顾客就是上帝。1979 年，美国哈佛大学萨蒙教授和经济学家马苏提出了以消费者为中心的市场营销观念，代替了以产品为中心的旧的市场营销观念。从此，企业家们为了获取更高额的利润，为了在竞争中立于不败之地，纷纷把用户服务当做一种新的竞争战略，把建立与发展企业和用户之间的良好关系当做企业经营的重要战略任务。不少企业都在由产品创新转化为产品和服务创新，并从反面取得了良好的成绩。
美国的罕普顿连锁旅馆在报纸和电视上公开承诺：“顾客只要不满意，无论任何原因，都可以退款。”这个承诺吸引了许多顾客上门。结果，1993年，连锁旅馆全年的退款额高达110 万美元，但是罕普顿的大胆保证，却为他们带来了1200万美元的收入。尤其让人高兴的是，员工们的士气因此大增，员工流动率减少一半，他们开始主动发现、积极反映各种服务品质上的问题。例如，为了方便顾客，每个房间都有熨衣板；下雨天，顾客出门忘了带雨伞，旅馆为顾客备有雨伞等。
相反，有的企业把经营目标定在千方百计推销产品上，只要能达到这一目的，什么手段都可以采用，而无视提供顾客服务，这样的企业，是必定要被客户所抛弃的。
企业营销的真正目的是拥有忠诚的客户，拥有市场，市场经济是消费者至上的经济。一个有战略眼光的经营者，应该把顾客服务当做企业经营的永恒主题。
抓住客户的心———客户永远是上帝
顾客永远是你的上帝，要能抓住客户的心，知道他们需要什么样的服务，然后尽量满足顾客的需要。
希尔顿集团就很好地做到了这一点，如今的全世界都在传扬希尔顿集团的声誉，它取得了巨大的成功，正是因为它能牢牢抓住顾客的心，提出了三条经典的营销理念。
———“经营旅馆就是要解决顾客的住宿问题。”
这是一句极为普通的话，可是又有多少人真正明白它的含义呢？
为“上帝们”提供方便、舒适的环境，都要靠员工们来完成，干净的房间，清洁的用品，都要员工们来保证。希尔顿不仅用加薪的方法来刺激员工，提高他们的服务积极性，而且用制定制度的方式规定：旅馆的地面要清洁到什么程度，几小时要打扫一次等等，正是因为希尔顿的舒适、清洁的环境，使它拥有了更多的顾客。
———“服务从一些琐碎的小事上做起。”
小能见大，希尔顿总是要求店员们注意日常的一些服务细节：旅客到来时，如果他带有东西，店员会立即走上去帮助他。
这都是一些小事，但是如果你做好了，就能温暖旅客的心，使他们有回家的感觉。不要小看了这些，他们是传播你声誉的载体。
希尔顿就是这样要求他的店员为旅客服务的，希尔顿也正是这样时时刻刻为旅客着想的。
———“旅客的需求就是我们的经营、服务方向。”
“我们的旅馆需要向什么方向发展，我们不能边走边看，而要先听听旅客们的意见。他们最明白自己需要什么样的服务。”希尔顿是这样
说的，也是这样做的。他们经常找各种旅客聊天，询问他们的消费倾向和需要的服务，还有对旅馆服务细节的建议和意见等，这些材料能使他们的服务做得更好。
伴随着希尔顿帝国的成长，他们根据顾客的要求，不断变换、更新服务内容和方式，建立了庞大的全球服务系统，这正是希尔顿的“旅客就是上帝”这一信条的充分发扬。
麦当劳可以说是迄今为止，世界上最成功的快餐连锁店了，据统计，现在的麦当劳已经在全球的72个国家开设了14 000 多家分店，平均每天接待3000万人次之多。而且令人惊异的是，在QSCV经营理念的引领下，这个庞然大物还在继续以每8小时新开一家分店的咋舌速度急速扩张着。所谓的 QSCV 经营理念就是 Quality（质量）、Service（服务）、Cleanliness（卫生）、Value（价值）的首字字母的组合。其实我们一归纳，这四个经营理念加在一起也就是两个字———服务，令顾客满意。
在每一间麦当劳餐厅，我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？因为麦当劳为了避免当顾客一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。
在麦当劳餐厅里，你随时随地都会看到服务员们拿着抹布和拖把拖着地板，擦拭桌子和玻璃。其实在顾客看来，那已经很干净了，为什么还要反复擦拭呢？原因很简单，麦当劳要让顾客感到麦当劳永远都是洁净卫生、一尘不染的形象。
麦当劳在这些方面运用的策略还有很多，在此不一一列举，总之，麦当劳不遗余力地满足着顾客的潜在需求和欲望，顾客获得的是一次综合的消费体验，顾客们可能并不能够全部都清楚麦当劳设计的这些服务的手法，但只是感觉到下次还愿意继续来，其实，这就足够了。
麦当劳成功的最大因素就是想顾客之所未想。为了取悦顾客，赢得客流，麦当劳对餐厅售卖的可乐的口味，在全世界做过几十万例的口感调查，最后发现，当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口。于是，麦当劳的汉堡包大学立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使顾客喝到口感最好的可乐。
做好售后服务
有一位成功的企业家说过：“企业要推销自己的产品，只有两条路，第一是你的产品特别优异，有许多特点非常不同寻常。第二是以售后服务来争取客户的心。”可以说，售后服务是现代经营者不可缺少的手段，只有优质服务才能为企业争取到好的信誉，为企业发展创造条件。
对于企业来说，服务才是经营的第一步，服务的质量直接影响着企业的形象。
美国有一家由杂货店发展而成的百年老店———“西尔斯”，在美国50个州拥有8000多家分店，有39万个家庭是其忠诚的老客户。它之所以生意兴隆，其实没有什么其他的诀窍，用老板的话来说，他只不过把大家公认的经营准则“货物出门，概不退换”，改为“货物出门，保证满意，否则退款”罢了。对此，老板解释说：“即使偶尔被少数人钻了空子，也没什么关系。我们正是指望那些来退货的顾客，再买一些以后不再退货的商品呢！”
产品附加值———服务
同样价格的不同公司的产品，消费者会选择谁呢？如果你的产品有良好的配套服务，而他人没有，答案当然是，消费者会毫不犹豫地选择你的产品。
世界上有很多制造推土机和铲车的公司，美国的凯特皮纳勒公司成为了其中的佼佼者，它除了自己产品本身的优势外，他们产品的附加值特别多。服务，就是最大的附加值。
他们庄严地向顾客承诺：“凡是买了我们产品的人，不管在世界的什么地方，需要更换零件，我们保证48 小时内送到你手里，如果送不到，我们的产品就白送你们。”他们说到做到，有时为了把一个价值只有几十美元的零件送给很远的客户，不惜动用直升机，运费高达2000 美元。有时无法在规定时间内送到，他们就按承诺的那样，把产品白送给客户。凯特皮纳勒公司有这样的服务和信誉，它的生意还会不好吗？
依靠产品附加值取胜，已是消费观念改革的最活跃因素。
