可以对消费者采用会员制的营销策略来培养顾客对企业的忠诚度。在会员制的营销策略中，企业对消费者长期、定期地派发会员刊物，并且应该是常抓不懈的。这样可以使顾客对企业有一个全面地了解，并形成长久的信任，使顾客都成为“回头客”，极大地提高顾客对企业的忠诚度。
在会员制的营销方式中，企业要注意不能敷衍消费者，会员刊物不能有一期没一期地派发，要固定，要给顾客一种安全感。同时，企业要做到把有关产品和服务的最新信息、动向及时地传达给顾客，并且能够随时接收顾客相应的反馈信息，这有利于企业把握消费者的心态，可以使企业继续发扬有效地提高顾客忠诚度的营销策略，并及时纠正有损于提高顾客忠诚度的工作方法。
如国际知名的快餐连锁店麦当劳，他们有专门的营销人员定期地与顾客保持联系，为顾客提供最新的麦当劳经营食品的信息，并听取顾客的意见和建议。在这种营销活动中，麦当劳顾客的忠诚度得以提高。
利用网络营销提高顾客对企业的忠诚度
目前，在利用网络开展营销的企业中，许多企业对顾客的购买虽然做出了较为积极的回应，但是这种回应多数流于形式：多数企业都是由电子邮件服务器系统对进行交易后的顾客发送询问信息，以及发送新产品或者促销产品的广告。这样一来，电子邮件营销便与传统的大众媒体没有任何实质上的区别了，只是作为一种比较快捷而廉价的媒体而已，失去了其个性化的特征，不能增加顾客对产品乃至企业的感情，那么，提高顾客的忠诚度就更无从谈起了。我们的企业在利用网络进行营销时，应该以顾客的消费行为以及产品的生命周期为依据，在电子邮件的收发上，不能说企业想发就发，也不能仅根据服务器设定的死板程序进行网络营销。
企业要研究消费者的购买行为，消费者什么时候购买产品，一次性购买多少，购买的品种有哪些，这些都是相当重要的。利用数据库的数据挖掘技术进行查询统计，这些结果就可以很方便地统计出来。利用这些结果可以找出顾客购买的不同类型和规律，以便对顾客进行分类，对不同类型的顾客，相应的营销策略就有所不同，所发送的电子邮件也就不同，而不是说千篇一律地搞顾客忠诚度建设。我们企业要实实在在地进行顾客消费行为研究和“因人而销”，这样才能培养、提高顾客对企业、产品的忠诚度。
重视顾客满意度的提高
顾客忠诚是从顾客满意概念中引出的概念，商业环境中的顾客忠诚被定义为顾客行为的持续性，它是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务，即使出现了价格更加低廉的替代品，顾客也不会轻易转投他人，顾客还自愿向别人推荐企业的产品或服务。顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有顾客对企业的满意程度达到一定水平时，顾客才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，顾客才会产生忠诚于企业的行为。所以，只有依据顾客的购买行为来进行顾客服务，一步一步地提升顾客的满意度，增强他们的超值体验，这样才能带来顾客的重复购买，最终使其成为企业的忠诚顾客，并且为企业带来更多的价值增值。
顾客忠诚可分为顾客行为忠诚、顾客意识忠诚和顾客情感忠诚。在实践中，顾客行为忠诚表现为顾客对产品的重复购买行为；顾客意识忠诚是顾客在未来可能的购买意向；顾客情感忠诚是顾客对企业及其产品或服务的态度，包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品和服务。
主流营销理念认为，营销三部曲的构成过程为：发现正当需求—满足需求并保证顾客满意—营造顾客忠诚。因此，顾客满意必然造就顾客忠诚。但是，满意的客户不一定就等于是忠诚的客户，国际知名的美国贝恩管理顾问公司（Bain&；amp；Co）的研究表明，40%对产品和服务完全满意的客户也会因种种原因投向竞争对手的怀抱。那么，从现在开始，我们的企业就有必要开始制定我们自己的“顾客忠诚计划”：
———提高转换成本是制定忠诚计划的关键。在这里，以国外电信营销商为例来进行说明。
国外电信营销商主要从三个方面入手来培育顾客对企业的忠诚度：
提高客户的满意度。
加大客户的“跳网”成本。
留住有核心客户的员工。
据调查显示，约有65%~85%的流失客户反映他们对原来的营销商是满意的。因此，为了建立顾客的忠诚度，国外电信营销商必须还要将功夫下在加大客户的“跳网”成本以及留住有核心客户的员工上。
“转换成本”（Switching Cost）的改变最早是由迈克·波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的。如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么，即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。
例如，信用卡公司可以向顾客宣传金融服务的复杂性和学习过程很长，让他们感知到程序转换成本很高，因此不愿意轻易更改服务提供商。同样，通过宣传企业自身的特殊性和不可替代性，为消费者提供一整套适合他们的不同功能产品和服务，来增加顾客对他们的依赖性，从而让消费者意识到它是不可替代的，也有效地抵挡了其他企业忠诚计划的诱惑。
———重视对消费者的情感经营。企业为消费者量身定做个性化的产品，为他们提供更人性化的服务，与顾客建立情感层面的一对一的关系，也将大大增加消费者的满意度，从而加大顾客对企业的忠诚度。如花旗银行将顾客的照片印在信用卡上，又如 MCI世界通讯公司为每一名消费者都提供一个专供家庭成员使用的直拨家庭电话系统，使用这个通话系统，家庭成员之间可以花费很少。
许多国际知名的酒店、航空公司更是注重采用对顾客进行情感经营的营销理念。如香港商人Whitney Small 一直是希尔顿酒店的忠诚顾客。在谈到为何不再选择其他酒店入住时，她说：“每次我去曼谷出差，他们总是把我安排在同一间房间里，服务人员都认识我，了解我的爱好，房间里的设施都是我喜爱而且习惯了的，我就像在家一样自由自在。虽然别的酒店也有很多促销计划，但是我实在割舍不下希尔顿给我的这种感觉。”
这是注重与消费者进行情感经营的必然结果，它提高了顾客对企业的忠诚度，给企业带来了巨大的利润。
注重提高产品质量
除以上几点之外，顾客对企业的忠诚度还取决于企业所提供的产品和服务的优劣。一个在战略上深谋远虑、在战术上谦虚谨慎的企业是不应该忽视产品和服务质量的提高的。可是，目前我国国内许多企业只重视在一定时期内售卖一种好的产品，而在后续服务上不予以高度重视，顾客对产品、服务的意见难以及时得到反馈，极大地打消了消费者购买产品和服务的积极性，一部分忠诚度很高的顾客开始流失，阻碍了企业长远的发展。
提高产品质量是提高顾客忠诚度的关键，是企业先进营销理念得以成功运营的基点，所以，企业在发展中一定要重视提高产品和服务的质量。
